以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶電話銷售技巧(共27頁).ppt

1、一線萬金一線萬金以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶電話銷售技巧以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶電話銷售技巧-為蘇州移動大客戶經(jīng)理制作張烜搏Your success is my success!1培訓(xùn)講師：張烜搏)團(tuán)隊觀念)相互分享)互相尊重)積極參與)態(tài)度開放)遵守時間)關(guān)掉手機(jī))保持清潔黃金規(guī)則黃金規(guī)則Your success is my success!2培訓(xùn)講師：張烜搏你希望在本課程中的收獲：你希望在本課程中的收獲：課程結(jié)束以后：你希望達(dá)到的目標(biāo)是Your success is my success!3培訓(xùn)講師：張烜搏( 掌握和客戶建立長期信任關(guān)系的方法掌握和客戶建立長期信任關(guān)系的方法( 掌握日常工作中最常見的四

2、種電話掌握日常工作中最常見的四種電話( 解決工作中可能遇到的困難解決工作中可能遇到的困難課程目標(biāo)課程目標(biāo)Your success is my success!4培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶消費心理和消費習(xí)慣分析一、大客戶消費心理和消費習(xí)慣分析二、和大客戶建立長期信任關(guān)系五要點三、打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!5培訓(xùn)講師：張烜搏電話營銷是一種更高利潤的銷售模式電話營銷是一種更高利潤的銷售模式居高不下的銷售成本高額差旅費用高的人力資源成本銷售人員的離職率銷售人員工資銷售人員的低效率資源的不合理配置客戶資源的

3、風(fēng)險在營銷管理方面面臨的挑戰(zhàn)在營銷管理方面面臨的挑戰(zhàn)利潤！可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效利用資源可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力可以與客戶建立長期的信任關(guān)系可以更清楚地直接把握客戶的需求電話營銷電話營銷Your success is my success!6培訓(xùn)講師：張烜搏大客戶和普通客戶的需求比較大客戶和普通客戶的需求比較 需求 類型服務(wù)品牌/形象 網(wǎng)絡(luò)性價比價格大客戶普通客戶Your success is my success!7培訓(xùn)講師：張烜搏在電話中滿足客戶的四種基本心理需求在電話中滿足客戶的四種基本心理需求滿足方法 需求滿足方法受歡迎熱情、笑聲、問候語被

4、重視/尊重您的意見很重要、贊美被理解我理解感到舒適親切、隨和Your success is my success!8培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶消費心理和消費習(xí)慣分析二、和大客戶建立長期信任關(guān)系五要點二、和大客戶建立長期信任關(guān)系五要點三、打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!9培訓(xùn)講師：張烜搏和大客戶建立長期信任關(guān)系的五個要點和大客戶建立長期信任關(guān)系的五個要點(在電話中成為被客戶喜歡的人的九個要點(以客戶為中心(體現(xiàn)自己的專業(yè)能力(信守諾言(誠實正直Your success is my success!10培訓(xùn)

5、講師：張烜搏在電話中成為被客戶喜歡的人的九個要點在電話中成為被客戶喜歡的人的九個要點(電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！(不斷提高聲音感染力(真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑(“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑(積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人(了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格(尋找共同點以快速拉近距離(談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣(真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 Your success is my success!11培訓(xùn)講師：張烜搏以客戶為中心以客戶為中心(第一時間解決客戶的問題(關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的服務(wù)(關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來(重視客

6、戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)Your success is my success!12培訓(xùn)講師：張烜搏體現(xiàn)自己的專業(yè)能力體現(xiàn)自己的專業(yè)能力(了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和公司(成為產(chǎn)品應(yīng)用專家(了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的USP(專業(yè)而快速地回答客戶的問題(解決客戶實際問題的能力Your success is my success!13培訓(xùn)講師：張烜搏信守諾言信守諾言(承諾的事情一定要做到！(不做過多承諾，管理客戶期望值Your success is my success!14培訓(xùn)講師：張烜搏實事求是實事求是(實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(客觀評價競爭對手Your success is my s

7、uccess!15培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶消費心理和消費習(xí)慣分析二、和大客戶建立長期信任關(guān)系五要點三、打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析三、打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!16培訓(xùn)講師：張烜搏打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析(建立信任關(guān)系的電話(新業(yè)務(wù)銷售的電話(客戶挽留的電話(話費催繳的電話(解決客戶抱怨的電話Your success is my success!17培訓(xùn)講師：張烜搏電話一：建立信任關(guān)系的電話電話一：建立信任關(guān)系的電話 需求需求 客戶客戶年齡年齡職業(yè)職業(yè)性別性別性格

8、性格在網(wǎng)時在網(wǎng)時間間/年年話費話費/元元太陽55副總男老鷹51500玫瑰30設(shè)計師女孔雀3900大海35企業(yè)主男貓頭鷹82000高山40軍人男老鷹31000櫻桃37銷售經(jīng)理女鴿子22400牡丹28白領(lǐng)女孔雀31200(第一次接觸以下客戶，如何建立信任關(guān)系？Your success is my success!18培訓(xùn)講師：張烜搏電話二：新業(yè)務(wù)銷售的電話電話二：新業(yè)務(wù)銷售的電話初步探詢需求開場白Outbound Call設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-Bound Call廣告、市場跟進(jìn)直郵NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單YYour

9、 success is my success!19培訓(xùn)講師：張烜搏舉例：隨舉例：隨E行行(你準(zhǔn)備把“隨E行”銷售給以下客戶 需求需求 客戶客戶年齡年齡職業(yè)職業(yè)性別性別性格性格在網(wǎng)時在網(wǎng)時間間/年年話費話費/元元太陽55副總男老鷹51500玫瑰30設(shè)計師女孔雀3900大海35企業(yè)主男貓頭鷹82000高山40軍人男老鷹31000櫻桃37銷售經(jīng)理女鴿子22400牡丹28白領(lǐng)女孔雀31200Your success is my success!20培訓(xùn)講師：張烜搏電話三：客戶挽留的電話電話三：客戶挽留的電話(以下客戶準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向聯(lián)通，如何挽留？ 需求需求 客戶客戶年齡年齡職業(yè)職業(yè)性別性別性格性格在網(wǎng)時在網(wǎng)

10、時間間/年年話費話費/元元太陽55副總男老鷹51500玫瑰30設(shè)計師女孔雀3900大海35企業(yè)主男貓頭鷹82000高山40軍人男老鷹31000櫻桃37銷售經(jīng)理男鴿子22400牡丹28白領(lǐng)女孔雀31200Your success is my success!21培訓(xùn)講師：張烜搏電話四：話費催繳的電話電話四：話費催繳的電話Your success is my success!22培訓(xùn)講師：張烜搏電話五：解決客戶抱怨的電話電話五：解決客戶抱怨的電話(客戶抱怨常見原因分析(處理抱怨的流程分析)積極傾聽客戶)確認(rèn)客戶抱怨所在)表達(dá)同理心或歉意)與客戶一起探討解決問題的方法)確認(rèn)客戶是否接受)向客戶表示感

11、謝Your success is my success!23培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶消費心理和消費習(xí)慣分析二、和大客戶建立長期信任關(guān)系五要點三、打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析四、日常工作中可能困難探討四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!24培訓(xùn)講師：張烜搏四、日常工作中可能困難探討(如何和高層打交道？(如何面對冷漠的客戶？(如何面對因客戶經(jīng)理更換而引起客戶的抱怨？(客戶由于迷信而準(zhǔn)備更換號碼，如何辦？(如何進(jìn)行欠費催繳？(如何婉轉(zhuǎn)拒絕客戶？(如何讓客戶來營業(yè)廳而不是我們上門？Your success is my success!25培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶消費心理和消費習(xí)慣分析二、和大客戶建立長期信任關(guān)系五要點三、打給大客戶的五個關(guān)鍵電話剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!26培訓(xùn)講師：張烜搏= 謝謝 謝！謝！=如有任何疑問，請與張烜搏聯(lián)系移動電話：熱線QQ：139250212E-mail: 網(wǎng)址：3721網(wǎng)絡(luò)實名：中國電話營銷網(wǎng)Your success is my success!