知識(shí)管理工具箱(十)

1、知識(shí)管理工具箱l工具箱中的每一項(xiàng)都遵從以下統(tǒng)一格式：l是什么？l有何益處？l如何著手？l有沒(méi)有其他我應(yīng)該注意的要點(diǎn)？相關(guān)文章及參考工具箱工具列表Thetoolboxl事后回顧(Afteractionreviews)“事后回顧”是由美國(guó)陸軍總結(jié)形成并率先使用的知識(shí)管理工具。目前全球許多組織正在使用這種工具，籍此在一項(xiàng)行動(dòng)或項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中(或之后)獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并學(xué)習(xí)知識(shí)。l實(shí)踐社區(qū)(Communitiesofpractice)“實(shí)踐社區(qū)”被廣泛認(rèn)為是知識(shí)管理應(yīng)用領(lǐng)域的“殺手級(jí)”工具。特定領(lǐng)域的人員通過(guò)實(shí)踐社區(qū)聯(lián)系在一起，并圍繞這一領(lǐng)域發(fā)展和分享知識(shí)。l知識(shí)審計(jì)(Conductingaknowle

2、dgeaudit)“知識(shí)審計(jì)”是一種識(shí)別組織的知識(shí)需求、知識(shí)來(lái)源和知識(shí)流的系統(tǒng)化過(guò)程，是了解組織中知識(shí)管理價(jià)值的基礎(chǔ)。l關(guān)聯(lián)資源(Connections)“關(guān)聯(lián)資源”是組織的中心信息資源，籍此可以共享組織中所有正在進(jìn)行的項(xiàng)目和流程的信息和知識(shí)。l發(fā)展知識(shí)管理戰(zhàn)略(Developingaknowledgemanagementstrategy)建立與組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)并行的知識(shí)管理的計(jì)劃和步驟。l離職回顧(Exitinterviews)組織使用這一工具獲取和沉淀將要離職的員工的相關(guān)知識(shí)。l識(shí)別和分享最佳實(shí)踐(Identifyingandsharingbestpractices使用這一工具能獲取和分

3、享在組織的某一部門(mén)形成的最佳實(shí)踐。l知識(shí)中心(Knowledgecentres)“知識(shí)中心”與圖書(shū)館相類(lèi)似，但有更寬廣的外延。它能將組織中的人員相互聯(lián)系在一起，并將人員與文檔及數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息聯(lián)系起來(lái)。l知識(shí)收獲(Knowledgeharvesting)“知識(shí)收獲”工具可以獲取組織中“專(zhuān)家”的知識(shí)，并供組織中其他人員共享。l知識(shí)學(xué)習(xí)和信息管理工具包(KnowledgeLearningandInformationManagementToolkit(KLIMT)由美國(guó)衛(wèi)生部發(fā)展形成的一種工具和方法。由組織中的一個(gè)推動(dòng)者幫助工作組或團(tuán)隊(duì)評(píng)估并提高他們的知識(shí)管理實(shí)踐。l同事學(xué)習(xí)(Peerassists)

4、由英國(guó)石油公司發(fā)展形成。組織中的員工使用此工具在一項(xiàng)活動(dòng)或項(xiàng)目開(kāi)始前學(xué)習(xí)同事的相關(guān)方面知識(shí)。l社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析(Socialnetworkanalysis)繪制人員之間、團(tuán)體之間和組織之間的關(guān)系圖，并分析這些關(guān)系如何促進(jìn)或阻礙知識(shí)流動(dòng)。l講故事(Storytelling)使用古老的講故事的方法，以這種更為有意義和有趣的方式分享知識(shí)。l員工黃頁(yè)(Whitepages)員工黃頁(yè)是在一般員工目錄基礎(chǔ)上的提升。它是一個(gè)在線(xiàn)資源，員工通過(guò)它可以找到擁有特定知識(shí)和技能的同事。什么是事后回顧？事后回顧是對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)行動(dòng)的討論。參與項(xiàng)目或行動(dòng)的人員通過(guò)事后回顧可以了解到發(fā)生了什么事情，為什么發(fā)生，什么進(jìn)行得很

5、好，什么還需要改進(jìn)，從這些經(jīng)歷中可以得到什么教訓(xùn)。事后回顧的精髓在于開(kāi)放和學(xué)習(xí)，而不是為了尋找問(wèn)題的責(zé)任和批評(píng)指責(zé)。從事后回顧中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以在活動(dòng)參與人員內(nèi)部分享，也可以記錄下來(lái)，讓更多的人員共享。事后回顧是由美國(guó)陸軍率先開(kāi)發(fā)的，并已在軍中得到了廣泛的應(yīng)用。有何益處？事后回顧工具功能非常強(qiáng)大的原因在于它適用的范圍很廣泛。小到一次短會(huì)后兩個(gè)人參加的五分鐘的事后回顧，大到一個(gè)大型項(xiàng)目完成后團(tuán)隊(duì)召開(kāi)的長(zhǎng)達(dá)一天的事后回顧。適用于事后回顧的活動(dòng)只需要有頭有尾、有可識(shí)別的目標(biāo)、有評(píng)價(jià)績(jī)效的原則；除此之外，幾乎沒(méi)有其他限制。適合進(jìn)行事后回顧的活動(dòng)可以是：引進(jìn)一套新的工作方法或工作程序、介紹一套新的

6、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、進(jìn)行的一項(xiàng)主要的培訓(xùn)活動(dòng)、權(quán)力交接、一次臨床實(shí)習(xí)、外科手術(shù)等等。事后回顧的好處在于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員能在項(xiàng)目或活動(dòng)的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識(shí)，并將之顯性化，避免了知識(shí)因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)解散而流失。盡管它的名字是“事后回顧”，這項(xiàng)活動(dòng)并不一定要在項(xiàng)目或活動(dòng)完成之后才進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)可以在一個(gè)項(xiàng)目或活動(dòng)中的每一個(gè)可識(shí)別事件之后進(jìn)行事后回顧。這樣的話(huà)，整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程就成為了一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，在項(xiàng)目中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以立即應(yīng)用到項(xiàng)目下一步的工作中。實(shí)際上，這正是事后回顧價(jià)值最大的地方。通過(guò)事后回顧，項(xiàng)目組可以洞察一個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，包括對(duì)項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目過(guò)程的績(jī)效評(píng)價(jià)。事后回顧也

7、是發(fā)展和培養(yǎng)員工的有用工具。通過(guò)事后回顧，員工有機(jī)會(huì)將他們的觀(guān)點(diǎn)和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見(jiàn)。員工可以非常開(kāi)放地提出自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，而不必?fù)?dān)心這些會(huì)影響組織對(duì)他們的評(píng)價(jià)。如何做？事后回顧可以采取三種形式：正式的、非正式的和個(gè)人的。這三種形式的基本方法相同，但操作上還是存在一些區(qū)別。正式的事后回顧：一般在項(xiàng)目或事件結(jié)束后進(jìn)行（事后學(xué)）。它的形式類(lèi)似于簡(jiǎn)單的會(huì)議，需要做一些準(zhǔn)備和計(jì)劃。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模的不同，事后回顧會(huì)議可以持續(xù)幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天。舉行一次成功的事后回顧會(huì)議的步驟和要點(diǎn)包括:1盡可能及時(shí)地召開(kāi)會(huì)議并邀請(qǐng)合適的人員參加事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早

8、地召開(kāi)。原因很簡(jiǎn)單越早記憶就越清晰，越容易召集項(xiàng)目參與者，并且所學(xué)到的知識(shí)可以立即應(yīng)用到合適的地方。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會(huì)議，也可邀請(qǐng)客戶(hù)和項(xiàng)目發(fā)起者，以及將進(jìn)行類(lèi)似項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的成員。要注意的是，項(xiàng)目外部人員的參與可能會(huì)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生約束。2、營(yíng)造良好的氛圍召開(kāi)事后回顧會(huì)議的理想氛圍是信任、開(kāi)放和責(zé)任感。它提倡從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，而非批評(píng)和責(zé)難，因此也不應(yīng)將它當(dāng)作評(píng)估績(jī)效的會(huì)議。事后回顧中沒(méi)有權(quán)利層級(jí)的差別，每個(gè)人都是平等的參與者，團(tuán)隊(duì)中的初級(jí)成員可以評(píng)論資深成員的行為。需謹(jǐn)記的是，事后回顧會(huì)議的目的是通過(guò)從項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，使其在未來(lái)運(yùn)作得更為順暢。3、指定一個(gè)推動(dòng)者理想情況下，事后回顧

9、需要有專(zhuān)人推動(dòng)（當(dāng)然一個(gè)正式的事后回顧會(huì)議應(yīng)該如此，而非正式的和個(gè)人的事后回顧就并不必要）。推動(dòng)者的主要作用在于，找出問(wèn)題答案并幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，保證參會(huì)的每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)，創(chuàng)建良好的會(huì)議氛圍，控制其不會(huì)演變?yōu)橄嗷ヘ?zé)備的會(huì)議。推動(dòng)者應(yīng)該是深度參與項(xiàng)目的人員，以保持他們觀(guān)點(diǎn)的客觀(guān)性。4、重新審視項(xiàng)目目標(biāo)和交付物項(xiàng)目組應(yīng)該在項(xiàng)目的某一階段重新審視原始的項(xiàng)目計(jì)劃，并且考慮，“我們已經(jīng)做了什么？”，“我們實(shí)際上得到了什么？”。項(xiàng)目組也應(yīng)該考慮到構(gòu)建一個(gè)流程圖，記錄發(fā)生的事情，識(shí)別項(xiàng)目任務(wù)、交付物和決策節(jié)點(diǎn)。這樣做可以幫助識(shí)別項(xiàng)目的哪部分運(yùn)作的效率很高，哪部分很低。5、問(wèn)一問(wèn)“項(xiàng)目的那些方面運(yùn)作得很

10、好？”，找出原因，并分享其中經(jīng)驗(yàn)從事件的積極面開(kāi)始回顧總是可以得到很好的效果?；仡櫟哪康氖菫榱藢で笞罴褜?shí)踐，并從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)教訓(xùn)。對(duì)于做得好的方面，要多問(wèn)幾個(gè)為什么，才能找到其根本原因。之后，再給參與者提出相關(guān)方面的建議，以保證在類(lèi)似的情形之下，這些好的經(jīng)驗(yàn)可以重復(fù)應(yīng)用。6、問(wèn)一問(wèn)“那些方面應(yīng)該可以做得更好？”找出原因，并分享其中的經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)注意，這里并不是簡(jiǎn)單地問(wèn)“哪里做錯(cuò)了？”，而是“哪里可以做得更好？”。以這種方式詢(xún)問(wèn)，項(xiàng)目組不僅僅可以從錯(cuò)誤中的到教訓(xùn)，而且可以從項(xiàng)目的任何部分吸取知識(shí)。因?yàn)?，事后回顧關(guān)注的不是錯(cuò)誤和失敗，而是改進(jìn)和提高。即使項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)錯(cuò)誤，但總會(huì)有某些方面存在改進(jìn)

11、的空間。同樣的，每分析到一個(gè)方面，都要通過(guò)問(wèn)一問(wèn)為什么來(lái)找到根本原因，再給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類(lèi)似的情形之下，這些知識(shí)可以重復(fù)應(yīng)用，并提高工作的績(jī)效。7、確保參與事后回顧會(huì)議的每個(gè)人都充分地發(fā)表了自己的意見(jiàn)確保事后回顧的每個(gè)參與者都在會(huì)議中無(wú)所保留地發(fā)表了自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，這一點(diǎn)非常重要。較好的方法是詢(xún)問(wèn)與會(huì)者對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分，“回顧過(guò)去的工作，如果完全滿(mǎn)意是十分的話(huà)，你會(huì)給這個(gè)項(xiàng)目打幾分？”。對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)為還好的成員一般會(huì)打八分，那么就可以繼續(xù)問(wèn)，“如果你的評(píng)價(jià)為十分，應(yīng)該怎做么？”8、記錄事后回顧會(huì)議的內(nèi)容為事后回顧會(huì)議作一個(gè)清晰而有趣的紀(jì)錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項(xiàng)目參與者

12、的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會(huì)議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和未來(lái)的工作指南、項(xiàng)目的背景信息（以使得這些工作指南能運(yùn)用于有意義的情境之中）、參會(huì)的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目報(bào)告等等）。在做事后回顧會(huì)議的記錄時(shí)要充分考慮到將使用到這個(gè)記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對(duì)其它類(lèi)似項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理有參考價(jià)值。9、分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)事后回顧會(huì)議的記錄不僅要在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進(jìn)行類(lèi)似項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲(chǔ)于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書(shū)室、某類(lèi)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識(shí)能夠得到廣泛的共

13、享。非正式的事后回顧：通常在一次較小的事件之后進(jìn)行（事后學(xué)），如一次會(huì)議或演講等等；或者在較大的項(xiàng)目或行動(dòng)之中的某個(gè)特定事件后進(jìn)行（事中學(xué)）。這種形式的事后回顧不需要太多的準(zhǔn)備和計(jì)劃，一筆一紙即可，會(huì)議往往可以即興召開(kāi)。這種會(huì)議要在開(kāi)放和真誠(chéng)的氣氛中進(jìn)行，通常不超過(guò)半小時(shí)，事件的每個(gè)參與者都要回答以下四個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：l原先所預(yù)想的事情應(yīng)該是怎樣的？l事件實(shí)際是怎樣進(jìn)行的？l為什么會(huì)產(chǎn)生差異？l我們從中學(xué)到了什么？個(gè)人的事后回顧：只是個(gè)人進(jìn)行的事后回想。比如，花幾分鐘事件回想一下昨天所做的某些事情，如對(duì)一個(gè)病人的會(huì)診、處理一個(gè)投訴、一次電話(huà)通話(huà)等等。問(wèn)問(wèn)自己以上的四個(gè)問(wèn)題，從中所學(xué)到什么知識(shí)，下

14、次如何能做得更好等。需要注意的要點(diǎn)需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是，事后回顧是從事件中學(xué)習(xí)，而不是批評(píng)。因此不要依據(jù)它作員工評(píng)價(jià)，這很關(guān)鍵。事后回顧的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開(kāi)放交流的意愿。如果員工會(huì)因?yàn)樽约旱囊庖?jiàn)而受到指責(zé)和批評(píng)，那么事后回顧不會(huì)有好的效果。對(duì)學(xué)習(xí)的研究表明，學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)間隔的時(shí)間越短，應(yīng)用的效果越明顯。因此，“事中學(xué)”是最有價(jià)值的。什么是實(shí)踐社區(qū)？實(shí)踐社區(qū)（CoB是將對(duì)某一特定知識(shí)領(lǐng)域感興趣的人聯(lián)系在一起的網(wǎng)絡(luò)。他們自愿組織起來(lái)，圍繞這一知識(shí)領(lǐng)域共同工作和學(xué)習(xí)，并共同分享和發(fā)展這類(lèi)知識(shí)。EtienneWenger發(fā)明了“實(shí)踐社區(qū)”一詞，并將它定義為“關(guān)注某一個(gè)主題，并對(duì)這一主題都懷有熱情

15、的一群人，他們通過(guò)持續(xù)的互相溝通和交流增加自己在此領(lǐng)域的知識(shí)和技能”。EtienneWengerU為學(xué)習(xí)是一項(xiàng)社會(huì)化的活動(dòng)，人們?cè)谌后w中能最為有效地學(xué)習(xí)。實(shí)踐社區(qū)因其特點(diǎn)不同而種類(lèi)各異：一些社區(qū)可以存在好幾年的時(shí)間，而一些社區(qū)為特定目標(biāo)而成立，一旦目標(biāo)達(dá)成就會(huì)解散；一些社區(qū)很小，成員都集中在一個(gè)區(qū)域，而一些以“虛擬社區(qū)”的形式存在，成員分散在不同的地理位置，主要通過(guò)電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)討論和可視會(huì)議等聯(lián)系和交流。實(shí)踐社區(qū)與傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)或工作組的概念有以下一些基本的差異：團(tuán)隊(duì)和工作組是在強(qiáng)制性的管理機(jī)制之下形成的，而實(shí)踐社區(qū)的成員是自愿參與的；團(tuán)隊(duì)和工作組是針對(duì)某一具體的目標(biāo)和活動(dòng)成立的，而實(shí)踐社

16、區(qū)的目標(biāo)是概括性的和變化的；團(tuán)隊(duì)和工作組需要產(chǎn)出切實(shí)的結(jié)果，而實(shí)踐社區(qū)并沒(méi)有這種要求；團(tuán)隊(duì)和工作組一旦達(dá)到目標(biāo)就會(huì)解散或改組，而實(shí)踐社區(qū)可以隨成員的意愿一直存續(xù)下去。實(shí)踐社區(qū)在每個(gè)組織都以一定的形式存在著，無(wú)論組織是否特意成立這些社區(qū)，并將之冠以“實(shí)踐社區(qū)”的名稱(chēng)。對(duì)一個(gè)組織的知識(shí)管理來(lái)說(shuō)，如何使這些社區(qū)為創(chuàng)造和共享組織知識(shí)做出積極貢獻(xiàn)才是真正的挑戰(zhàn)所在。有何益處？MelissieClemmonsRumizen將知識(shí)社區(qū)稱(chēng)為知識(shí)管理的“殺手級(jí)”應(yīng)用工具，因?yàn)橹R(shí)社區(qū)：為發(fā)展、共享和管理專(zhuān)家的知識(shí)提供途徑；避免“重復(fù)發(fā)明輪子”；打破部門(mén)的界限，繞過(guò)逐級(jí)上報(bào)的報(bào)告程序；比傳統(tǒng)的組織單位更為靈活；以

17、問(wèn)題為導(dǎo)向產(chǎn)生新知識(shí)；為潛在的機(jī)會(huì)和威脅提供早期提醒和預(yù)警；通過(guò)創(chuàng)建一種知識(shí)共享的文化改善組織文化氛圍；大部分是自愿參與的。實(shí)踐社區(qū)不僅僅為組織帶來(lái)價(jià)值，同時(shí)也對(duì)社區(qū)的成員也大有脾益：成員可以得到社區(qū)專(zhuān)家的幫助和指導(dǎo)，從而開(kāi)闊視野，提升專(zhuān)業(yè)水平。社區(qū)成員也可以在工作中通過(guò)社區(qū)獲得知識(shí)，尋求幫助；社區(qū)成員往往對(duì)個(gè)人掌握的知識(shí)更為清楚，也更為自信；社區(qū)為其成員發(fā)表個(gè)人的意見(jiàn)和想法提供了一個(gè)開(kāi)放，自由交流的平臺(tái)；社區(qū)能夠保留更多專(zhuān)業(yè)的觀(guān)點(diǎn)，并擴(kuò)大成員的專(zhuān)業(yè)知名度。如何做？針對(duì)如何創(chuàng)建和發(fā)展知識(shí)社區(qū)，目前已有很多途徑和方法。作為起點(diǎn)，需要考慮以下一些關(guān)鍵的方面：開(kāi)始創(chuàng)建實(shí)踐社區(qū)是由成員自發(fā)形成的有機(jī)組

18、織。理想狀態(tài)下，社區(qū)應(yīng)該由成員自行創(chuàng)建，試圖“自上而下”成立社區(qū)很容易遭到失敗。然而，組織可以為知識(shí)社區(qū)“播種”。組織中有知識(shí)流動(dòng)的任何領(lǐng)域和部門(mén)都是成立實(shí)踐社區(qū)的潛在對(duì)象，但創(chuàng)建一個(gè)新社區(qū)的最大推動(dòng)力還是來(lái)源于組織人員具體的需求或?qū)δ硞€(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。因此，創(chuàng)建社區(qū)時(shí)必須考慮到以下幾點(diǎn)：一定義社區(qū)的知識(shí)范圍一一要確定社區(qū)的知識(shí)領(lǐng)域。每個(gè)社區(qū)都有一個(gè)核心的知識(shí)領(lǐng)域，它可以是一個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)科，也可以是某些特定的問(wèn)題或主題；確定社區(qū)成員一一誰(shuí)將對(duì)這個(gè)社區(qū)做出重要貢獻(xiàn)？誰(shuí)是這一社區(qū)主題的專(zhuān)家、可能的管理者和推動(dòng)者？誰(shuí)是社區(qū)的知識(shí)管理員？這些角色是大家自愿擔(dān)當(dāng)，還是只能由指定的人擔(dān)任？一識(shí)別共同的需求和興趣一

19、一實(shí)踐中會(huì)有一些什么事件涉及到社區(qū)的知識(shí)領(lǐng)域？社區(qū)成員會(huì)對(duì)它的什么方面感興趣和有熱情？他們希望如何從社區(qū)中受益？一清楚社區(qū)的目的和價(jià)值一一社區(qū)要解決什么問(wèn)題，滿(mǎn)足什么需求？社區(qū)要達(dá)到怎樣的目的，受到何種成果？社區(qū)應(yīng)該如何，以及怎樣為組織增加價(jià)值？可以考慮在一次工作會(huì)議上發(fā)起創(chuàng)建一個(gè)實(shí)踐社區(qū)。在會(huì)議上成員們可以互相熟悉，并可以一起討論社區(qū)目標(biāo)、運(yùn)作方式等等。持續(xù)發(fā)展和維護(hù)當(dāng)初建實(shí)踐社區(qū)階段的熱情過(guò)去以后，社區(qū)很容易被人遺忘，除非對(duì)其進(jìn)行積極的維護(hù)，以保證社區(qū)持續(xù)的發(fā)展。保持社區(qū)成員的興趣和參與度一一判斷一個(gè)實(shí)踐社區(qū)是否成功，要看社區(qū)成員是否能持續(xù)地對(duì)其保持興趣，并保持較高的參與度。一個(gè)好的管理者

20、應(yīng)該積極尋求各種途徑來(lái)達(dá)到以上目的。如：保證虛擬社區(qū)成員至少每年聚會(huì)一次以增強(qiáng)他們的關(guān)系；為社區(qū)成員安排足夠的社會(huì)交往時(shí)間；確保組織能給社區(qū)成員參與活動(dòng)提供時(shí)間等資源的支持；激勵(lì)成員為社區(qū)建設(shè)作貢獻(xiàn)；圍繞社區(qū)主題，通過(guò)社區(qū)內(nèi)部或外部的專(zhuān)家引入新的觀(guān)點(diǎn)等等。保持社區(qū)的成長(zhǎng)一一社區(qū)的成員在其存續(xù)期內(nèi)會(huì)不斷更換，因此一個(gè)社區(qū)總是需要招募新人一一代替已經(jīng)離開(kāi)的成員，或者為了補(bǔ)充新鮮血液。同樣，在一段時(shí)間內(nèi)，社區(qū)的不同角色（以及擔(dān)任的職責(zé)）都將經(jīng)常變換。所以，社區(qū)的新成員能否很快被大家接受并融入這個(gè)圈子也會(huì)影響到社區(qū)的成功與否。發(fā)展社區(qū)知識(shí)一一在這個(gè)階段，社區(qū)將在相關(guān)知識(shí)的發(fā)展和建設(shè)上起到積極的作用。社區(qū)進(jìn)行的典型活動(dòng)有：創(chuàng)建知識(shí)地圖、組織建立知識(shí)庫(kù)、識(shí)別并填補(bǔ)知識(shí)斷層等等。因此，社區(qū)知識(shí)管理員的角色起著很為關(guān)鍵的作用。使社區(qū)為組織增加價(jià)值一一社區(qū)如果能夠?yàn)榻M織所認(rèn)可和支持，就會(huì)很快地成長(zhǎng)起來(lái)。因此社區(qū)最好能與組織整體目標(biāo)（而不是自行設(shè)定的一個(gè)獨(dú)立于組織的目標(biāo)）協(xié)調(diào)發(fā)展。這樣組織才會(huì)增加對(duì)社區(qū)的支持。比如，重視并認(rèn)可社區(qū)成員和管理者，為他們提供獎(jiǎng)勵(lì)和資源支持，讓社區(qū)參與到重大管理決策和問(wèn)題解決的過(guò)