保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

1、保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)保安禮儀形象規(guī)范的總體要求著裝整潔，站姿端正；儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬；步履穩(wěn)重，目光有神；操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。保安行為舉止禮儀保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊(duì)伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（二） 站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，

2、保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。（三） 行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立；兩人走路時(shí)不要勾肩搭背；穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。問候時(shí)注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。保安員在下列時(shí)機(jī)和場合要行舉手禮1 1 . .著裝相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)；2 2 . .站崗、執(zhí)勤、交接班時(shí)；3 3 . .執(zhí)勤中單位對糾正違章有明確規(guī)定時(shí)

3、；4 4 . .受到黨政領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問和接受黨政領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)；5 5 . .外事活動(dòng)場合與外賓接觸時(shí)；6 6 . .著裝在大會(huì)上發(fā)言之前和結(jié)束時(shí)7 7 . .接受上級領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)時(shí)；8 8 . .各種集會(huì)活動(dòng)升旗時(shí)。文明用語保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。保安員值勤文明用語，如檢查驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)說清出示您的證件”請打開車尾箱指揮車輛時(shí)請把車停在某某位置引導(dǎo)客人時(shí)說“請這邊走”請您到某某會(huì)客室稍等一下，我?guī)湍▓?bào)”。須進(jìn)行登記時(shí)說麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時(shí)說清不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時(shí)，應(yīng)說不用謝

4、，這是我們應(yīng)該做的”等。保安員的儀容衛(wèi)生儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以下幾點(diǎn)：（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時(shí)，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物。（三）注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會(huì)公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨

5、地吐痰及倒剩菜、飯、臟水；不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙1 1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。2 2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。3 3、遇公司同事經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。因事需進(jìn)客戶辦公室，應(yīng)事先敲門，征得客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。保安員要知道”（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1 1 .執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？（二）

6、、知道各級值班、報(bào)警電話1 1 .派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2 2 .保安隊(duì)長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1 1 .執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？（二）、知道各級值班、報(bào)警電話1 1 .派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2 2 .保安隊(duì)長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1 1 .執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3

7、 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？（二）、知道各級值班、報(bào)警電話1 1 .派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2 2 .保安隊(duì)長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1 1 .執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？（二）、知道各級值班、報(bào)警電話1 1 .派出所的報(bào)警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2 2 .保安隊(duì)長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。知道自己的職責(zé)及正確處理問題的方法1 1.各崗位職責(zé)。2 2.文明禮貌用語十個(gè)

8、字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3 3.處理問題的原則：要堅(jiān)持依法辦事，秉公執(zhí)法，不徇私情，以理服人以及可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。四、車輛出入崗操作形象規(guī)范1 1、凡開出轄區(qū)的進(jìn)出車輛，應(yīng)按照示意停車、查貨驗(yàn)單、收單放行”的程序進(jìn)行。2 2、出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢。3 3、對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗(yàn)車載情況。如查見車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：車載有貨，請出示出物品出門單”、清補(bǔ)辦出物品出門條，謝謝合作如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮

9、，目視車輛開出；4 4、若遇對方?jīng)]有物品放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)公司的財(cái)物不受損失”、如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會(huì)原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：對不起，讓您久等了！”。五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范1 1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2 2、查詢禮儀凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓外進(jìn)入，則可上前詢問，問詢方式可為：先生（小姐），請問找誰？”、先生（小姐），請留步，請問您是哪

10、個(gè)單位的？如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：你好，請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。盤查往往會(huì)引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：實(shí)在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，若遇老人或他人提重物需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說不用謝，這是我應(yīng)該做的接待禮儀形象規(guī)范1 1、遇樓內(nèi)同事、客人進(jìn)出大門時(shí)，應(yīng)作點(diǎn)頭、微笑致禮，或致問候敬語，如您好！”、早上好！”、您回來了！”等等。2 2、來訪客人接待禮儀1見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：你好，請問找哪位？”詢問其是否有聯(lián)絡(luò)人。如有，電話確認(rèn)后，按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關(guān)部門決定。3客人入訪登記，應(yīng)說明各項(xiàng)登記內(nèi)容，并客氣向客