以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶(hù)電話(huà)銷(xiāo)售技巧(共27頁(yè)).ppt

1、一線(xiàn)萬(wàn)金一線(xiàn)萬(wàn)金以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶(hù)電話(huà)銷(xiāo)售技巧以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶(hù)電話(huà)銷(xiāo)售技巧-為蘇州移動(dòng)大客戶(hù)經(jīng)理制作張烜搏Your success is my success!1培訓(xùn)講師：張烜搏)團(tuán)隊(duì)觀(guān)念)相互分享)互相尊重)積極參與)態(tài)度開(kāi)放)遵守時(shí)間)關(guān)掉手機(jī))保持清潔黃金規(guī)則黃金規(guī)則Your success is my success!2培訓(xùn)講師：張烜搏你希望在本課程中的收獲：你希望在本課程中的收獲：課程結(jié)束以后：你希望達(dá)到的目標(biāo)是Your success is my success!3培訓(xùn)講師：張烜搏( 掌握和客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的方法掌握和客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的方法( 掌握日常工作中最常見(jiàn)的四

2、種電話(huà)掌握日常工作中最常見(jiàn)的四種電話(huà)( 解決工作中可能遇到的困難解決工作中可能遇到的困難課程目標(biāo)課程目標(biāo)Your success is my success!4培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣分析一、大客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣分析二、和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系五要點(diǎn)三、打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!5培訓(xùn)講師：張烜搏電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種更高利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種更高利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式居高不下的銷(xiāo)售成本高額差旅費(fèi)用高的人力資源成本銷(xiāo)售人員的離職率銷(xiāo)售人員工資銷(xiāo)售人員的低效率資源的不合理配置客戶(hù)資源的

3、風(fēng)險(xiǎn)在營(yíng)銷(xiāo)管理方面面臨的挑戰(zhàn)在營(yíng)銷(xiāo)管理方面面臨的挑戰(zhàn)利潤(rùn)！可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本可以幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率可以幫助企業(yè)更有效利用資源可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力可以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系可以更清楚地直接把握客戶(hù)的需求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)Your success is my success!6培訓(xùn)講師：張烜搏大客戶(hù)和普通客戶(hù)的需求比較大客戶(hù)和普通客戶(hù)的需求比較 需求 類(lèi)型服務(wù)品牌/形象 網(wǎng)絡(luò)性?xún)r(jià)比價(jià)格大客戶(hù)普通客戶(hù)Your success is my success!7培訓(xùn)講師：張烜搏在電話(huà)中滿(mǎn)足客戶(hù)的四種基本心理需求在電話(huà)中滿(mǎn)足客戶(hù)的四種基本心理需求滿(mǎn)足方法 需求滿(mǎn)足方法受歡迎熱情、笑聲、問(wèn)候語(yǔ)被

4、重視/尊重您的意見(jiàn)很重要、贊美被理解我理解感到舒適親切、隨和Your success is my success!8培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣分析二、和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系五要點(diǎn)二、和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系五要點(diǎn)三、打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!9培訓(xùn)講師：張烜搏和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的五個(gè)要點(diǎn)和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的五個(gè)要點(diǎn)(在電話(huà)中成為被客戶(hù)喜歡的人的九個(gè)要點(diǎn)(以客戶(hù)為中心(體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)能力(信守諾言(誠(chéng)實(shí)正直Your success is my success!10培訓(xùn)

5、講師：張烜搏在電話(huà)中成為被客戶(hù)喜歡的人的九個(gè)要點(diǎn)在電話(huà)中成為被客戶(hù)喜歡的人的九個(gè)要點(diǎn)(電話(huà)禮儀和微笑是讓客戶(hù)接受的前提條件！(不斷提高聲音感染力(真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑(“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑(積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人(了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格(尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離(談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣(真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們 Your success is my success!11培訓(xùn)講師：張烜搏以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心(第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題(關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不需要的服務(wù)(關(guān)注與客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái)(重視客

6、戶(hù)服務(wù)，銷(xiāo)售就是服務(wù)Your success is my success!12培訓(xùn)講師：張烜搏體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)能力體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)能力(了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和公司(成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家(了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況，重點(diǎn)知道自己的USP(專(zhuān)業(yè)而快速地回答客戶(hù)的問(wèn)題(解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題的能力Your success is my success!13培訓(xùn)講師：張烜搏信守諾言信守諾言(承諾的事情一定要做到！(不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值Your success is my success!14培訓(xùn)講師：張烜搏實(shí)事求是實(shí)事求是(實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)(客觀(guān)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Your success is my s

7、uccess!15培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣分析二、和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系五要點(diǎn)三、打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析三、打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!16培訓(xùn)講師：張烜搏打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析(建立信任關(guān)系的電話(huà)(新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的電話(huà)(客戶(hù)挽留的電話(huà)(話(huà)費(fèi)催繳的電話(huà)(解決客戶(hù)抱怨的電話(huà)Your success is my success!17培訓(xùn)講師：張烜搏電話(huà)一：建立信任關(guān)系的電話(huà)電話(huà)一：建立信任關(guān)系的電話(huà) 需求需求 客戶(hù)客戶(hù)年齡年齡職業(yè)職業(yè)性別性別性格

8、性格在網(wǎng)時(shí)在網(wǎng)時(shí)間間/年年話(huà)費(fèi)話(huà)費(fèi)/元元太陽(yáng)55副總男老鷹51500玫瑰30設(shè)計(jì)師女孔雀3900大海35企業(yè)主男貓頭鷹82000高山40軍人男老鷹31000櫻桃37銷(xiāo)售經(jīng)理女鴿子22400牡丹28白領(lǐng)女孔雀31200(第一次接觸以下客戶(hù)，如何建立信任關(guān)系？Your success is my success!18培訓(xùn)講師：張烜搏電話(huà)二：新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的電話(huà)電話(huà)二：新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的電話(huà)初步探詢(xún)需求開(kāi)場(chǎng)白Outbound Call設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷(xiāo)售線(xiàn)索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-Bound Call廣告、市場(chǎng)跟進(jìn)直郵NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷(xiāo)售新的訂單YYour

9、 success is my success!19培訓(xùn)講師：張烜搏舉例：隨舉例：隨E行行(你準(zhǔn)備把“隨E行”銷(xiāo)售給以下客戶(hù) 需求需求 客戶(hù)客戶(hù)年齡年齡職業(yè)職業(yè)性別性別性格性格在網(wǎng)時(shí)在網(wǎng)時(shí)間間/年年話(huà)費(fèi)話(huà)費(fèi)/元元太陽(yáng)55副總男老鷹51500玫瑰30設(shè)計(jì)師女孔雀3900大海35企業(yè)主男貓頭鷹82000高山40軍人男老鷹31000櫻桃37銷(xiāo)售經(jīng)理女鴿子22400牡丹28白領(lǐng)女孔雀31200Your success is my success!20培訓(xùn)講師：張烜搏電話(huà)三：客戶(hù)挽留的電話(huà)電話(huà)三：客戶(hù)挽留的電話(huà)(以下客戶(hù)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向聯(lián)通，如何挽留？ 需求需求 客戶(hù)客戶(hù)年齡年齡職業(yè)職業(yè)性別性別性格性格在網(wǎng)時(shí)在網(wǎng)

10、時(shí)間間/年年話(huà)費(fèi)話(huà)費(fèi)/元元太陽(yáng)55副總男老鷹51500玫瑰30設(shè)計(jì)師女孔雀3900大海35企業(yè)主男貓頭鷹82000高山40軍人男老鷹31000櫻桃37銷(xiāo)售經(jīng)理男鴿子22400牡丹28白領(lǐng)女孔雀31200Your success is my success!21培訓(xùn)講師：張烜搏電話(huà)四：話(huà)費(fèi)催繳的電話(huà)電話(huà)四：話(huà)費(fèi)催繳的電話(huà)Your success is my success!22培訓(xùn)講師：張烜搏電話(huà)五：解決客戶(hù)抱怨的電話(huà)電話(huà)五：解決客戶(hù)抱怨的電話(huà)(客戶(hù)抱怨常見(jiàn)原因分析(處理抱怨的流程分析)積極傾聽(tīng)客戶(hù))確認(rèn)客戶(hù)抱怨所在)表達(dá)同理心或歉意)與客戶(hù)一起探討解決問(wèn)題的方法)確認(rèn)客戶(hù)是否接受)向客戶(hù)表示感

11、謝Your success is my success!23培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣分析二、和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系五要點(diǎn)三、打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析四、日常工作中可能困難探討四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!24培訓(xùn)講師：張烜搏四、日常工作中可能困難探討(如何和高層打交道？(如何面對(duì)冷漠的客戶(hù)？(如何面對(duì)因客戶(hù)經(jīng)理更換而引起客戶(hù)的抱怨？(客戶(hù)由于迷信而準(zhǔn)備更換號(hào)碼，如何辦？(如何進(jìn)行欠費(fèi)催繳？(如何婉轉(zhuǎn)拒絕客戶(hù)？(如何讓客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳而不是我們上門(mén)？Your success is my success!25培訓(xùn)講師：張烜搏課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、大客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣分析二、和大客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系五要點(diǎn)三、打給大客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析四、日常工作中可能困難探討Your success is my success!26培訓(xùn)講師：張烜搏= 謝謝 謝！謝！=如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與張烜搏聯(lián)系移動(dòng)電話(huà)：熱線(xiàn)QQ：139250212E-mail: 網(wǎng)址：3721網(wǎng)絡(luò)實(shí)名：中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)Your success is my success!