售后客服工作總結(jié)ppt模板

1、售后客服工作總結(jié)ppt 模板 1一：售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1 、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或 銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些 企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn) 品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，

2、現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí) 解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言 人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一 出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1 、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或

3、到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1 、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說

4、話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下， 或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)

5、到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)？解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后， 得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。A:公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？C:爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?（即口碑） 。D ：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？E:公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理

6、人， 要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f： “NO ”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的本文檔可編輯，內(nèi)容

7、僅供參考，需要結(jié)合您的實(shí)際情況進(jìn)行修改調(diào)整。編輯技巧分享：技巧1：目標(biāo)定位如果知道了要定位的目標(biāo)， 那么利用 “定位目標(biāo) ”就是最快的方法， 例如要定位到第 n 頁， 第 n節(jié)，第 n 行。操作方法：單擊菜單 編輯” 7查找與替換對話框，Word默認(rèn)切換到 定位”選項(xiàng)卡，選擇左側(cè) “定位目標(biāo) ”列表框中的一項(xiàng)， 在右側(cè)的 “輸入頁號 ”文本框中設(shè)定用戶要尋找的具體目標(biāo)， 然后單擊 “定位 ”按鈕，光標(biāo)就到了目標(biāo)位置。技巧 2：即點(diǎn)即輸用戶在文檔的空白區(qū)域輸入內(nèi)容時(shí)，通常會(huì)按回車鍵或空格鍵使光標(biāo)到達(dá)想要的位置，但往往效果不甚理想，甚至導(dǎo)致出現(xiàn)排版問題而不斷修改文檔，此時(shí)就可以使用即點(diǎn)即輸功能。操作方法：