項(xiàng)目十客戶服務(wù)承諾管理

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)知識目標(biāo)】了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)；了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)；理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則、理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則、使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等；使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等；掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)?！灸芰δ繕?biāo)能力目標(biāo)】結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理制結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理制度包括原則、要點(diǎn)、內(nèi)容和流程；度包括原則、要點(diǎn)、內(nèi)容和流程；

2、結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶服務(wù)承諾管理的工結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶服務(wù)承諾管理的工作經(jīng)驗(yàn)；作經(jīng)驗(yàn)；結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務(wù)實(shí)踐結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務(wù)實(shí)踐總結(jié)自己對于服務(wù)承諾管理的心得體會(huì)；總結(jié)自己對于服務(wù)承諾管理的心得體會(huì)；結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理實(shí)結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理實(shí)施規(guī)范。施規(guī)范。目目 錄錄任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三了解服務(wù)承諾理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)【情境引入情境引入】 客戶服務(wù)承諾的作用客戶服務(wù)承諾的作用

3、五一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運(yùn)班線的企業(yè)推行了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾和違約賠償公約。這5項(xiàng)服務(wù)承諾是： 1.正點(diǎn)發(fā)車，不兜圈攬客； 2.明示終點(diǎn)，不擅自縮線； 3.進(jìn)站上客，不隨意?？?； 4.誠實(shí)守信，不抬價(jià)欺客； 5.禮貌熱情，不粗暴待客。 凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實(shí)，公司將向旅客按核定票價(jià)的兩倍賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。 試問：客戶服務(wù)承諾的作用有哪些？任務(wù)一任務(wù)一 了解服務(wù)承諾了解服務(wù)承諾一、服務(wù)承

4、諾的內(nèi)涵一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵二、服務(wù)承諾的作用二、服務(wù)承諾的作用三、服務(wù)承諾的內(nèi)容三、服務(wù)承諾的內(nèi)容四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵 服務(wù)承諾（Service Promise），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。二、服務(wù)承諾的作用二、服務(wù)承諾的作用1.服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一

5、個(gè)關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素2.服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)3.服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念服務(wù)理念4.服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督5.服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷三、服務(wù)承諾的內(nèi)容三、服務(wù)承諾的內(nèi)容1服務(wù)行為承諾服務(wù)行為承諾2服務(wù)時(shí)間承諾服務(wù)時(shí)間承諾3服務(wù)效果承諾服務(wù)效果承諾4服務(wù)方法承諾服務(wù)方法承諾四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)承諾內(nèi)容不同，服務(wù)承諾可分為完全承諾和不完全依據(jù)承諾內(nèi)容不同，服務(wù)承諾可分為完全承諾和不完全承諾承諾 1.完全承諾又稱滿意承諾或無條件承諾，是指客戶服務(wù)部

6、對完全承諾又稱滿意承諾或無條件承諾，是指客戶服務(wù)部對服務(wù)的所有屬性和水準(zhǔn)都做出承諾。服務(wù)的所有屬性和水準(zhǔn)都做出承諾。 2.不完全承諾又稱有限承諾，是指服務(wù)企業(yè)僅對服務(wù)的部分不完全承諾又稱有限承諾，是指服務(wù)企業(yè)僅對服務(wù)的部分屬性或某一屬性（通常是客戶最關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容屬性或某一屬性（通常是客戶最關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容)做出承諾。做出承諾。按照承諾形式不同，服務(wù)承諾可分為書面承諾和口頭承按照承諾形式不同，服務(wù)承諾可分為書面承諾和口頭承諾諾 1.書面承諾是指客戶服務(wù)部以書面形式或通過公開媒體向客書面承諾是指客戶服務(wù)部以書面形式或通過公開媒體向客戶做出的服務(wù)承諾，它具有正規(guī)性、公開性、普遍性和統(tǒng)一戶做出的服務(wù)承

7、諾，它具有正規(guī)性、公開性、普遍性和統(tǒng)一性等特點(diǎn)。性等特點(diǎn)。 2.口頭承諾是指服務(wù)一線人員以口頭形式向客戶做出的承諾，口頭承諾是指服務(wù)一線人員以口頭形式向客戶做出的承諾，通常是非正規(guī)的和個(gè)性化的。通常是非正規(guī)的和個(gè)性化的。任務(wù)二任務(wù)二 理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則二、使用服務(wù)承諾的條件二、使用服務(wù)承諾的條件三、履行服務(wù)承諾的基本要三、履行服務(wù)承諾的基本要求求一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則1明確性原則明確性原則2適應(yīng)性原則適應(yīng)性原則3利益性原則利益性原則4保證性原則保證性原則5簡便性原則簡便性原則二、使用服務(wù)

8、承諾的條件二、使用服務(wù)承諾的條件1服務(wù)企業(yè)素享盛譽(yù)服務(wù)企業(yè)素享盛譽(yù)2企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)低劣企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)低劣3服務(wù)品質(zhì)確實(shí)無法控制服務(wù)品質(zhì)確實(shí)無法控制4賠付成本超過收益賠付成本超過收益5客戶購買風(fēng)險(xiǎn)較小客戶購買風(fēng)險(xiǎn)較小在下述情況下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模涸谙率銮闆r下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模?三、履行服務(wù)承諾的基本要求三、履行服務(wù)承諾的基本要求加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 1.加強(qiáng)橫向溝通加強(qiáng)橫向溝通 2.利用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)利用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 3.將運(yùn)行部門與營銷部門的辦公地點(diǎn)安排在同一辦公區(qū)內(nèi)將運(yùn)行部門

9、與營銷部門的辦公地點(diǎn)安排在同一辦公區(qū)內(nèi)加強(qiáng)二線人員的配合加強(qiáng)二線人員的配合 1.為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機(jī)會(huì)為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機(jī)會(huì) 2.建立二線人員的服務(wù)承諾制度建立二線人員的服務(wù)承諾制度 3.二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核加強(qiáng)與顧客的配合加強(qiáng)與顧客的配合1.加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育2.加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)任務(wù)三任務(wù)三 掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義員的現(xiàn)實(shí)意義二、明確客戶服

10、務(wù)承諾管理的宗旨二、明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨三、掌握制訂客戶服務(wù)承諾的技巧三、掌握制訂客戶服務(wù)承諾的技巧 四、了解服務(wù)承諾管理的實(shí)施步驟四、了解服務(wù)承諾管理的實(shí)施步驟五、掌握實(shí)施服務(wù)承諾管理的具體要五、掌握實(shí)施服務(wù)承諾管理的具體要領(lǐng)領(lǐng)一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義1 1承諾能強(qiáng)化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺地注承諾能強(qiáng)化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺地注意自己的言行。意自己的言行?！拘」适滦」适?0-110-1】羅斯福戒煙成功的秘訣羅斯福戒煙成功的秘訣2 2承諾對企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束承諾對企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而

11、約束力的大小與承諾的強(qiáng)弱成正比。力的大小與承諾的強(qiáng)弱成正比?！拘」适滦」适?0-210-2】 承諾對一個(gè)人是具有約束力的承諾對一個(gè)人是具有約束力的 3 3承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)。承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【小故事小故事10-310-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)承諾是誠信的表現(xiàn)【小故事小故事10-110-1】羅斯福戒煙成功的秘訣羅斯福戒煙成功的秘訣 前美國總統(tǒng)羅斯福本來是一個(gè)煙前美國總統(tǒng)羅斯福本來是一個(gè)煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙就癮很大的人，然而，他第一次戒煙就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復(fù)復(fù)，最終也沒能戒掉。有復(fù)復(fù)，最終也沒能

12、戒掉。有 人向羅人向羅斯福請教秘訣，他說：斯福請教秘訣，他說：“ “這很簡單，這很簡單，我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有的人聽，家的人聽，家 人、下屬和朋友等。這人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了。樣，我就真的不好意思再吸煙了?！?”【小故事小故事10-210-2】 承諾對一個(gè)人是具有約束力的承諾對一個(gè)人是具有約束力的 社會(huì)心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：首先他們社會(huì)心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：首先他們請所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成請所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4 4個(gè)小組，個(gè)小組，以不同

13、的方式表達(dá)自己對錄像片的看法：第一組為無承諾組，即以不同的方式表達(dá)自己對錄像片的看法：第一組為無承諾組，即不需要把自己的看法說出來。不需要把自己的看法說出來。 第二組為弱私下承諾組，他們需要第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字將自己的看法寫在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會(huì)消失，不會(huì)留下任何痕跡。第三組為強(qiáng)私下承諾組，他們被就會(huì)消失，不會(huì)留下任何痕跡。第三組為強(qiáng)私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看

14、法寫在一張紙要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看法寫在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專家們讓被試者們進(jìn)行討上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專家們讓被試者們進(jìn)行討論，不過，他們預(yù)先安排了多個(gè)假被試者發(fā)表同樣的觀點(diǎn)，之后，論，不過，他們預(yù)先安排了多個(gè)假被試者發(fā)表同樣的觀點(diǎn)，之后，再統(tǒng)計(jì)真被試者們觀點(diǎn)的改變情況。再統(tǒng)計(jì)真被試者們觀點(diǎn)的改變情況。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無承諾組絕大多數(shù)都沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而跟隨結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無承諾組絕大多數(shù)都沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強(qiáng)私下承諾組的從眾率呈下降趨勢；而了假被試者；弱承諾組和強(qiáng)私下承諾組的從眾率呈下降趨勢；而公開承諾組的被試者

15、幾乎沒有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)公開承諾組的被試者幾乎沒有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是正確的。理力爭，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是正確的。【小故事小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)（承諾是誠信的表現(xiàn)（1） 詹姆斯是一家私營公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了詹姆斯是一家私營公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢，沒有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保，也沒有存單抵押，甚至沒有立下一個(gè)字一筆錢，沒有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保，也沒有存單抵押，甚至沒有立下一個(gè)字據(jù)。有的只是一句話：據(jù)。有的只是一句話：“ “請相信我，年底無論如何都還你。請相信我，年底無論如何都還你。” ” 誰知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困

16、難，外債催不回來，誰知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困難，外債催不回來，欠款又被催得很緊，為了按時(shí)還上朋友這欠款又被催得很緊，為了按時(shí)還上朋友這3030萬美元，他絞盡腦汁萬美元，他絞盡腦汁才籌足了才籌足了2020萬美元，剩下的萬美元，剩下的1010萬美元怎么也籌不到。妻子勸他向萬美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個(gè)月，詹姆斯搖頭否定，公司里的朋友求求情，再寬限兩個(gè)月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“ “高參高參” ”也給他出主意說：也給他出主意說：“ “反正你朋友也不急著用錢，不如先還他反正你朋友也不急著用錢，不如先還他2020萬美萬美元現(xiàn)金，剩下那元現(xiàn)金，剩下那lOlO萬美元開一

17、張空頭支票，等賬戶上有了錢再支萬美元開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付。付?！?”詹姆斯一聽勃然大怒，他認(rèn)為此人太沒有信用，毫不猶豫地詹姆斯一聽勃然大怒，他認(rèn)為此人太沒有信用，毫不猶豫地將其辭退。將其辭退。 最后，無奈之下，詹姆斯把自己的房子以最后，無奈之下，詹姆斯把自己的房子以1010萬美元低價(jià)賣了出萬美元低價(jià)賣了出去，籌齊了去，籌齊了3030萬美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了萬美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。 【小故事小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)（承諾是誠信的表現(xiàn)（2） 一個(gè)周末，那個(gè)朋友去拜訪詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)

18、詹姆斯為了湊齊一個(gè)周末，那個(gè)朋友去拜訪詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時(shí)覺得熱血沸騰、眼睛濕潤。他立刻緊緊地握著詹姆斯的斯，頓時(shí)覺得熱血沸騰、眼睛濕潤。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭，他對詹姆斯說：手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭，他對詹姆斯說：“ “你是我最可靠的朋友，以你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來找我后有什么困難盡管來找我! !” ” 后來詹姆斯的公司漸漸地好了起來，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，后來詹姆斯的公司漸漸地好了起來，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，就在他準(zhǔn)備大展拳腳時(shí)，卻被一

19、家跨國公司盯上了。因?yàn)槟羌夜驮谒麥?zhǔn)備大展拳腳時(shí)，卻被一家跨國公司盯上了。因?yàn)槟羌夜镜拇驂?，詹姆斯破產(chǎn)了，這個(gè)時(shí)候的詹姆斯不僅一無所有，而司的打壓，詹姆斯破產(chǎn)了，這個(gè)時(shí)候的詹姆斯不僅一無所有，而且債臺高筑。且債臺高筑。 就在詹姆斯最落魄的時(shí)候，那個(gè)曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家就在詹姆斯最落魄的時(shí)候，那個(gè)曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家人的反對，主動(dòng)找上門來，借給詹姆斯人的反對，主動(dòng)找上門來，借給詹姆斯4040萬美元，鼓勵(lì)他重新再萬美元，鼓勵(lì)他重新再來。詹姆斯捧著支票，非常堅(jiān)定地說：來。詹姆斯捧著支票，非常堅(jiān)定地說：“ “最多兩年，我一定會(huì)還給最多兩年，我一定會(huì)還給你你! !” ”朋友握著他的手，非常

20、肯定地說：朋友握著他的手，非常肯定地說：“ “我信我信! !錢放在你這里比銀行錢放在你這里比銀行還安全。還安全。 由此可見，誠信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是由此可見，誠信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是對自己人格，乃至整個(gè)生命價(jià)值的一種保障。對自己人格，乃至整個(gè)生命價(jià)值的一種保障。【小案例小案例10-1】 某酒店的客戶服務(wù)（某酒店的客戶服務(wù)（1） 一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會(huì)入一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會(huì)入住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務(wù)方面

21、做得很到位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會(huì)有服務(wù)在服務(wù)方面做得很到位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會(huì)有服務(wù)員幫忙拿行李。其次，后來發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對這員幫忙拿行李。其次，后來發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對這家酒店的印象。有一次，他問服務(wù)員，家酒店的印象。有一次，他問服務(wù)員，“ “你們酒店有沒有游泳池你們酒店有沒有游泳池?。堪?？” ”服務(wù)員回答道，服務(wù)員回答道，“ “有的，先生。有的，先生?！?”他又問，他又問，“ “游泳池一般幾點(diǎn)鐘游泳池一般幾點(diǎn)鐘開放??？開放?。俊?” 服務(wù)員答，服務(wù)員答，“ “早上九點(diǎn)以后開。早上九點(diǎn)以后開。” ”客人又問，客人又問，“ “我每天早我每天早上都有游泳

22、的習(xí)慣，能不能早點(diǎn)去呢？上都有游泳的習(xí)慣，能不能早點(diǎn)去呢？” ”服務(wù)員答，服務(wù)員答，“ “應(yīng)該沒有問應(yīng)該沒有問題，我去幫您溝通這件事情。題，我去幫您溝通這件事情?！?”沒過多長時(shí)間，酒店就有人將電話沒過多長時(shí)間，酒店就有人將電話打到他房間，告訴他，打到他房間，告訴他，“ “你可以早點(diǎn)過來，我們可以單獨(dú)為您開放你可以早點(diǎn)過來，我們可以單獨(dú)為您開放游泳池。游泳池?！?”聽到這樣的答復(fù)，專家當(dāng)時(shí)頗為震驚。聽到這樣的答復(fù)，專家當(dāng)時(shí)頗為震驚。 第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在走廊打第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見他過來，馬上讓到一邊，并且直接向他問好

23、掃清潔。清潔工見他過來，馬上讓到一邊，并且直接向他問好, ,【小案例小案例10-1】 某酒店的客戶服務(wù)（某酒店的客戶服務(wù)（2）“ “ 先生先生, ,您好！希望沒有打擾您！您好！希望沒有打擾您！” ”當(dāng)時(shí)他就覺得這服務(wù)員可真不當(dāng)時(shí)他就覺得這服務(wù)員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費(fèi)完買單時(shí)收銀一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費(fèi)完買單時(shí)收銀員沒有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會(huì)員，是應(yīng)該享受折員沒有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會(huì)員，是應(yīng)該享受折扣的。于是他順口問起了這位清潔工。沒想到清潔工馬上回答道，扣的。于是他順口問起了這位清潔工。沒想到清潔工馬上回答道，“ “沒有

24、問題，我?guī)湍栆幌?，然后叫客戶中心的人直接回?fù)您。沒有問題，我?guī)湍栆幌?，然后叫客戶中心的人直接回?fù)您?！?”專家聽到這里已經(jīng)非常興奮了，心想專家聽到這里已經(jīng)非常興奮了，心想“ “你不就是個(gè)清潔工嗎？這件你不就是個(gè)清潔工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？事跟你有什么關(guān)系呢？” ”于是，專家接著說，于是，專家接著說，“ “還是不麻煩您吧，還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問客服中心好了。要不我自己直接去問客服中心好了?！?”清潔工回答道，清潔工回答道，“ “不麻煩的，不麻煩的，我?guī)湍鷨柡昧?。我?guī)湍鷨柡昧??！?”抱著將信將疑的態(tài)度，專家只好說，抱著將信將疑的態(tài)度，專家只好說，“ “那好吧，那好吧，我等

25、你們的答復(fù)。我等你們的答復(fù)?！?”沒想到，半小時(shí)后，客服中心主管就打電話過沒想到，半小時(shí)后，客服中心主管就打電話過來親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了。來親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了?！拘“咐“咐?0-1】 某酒店的客戶服務(wù)（某酒店的客戶服務(wù)（3） 經(jīng)過這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把經(jīng)過這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當(dāng)成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動(dòng)的去幫自己當(dāng)成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動(dòng)的去幫助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說了，并助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說了，并問經(jīng)理問經(jīng)理, ,“ “你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？” ”經(jīng)理回經(jīng)理回答道，答道，“ “其實(shí)這個(gè)很簡單，我們每一個(gè)人所做的一切都是基于我們其實(shí)這個(gè)很簡單，我