汽車商運營管理文檔新標(biāo)準(zhǔn)手冊(DOC133頁)

1、人力資源管理1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能 21.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn) 31.3 組織架構(gòu)圖51.4 長安汽車經(jīng)銷商崗位人員編制 61.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 81.6 六大員管理57、人力資源管理 592.1 長安汽車4s店員工編制 592.2 崗位職責(zé)與任職要求 602.3 員工招聘與選拔I. 602.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展HI. 712.5 績效考核772.6 薪酬管理852.7 員工職涯規(guī)劃 86.、附件 91附件1:技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表.90附件2:長安汽車服務(wù)商信息變更通知書 92附件3:面試表94附件4:面試人員評價表96人力資源管理附件5:新員工試用表 98附件6:

2、新員工培訓(xùn)計劃表 101附件7:新員工培訓(xùn)評核表 102附件8:員工人事資料檔案 104附件9:員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 106附件10:員工培訓(xùn)信息反饋表 108附件11:員工績效自檢表110附件12:成績與效率考核表 118附件13:員工個人職業(yè)目標(biāo)計劃表 122附件14：員工自我能力評估表 125長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊口H四N勢人力資源管理第1頁目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理2.1 4S店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與

3、選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件、乙 刖百一.本運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊執(zhí)行將使經(jīng)銷商人力 資源結(jié)構(gòu)更趨合理；二.提高日常運作效率，實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化 配置，降低人力資源成本；三.將建立有效的人才招聘途徑與流程，吸引更多的優(yōu)秀人才；四.使部門、人員職責(zé)明確清晰、 分工合理，確 保員工的職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，能滿足甚至 超越客戶的要求；五.建立有競爭力的薪酬體系，提高員工忠誠 度，科學(xué)地管理和評價員工的工作成績，提高員工的工作效率。長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言、組織架構(gòu)設(shè)計、組織架構(gòu)設(shè)計1.1組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)企

4、業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略1.3組織架構(gòu)圖1.4崗位人員編制1.5崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6六大員管理組織架構(gòu)二、人力資源管理2.1 4S店員工編制2.2崗位職責(zé)與任職要求2.3員工招聘與選拔2.4員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5績效考核2.6薪酬管理2.7員工職涯規(guī)劃三、附件人力資源組織架構(gòu)設(shè)計支持活動人員配置法律遵從規(guī)劃工作分析招聘：內(nèi)部、外部選拔：測量、內(nèi)部、外部雇傭：決策制定，最終匹配人力資源管理組織架構(gòu)是描述組織框架的體系，體現(xiàn)由人員的職責(zé)、權(quán)限和相互之間的關(guān)系是員工的分工協(xié)作體系，是實現(xiàn)組織目標(biāo)的一種手段，也是實現(xiàn)經(jīng)銷商戰(zhàn)略目標(biāo)和合理管理活動的重要保證。組織架構(gòu)設(shè)計的目的：規(guī)劃長安汽車”4S”店內(nèi)部的人員管理，

5、最大程度的發(fā)揮組織效能、利用組織資源，實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)。1.1組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理第5頁目錄前言、組織架構(gòu)設(shè)計1.1組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3組織架構(gòu)圖1.4崗位人員編制1.5崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6六大員管理二、人力資源管理2.1 4S店員工編制2.2崗位職責(zé)與任職要求2.3員工招聘與選拔2.4員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5績效考核2.6薪酬管理2.7員工職涯規(guī)劃三、附件企業(yè)的組織架構(gòu)是決策、監(jiān)督、執(zhí)行、反饋功能的良好協(xié)調(diào)和充分發(fā)揮。一旦決策層確定年度經(jīng)營計劃，相關(guān)的管理層即負(fù)責(zé)執(zhí)行和操作;同時由相關(guān)人員對經(jīng)營計劃的執(zhí)行和操作情況進(jìn)行

6、監(jiān)督和反饋，向決策層匯報公司運營情況。針對反饋的信息和市場情況，決策層能夠修正年度經(jīng)營計劃，并及時監(jiān)督執(zhí)行完成的情況。1.2組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所處的市場環(huán)境和自身經(jīng)營規(guī)模不同,把長安汽車店面的組織架構(gòu)設(shè)計分為以下6種:銷量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注A類A類AA本組織架構(gòu)設(shè)計根據(jù) 2007年商 務(wù)政策中劃分的銷售 A、B、C 級和服務(wù)的A、B級編寫，因銷 售的D、E級和服務(wù)的C級經(jīng)銷 商均不屬于4S店，故本手冊暫 不包含。經(jīng)銷商詳細(xì)分類情況請 查閱長安商務(wù)政策。B類ABB類A類BAB類BBC類A類CAB類CB1.3組織架構(gòu)圖長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1.4長安汽車經(jīng)銷商崗位人員編制部門職位人員編制人

7、數(shù)AAABBABBCACB總經(jīng)理 室總經(jīng)理111111銷售部銷售經(jīng) 理111111銷售顧 問443322銷售文員111111大客戶 經(jīng)理11可兼 職可兼 職可兼 職可兼 職牌證員111111客戶部客戶經(jīng) 理1111可兼 職可兼 職市場助 理11可兼 職可兼 職可兼 職可兼 職財務(wù)部財務(wù)經(jīng) 理11可兼 職可兼 職可兼 職可兼 職會 計111111出 納111111行政部人事經(jīng) 理111111人事主 管11可兼 職可兼 職可兼 職可兼 職行政主1111可兼可兼人力資源管理第9頁管職職人員配置（人數(shù)）注：各4s店可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，但調(diào)整后需報長安轎車 備案。技術(shù)服務(wù)中心最低人員配置要求站長：1

8、名服務(wù)主管：1名維修主管：1名（兼技術(shù)負(fù)責(zé)人）備件主管：1名客戶主管：1名三包結(jié)算員：1名服務(wù)顧問：1名質(zhì)量檢驗員：2名（可兼任）工具管理員：1名（可兼任）維修工：根據(jù)實際情況確定采購員：1名庫管員：根據(jù)實際情況確定信息回訪員：1名服務(wù)員：1名（可兼任）1.5崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.5.1 總經(jīng)理崗位名稱總經(jīng)理姓名直屬上級無直屬下級銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、人事經(jīng)理崗位描述1 .負(fù)責(zé)落實董事會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，并向董事會匯報；2 .落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定并落實企業(yè)方 針、政策，貫徹長安汽車的銷售和服務(wù)的各項管理規(guī)定；3 .組織制定公司經(jīng)營埋念、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和公司年

9、 度經(jīng)營計劃；4 .全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作；5 .負(fù)責(zé)建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系， 決定組織體制和人事編制，決定公司的人事任免、薪金 和獎懲；6 .建立和維持同政府機(jī)構(gòu)、 供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；7.加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好 的社會形象。素質(zhì)要求參考1 .教育程度：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，市場營銷、工商管理或 相關(guān)專業(yè)；2 .經(jīng)驗：6年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗， 其中至少5年以上經(jīng)營管 理經(jīng)驗；3 .特殊知識：深入的管理和汽車產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和 法律知識；4 .技能：由眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的組織、協(xié)調(diào)溝通能 力，演示能力和沖突解決能力長

10、安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1.5.2銷售經(jīng)理崗位名稱銷售經(jīng)理姓名直屬上級總經(jīng)理直屬下級銷售顧問、銷售信息員、大客戶經(jīng)理崗位描述制定相應(yīng)的銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；確保部門工作有序、高效、規(guī)范；銷售部員工的績效管理和銷售滿意度的提高；為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系素質(zhì)要求參考1 .大專以上學(xué)歷，2 . 3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗，其中至少2年的銷售管理經(jīng)驗3 .營銷知識和長安汽車產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識 具有良好的計劃、組織、控制與溝通能力；較強的社交能力； 熟練使用辦公自動化軟件；后駕駛執(zhí)照人力資源管理第io頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1.5.

11、3銷售顧問崗位名稱銷售顧問姓名直屬上級銷售經(jīng)理直屬下級無崗位描述有效開拓銷售市場，完成銷售任務(wù)，提高客戶滿意度全面貫徹落實長安汽車的核心銷售流程； 與客戶建立聯(lián)系收集、反饋市場信息完成上級交代其它任務(wù)素質(zhì)要求參考中專以上學(xué)歷1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗良好的溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念 吃苦耐勞，勇于開拓備注：人力資源管理第39頁1.5.4銷售信息員崗位名稱銷售文員姓名直屬上級銷售經(jīng)理直屬下級無崗位描述協(xié)助銷售經(jīng)理制定年度銷售計劃，編制每月起票、銷售和 庫存計劃；匯總并上傳客戶訂單，并進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析；客戶的市場反饋信息收集，并保管原始資料及憑證，建立 月銷售管理檔案；登記并維護(hù)庫存商品車信息

12、，定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報 告；負(fù)責(zé)車輛入庫檢查，確保車況良好素質(zhì)要求參考中專以上學(xué)歷1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗具有良好的語言、文字及良好的溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念熟練使用辦公自動化軟件i.ii.ii.iv.1.5.5大客戶經(jīng)理崗位名稱大客戶經(jīng)理姓名直屬上級銷售經(jīng)理直屬下級無崗位描述負(fù)責(zé)重點客戶開發(fā)、分類、客戶關(guān)系維系銷售支持信息搜集素質(zhì)要求參考中專以上學(xué)歷2年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗良好的溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念1.5.6客戶經(jīng)理崗位名稱客戶經(jīng)理姓名直屬上級總經(jīng)理直屬下級市場助理崗位描述信息收集，方案制定、實施市場開拓計劃并對效果進(jìn)行評估；媒體公關(guān)工作；對銷售人員提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)與培訓(xùn)。素

13、質(zhì)要求參考經(jīng)管類?？埔陨蠈W(xué)歷有一定的汽車產(chǎn)品知識，豐富的營銷知識。熟悉當(dāng)?shù)仄囀袌觯?年以上汽車銷售業(yè)市場工作經(jīng)驗 具有良好的組織、溝通能力以及較強的社交能力，熟練使用辦公自動化軟件1.5.7市場助理崗位名稱市場助理姓名直屬上級客戶經(jīng)理直屬下級無崗位描述1 .協(xié)助市場經(jīng)理并制定公司全年營銷計劃；2 .收集并分析當(dāng)?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息；3 .分析客戶信息，策劃有針對性的營銷活動；4 .與長安汽車相關(guān)部門協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動；素質(zhì)要求參考中專及以上學(xué)歷1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗良好的長安汽車產(chǎn)品、市場營銷和廣告媒體知識 良好的團(tuán)隊合作、關(guān)系建立和組織能力1.5.8站長崗位名稱站長說明針對獨立服務(wù)商直

14、屬上級總經(jīng)理直屬下級服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管崗位描述1 .對技術(shù)服務(wù)中心維護(hù)長安品牌、形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽負(fù)全部責(zé)任；2 .按長安汽車品牌服務(wù)的要求，對技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行管 理，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；3 .負(fù)責(zé)與長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實各項工作安排；4 .具有生產(chǎn)指揮、監(jiān)督和站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，具后對公司投 資經(jīng)營活動建議權(quán)；5 .積極宣傳和貫徹長安服務(wù)政策，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各 項優(yōu)惠政策，確保每個服務(wù)工作人員達(dá)到崗位要求；通過人員培訓(xùn)和管理制度等多種途徑提高服務(wù)人員“親情服務(wù)”意識，從而有效提高服務(wù)工作水平；6 .監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場 5

15、s 等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施。7 .負(fù)責(zé)服務(wù)、維修和技術(shù)中心各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)；8 .及時向總經(jīng)理、董事會和長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管匯 報相關(guān)工作；9 .負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛的處理；10 . 對經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，及時改進(jìn)服務(wù)；11 .負(fù)責(zé)建立文件化的服務(wù)質(zhì)量管理體系；12 . 對了解和掌握的有關(guān)涉及生產(chǎn)、拼裝、銷售長安系列汽車配件等違法信息，及時向所轄區(qū)域的長安配件分 公司（代理商）或客戶服務(wù)部呼叫中心舉報。素質(zhì)要求參考應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力，并了解長安及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。備注：1.5.9服務(wù)主管崗位名稱服務(wù)主管說明直屬上級站長直屬下級服務(wù)顧問、三

16、包結(jié)算員崗位描述1 .組織、安排接待客戶，為客戶提供到站和離站的全過程 服務(wù)；2 .宣傳長安汽車客戶服務(wù)政策，解答客戶提由的咨詢與建議；3 .積極處理客戶投訴。 及時答復(fù)客戶當(dāng)面反映問題， 接到 客戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理，全程參與處理重要、重大客戶投訴；4 .通過客戶座談，宣講長安汽車的售后服務(wù)、配件政策， 聽取客戶的意見，及時解決客戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作， 適時向長安反饋意見；5 .定期按長安的要求反饋佑息，及時反饋突發(fā)性或新的市場問題；6 .根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷宣傳活動 吸引客戶，提由增加服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)條件和提高服 務(wù)水平的措施與計劃；7 .督促工作人員做好客戶檔案

17、的建立、完善工作；8 .協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。具有豐富的汽車維修工作經(jīng)驗和汽車服務(wù)管理經(jīng)驗，良好 的關(guān)系建立能力，溝通能力和沖突解決能力。熟悉汽車駕 駛，有駕駛執(zhí)照。1.5.10維修主管崗位名稱維修主管說明兼技術(shù)負(fù)責(zé)人直屬上級站長直屬下級機(jī)修工、電工、鎖金工、漆工、質(zhì)量檢驗員、工具管理員崗位描述1 .負(fù)責(zé)收集并反饋重大的、安全相關(guān)的、批量質(zhì)量的相關(guān) 信息；2 .協(xié)助長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管開展技術(shù)管理工作；3 .負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修質(zhì)量工作，形成質(zhì)量分析月報；4 .組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進(jìn)行攻關(guān)；5 .負(fù)責(zé)本團(tuán)隊各種技術(shù)資料的培訓(xùn)；6 .負(fù)責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具；7

18、 .負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修 工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負(fù)全責(zé)；8 .對直接下屬的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核；9 .負(fù)責(zé)制定維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具 /資料等技術(shù)管理制度;10 .每季度向長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管提供技術(shù)支持匯報工作素質(zhì)要求參考汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度，或具有汽車維修 或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。具有一定的服務(wù)營 銷及相關(guān)管理知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.5.11備件主管崗位名稱備件主管說明直屬上級站長直屬下級采購員、庫管員崗位描述1 .負(fù)責(zé)維修所需備件充足供應(yīng)，保證100瓶用長安汽車純正配件

19、；2 .負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存儲備，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；3 .負(fù)責(zé)備件定購計劃和備件索賠的審批；4 .負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；5 .負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點；6 .負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；7 .負(fù)責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；8 .負(fù)責(zé)制定備件定置管理辦法；9 .負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握純正備件價格信息，并及時進(jìn)行市場情況反饋；10.向大區(qū)銷售經(jīng)理和重慶長安汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件信息，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造，具有一定的服務(wù)營銷知識和汽車維修經(jīng)驗1.5.12客戶主管崗位名稱客戶主管說明針對獨立服務(wù)商直屬上級站長直屬下級信息

20、回訪員、服務(wù)員崗位描述1 .負(fù)責(zé)安排維修回訪工作，并分析回訪結(jié)果；2 .負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作；3 .負(fù)責(zé)擬定客戶公關(guān)計劃和客戶流失分析，爭取最大客戶資源；4 .負(fù)責(zé)對客戶投訴迅速分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理、 并做后續(xù)跟蹤，參與處理重要、重大客戶投訴；5 .負(fù)責(zé)組織客戶座談及其它聯(lián)誼活動，聽取客戶的意見， 及時分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理客戶問題；6 .協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。素質(zhì)要求參考了解汽車構(gòu)造，良好的關(guān)系建立能力，協(xié)調(diào)能力，溝通能力和沖突解決能力1.5.13三包結(jié)算員崗位名稱三包結(jié)算員說明直屬上級服務(wù)主管直屬下級無崗位描述1 .熟悉長安汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定；2 .負(fù)責(zé)向客戶解釋

21、收費情況；3 .負(fù)責(zé)向客戶提供真實有效的服務(wù)票據(jù)；4 .負(fù)責(zé)建立客戶檔案；5 .負(fù)責(zé)準(zhǔn)確錄入車型、配置、維修項目、作業(yè)代碼和配件供應(yīng)6 .負(fù)責(zé)要求客戶在維修單上簽字確認(rèn)；7 .負(fù)責(zé)監(jiān)督二包舊件標(biāo)簽在舊件上及時、準(zhǔn)確懸桂；8 .負(fù)責(zé)向客戶派發(fā)有關(guān)資料；9 .負(fù)責(zé)服務(wù)活動宣傳；10 . 及時向服務(wù)主管和其他相關(guān)部門遞交日、周、月結(jié)算報表。素質(zhì)要求參考高中以上文化程度，具有一定的汽車維修經(jīng)驗，熟練操作計算機(jī)。1.5.14服務(wù)顧問崗位名稱服務(wù)顧問說明直屬上級服務(wù)主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)客戶接待，熱情友好接待客戶，并認(rèn)真聽取了解客 戶的要求；2 .在客戶在場的情況下， 對車輛做完整的檢查， 必要

22、時進(jìn) 行診斷或路試；3 .就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議，并做基本準(zhǔn)確的報價；4 .對車輛采取防護(hù)措施（給以下部件安裝防護(hù)罩： 方向套、 換檔套、座椅套和腳墊）；5 .介紹當(dāng)時長安汽車開展的優(yōu)惠服務(wù)活動項目；6 .負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時盡早通知客戶，并提供補救辦法；7 .負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項目時，第一時間爭得客戶的許可；8 .在維修工作完成后，檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客 戶約定的操作；9 .將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員，并在派工單上做標(biāo)注，向客戶說明；10 .負(fù)責(zé)向客戶交車時，向客戶解釋所有的修理內(nèi)容， 并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。11 .帶客戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并

23、將鑰匙親手還給客戶；12 . 場地允許情況下，親自交車，并當(dāng)著客戶的面取下 所有防護(hù)罩。13 .負(fù)責(zé)收集并反饋車輛使用的質(zhì)量和技術(shù)信息。素質(zhì)要求參考從事汽車維修工作 3年以上。熟悉長安汽車維修檢測作業(yè) 規(guī)范，掌握維修故障診斷相關(guān)技術(shù)和溝通技巧，熟練操作 計算機(jī)。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.5.15質(zhì)量檢驗員崗位名稱質(zhì)量檢驗員說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗；2 .負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督維修人員的維修工作；3 .負(fù)責(zé)返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；4 .負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。素質(zhì)要求參考熟悉長安汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷和質(zhì) 量檢驗的相關(guān)技術(shù)。熟悉汽車

24、駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.5.16工具管理員崗位名稱工具管理員說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；2 .負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3 .負(fù)責(zé)庫存工具的管理及維護(hù)保養(yǎng)；4 .負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料及管理資料的管理。素質(zhì)要求參考具有義件資料管理和庫房管理知識，有一定的維修知識和 汽車構(gòu)造知識。1.5.17機(jī)修工崗位名稱機(jī)修工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修工作；2 .負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3 .負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4 .負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求參考熟悉汽車?yán)碚撝R和機(jī)修維修知識、經(jīng)驗。1.5.18電工崗位名稱電工說明直屬上級

25、維修主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)車輛的電修工作；2 .負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3 .負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4 .負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求參考熟悉汽車?yán)碚撝R和電器維修知識、經(jīng)驗。1.5.19鍍金工崗位名稱鍍金工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)車輛的鍍金維修工作；2 .負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3 .負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4 .負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造知識和鍍金維修知識、經(jīng)驗。1.5.20漆工崗位名稱漆工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)車輛的調(diào)漆，噴漆工作；2 .負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3 .

26、負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4 .負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造知識和油漆維修知識、經(jīng)驗。1.5.21采購員崗位名稱采購員說明直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述1 .制定備件定購計劃，并向長安汽車區(qū)域經(jīng)理發(fā)生備件訂單 開展備件訂貨工作；2 .負(fù)責(zé)通知財務(wù)部及時結(jié)算備件款，審核備件訂貨發(fā)票；3 .負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4 .負(fù)責(zé)向重慶長安汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指 定代埋商報送“二包”索賠件明細(xì)匯總表，并負(fù)責(zé)“二包” 索賠件的發(fā)運工作；5 .負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；6 .負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決維修服務(wù)工作繼續(xù)備件；7 .負(fù)責(zé)收集備件銷售市場信息；8 .準(zhǔn)確掌握庫存情況

27、；9 .負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本公司業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測并將有關(guān)信息反饋給長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管。素質(zhì)要求參考 熟悉備件采購計劃編制，了解汽車構(gòu)造和維修常識，熟練操 作計算機(jī)。1.5.22庫管員崗位名稱庫管員說明直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述1 .按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化管理；2 .負(fù)責(zé)備件倉庫布置，設(shè)置倉庫收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺 放區(qū)和取貨通道，合理安排貨位方案；3 .制定備件地址碼，并嚴(yán)格按地址碼擺放；4 .負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；5 .根據(jù)庫存儲備情況，并向備件主管發(fā)生訂貨需求；6 .負(fù)責(zé)備件庫存量的定期盤點，提供存

28、儲方案和庫存損耗 明細(xì)；7 .負(fù)責(zé)及時向備件主管通報備件庫存、收貨和損耗情況；8 .負(fù)責(zé)索賠件的分類保管工作；9 .負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境衛(wèi)生及安全。長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1素質(zhì)要求參考熟悉庫房管理知識，有一定的汽車構(gòu)造知識及維修常識，熟練操作計算機(jī)。人力資源管理第#頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1.5.23信息回訪員崗位名稱信息回訪員說明針對獨立服務(wù)商直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)維修和各種活動的客戶回訪工作；2 .認(rèn)真傾聽、記錄并匯總客戶意見建議；3 .保證客戶回訪信息的及時準(zhǔn)確；4 .負(fù)責(zé)客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管；5 .負(fù)責(zé)維修客戶服務(wù)預(yù)約并及時告知相關(guān)部門責(zé)任人；6 .負(fù)責(zé)客戶來電記錄， 來信來函收集，并將信息及時傳遞 給相關(guān)部門；7 .負(fù)責(zé)來自長安汽車及其它部門服務(wù)信息接受、登記、傳遞及管理反饋工作；8 .負(fù)責(zé)ERP信息的維護(hù)，接受與反饋；9 .負(fù)責(zé)服務(wù)活動的具體宣傳工作。素質(zhì)要求參考人力資源管理第42頁了解汽車構(gòu)造，有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計分析能力。1.5.24服務(wù)員崗位名稱服務(wù)員說明針對獨立服務(wù)商直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述1 .負(fù)責(zé)接待休息室的客戶，熱情友好接待客戶，主動為用戶倒茶水、午餐提醒；2 .負(fù)責(zé)客戶休息室的管理；3 .負(fù)責(zé)及