口腔牙科前臺(tái)接診話術(shù)

1、完美WORD格式前臺(tái)工作流程及話術(shù)一、患者 前臺(tái)接待患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）前臺(tái)：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的？ ” 初診患者：（洗牙）客戶：“我想問一下洗牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我們3星級(jí)以上的會(huì)員洗牙是免費(fèi)的。”客戶：“我以前在這補(bǔ)過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，” 前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這 寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶），我?guī)湍?一下”.在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前 的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個(gè)人信息

2、，麻煩您重新幫我 登記一下可以嗎？謝謝您，并且我們會(huì)按照我們的 1星級(jí) 會(huì)員全套洗牙180元來計(jì)費(fèi)?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｖ笇?dǎo)客戶填寫完之后 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上 幫您安排?！笨蛻艟妥芭_(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都查到前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了 *元，您現(xiàn)在是我們的* 星會(huì)員，您這次的洗牙價(jià)格是*元，一會(huì)洗牙的時(shí)候讓大夫再 次給您檢查一下您之前在這補(bǔ)得牙齒或在這兒鑲的牙齒?？蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下洗牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問您有家人在這看

3、過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣。"（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺(tái)：“麻煩您填一份自己的病例。”1 .這樣可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人 身體狀況；2 .這樣我們就可以把您的消費(fèi)和您家人 的累計(jì)在一起，這樣以來您成為3星會(huì)員后洗牙就不用花錢了?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。3、客戶：“我就想問咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們xx 口腔的特色洗牙，醫(yī)生根據(jù) 您自身的牙齒情況和洗牙時(shí)間的長(zhǎng)短，分普通洗牙，和精品洗牙兩種， 價(jià)格從1

4、00元到380元不等，如果您從來沒洗過牙齒，您可以體驗(yàn)一 下精品洗牙，會(huì)讓您有不一樣的感受，你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還 是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了，別人那洗牙才50塊錢，”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一種牙齒保健，1是體 驗(yàn)過程盡量舒服，2是提醒您長(zhǎng)期堅(jiān)持，您今天在這體驗(yàn)一次，我們 會(huì)把您當(dāng)成終身客戶來維護(hù)，所以洗牙一定不是用單純一次的消費(fèi)來 衡量的，您覺得呢？ ”況且在我們xx 口腔洗完之后肯定和其他地方 感覺不一樣的?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“

5、好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月* 日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽。謝謝！請(qǐng)問還 有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您心情愉快，您慢走。”初診患者：（牙疼或吃飯不舒服）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。前臺(tái)面帶微笑，禮貌詢問：“您好，”請(qǐng)問有什么可以幫您的？ ” 客戶：“想看一下牙齒，”前臺(tái)：“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？”前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我

6、幫您查一下，”在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不 規(guī)范，沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您” 客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥芭_(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。如果在輕松牙醫(yī)和前臺(tái) 表格中查到。前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了 *元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員， 您可以享受我們的*星會(huì)員*折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫再給您 檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查， 不能 讓您難受了再來?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話

7、筒通知診室護(hù)士接診。2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？ ”前臺(tái)：“請(qǐng)問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，"（拿出便簽紙和筆給到客戶寫 出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌??！鼻芭_(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面 的了解您的個(gè)人 身體狀況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一 起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥芭_(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶：“到底需要多少費(fèi)用？ ”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都 是很

8、透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣， 大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè)明確合理的價(jià)格。”3、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們治牙包括治療和補(bǔ)牙兩部分，一般一顆牙齒做完根據(jù)所用材料不同需要500-1000元不等，有些情 況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治 療方案，請(qǐng)您放心！您看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間呢？ ”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了！”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心

9、，您一 定不能單單用價(jià)格來衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒 的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺得呢？ ”客戶：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月* 日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽。謝謝！請(qǐng)問還 有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您心情愉快，您請(qǐng)慢走！ ”初診患者：（修復(fù)或鑲牙或做烤瓷牙）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，”請(qǐng)問有什么可以幫您的？”1、 客戶：“想鑲牙或做一顆烤瓷牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以

10、前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？ ”前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一 下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記 錄不規(guī)范，沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以 嗎？謝謝您！” 客戶：“可以” 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥芭_(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前 臺(tái)表格中查到。前臺(tái)：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的* 星會(huì)員*折，一會(huì)兒讓大夫仔細(xì)的給您檢查一下，制定一個(gè)屬 于您自己的最

11、佳方案?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。2、 客戶：“我沒在這看過牙，想問一下做一顆烤瓷牙多少錢？ ” 前臺(tái)：“請(qǐng)問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān) 系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，"（拿出便簽紙和筆 給到客戶寫出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌?，?前臺(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更 全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈 接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過

12、話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn) 的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè)明確合理的價(jià)格?！?、 客戶：“我就想問做一顆烤瓷牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“沒關(guān)系，那我?guī)湍榻B一下，烤瓷牙根據(jù)材質(zhì)分為金屬 和非金屬，金屬烤瓷牙的從560-2500不等，非金屬烤瓷牙的價(jià) 格從2500-8000元都有，具體得根據(jù)您的個(gè)人要求和牙齒條件 而定，一會(huì)讓醫(yī)生幫您檢查一下，他會(huì)根據(jù)您的要求和牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，我們的技術(shù)請(qǐng)您放心。你看我?guī)?您確認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間

13、？ ”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了！” 前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，做一顆或一口好的牙齒 會(huì)讓您咀嚼的功能加強(qiáng)，而且效果也不一樣，您一定不能單單用價(jià)格來衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺得呢？ ”客戶：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等?。ò创蠓驎r(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是* 月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽。謝謝, 請(qǐng)問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您心情愉快，您請(qǐng)慢走！”初診患者：（牙齒不齊）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必

14、須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，”請(qǐng)問有什么可以幫您的？”1、 客戶：“想看一下牙齒，有點(diǎn)不齊，可以做嗎？”前臺(tái)：“可以，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@看過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？ ”前臺(tái)：您好！ *先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”?輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到，前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！ ”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍

15、等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到前臺(tái)：“您好！您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，我們這有專業(yè)的正畸醫(yī)生，可以根據(jù)您的 實(shí)際情 況做個(gè)性化設(shè)計(jì)?？蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。門診有正畸大夫， 安排正崎大夫，門診無正畸大夫，安排門診主任 聯(lián)系正崎大夫 前臺(tái)：“我馬上安排一下我們大夫，幫您詳細(xì)的檢查一下?！?客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。2、 客戶：“我沒在這看過牙，想問一下

16、正畸多少錢？ ”前臺(tái)：“請(qǐng)問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān) 系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，"（拿出便簽紙和筆 給到客戶寫出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢?前臺(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更 全面的了解您的個(gè)人 情況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈 接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知主任護(hù)士接診。客戶：“到底需要多少費(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，因?yàn)檠例X矯正的技術(shù)要求非常高，我沒有 醫(yī)生專業(yè)，不能隨便給您說價(jià)格，請(qǐng)您諒解！也請(qǐng)您

17、相信我們， 一定讓您既達(dá)到效果，又盡量少花錢，請(qǐng)您稍等！我?guī)湍M快 安排醫(yī)生。” 客戶：“可以” 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等幾分鐘，我會(huì)盡快幫您安排醫(yī)生的” 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。3、客戶：“我就想問正畸多少錢，我今天不做”。前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，正畸根據(jù)牙齒的排列、年齡的不同，價(jià)格也不一樣，兒童從9800-20000,成人從15000-30000 不等，所以具體價(jià)格一定要正畸醫(yī)生會(huì)診完才能定， 一會(huì)先讓我們主 任幫您看一眼，耽誤不了您多長(zhǎng)時(shí)間，您看可以嗎？ ”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排主任.”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接

18、診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧，”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是* 月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽。謝謝，請(qǐng)問 還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走。”初診患者：（牙齒黃）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。面帶微笑，禮貌詢問：“您好，”請(qǐng)問有什么可以幫您的”。1、客戶：“想看一下牙齒，”2、前臺(tái)：“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”3、前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下 您的全

19、名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙 醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到，前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔 叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重 新幫我登記一下可以嗎？謝謝您?！?、客戶：“可以”5、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。6、在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到，7、前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了 *元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì) 員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫再 給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查， 不能讓您難受了再來?！?、客戶：“可以”。9、前臺(tái)：“

20、請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”。10、客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。2 、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的 鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，"（拿出便簽紙和筆給到客戶寫 出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌??！鼻芭_(tái)：“順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了 解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣 便于我們更好的提醒您復(fù)查?！笨蛻簦骸翱梢浴?，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前 臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸暗降仔枰?/p>

21、多少費(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都有明細(xì)，按照前牙和 后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示給您一個(gè)明確的價(jià) 格?！? 、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，我們治牙牙包括治療和補(bǔ)牙兩部分，一般一個(gè)牙齒做完需要 500-1000元，有些情況需要打樁和做 冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？ ” 客戶：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了，”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，

22、治牙做的是醫(yī)德和良心，您一 定不能單單用價(jià)格來衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺得呢？ ”。客戶：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧，”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月* 日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽。謝謝，請(qǐng)問還 有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走?！背踉\患者：（牙齒黃）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。面帶微笑，禮貌詢問：“您好，”請(qǐng)問有什么可以幫您的”。1、客戶：“想看一下牙齒，覺得牙齒黃，”2、前臺(tái)：“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前

23、的檔案。” 客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”3、前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下 您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙 醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒查到，4、前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄 不規(guī)范，沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？ 謝謝您?！?、客戶：“可以”。6、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。7、客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái) 表格中查到，8、前臺(tái)：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì) 員*折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫給您

24、全面檢查一下您全口的口腔情況。并用照片記錄一下，查找一下黃的原因。您看可以嗎？ ”9、客戶：“可以”，10、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐， 前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。2 、客戶：“我沒在這看過牙，就想讓大夫看一下，這種情況能否解決”前臺(tái)：“請(qǐng)問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的 查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，"（拿出便簽紙和筆給到客戶寫 出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_(tái)：“客戶：“可以”，順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓 大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好

25、的提醒您復(fù)查?！鼻芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前 臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。3 、客戶：“我就想咨詢一下，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，牙齒黃有兩種情況：1、出生地 水質(zhì)不同會(huì)使牙齒顏色有差異，2、個(gè)人牙齒發(fā)育不同也會(huì)有色差 3、 年齡的增長(zhǎng)也是很重要的一方面。 一定要讓醫(yī)生幫您看一眼，是什么 情況引起的。醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案， 請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí) 間？”客戶：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前 臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間

26、吧，”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月* 日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽。謝謝，請(qǐng)問還 有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走?！睆?fù)診患者：患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，"*先生、女士、阿姨、叔叔，感謝您 能按時(shí)過來?！薄罢?qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排” 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料）1、若醫(yī)生前面一個(gè)患者操作還沒有結(jié)束，前臺(tái)： “你好，*先生、 女士、阿姨、叔叔，很抱歉，

27、*醫(yī)生還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一 下要等的時(shí)間?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：用紙條的形式告知*醫(yī)生預(yù)約的病人到了，并和配臺(tái)護(hù)士確認(rèn)具體時(shí)間，若護(hù)士告知需要5分鐘，前臺(tái)：“*先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹?，?可以看一下今天的報(bào)紙?！?、若醫(yī)生空閑，前臺(tái)：“您好，*先生、女士、阿姨、叔叔、大爺 等，*醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知*醫(yī)生您到了，前 臺(tái)通過話筒通知*醫(yī)生的護(hù)士接診。二、診療室配臺(tái)1、初診患者：前臺(tái)與接診護(hù)士簡(jiǎn)單溝通后，交接病例，由接診護(hù)士 引領(lǐng)患者到診室。前臺(tái)：“*先生要洗牙；或*要咨詢一下烤瓷牙；或*叔叔要鑲牙等 等，（根據(jù)前期的初步溝通總結(jié)）護(hù)士： “

28、您好，*先生，我是*護(hù)士（例如：我是護(hù)士王菲，）請(qǐng)您跟 我來，（帶上就診病例手勢(shì)引領(lǐng)到診室）XX女士/先生,這是我們 XX醫(yī)生，我們的醫(yī)生非常擅長(zhǎng)*方面的治療，請(qǐng)您盡管放心！ 醫(yī)生：“您好，很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐?！弊o(hù)士： “您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度； 頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干 凈的漱口杯。需要幫您打開一個(gè)一次性器械盤，收費(fèi) 10元，方 便讓*醫(yī)生詳細(xì)的幫您檢查一下， 我?guī)湍亚闆r記錄在您的病例 中，方便您2次就診。（在醫(yī)生溝通中做好記錄，醫(yī)生溝通前要 仔細(xì)看病例首頁，初步了解客戶。2、復(fù)診患者：前臺(tái)：“您好，*阿姨，感謝您按時(shí)就診，*醫(yī)生

29、在*診室等您?！蓖?知接診護(hù)士到前臺(tái)引領(lǐng)患者。接診護(hù)士： “您好，*阿姨，已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您跟我來?！?醫(yī)生：“您好，上次回去感覺怎么樣，沒有不舒服吧，”客戶：“沒有，還行吧”。醫(yī)生：“非常好，”護(hù)士： “您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。在醫(yī)生操作的過程中您有任何問題， 請(qǐng)一定舉左手 示意我們，我們會(huì)及時(shí)停止，謝謝您。我?guī)湍狄幌虑敖?，防?水漬濺到您的衣服上，您把頭稍稍抬一下。然后我?guī)湍恳幌麓?膏，這樣會(huì)讓您的嘴唇更舒服一些?！保ú±炎龇治?，護(hù)士備物已備齊全），您這次的治療大約需要*時(shí) 間,”醫(yī)生：“那我們現(xiàn)在開始”將患者帶入診室后，根據(jù)病歷準(zhǔn)備治療所 需的器械。3、在治療過程中，配臺(tái)護(hù)士應(yīng)該注意一下細(xì)節(jié)：(1)及時(shí)準(zhǔn)備醫(yī)生治療所需器械和材料。(2)患者需要漱口時(shí)，配臺(tái)護(hù)士應(yīng)上前幫助患者起身漱口?！皝? 我扶您漱口”(注：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為用右手肘部輔助病人