崗位職責-賓館前臺接待員崗位職責

1、賓館前臺接待員崗位職責篇一：酒店前臺接待員崗位職責 前臺接待員 (1)崗位概述 接待員直接對接待領班負責。 接待員的業(yè)務范圍主要與賓客建立和維護一種專業(yè)的關系，同時通過協(xié)調其它部門為客人提供最優(yōu)質、最高效的服務。另外，根據(jù)程序為賓客辦理入住登記。 接待員的主要工作區(qū)域為前臺。 (2)崗位要求 能力 a)有一定溝通能力和對客交流技巧; b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。 經驗 a)熟悉前廳部所有業(yè)務流程; b)有同類工作經驗為佳。 (3)各項工作描述 1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結帳手續(xù)。 2.遵守公司的相關財務制度和相關管理規(guī)定

2、。 3.與本班組和相關部門密切配合。 4.做好VIP客人入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結帳手續(xù)。 5.正確地顯示客房的實時房態(tài)。 6.熟練掌握前臺軟件的操作，在規(guī)定時間內為客人結完帳。 7.掌握電話服務技巧和規(guī)范。 8.保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。 9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。 10.熟悉掌握信用卡、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴格執(zhí)行。 11.保證備用金完整。 12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務信息、市內觀光、天氣、交通情況等)。 13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。 14.了解預訂部的業(yè)務程序，特別是訂房取消的程序，具備為客

3、人訂房工作技能。 15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執(zhí)行。 16.工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃前臺衛(wèi)生。 17.理解和接受各類工作的調動。 18.作好班次交接工作，每班結束，編制前臺服務員收入明細表等內部帳表。 19.負責各銀行終端機的簽到及結帳，保證機器正常運做。 20.掌握住客信息，了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。 21.負責調整每日外匯牌價，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換 22.保管好客用保險箱鑰匙，對客提供保險箱服務。 23.保管好外幣備用金，并不定期調整保險箱密碼。 24.負責領用保管各類單據(jù)，如:水單、發(fā)票、保險箱登記卡等。 25.每日

4、向出納結匯，及時解款回籠兌換資金。(除周日) 篇二：酒店前臺接待員工作職責 前臺接待員工作職責 一、 負責預定銷售客房： 1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。 2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價） 5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準

5、備事項。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。 4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接

6、班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人等事項。 8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。 2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置

7、是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 PS： 1、當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，

8、造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。 D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。 4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。 四、 整理當班營業(yè)額 1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償

9、使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。 3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。 五、 電話轉接聽服務 1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的” A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名； B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。 C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達

10、嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。 2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。 3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是” 4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。 六、 拔打電話注意事項： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。 3、通話

11、當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。 4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。 6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。 5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。 6、維護酒店的形象和聲譽，

12、原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。 8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。 9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。 八、人事 1) 參加必要的會議及培訓；良好的執(zhí)行部門會議要求

13、2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神 3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作 熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。 篇三：酒店前臺接待員工作職責 前臺接待員工作職責： 一、 負責預定銷售客房： 1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。 2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價） 5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

14、6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。 4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，

15、確定支付方式。 6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人等事項。 8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。 2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)

16、住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 PS： 1、當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡： A每

17、間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。 D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。 4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。 四、 整理當

18、班營業(yè)額 1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。 3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。 4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。 五、 電話轉接聽服務 1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的” A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名； B如果來

19、電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。 C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。 2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。 3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是” 4、電話機旁隨時準

20、備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。 六、 拔打電話注意事項： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。 3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。 4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。 6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。 5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。 6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 C談