亞航會接待服務(wù)項目保障工作總結(jié)

1、亞洲航線發(fā)展大會接待服務(wù)項目組保障工作總結(jié)3 月 13 日 3 月 19 日，在大會籌備領(lǐng)導(dǎo)小組的帶領(lǐng) 下，各項目組的大力支持和協(xié)助下，接待服務(wù)項目組在始終 堅持服務(wù)大局、 主動承擔(dān)、 創(chuàng)新工作、周密部署的工作原則， 按照大會保障標(biāo)準(zhǔn)及要求，提前部署、精心策劃，不斷優(yōu)化 工作流程，梳理工作內(nèi)容，落實工作職責(zé)。在接待服務(wù)項目 組全體人員的共同努力下，全力以赴，堅守崗位，確保了機(jī) 場迎送、 VIP 保障、酒店接待、地面交通運(yùn)輸?shù)雀黜椆ぷ鞲?效有序開展，為大會成功舉辦貢獻(xiàn)了力量。回顧一下，感覺良多。參與這種重要的會議保障既是一 項光榮而堅決的任務(wù)，也是一種千載難逢的鍛煉機(jī)會，更是 人生經(jīng)歷中一種難得

2、的歷練。 接待服務(wù)組的工作， 有得有失， 有苦有甜，而整個參會大會籌備的領(lǐng)導(dǎo)、同仁以及志愿者的 表現(xiàn)則更加令人感動。接待服務(wù)組只是在其中做了一點點工 作，談不上經(jīng)驗總結(jié)，向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：一、主要工作開展情況（一）前期籌備1. 設(shè)計流程、制定方案，為各項工作開展提供依據(jù) 自接到亞洲航線發(fā)展大會保障任務(wù)后，接待服務(wù)組嚴(yán)格 按照云南機(jī)場集團(tuán)有限責(zé)任公司 2015 年第 13 屆亞洲航 線發(fā)展大會保障方案文件要求，進(jìn)一步將各任務(wù)包所涉及 的相關(guān)工作進(jìn)行了細(xì)化分解，制定了接待服務(wù)項目組保障 方案，成立項目組領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)， 將“機(jī)場迎送” 、“地面交通” 、 “VIP 保障”等各項工作落實到個人，明確現(xiàn)場

3、協(xié)調(diào)和人員 構(gòu)成，編制各點位工作流程及保障要點。為接待服務(wù)工作順 利開展提供了行動依據(jù)和指南。2. 編寫計劃、細(xì)致分工，穩(wěn)步推進(jìn)各項工作 接待組對“機(jī)場迎送任務(wù)包、地面交通任務(wù)包、 VIP 保 障任務(wù)包”中的具體工作和需協(xié)調(diào)解決的事宜進(jìn)行了全面細(xì) 致的梳理，整理出前期籌備工作共計 36 項，同時針對各項 工作任務(wù)分別明確了負(fù)責(zé)人，編制了籌備工作進(jìn)展時間計劃 表并提出辦結(jié)時間節(jié)點，同時安排專人負(fù)責(zé)對準(zhǔn)備情況進(jìn)行 逐項檢查跟進(jìn)，確保了接待服務(wù)項目組前期各項工作得到全 面落實。3. 積極溝通、提前對接，為酒店接待中心工作開展做好 充分準(zhǔn)備為在大會期間較好的組織和開展酒店接待中心相關(guān)工作， 接待服務(wù)組

4、分別與洲際酒店、溫德姆、滇池酒店提前進(jìn)行了 對接：（ 1）與酒店建立信息共享平臺， 形成聯(lián)動協(xié)同工作機(jī)制， 實現(xiàn)接待中心與酒店的無縫銜接。一方面，接待中心可從酒店獲取信息，掌握參會代表酒店辦理入住和退房的情況，實時掌握酒店入住實際人數(shù)，為交通運(yùn)力投入測算和保障人員調(diào)配提供了客觀依據(jù)；另一方面，全面掌握參會代表入住房 間分布情況及房間電話等，確保重要信息能夠及時傳遞，相 關(guān)通知能夠較好落實。（ 2）及早對酒店住宿資源進(jìn)行了調(diào)查摸底， 統(tǒng)計出可用 房間房型和數(shù)量，并根據(jù)嘉賓人數(shù)，提出房間和房型需求。 同時，還對酒店周邊景點、餐飲、娛樂和購物片區(qū)進(jìn)行了掌 握，制作了詳細(xì)地址和聯(lián)系表單，為更好的開展酒

5、店接待中 心工作打下了基礎(chǔ)。（ 3）現(xiàn)場查看并確定接待中心工作站設(shè)置位置， 背景板 制作尺寸、規(guī)格以及工作開展所需設(shè)備物資等。4. 統(tǒng)籌資源、提升服務(wù)，做好重要嘉賓車輛保障 項目組對目前現(xiàn)有車輛資源進(jìn)行了摸底，統(tǒng)計了集團(tuán)公 司、昆明機(jī)場、各保障型企業(yè)現(xiàn)有車輛情況及使用狀況，篩 選出可用于重要嘉賓保障車輛信息，優(yōu)先利用現(xiàn)有資源，做 好車輛保障準(zhǔn)備。針對 VIP 保障駕駛員開展了專項培訓(xùn)，針對安全文明駕 駛，服務(wù)禮儀、著裝規(guī)范等方面的內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn)，大大提 升了駕駛?cè)藛T的服務(wù)意識和工作水平。5. 現(xiàn)場演練、確認(rèn)流程，做好嘉賓迎送工作 接待服務(wù)項目組提前組織有關(guān)工作人員對現(xiàn)場迎送流程進(jìn)行確認(rèn)，組織模

6、擬演練，力求及早、及時發(fā)現(xiàn)工作中的問 題和存在的不足并加以彌補(bǔ)和完善，確保在大會期間迎送工 作順利開展。其中，項目組協(xié)調(diào)開放了C19 、J11、F02、H20 四個大會專用值機(jī)柜臺， 安檢通道 3 條，為參會代表辦 理乘機(jī)手續(xù)提供了便利。6. 創(chuàng)新工作、防止疏漏，啟用工作檢查單大會保障要求高、難度大，涉及事務(wù)多而繁瑣。為防止 在工作期間出現(xiàn)遺漏，接待服務(wù)組提前深入研究和掌握各點 位工作需求、人員和物資的配備情況等信息，逐項整理制作 了“酒店接待中心檢查單” 、“迎送工作檢查單” 、“商務(wù)活動 檢查單”供各點位負(fù)責(zé)人逐項對照檢查。7. 考慮周全、制定預(yù)案，提升應(yīng)急處突能力項目組結(jié)合工作實際，充分

7、考慮在地面運(yùn)輸保障過程中 可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，研究并制定了交通應(yīng)急處置預(yù)案，明 確了處置措施和信息報送流程，加強(qiáng)了項目組應(yīng)急處突能力， 確保在緊急情況發(fā)生時能夠迅速及時的開展處置工作。8. 宣傳造勢，加強(qiáng)大會氛圍營造充分利用大巴線路車優(yōu)勢，提前將大會宣傳 Logo 等印 制粘貼于車身位置，車輛在市區(qū)頻繁穿梭，能夠起到較好的 廣告宣傳作用，提前為大會營造氛圍。9. 現(xiàn)場踩點、規(guī)劃路線，提高地面運(yùn)輸效率根據(jù)會議期間交通道路狀況， 為了避免行駛?cè)霌矶侣范危?提升車輛運(yùn)輸安全性，縮短運(yùn)送時間，接待服務(wù)項目組科學(xué) 合理的規(guī)劃了運(yùn)送線路，大幅提升了地面交通運(yùn)輸效率、最 大限度減少運(yùn)輸事故發(fā)生概率。通過多次

8、組織駕駛員對線路、 點位的不斷熟悉，有效提升了駕駛安全性和行車效率。（二）保障工作1. 普通車輛保障大會期間，共調(diào)派 20 輛 50 座大巴車參與嘉賓迎送工作， 3 輛 50 座大巴車、 1 輛 7 座商務(wù)轎車作為備份車輛， 用于道 路救援、乘客接駁等緊急事件處理。較好的滿足了參會代表 迎送、民族村、石林、麗江旅游考察及工作人員用車需求。 在確保安全的同時做好服務(wù)工作，高效有序的完成了地面交 通運(yùn)輸保障任務(wù)。 3 月 13 日至 19 日期間共接送參會代表 860 余人，安排發(fā)車 120 趟，會場至酒店往返擺渡 103 趟， 運(yùn)送參會人員 760 人，工作人員用車保障 30 趟，運(yùn)送 800

9、人。2. VIP 保障3 月 13 日至 19 日期間，接待服務(wù)組共調(diào)用集團(tuán)公司、 昆明機(jī)場、 各保障型企業(yè)車輛 21 輛，駕駛員 21 人參與到重 要嘉賓機(jī)場接送及活動保障中。接機(jī)期間共運(yùn)送重要嘉賓 317 人，送機(jī) 243 人，迎送航班共計 183 架次。期間未發(fā) 生事故及投訴。3. 酒店接待中心接待中心共安排工作人員 8 人，采取分組輪換值守的方 式開展接待服務(wù)及問詢，在工作中對人員進(jìn)行合理調(diào)配和分 組，根據(jù)個人能力和特長進(jìn)行人員的穿插組合，由業(yè)務(wù)技能 較強(qiáng)的員工與英文表達(dá)能力較好的人員協(xié)同配合，固定分組， 通過交流學(xué)習(xí)、 取長補(bǔ)短， 使接待服務(wù)水平得到了顯著提升。大會期間共協(xié)助 397

10、 人辦理入住、退房手續(xù)，解答參會 代表問題和咨詢約 300 次，協(xié)調(diào)處理問題 34 次。同時，接 待中心熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)工作也得到了參會嘉賓的高 度贊揚(yáng)和充分肯定。4. 商務(wù)活動3 月 15 日，工作人員于 06:00 到達(dá)活動現(xiàn)場， 再次確認(rèn) 現(xiàn)場各保障環(huán)節(jié)， 對“開球儀式” 場地進(jìn)行布置， 設(shè)備調(diào)試， 簽到臺擺放和紀(jì)念品準(zhǔn)備等工作。本次參加滇池高爾夫商務(wù) 活動重要嘉賓共 34 人，接待組隊參加活動嘉賓進(jìn)行了提前 分組，并安排專人負(fù)責(zé)對接保障，現(xiàn)場工作組織有序，流程 順暢，嚴(yán)格按照時間節(jié)點完成各項活動，確保了重要嘉賓及 時返回，未對大會開幕式造成影響。二、保障工作好的方面（一）高度重視

11、，協(xié)調(diào)有力，是大會接待服務(wù)工作取得 成功的基礎(chǔ)。領(lǐng)受接待服務(wù)任務(wù)之后，專門跟昆明機(jī)場主要 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報，機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)高度重視，調(diào)集全機(jī)場各類資源 來支持本次接待服務(wù)工作，要求將此次接待保障作為展示昆 明機(jī)場國際形象的一次機(jī)會來打造。機(jī)場航站區(qū)、安檢站、 護(hù)衛(wèi)部、交通管理部、飛行區(qū)、護(hù)衛(wèi)部等部門高度配合，有 求必應(yīng)。各控股企業(yè)也是高度支持，百事特、大巴公司不計 得失，鼎力相助，非常令人感動。從籌備工作啟動之初， 項目組就把提升服務(wù)、 展示形象、 理順流程作為籌備工作的重點來抓，明確提出各項工作具體 要求，開展現(xiàn)場實地查看，提前對現(xiàn)場工作進(jìn)行部署，并就 相關(guān)問題主動進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)。隨著大會臨近，又對

12、接待服 務(wù)保障方案進(jìn)行了再次審定，確保流程符合大會總體要求， 同時召開項目組動員會，一方面充分動員，提高了員工參與 保障的積極性和主動性；另一方面，及時解決出現(xiàn)的問題， 為后期工作順利開展奠定了基礎(chǔ)。（二）提前部署、密切配合，是接待服務(wù)工作高效開展 的關(guān)鍵。大會籌備期間，提前明確接待服務(wù)組各點位總協(xié)調(diào) 和各項工作負(fù)責(zé)人，建立了暢通高效的信息傳遞渠道，增強(qiáng) 了項目組的整體聯(lián)動能力，提升了各環(huán)節(jié)工作的銜接性和連 貫性。（三）制定計劃，實時更新，是接待服務(wù)工作有序進(jìn)行 的重要依據(jù)。在接待規(guī)模、人數(shù)、航班信息等諸多不確定因 素的制約下，前期制定完整計劃存在較大的困難，根據(jù)這一 實際情況，接待服務(wù)組調(diào)整

13、工作思路，以前期掌握的部分信 息初步編排工作安排和計劃，對于不明確及空缺信息安排專 人聯(lián)系落實，并持續(xù)跟進(jìn)，不斷完善更新接待服務(wù)組工作計 劃，確保了接待、迎送、商務(wù)活動等相關(guān)工作的順利開展。（四）上下一心、堅守崗位，是接待服務(wù)工作順利完成 的重要保障。無論是前期的籌備過程，還是大會期間的保障 工作中，接待服務(wù)項目組始終發(fā)揮吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的敬 業(yè)精神，以全局工作為重心，以保障大會順利舉行為目的。 全體人員起早貪黑，在完成本點位工作后又立即趕往其他點 位協(xié)助開展其他工作，接待服務(wù)項目組大部分工作人員每天 休息時間僅有 3、4 小時，但自始至終都沒有聽到一句怨言， 接待組領(lǐng)導(dǎo)以身作則，大大鼓舞了

14、員工隊伍士氣，增強(qiáng)了團(tuán) 隊凝聚力，激發(fā)了全體人員高傲的工作熱情，為圓滿完成接 待服務(wù)工作，確保大會順利舉行提供了堅實而有力的保障。（五）分點管理、按片保障，是提升接待服務(wù)工作效率 的有力措施。 由于接待服務(wù)組保障區(qū)域較為分散， 點位較多， 在管理上存在一定的困難，為了使各項工作順利開展。接待 組按照點位的設(shè)置位置進(jìn)行管理，各點位設(shè)置負(fù)責(zé)人，按照 片區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌， 各片區(qū)設(shè)置總協(xié)調(diào)， （如機(jī)場迎送片區(qū)分為 2 個點位，一個點位是普通參會代表迎送，另一個點位為 VIP 迎送， 2 個點位工作開展相對獨(dú)立，分別設(shè)置 2 名負(fù)責(zé)人分 別管理，同時迎送工作又設(shè)總協(xié)調(diào)一名，統(tǒng)籌 2 個點位的工 作。）這樣既

15、清晰了職責(zé)，區(qū)分了管理內(nèi)容，又減輕了管理 壓力，提升了工作效率。建立并形成了一套高效、科學(xué)、完整的運(yùn)作體系。（六）嚴(yán)控預(yù)算、節(jié)約開支，為接待服務(wù)引入新資源。 地面運(yùn)輸車輛統(tǒng)一車身標(biāo)識，內(nèi)部座套更換若采取的購買的 方式將產(chǎn)生較大數(shù)額的費(fèi)用支出。接待服務(wù)組嚴(yán)格按照籌備 領(lǐng)導(dǎo)小組意見，從嚴(yán)控預(yù)算，節(jié)約開支的角度出發(fā)，創(chuàng)新工 作方法和思路，以爭取贊助的方式完成了該項工作任務(wù)，較 好的提升了整體形象，為大會保障工作引入了新的資源。其 他費(fèi)用均在預(yù)算之類，沒有超出預(yù)算。三、存在的不足之處13（一）由于接待服務(wù)項目組參與保障單位、人員較多， 籌備工作時間緊、任務(wù)重。機(jī)場辦公室日常工作繁重，有些 同事后期才介入，致使初期部分點位工作上手緩慢，在 日當(dāng)天有所生疏，表現(xiàn)比較突出。（二）人員和航班信息作為接待服務(wù)工作開展和制定計 劃的重要依據(jù)，其收集、確認(rèn)工作存在一定的滯后性，這樣 一來勢必增加接待保障的難度和壓力，不利于接待工作正常 開展。且信息反饋存在多頭對接的情況，不利于提升信息整 理、匯總效率，貽誤工作時機(jī)。（三）各項目組之間的溝通聯(lián)系有待進(jìn)一步加強(qiáng)，部