供電公司投訴舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)制度.docx

1、供電公司投訴舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)制度為認(rèn)真落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，有效地監(jiān)督檢查各個(gè)服務(wù)窗口單位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，制定本制度。一、分公司實(shí)行分級(jí)投訴舉報(bào)接待制，即在客服中心和各供電所（站）分別設(shè)置投訴舉報(bào)電話、投訴舉報(bào)箱。二、投訴舉報(bào)事件涉及到村電工的服務(wù)內(nèi)容或電費(fèi)、電價(jià)、違法違規(guī)事件可向當(dāng)?shù)剌爡^(qū)供電所投訴舉報(bào)。1、涉及到供電所（站）管理人員、分公司本部各班組人員及科級(jí)以下管理人員行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題和電費(fèi)、電價(jià)、辦理業(yè)務(wù)、用電檢查、違章竊電處理過程中的違法、違章事件可向分公司辦公室直接投訴舉報(bào)。2、涉及分公司領(lǐng)導(dǎo)或分公司整體服務(wù)情況可向上一級(jí)供電公司投訴舉報(bào)。三、受理投訴舉報(bào)人員為客服中心工作

2、人員、紀(jì)檢人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。四、各級(jí)投訴接待單位，要文明禮貌、認(rèn)真接待、詳細(xì)做好記錄，凡是本單位能夠解答處理的問題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答清楚,不能造成越級(jí)投訴舉報(bào)。涉及到本單位無法解答處理的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并向舉報(bào)者說明。五、投訴舉報(bào)事件答復(fù)時(shí)限及要求，一般政策法規(guī)性能及時(shí)答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)，需要調(diào)查后處理的一般性問題5天內(nèi)答復(fù)，較復(fù)雜的問題15天內(nèi)答復(fù)，大代表、政協(xié)委員提案30天內(nèi)答復(fù)；因特殊原因，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)的，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將原因告知客戶。六、發(fā)生一起能夠解答處理沒及時(shí)處理越級(jí)舉報(bào)的，扣責(zé)任單位XXX元，造成越兩級(jí)以上投訴舉報(bào)的加倍處罰，造成嚴(yán)重后果的按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理。處理投訴舉報(bào)超

3、越時(shí)限的扣責(zé)任單位50元，造成不良社會(huì)影響的加倍處罰。七、投訴舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)的，給予投訴舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。1、辦理程序：接待單位接到投訴舉報(bào)后，對(duì)舉報(bào)的事項(xiàng)應(yīng)做出詳細(xì)記錄（對(duì)愿意提供姓名的，應(yīng)將舉報(bào)人姓名、電話號(hào)碼、聯(lián)系方式記錄下來），以便取得聯(lián)系，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此要做出批示，有關(guān)部門及人員要深入實(shí)地進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，對(duì)查證屬實(shí)，認(rèn)為有必要獎(jiǎng)勵(lì)的，調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)提出獎(jiǎng)勵(lì)意見。經(jīng)有關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)簽字報(bào)請(qǐng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)舉報(bào)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。2、獎(jiǎng)金送達(dá)方式：通過一定的方式把獎(jiǎng)金送給舉報(bào)人。八、投訴舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予直接責(zé)任人一定的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰。九、做好投訴舉報(bào)的信息反饋工作。調(diào)查核實(shí)后的投訴舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)者；重要的投訴舉報(bào),還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪。十、上級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)件，一般應(yīng)以書面形式將調(diào)查結(jié)果上報(bào)；對(duì)人大、政協(xié)提案，按