互動業(yè)務故障處理培訓課件(共55頁).ppt

1、互動業(yè)務故障處理互動業(yè)務故障處理故障處理機制故障處理機制故障初判： 故障來源：客服、機房 故障描述：故障現(xiàn)象、影響范圍 故障判斷：頁面、片源、用戶開戶故障解決： 故障定位：分前端、CDN、省中心、鏈路 故障上報：故障描述、初判情況 故障分析：故障報告 故障匯總：每周五匯總本周故障并上報 故障跟進：持續(xù)性問題追蹤故障處理機制故障處理機制依故障描述初判然后歸類，業(yè)務層面的故障需要報各業(yè)務部門處理，如單個視頻點播出現(xiàn)馬賽克，在排查分析后初判為片源問題后可以直接聯(lián)系節(jié)目公司的相關(guān)人員解決；用戶開戶但無法收看互動節(jié)目的則需要請客戶服務部門同步BOSS數(shù)據(jù)到AAA。運行層面的故障：如某地方兩臺IPQAM，

2、一臺下掛市區(qū)用戶，早期部署，QAM板沒有插滿，用戶比較多；另一臺下掛郊縣用戶，后期新加設(shè)備，QAM板滿配，用戶較少；分公司可以選非忙時段將兩個地區(qū)上光發(fā)射機的線倒換一下即可。不用省公司修改RM的配置 擴容時需要修改的數(shù)據(jù)較多。見效也較快。故障處理機制故障處理機制業(yè)務層面：用戶收看過程中發(fā)現(xiàn)故障，報客服人員，如可以電話指導用戶通過重啟機頂盒的方式等解決的故障，直接由客服人員解決?；蛘哂脩魧⒐收蠄笮^(qū)維修人員，維修人員上門為用戶解決，如果故障超出客服人員和現(xiàn)場人員的解決能力，可以將問題報支公司的維護團隊定位故障后，由維護團隊指導客服工作人員幫助用戶解決若支公司維護團隊無法解決該問題，可由客服人員或

3、支公司維護團隊上報分公司維護團隊尋求解決分公司維護團隊無法解決的話提請省公司核心維護團隊解決。 客服人員遠程指導用戶正確連線或重啟機頂盒處理故障 如客服人員無法遠程解決故障，報支公司維護人員現(xiàn)場處理故障 現(xiàn)場維護人員到用戶家判斷故障原因，確定故障影響范圍。 客服人員要統(tǒng)計同樣的故障是否大面積出現(xiàn)，如大面積出現(xiàn)要及時通知支公司技術(shù)人員 如故障超出現(xiàn)場維護人員的能力范圍，及時報支公司維護團隊。 支公司維護團隊判斷故障原因，如無法處理報分公司維護團隊處理。 分公司維護團隊進一步判斷故障原因，如無法處理報省公司核心維護團隊處理。 故障處理后，支公司做好故障處理記錄，每周五上報分公司匯總，并總結(jié)故障處理

4、經(jīng)驗。故障分類及處理方法故障分類及處理方法01030204BOSS認證故障思華平臺故障IP承載網(wǎng)故障IPQAM和分配網(wǎng)故障BOSS認證故障認證故障開戶時BOSS系統(tǒng)里的機頂盒編號和機頂盒本身編號不符機頂盒條碼和機頂盒本身編號不符開戶時用戶名過長其它故障開戶時開戶時BOSS系統(tǒng)里的機頂盒編號和機頂盒本身編號不符系統(tǒng)里的機頂盒編號和機頂盒本身編號不符如出現(xiàn)此現(xiàn)象在BOSS系統(tǒng)里按機頂盒本身編號錄入后可處理，加強開戶操作人員并避免下次出現(xiàn)類似故障。機頂盒條碼和機頂盒本身編號不符機頂盒條碼和機頂盒本身編號不符如出現(xiàn)此現(xiàn)象在BOSS系統(tǒng)里按機頂盒本身編號錄入后可處理，（建議給用戶更換新機頂盒后告知物流部

5、通知廠家處理）機頂盒條碼機頂盒條碼機頂盒本身編號機頂盒本身編號BOSS系統(tǒng)里機頂盒信息系統(tǒng)里機頂盒信息開戶時用戶名過長開戶時用戶名過長某支公司給一個酒店開戶時用戶名超過30個漢字，導致用戶互動時出現(xiàn)“未訂購”現(xiàn)象。在BOSS里更改用戶名后解決。其它故障其它故障未知原因，查詢BOSS系統(tǒng)里機頂盒編號和機身編號相符，但用戶提示“未訂購”，此現(xiàn)象可以在BOSS系統(tǒng)里先進行停機操作后復機。此故障需BOSS管理部門和省公司研究院查明原因。BOSS和AAA不同步的故障，可將用戶機頂盒編號發(fā)在省公司互動交流群里有專人處理。01020304IP承載網(wǎng)故障無法請求到互動首頁無法請求到互動首頁如出現(xiàn)無法獲取互動首

6、頁可能有以下幾方面故障1、EOC貓和EOC頭端不匹配。 解決辦法：由于EOC頭端和貓多個廠家提供（至少8個），各廠家版本或協(xié)議不兼容，造成用戶無法獲取互動首頁。暫時只能更換EOC貓解決故障。2、家庭網(wǎng)關(guān)VLAN未下發(fā)正確。 解決辦法：BOSS開戶時要確認安裝位置，正確填寫安裝地址。3、互動9306至EOC頭端VLAN未配置正確。 解決辦法：正確配置互動9306OLTEOC頭端的VLAN信息。無法請求到互動首頁無法請求到互動首頁省公司DHCP服務器故障故障現(xiàn)象：新加電開機的機頂盒無法獲取互動IP地址，原正常觀看用戶不受影響。解決辦法：通知省公司運維部IP承載網(wǎng)科室處理DHCP服務器。DNS解析失

7、敗故障現(xiàn)象：機頂盒獲取到地址，但無法打開互動主頁或點播時觀看幾分鐘后自動退出并提示DNS解析失敗。解決辦法：此故障為兩臺機頂盒獲取同一個IP地址，互相沖突超成的，為了此故障省公司升級了全省的高清互動機頂盒。讓省公司在DHCP里踢掉一個機頂盒地址，10分鐘后重啟可解決。若用戶無法訪問若用戶無法訪問EPGEPG界面，首先需要確認用戶的機頂盒能否正常獲取到地界面，首先需要確認用戶的機頂盒能否正常獲取到地址址情況情況1 1：用戶無法獲取地址：用戶無法獲取地址解決方法： 1、聯(lián)系維護人員，在用戶網(wǎng)關(guān)設(shè)備（DHCP中繼設(shè)備）查看是否有故障機頂盒的MAC地址； 2、若在網(wǎng)關(guān)設(shè)備無法查看到機頂盒的MAC地址，

8、則問題基本定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至機頂盒之間的接入網(wǎng)線路，需要在接入網(wǎng)線路分段查詢，找出原因，解決故障； 3、若在網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以查看到機頂盒的MAC地址，則問題可以定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備和省中心的DHCP+服務器之間的網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，可以查看這段網(wǎng)絡的路由是否正常、鏈路是否中斷等信息，找出原因，解決故障；（本步驟可以聯(lián)系省公司維護人員協(xié)助處理）如何在如何在9306中查看機頂盒中查看機頂盒MAC地址地址命令：dis mac-address XXXXXXXXXXXX機頂盒MAC地址 機頂盒所在VLAN 9306OLT端口機頂盒條碼后12位為機頂盒MAC地址查看機頂盒在查看機頂盒在DHCP中獲取的中獲取的IP地址地址命

9、令：dis arp interface vlanif 4094 | include XXXX-XXXX-XXXX 機頂盒IP地址 機頂盒MAC地址 9306OLT端口情況情況2 2：用戶可以正常獲取地址：用戶可以正常獲取地址解決方法：1、聯(lián)系數(shù)據(jù)公司維護人員，確認用戶機頂盒至省中心DNS、EPG服務器之間的網(wǎng)絡是否正常（可以將用戶機頂盒的網(wǎng)線接在筆記本上面，筆記本配置機頂盒的地址，ping測省中心的DNS、EPG服務器地址）； 2、若ping測試正常，用戶還是無法訪問EPG界面，則可以聯(lián)系省公司維護人員處理； 3、若ping測試不正常，則問題可以定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至DNS、EPG服務器之間的網(wǎng)絡出

10、現(xiàn)故障，可以查看這段網(wǎng)絡的路由是否正常、鏈路是否中斷等信息，找出原因，解決故障；（本步驟可以聯(lián)系省公司維護人員協(xié)助處理）訪問訪問EPG頁面慢頁面慢若用戶訪問若用戶訪問EPGEPG界面響應慢，可以在用戶網(wǎng)關(guān)設(shè)備（互動界面響應慢，可以在用戶網(wǎng)關(guān)設(shè)備（互動S9306S9306）PingPing測故障機頂盒的地址測故障機頂盒的地址情況情況1 1：PingPing測結(jié)果正常，無丟包，延時很小測結(jié)果正常，無丟包，延時很小解決方法：1、 這種現(xiàn)象可以將問題定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至省中心EPG服務器之間的網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，通過查看這段網(wǎng)絡的路由、ping測延時和丟包率、設(shè)備互聯(lián)端口的CRC信息（故障端口的CRC校驗會不停

11、的增長）等來找出故障原因，解決問題；（本步驟可以聯(lián)系分公司的維護人員和省公司的互動網(wǎng)絡維護人員協(xié)助處理） 情況情況2 2：PingPing測結(jié)果異常，丟包嚴重，延時較大測結(jié)果異常，丟包嚴重，延時較大解決方法：1、這種現(xiàn)場可以將問題定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至故障機頂盒之間的接入網(wǎng)線路，可以分段排查，找出故障線路，解決問題；省公司省公司EPG、DNS地址地址EPG地址：10.43.246.11 互動業(yè)務互動業(yè)務VLAN配置規(guī)則配置規(guī)則27002899這200個VLAN為互動業(yè)務備用VLAN高清互動高清互動VLAN劃分劃分、高清互動業(yè)務要求采用PSPV方式部署VLAN，一個VLAN內(nèi)覆蓋不超過400戶，現(xiàn)階段

12、不需要使用QinQ技術(shù)。、高清互動業(yè)務VLAN范圍為18001999，在EPON+EOC/LAN環(huán)境中業(yè)務VLAN部署在OLT至網(wǎng)絡末端，部署時按照編號順序由大至小使用。、連續(xù)8個樓節(jié)點（ONU/EOC-M/L2SW）規(guī)劃1個業(yè)務VLAN，部署時按照編號順序由大到小使用。、每個PON口下規(guī)劃4個業(yè)務VLAN，連續(xù)8個ONU/EOC-M共用1個VLAN；業(yè)務VLAN應該按照OLT設(shè)備滿配的PON口數(shù)量進行規(guī)劃，同一分前端內(nèi)的業(yè)務VLAN必須保持唯一性，所有OLT設(shè)備的業(yè)務VLAN不能重復和沖突。、在分前端，當實際VLAN數(shù)量超過可規(guī)劃的VLAN數(shù)量時，建議啟用備用VLAN 27002899作為業(yè)

13、務VLAN使用。查看機頂盒是否正確獲取互動查看機頂盒是否正確獲取互動IP地址地址查看機頂盒是否正確獲取互動查看機頂盒是否正確獲取互動IP地址地址查看機頂盒是否正確獲取互動查看機頂盒是否正確獲取互動IP地址地址按紅鍵進去網(wǎng)絡地址頁面按紅鍵進去網(wǎng)絡地址頁面機頂盒機頂盒IP地址頁面地址頁面10.X.X.X地址正確的互動業(yè)務IP地址，如出現(xiàn)全0的IP地址就是機頂盒未獲取IP地址。如出現(xiàn)192.168.X.X的地址就是此用戶所在VLAN下有路由器倒發(fā)DHCP地址.點播、回看出現(xiàn)馬賽克點播、回看出現(xiàn)馬賽克在IP承載網(wǎng)方面如大面積出現(xiàn)馬賽克，故障有以下幾方面：1、邊緣點節(jié)9306上聯(lián)端口利用率100%，或O

14、TN保護帶寬不足。2、邊緣點節(jié)9306端口CRC校驗錯誤包增加3、核心9306至CDN、省中心節(jié)點鏈路有誤碼。在在9306中查看端口利用率中查看端口利用率命令：display intface brief 端口狀態(tài)端口輸入利用率如達到100%就必然造成卡頓或馬賽克。端口輸入錯誤包每秒都增長也能造成卡頓或馬賽克。端口是否UP端口輸入利用率端口輸入錯誤包清除端口錯誤包統(tǒng)計清除端口錯誤包統(tǒng)計命令：reset counters interface GigabitEthernet 1/X/X清除后的端口錯誤包統(tǒng)計清除后再用display interface brief查看是否有增加。如有增加就會造成部分節(jié)

15、目馬賽克或卡頓。crc校驗校驗 命令：display interface Gigabitethernet x/x/x端口狀態(tài)如CRC校碼錯誤包有增長會導致馬賽克或卡頓IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備S9306交換機IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備光模塊：按傳輸介質(zhì)可分為單模、多模。按傳輸帶寬可分為：155M、622M、1.25G、2.5G、4G、10G等。單模模塊多模模塊IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備單模模塊用途：單模光纖多用于傳輸距離長，傳輸速率相對較高的線路中，如長途干線傳輸，城域網(wǎng)建設(shè)等，單模模塊一般使用1310nm或1550nm。SFPGELXSM1310AS

16、FP：模塊類型GE：傳輸帶寬LX：長距離SM：單模1310：是傳輸用波長IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備1.25G1310nm-10KM-LC-DDM1.25G:傳輸帶寬1310nm:傳輸用波長10KM：傳輸距離LC：接口光纖型號DDM：數(shù)字診斷 單模光模塊必須使用單模光纖，如錯誤使用多模光纖也可以通，但指標很差，模塊收光功率會達到28dBmw 左右，會造成誤碼。單模尾纖一般為黃色接頭為藍色小方頭。（LC/PC）IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備多模模塊用途：多模光纖允許多束光在光纖中同時傳播，傳輸速度低、距離短，整體的傳輸性能差，但其成本比較低，一般用于建筑物內(nèi)或地理位置相鄰的

17、環(huán)境下。單模模塊一般使用850nm。SFPGESXMM1310ASFP：模塊類型GE：傳輸帶寬SX：多模MM850：是傳輸用波長IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備1.25G:傳輸帶寬為千兆850nm:傳輸用波長為850NM0.5KM：傳輸距離為500米DDM：數(shù)字診斷 多模光模塊必須對應使用多模光纖，如錯誤使用多模光纖也可以通，但指標很差，模塊收光功率會達到28dBmw左右，會造成誤碼。單模尾纖一般為橙色接頭為藍色小方頭。（LC/PC）榆林互動業(yè)務榆林互動業(yè)務IP承載網(wǎng)拓樸圖承載網(wǎng)拓樸圖榆林互動業(yè)務地址池榆林互動業(yè)務地址池IPQAM及分配網(wǎng)故障無法獲取無法獲取Region ID根據(jù)規(guī)劃，

18、指定251MHz用于下發(fā)Region ID的專用頻點如個別用戶無法獲取Region ID，先用數(shù)字場強儀測試，先用數(shù)字場強儀測試251頻點是否有電平，保證用戶接入網(wǎng)頻點是否有電平，保證用戶接入網(wǎng)251頻點電平頻點電平5065DB之間，之間，MER（載噪比）（載噪比）30DB左右，左右，BER（誤碼率）（誤碼率）10負負4次方（次方（104）。如）。如251頻點沒電平指標應查看用戶頻點沒電平指標應查看用戶家至一體機同軸電纜及分支器、光接收機等設(shè)備是否正家至一體機同軸電纜及分支器、光接收機等設(shè)備是否正常。常。如大面積出現(xiàn)無法獲取Region ID的現(xiàn)象，維護人員要在出現(xiàn)故障的區(qū)域所屬機房測IPQA

19、M混合器后的251頻點指標是否正常。無法獲取無法獲取Region IDRegion ID分公司各分前端和支公司前端都有不只一臺IPQAM，主要用Region ID區(qū)分，支公司維護人員應熟悉各臺IPQAM所帶光發(fā)射機和城網(wǎng)區(qū)域，并做好資料，以便定位故障點。如一臺機頂盒已獲取Region ID，但點播不正常，此時有可能Region ID是以前獲取的，需要恢復機頂盒出廠默認后重啟機頂盒，看看是否還有Region ID。分前端典型射頻分配圖分前端典型射頻分配圖數(shù)字場強儀中電平、數(shù)字場強儀中電平、MER、BER顯示顯示出現(xiàn)出現(xiàn)E48錯誤錯誤 如點播時出現(xiàn)E48，是互動頻點射頻指標下降或不穩(wěn)定。單個用戶出現(xiàn)此故障應為分配網(wǎng)中線路、一體機或分支分配器故障。如大面積出現(xiàn)E48故障，就需在用戶所在接入機房中查看光發(fā)射輸入、IPQAM輸出互動射頻指標是否正常。偶爾出現(xiàn)黑屏、馬賽克、偶爾出現(xiàn)黑屏、馬賽克、5206、5203解決辦法解決辦法 部分用戶點播時偶爾出現(xiàn)黑屏