中心商業(yè)街銷售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)

1、手冊(cè)中心商業(yè)街O一三年十月份目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度 3一銷售部組織架構(gòu)及銷售人員主要崗位職責(zé) 4一）組織架構(gòu)示意 4二）主要崗位職責(zé) 6二案場(chǎng)管理制度7.一）工作守則8 二）考勤制度8 三）儀容著裝規(guī)范 9四）業(yè)務(wù)規(guī)范10 五）處罰制度11 三項(xiàng)目列會(huì)制度12.一）早、晚會(huì)12二）周會(huì) 13三）項(xiàng)目月列會(huì)13四）展銷會(huì)推廣會(huì)議14四業(yè)績(jī)分配制度14一）業(yè)績(jī)判斷二）業(yè)績(jī)分配15五員工培訓(xùn)制度16一）目的16二）培訓(xùn)內(nèi)容 17三）培訓(xùn)計(jì)劃18四）培訓(xùn)考核mm六考核制度18 一）考核周期18 二）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 19三）考核方法22 第二部分業(yè)務(wù)流程22一來電流程管理23一）來電接聽流程示意

2、 23二）來電接聽基本要求 25二. 來訪流程管理25一）來訪接待流程示意 .26二）來訪接待基本要求 30三）客戶接待流程 31三. 成交、簽約流程管理 32.一）成交、簽約流程示意 33二）銷控管理33三）簽置認(rèn)購(gòu)書要求.3_4四）定金34五）辦理簽訂買賣合同、銀行按揭等相關(guān)手續(xù) 34六）合同的管理35七）客戶資源管理 35.四. 特殊需求審批流程管理 39一）審批流程示意 39二）說明40第一部分組織架構(gòu)及管理制度銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 一）組織架構(gòu)示意二）主要崗位職責(zé)1. 銷售經(jīng)理（駐場(chǎng)專案） 案前準(zhǔn)備期招商員 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)接收所有銷售相關(guān)的資料與公司營(yíng)銷總

3、監(jiān)討論制定案場(chǎng)人員編制 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問的招聘制定售前培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、各類講解演練及考核 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃參與討論售樓處布置 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討論制定薪酬制度(11) 開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練(12) 參與制定銷售價(jià)格表和銷控表(13) 督導(dǎo)銷售初始數(shù)據(jù)建立與定期數(shù)據(jù)更新項(xiàng)目銷售期負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù) 市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行，提例階段銷

4、售執(zhí)行計(jì)劃、具體活動(dòng)計(jì)劃 組織召開每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)指導(dǎo)置業(yè)顧問具體銷售工作與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作解決案場(chǎng)的突發(fā)事件關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力1認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力2按公司要求完成相關(guān)報(bào)表(13)配合公司確保應(yīng)收款項(xiàng)按時(shí)回籠項(xiàng)目結(jié)案期 調(diào)解客戶與公司之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案配合業(yè)務(wù)資料的歸檔人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接 督促置業(yè)顧問對(duì)余款的催繳，確保公司資金回籠(5)對(duì)項(xiàng)目全案執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)，并向公司提報(bào)并留檔。2 銷售主管案前準(zhǔn)備期 輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 配合項(xiàng)目銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資

5、料 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合項(xiàng)目銷售經(jīng)理完 成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù) 帶領(lǐng)置業(yè)顧問進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度項(xiàng)目銷售期完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) 對(duì)銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè) 務(wù)問題 配合項(xiàng)目銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化定期安排置業(yè)顧問進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月 1日前報(bào)公司人事部備案早、晚會(huì)議的組織與召開 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 協(xié)助項(xiàng)目銷

6、售經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理督促置業(yè)顧問催繳房屋余款項(xiàng)目結(jié)案期 反饋置業(yè)顧問表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案督促置業(yè)顧問房屋余款的催繳配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交3. 置業(yè)顧問案前準(zhǔn)備期 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練遵守各項(xiàng)管理制度銷售數(shù)據(jù)的的登記（7）完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作項(xiàng)目銷售期認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及樓

7、盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證公司的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作房屋余款的催繳二案場(chǎng)管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口， 代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展 的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶 建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不

8、斷改良，讓自己做得更好。2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直 接或間接透露公司員工資料，如薪金、獎(jiǎng)金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè) 績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴 司徽、胸卡。二）考勤制度1上班早晚會(huì)點(diǎn)名制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代未經(jīng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理 同意的代班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。1）工作時(shí)間

9、：（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。2. 休息安排：銷售主管經(jīng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安 排一名或多名案場(chǎng)人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4. 請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由項(xiàng)目銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理審批，事假不足半 天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理，非特殊情況，置業(yè)顧問不能當(dāng) 天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，必須向項(xiàng)目銷售經(jīng)理說明事由，并向業(yè)務(wù)助理處登記備案，否則按 礦曠工

10、處理。5. 備案1）銷售文員每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì) 按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2）銷售文員于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)用表格發(fā)回公司財(cái)務(wù)部， 以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶 統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1. 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新 潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女 生過肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2

11、. 耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過 于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3. 眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4. 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中 不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過1mm女性不超過2mm雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8. 襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)

12、口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不 宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9. 西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度 以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要 放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10. 鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪， 并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理， 保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1. 所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，

13、服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管 理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題， 不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2. 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷 控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏控臺(tái)休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、 酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司 形象的行為發(fā)生；3. 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害 公司和開發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工 作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子

14、歸位；4. 置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5. 置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì) 蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為 應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6. 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售 經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶 資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由項(xiàng)目銷售

15、經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由項(xiàng)目銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的 業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知 銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未 交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)；9置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié) 議合同書等文件），除項(xiàng)目銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售文員外，其他銷售人員不可 隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11. 置業(yè)顧

16、問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、 成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好 保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）處罰制度1. 考勤制度審查1） 上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元；3） 員工因私事外出而向項(xiàng)目銷售經(jīng)理虛報(bào)公出者，扣30元；4）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣20元；31-60分鐘，扣50元；61分鐘 以上，以曠工處理；5）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；6）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工

17、資的總額。2. 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日 不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 30元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣30元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3. 業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-100元并處以行為過失單；業(yè) 務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2） 發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-100元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間 配合時(shí)制

18、造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50-100元罰款；4）無故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失 單；5） 未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開 除；7） 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開 除；8） 對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開除。4案場(chǎng)銷置業(yè)顧問管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案

19、場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)置業(yè)顧問行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主 管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司人事部處理。三項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)1 時(shí)間：（由項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2 地點(diǎn)：售樓部3主持：銷售主管（項(xiàng)目銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員5. 會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊 定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題

20、，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫 助解決。二）周會(huì)1時(shí)間：（由項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2 地點(diǎn)：售樓部3 主持人：項(xiàng)目銷售經(jīng)理4出席人：售樓部全體銷售人員5.會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、客 戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由項(xiàng)目銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié) 合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè) 績(jī)、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要

21、求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)（由項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1. 時(shí)間：（待定）2. 地點(diǎn)：（待定）3. 主持人：營(yíng)銷總監(jiān)、項(xiàng)目銷售經(jīng)理及銷售主管4. 出席人：全體銷售人員、企劃配合人員5. 會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1時(shí)間：（待定）2. 地點(diǎn)：（待定）3主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷

22、售主管（銷售經(jīng)理）4. 出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5. 會(huì)議主題：1）展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2）明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3）明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4）其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1. 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理分配處理；2. 家庭購(gòu)買時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3. 企業(yè)購(gòu)買時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售

23、樓處時(shí)需說明介紹人 姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5. 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1. 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況， 傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2. 客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出原跟蹤置業(yè)顧問甲姓名， 則應(yīng)交由原置業(yè)顧問甲跟進(jìn)

24、。如原置 業(yè)顧問甲不在場(chǎng)，則由未位的置業(yè)顧問乙負(fù)責(zé)跟進(jìn) （在跟進(jìn)之前必須打電話給原置業(yè)顧 問甲，了解客戶的概況），如當(dāng)日成交后的傭金由甲和乙銷售人員平分，（客戶只是專門到售樓處找甲落定的情況除外）。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。 如 出現(xiàn)置業(yè)顧問乙在知情的情況下刻意隱瞞真相，貝U成交后傭金歸原置業(yè)顧問甲所以。3. 已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時(shí)，B客戶提出找A客戶的置業(yè)顧問甲而其不在 場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與置業(yè)顧問甲聯(lián)系， 如果甲不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由甲置業(yè)顧問指定乙置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，則甲得100%傭金；情況二由銷售主管指定丙置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，丙置

25、業(yè)顧問得100%傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如 B客戶沒指定置業(yè)顧問接待，乙置業(yè)顧問跟進(jìn) 過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定甲置業(yè)顧問跟進(jìn)，甲置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫 助，傭金歸乙置業(yè)顧問獨(dú)有。4甲、乙兩位置業(yè)顧問共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接 待的話，則甲、乙兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5.甲、乙置業(yè)顧問共同接待一個(gè)老客戶時(shí)，若此時(shí)甲置業(yè)顧問的老客戶回來， 則甲置業(yè) 顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與乙置業(yè)顧問無關(guān)。6甲、乙兩位置業(yè)顧問共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間乙置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人（無客戶聯(lián)系記錄

26、）或沒有聯(lián)系甲置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的， 若此客 人再由甲置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的甲置業(yè)顧問獨(dú)得。7如遇甲、乙兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、 母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān) 系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員先接待的客戶（客戶資料原始表單為證）， 而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金。8如遇甲置業(yè)顧問的客戶是乙置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴乙置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)， 而且過 程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)

27、雙方共 同跟進(jìn)，成交后傭金可以平分。9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn) 場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問， 則視為公共資源，可由崗位人員跟 進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10. 一個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。 認(rèn)購(gòu)書上最多只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11. 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由崗位人員接待，成交后的 傭金置業(yè)顧問可以和介紹人平分。五員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1. 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1）銷售人員必備素質(zhì)*房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

28、*擁有良好的心態(tài)*成功銷售的必備素質(zhì)2）銷售人員禮儀3）銷售前的準(zhǔn)備工作*學(xué)會(huì)自我管理*分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*研究自己的客戶*通曉自己的產(chǎn)品4）銷售業(yè)務(wù)流程*客戶接待流程與規(guī)范*電話接聽規(guī)范和技巧*客戶的管理和跟蹤*客戶談判與合同簽訂5）銷售技能提升*應(yīng)變技巧*議價(jià)和守價(jià)*逼定技巧2. 項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1）公司實(shí)力背景介紹2）市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3）項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4）模型統(tǒng)一說辭5）案場(chǎng)行政管理制度6）案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7）項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8）銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9）購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10）物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11）演練與考核12）開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目及員工實(shí)際情

29、況安排培訓(xùn)計(jì)劃。四）培訓(xùn)考核1. 考核方式1）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2）書面試卷考核3）崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織2. 考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。六考核制度一）考核周期每3個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況 下案場(chǎng)可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內(nèi)容及分值1 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工 培訓(xùn)開展等內(nèi)容；三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為 A、B C、D E五個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如F表所示:等級(jí)ABCDE含義銷售冠軍回款冠軍接近目標(biāo)或 期望值未達(dá)目標(biāo)或 期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)

30、或期望值標(biāo)準(zhǔn)超過目標(biāo)和超過目標(biāo)和80%以上60 70<60第一名的第一名的獎(jiǎng)金不作調(diào)整督促、警告降級(jí)或辭退四）考核方法1 業(yè)績(jī)指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際銷售業(yè)績(jī)*計(jì)劃銷售指標(biāo)x基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際回款額*目標(biāo)回款額x基準(zhǔn)分3）對(duì)銷售員的考核主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：業(yè)績(jī)考核和日常工作考核；業(yè)績(jī)考核主要對(duì)置業(yè)顧問的銷售指標(biāo)進(jìn)行考核。根據(jù)銷售進(jìn)度，公司每季度給銷售部下達(dá)部門整體銷售指標(biāo)，銷售部再將指標(biāo)分解到每個(gè)銷售員。4）公司每季將視置業(yè)顧問完成任務(wù)情況，決定給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。標(biāo)準(zhǔn)另行制定5）每月的銷售冠軍享受銷冠獎(jiǎng)。6）每季度銷售額領(lǐng)先的小組，可

31、是具體情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。注：三個(gè)月考核一次，不達(dá)標(biāo)者實(shí)行末位淘汰。7）日常工作考核主要對(duì)置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)水平、自身紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)態(tài)度、責(zé) 任心等方面進(jìn)行考核。每季度根據(jù)銷售員日常工作表現(xiàn)評(píng)選出最佳服務(wù)明星、最 具專業(yè)素質(zhì)獎(jiǎng)、最佳紀(jì)律獎(jiǎng)、最佳職業(yè)形象獎(jiǎng)、最具團(tuán)隊(duì)精神獎(jiǎng)等若干，并發(fā)放 獎(jiǎng)品予以鼓勵(lì)。8）對(duì)置業(yè)顧問日常工作的監(jiān)督管理主要由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)未執(zhí)行日常工作規(guī)范， 違反工作制度者，將視情節(jié)及產(chǎn)生后果，認(rèn)識(shí)態(tài)度不同等給予不同處理（按處罰 制度執(zhí)行）第二部分業(yè)務(wù)流程來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、面積、業(yè) 態(tài)、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn)非意向客戶禮貌告別登記接電業(yè)務(wù)

32、模擬，時(shí)間控制3分鐘左右 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等）， 了解需求和得知途徑意向客戶誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，中心 商業(yè)街”、“或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，中心商業(yè)街，不好意思，讓您久等了?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問題；4對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 3分鐘左右為

33、佳；在登 廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)， 盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)觀看；5在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適 當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是xxx,電話號(hào)碼是XXX您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來 應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可 大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢

34、問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留 言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷 對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。10. 通話過程中應(yīng)注意：1）口齒清楚；2）語速不要過快；3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4）語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11. 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛 電話；12.

35、在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即 使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13. 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息, 比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。二來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 崗位人員迎客好客戶進(jìn)門介紹項(xiàng)目入座洽談 促其下定 14. 切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等） 歡迎光臨、遞上名片沙盤講解、區(qū)位圖、業(yè)態(tài)解讀了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品

36、、計(jì) 算投資各項(xiàng)費(fèi)用利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定下定成交暫未下定I備齊資料，再次邀約意向客戶洽談送客出門再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登電按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1崗位人員迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客 人的尊稱。2介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)） 業(yè)態(tài)規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹投資分析2）說明:*將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹； 借助沙盤向客 人介紹

37、樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時(shí) 向客人介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；*找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路， 在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人 多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3項(xiàng)目介紹1）功能、業(yè)態(tài)講解流程示意（參考）項(xiàng)目定位、功能（讓客戶了解項(xiàng)目大概） 各區(qū)域的業(yè)態(tài)規(guī)劃（該區(qū)域賣什么） 業(yè)態(tài)區(qū)域商業(yè)環(huán)境（上下業(yè)態(tài)有效互補(bǔ)） 區(qū)域口部的分布位置（通過通道指引到達(dá)指定業(yè)態(tài)） 具體業(yè)態(tài)的分布（這樣的做的理由是什么）商業(yè)氛圍（從大區(qū)域再到小區(qū)域）2）說明*根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶在模型區(qū)參觀， 在參觀過程中，適時(shí)的與客戶 拉

38、家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。*詳細(xì)介紹項(xiàng)目的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)， 結(jié)合客戶的實(shí)際 需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。*講解沙盤及區(qū)位圖時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4項(xiàng)目介紹（投資分析）1）投資分析解讀流程示意（參考）客戶摸底（投資或自營(yíng)、投資金額、承受的價(jià)格） 推薦（區(qū)域、業(yè)態(tài)、面積、總價(jià)）業(yè)態(tài)分析（ 該區(qū)域人流動(dòng)線及裝修風(fēng)格（帶入情景之中） 投資分析（運(yùn)用銷售政策、招商政策、周邊租金） 逼定（根據(jù)和客戶深入情況而定）2）說明*介紹中重點(diǎn)分析各項(xiàng)目的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)及買點(diǎn)*詳細(xì)介紹區(qū)域業(yè)態(tài)分析、人流動(dòng)線，裝修風(fēng)格引人入勝*善于利

39、用案場(chǎng)各項(xiàng)目資料、樓書等銷售道具配合講解5 入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程 度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以 增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶 的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。6渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與項(xiàng)目銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員 進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。7 做好客戶登記1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情 況，方便日后跟進(jìn)工作。2）客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必

40、須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次， 直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟 蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1）完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2）回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1. 接待規(guī)定1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的 接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客（本項(xiàng)目工作

41、人員、明確表 明市調(diào)人員、推銷、找人客戶除外）。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)待崗，而該指定接待銷售人員在當(dāng)日待崗人員排位 順序時(shí)，期前一位業(yè)務(wù)人員接到新客戶前送走在接待的客戶的前提下，保留其接待新客戶的資格，否則算為跳過。若指定的銷售人員不在，待崗人員當(dāng)指定離待崗人員較遠(yuǎn)的 排位銷售人員接待，如待崗員愿意接待，則本客戶亦歸原接待業(yè)務(wù)員，當(dāng)天成交者可分 成傭金一半，但崗位人員跳過。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪， 如老客戶指定找回原銷

42、售人員接待的， 則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待； 若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求 更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為跳過。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù) 而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或 自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人 員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在

43、其他銷售人員需要的情況下， 做好客戶的協(xié)助 接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。12）崗位人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務(wù)外出、離開崗位桌超過5分鐘者視為放棄輪序接待機(jī)會(huì)。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時(shí)02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問會(huì)后即時(shí)08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日三成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意客戶

44、詵擇鋪號(hào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理客戶詵確鋪房 銷售經(jīng)理或主二）銷控管理1門面出售之前核對(duì)銷控表,管再次核對(duì)鋪號(hào)及價(jià)簽定面積門面認(rèn)購(gòu)間備收繳首人資料辦理收繳定金開具簽約發(fā)票據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定然后簽署鋪購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷表格樣本見附件控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的， 須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人 都清楚門面的認(rèn)購(gòu)情況。2銷售統(tǒng)計(jì)：業(yè)務(wù)助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來 訪來電統(tǒng)計(jì)每天短信上報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理處，并制作“銷售周報(bào)表”。三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求1. 客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為 客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋認(rèn)購(gòu)稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)區(qū)域、鋪號(hào)、總樓價(jià)款、付款方 式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售 經(jīng)理（公司）同意并由其簽名確認(rèn)。4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該 員工負(fù)責(zé)。5銷售人員不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢 原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。