客服部崗位級別說明復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客服部崗位級別及職能說明一、崗位介紹 客服部現(xiàn)有崗位為：客戶代表、技術(shù)支持、審核員、審核助理、客服主管和 客服經(jīng)理。為了提高員工的工作積極性和工作效率， 客服部應(yīng)完善現(xiàn)有的績效考核和崗 位劃分制度。初步擬定把各崗位進(jìn)行更細(xì)致的劃分1 、客戶代表劃分為普通客服代表、大客戶客服代表和高級客服代表。 每類代表都包含中級和高級職位2、技術(shù)支持需要增加一名技術(shù)支持組長。技術(shù)支持和組長同樣也包含 中級和高級職位3、審核員劃分為一級、二級、三級和四級審核員。4、審核助理暫時不變5、客服主管也分為中級和高級職位二、崗位說明1、普通客服代表：主要負(fù)責(zé)視頻云平臺 + 直播。2、大客戶客服代表：主要負(fù)責(zé)視頻云平臺

2、+直播+CCVMS3、高級客服代表：主要負(fù)責(zé)視頻云平臺 +直播+CCVMS+CCVOD4、技術(shù)支持：負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)+視頻云平臺+直播+CCVMS+CCVOD5、技術(shù)支持組長負(fù)責(zé)：產(chǎn)品培訓(xùn) +視頻云平臺+直播+CCVMS+CCVOD+ 部門；協(xié)調(diào)溝通 + 突發(fā)狀況的處理或上報6、審核員仍然負(fù)責(zé)視頻審核7、客服主管負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、客服技能培訓(xùn)、團(tuán)隊文化建設(shè)、員工績效考核三、崗位績效及薪酬說明客服部所有崗位的薪酬是由：基本工資+績效工資+崗位津貼組成1、客服崗位客服崗位的績效主要由：客戶回訪率（占績效 20% ）、客戶滿意度（占 績效20% ）、處理時限和正確度（占績效 25% ）、各類培訓(xùn)及業(yè)務(wù)水平掌

3、握 情況（占績效25% ）、考勤（占績效10% ）組成。每項考評給予量化打分?？冃吭略u定一次。崗位的提升評定每三個月進(jìn)行一次。三個月內(nèi)的平均績效高于80分可提升一級；平均績效70分一80分崗位不變；50分一70分崗位降一級；低 于50分崗位降一級并進(jìn)入為期一個月的試用期。若試用期內(nèi)績效仍低于 50%公司可勸其離職或解除勞動合同。（若有特殊情況需部門審核后決定）普通客服代表薪酬說明（單位：元）崗位基本工資績效崗位津貼合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作普通 客服 代表250050003000中級25005003003300一季度視頻云平臺+直播高級250050050035002大客戶客服代表薪酬說明（單位

4、：元）崗位基本工資績效崗位津貼合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作客服代 大戶務(wù)表300080003800一季度2視頻云平臺+ 直播+CCVMS中級30008003004100高級30008005004300高級客服代表薪酬說明（單位：元）崗位基本工資績效崗位津貼合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作高級 客服 代表3500100004500一季度3視頻云平臺+ 直播+CCVMS+CCVOD中級350010003004800高級3500100050050002、技術(shù)支持崗位技術(shù)支持崗的績效主要由：處理問題的時限和準(zhǔn)確率（40%）對員工培訓(xùn)后的反饋（40% ）、技能和產(chǎn)品的掌握情況（10% ）和考勤（10% ）組成。每項

5、考 評給予量化打分?？冃吭略u定一次。崗位的提升每半年進(jìn)行一次。六個月內(nèi)的平均績效高于80分可提升一級；平 均績效70分一80分崗位不變；50分一70分崗位降一級；低于50分崗位降一級 并進(jìn)入為期一個月的試用期。若試用期內(nèi)績效仍低于50%公司可勸其離職或解除勞動合同。（若有特殊情況需部門審核后決定）（單位：元）崗位基本工資績效崗位津貼合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作技術(shù) 支持350050004000半年1產(chǎn)品培訓(xùn)+視頻云 平臺+直播+CCVMS+CCVOD中級35005005004500高級3500500100050003、技術(shù)支持組長崗位技術(shù)支持組長的績效主要由：處理問題的時限和準(zhǔn)確率（20% ）、

6、對員工培訓(xùn)后的反饋（20% ）、技能和產(chǎn)品的掌握情況（15% ）、部門協(xié)調(diào)與溝通的 反饋（15% ）、問題上報的及時性和準(zhǔn)確性（20% ）和考勤（10% ）組成。崗位的提升每一年進(jìn)行一次。12個月內(nèi)的平均績效高于80分可提升一 級；平均績效70分一80分崗位不變；50分一70分崗位降一級；低于50分 崗位降一級并進(jìn)入為期一個月的試用期。若試用期內(nèi)績效仍低于 50%公司可勸其離職或解除勞動合同。（若有特殊情況需部門審核后決定）（單位：元）崗位基本工資績效崗位津貼合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作技術(shù)支 持組長5000100006000一年1產(chǎn)品培訓(xùn) +視頻云平臺+直 播+CCVMS+CCVOD+ 部門協(xié)調(diào)

7、溝 通+突發(fā) 狀況的處 理或上報中級500010005006500高級50001000100070004、審核員崗位審核員的績效主要由：工作質(zhì)量（是否有誤刪）（45% ）、工作效率（審核所 需要的時常）（45）和考勤（10% ）組成。崗位的提升每半年進(jìn)行一次。六個月內(nèi)的平均績效高于80分可提升一級；平均績效70分一80分崗位不變；50分一70分崗位降一級；低于50分崗位降 一級并進(jìn)入為期一個月的試用期。若試用期內(nèi)績效仍低于50%公司可勸其離職或 解除勞動合同。（若有特殊情況需部門審核后決定）（單位：元）崗位基本工資績效崗位津貼審核 員18002000一級20005000二級2000500200

8、三級2000500400四級2000500600合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作2000半年3視頻審核25002700290031005、客服主管客服主管的績效主要由：產(chǎn)品培訓(xùn)和客服技能培訓(xùn)的反饋（ 25% ）、團(tuán)隊 文化建設(shè)的成果（25% ）、員工績效考核是否標(biāo)準(zhǔn)（20% ）、工作主動性（20%） 和考勤（10%、組成。崗位的提升每一年進(jìn)行一次。12個月內(nèi)的平均績效高于80分可提升級；平均績效70分一80分崗位不變；50分一70分崗位降一級；低于50分崗位降一級并進(jìn)入為期一個月的試用期。若試用期內(nèi)績效仍低于50%公司可勸其離職或解除勞動合同。（若有特殊情況需部門審核后決定）（單位：元）崗位基本工資績效崗位津貼合計考核周期人數(shù)負(fù)責(zé)工作客服 主管4000100005000產(chǎn)品培訓(xùn)、 客服技能培中級400010