ASQ注冊質(zhì)量經(jīng)理CMQ知識大綱

1、美國質(zhì)量學(xué)會注冊質(zhì)量經(jīng)理/卓越組織知識大綱該知識大綱以書面形式介紹了考試題目包括子題目的解釋以及題目的認知程度。這些信息對考試發(fā)展委員會和準備參加考試人提供了指南。但這不限于試卷所包含的主題或者所包括的一切的資料。它只是分類考試中將要包括的題目類型。在每段最后括號中的描述是指將要測試的每個題目的最大的認知程度。在該文件后面對認知程度做了詳細描述。I. 領(lǐng)導(dǎo)力（25題）A. 組織結(jié)構(gòu)和文化 1. 組織結(jié)構(gòu)定義并描述基本的組織設(shè)計，矩陣式，扁平式，并行式以及管理等級制度和它對于組織的影響。（理解） 2. 組織的文化定義并描述決定或造就組織文化的組織特性（理解） B. 領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn) 1. 領(lǐng)導(dǎo)者的角

2、色和責(zé)任描述擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位者的典型角色、責(zé)任、能力，以及這些屬性如何影響組織的方向和目的。（分析） 2. 管理者的角色和責(zé)任描述擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位者的典型角色、責(zé)任、能力，以及這些屬性如何給組織帶來成功。（分析） 3. 變革管理使用不同的變革管理策略來克服組織障礙，達成想要的水平轉(zhuǎn)變，并評審結(jié)果的有效性。（評估） 4. 激勵，影響，談判，解決應(yīng)用能支持并維持員工熱情的技巧，實施能夠促使原本抱持不同或反對意見的各方認同彼此的共同目標，并且愿意為此一起努力的策略。（創(chuàng)建） 5. 授權(quán)應(yīng)用不同的技術(shù)以授權(quán)個人和團隊，識別常見的授權(quán)障礙以及克服它們的合適策略，以及分辨授權(quán)所使用的各種技術(shù)，例如工作豐富化，工作

3、擴大化，工作設(shè)計和工作任務(wù)等。（應(yīng)用） C. 團隊和團隊過程 1. 團隊類型識別不同的團隊類型（例如，過程改進，自我管理，臨時/應(yīng)變，工作小組，工作單元，特別項目）和他們的目的。（理解） 2. 團隊開發(fā)階段定義并描述典型的團隊發(fā)展階段：形成，風(fēng)暴，共識，發(fā)揮。（應(yīng)用） 3. 成立團隊技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)的團隊建設(shè)步驟例如進行介紹性會議團隊成員分享他們自己的信息，使用破冰活動來增強團隊歸屬感，開發(fā)共同的愿景和商定團隊目標，識別并委任團隊成員特定的角色。（應(yīng)用） 4. 團隊作用和職責(zé)定義并描述與團隊支持和團隊有效性有關(guān)的常見角色（例如，推進者，領(lǐng)導(dǎo)者，過程擁有者，負責(zé)人，項目經(jīng)理，贊助者等）以及他們在各種

4、團隊動力方面（例如，認識隱性議程，處理分心和分裂的行為，保持任務(wù)等）的職責(zé)作用。（分析） 5. 團隊績效和評估參照已建立的目標和指標來評價團隊（績效），并決定何時、為什么，以及如何獎勵團隊并慶祝他們的成功。（評估） D. ASQ道德準則識別并實施符合該準則的行為和行動。（應(yīng)用）  II. 戰(zhàn)略計劃開發(fā)及展開（題） A. 戰(zhàn)略計劃模式定義，描述并使用系統(tǒng)化戰(zhàn)略策劃模式的基本要素，包括使命、愿景以及指導(dǎo)原則是如何與策劃相關(guān)聯(lián)的。（應(yīng)用） B. 商業(yè)環(huán)境分析1. SWOT分析 分析組織的強勢，弱勢，機會和威脅，并據(jù)此開發(fā)和排序所要采取的措施。（分析） 2. 市場聚焦定義和描述不同的驅(qū)動戰(zhàn)略

5、計劃的力量包括新的競爭者的進入，現(xiàn)有競爭者之間的對抗，替代品的威脅，買家和供應(yīng)商討價還價的能力等。（應(yīng)用） 3. 利害相關(guān)方分析識別并區(qū)分不同的利害相關(guān)方的需求來確保與組織的戰(zhàn)略目標一致。（分析） 4. 技術(shù)描述技術(shù)變化可能對戰(zhàn)略形成的影響。（理解） 5. 內(nèi)部能力分析描述組織內(nèi)部能力 （例如，人力資源，人員能力，運營能力等）對戰(zhàn)略形成的影響。（理解） 6. 法律和規(guī)章因素定義并描述法律和規(guī)章因素對戰(zhàn)略形成的影響。（理解） C. 戰(zhàn)略計劃展開 1. 行動計劃識別將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動的戰(zhàn)術(shù)的基本特征（例如，具體，可衡量或量化，及時，與戰(zhàn)略目標相結(jié)合等），并決定被提議的戰(zhàn)術(shù)計劃是否符合這些原則。（

6、評估） 2. 資源分配和展開評估現(xiàn)有資源，確保其充分并部署到位以支持初期的戰(zhàn)略行動。識別并消除管理方面的障礙。確保所有的利害相關(guān)方理解計劃的內(nèi)容，并具備履行責(zé)任所必要的技能。識別計劃的倡導(dǎo)者/熱情支持者，指派并他們來負責(zé)初期的活動并擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的角色。（評估） 3. 組織的績效測量設(shè)計并使用績效指標以驅(qū)動和監(jiān)控組織績效，并參照計劃來評估結(jié)果。（創(chuàng)建） 4. 戰(zhàn)略展開中的質(zhì)量功能代表質(zhì)量功能來協(xié)助戰(zhàn)略計劃展開，并確保在全部的過程中考慮到顧客之聲。（創(chuàng)建） III. 管理要素和方法（題）A. 管理技巧和能力1. 管理原理定義并應(yīng)用在不同情況下的基本的管理原理（例如，計劃，領(lǐng)導(dǎo)，委派，控制，組織，人員

7、配置等）。（應(yīng)用） 2. 管理理論，風(fēng)格和工具定義并描述典型的理論例如，麥格雷戈的X和Y理論，威廉大內(nèi)的Z理論，赫茲柏格的雙因素理論，以及其他管理風(fēng)格的理論，并描述管理風(fēng)格如何受到組織大小、行業(yè)領(lǐng)域、競爭位置等因素的影響。識別管理者使用的基本的行為要素，例如，邁爾斯-布利格斯性格指標 (MBTI)，DISC性格測試模型支配性D，影響性I，穩(wěn)定性S，服從性C, 等。（應(yīng)用） 3. 功能領(lǐng)域的相依性描述組織部門或功能之間的相依性， 例如人力資源，工程，銷售，市場，財務(wù)，研發(fā)，采購，IT，物流，生產(chǎn)，服務(wù)。（理解） 4. 人力資源管理使用基本的人力資源管理技術(shù)挑選員工和發(fā)展員工的專業(yè)技能，包括輔導(dǎo)，

8、確定目標和指標，進行績效評估，制定獎勵辦法等，并且確保整個組織的工作說明書都表明了質(zhì)量責(zé)任要求。（應(yīng)用） 5. 財務(wù)管理閱讀，翻譯并使用不同的財務(wù)工具包括損益表，資產(chǎn)負債表，產(chǎn)品/服務(wù)成本架構(gòu)等，管理預(yù)算，計算投資回報率或資產(chǎn)收益率，以及使用成本/利潤語言和資深管理層溝通。（分析） 6. 風(fēng)險管理描述并使用基本的技術(shù)進行風(fēng)險識別，控制和減緩。（應(yīng)用） 7. 知識管理使用知識管理技術(shù)識別并收集內(nèi)部知識（核心能力）和最好的方法，了解并分享經(jīng)驗教訓(xùn)，在新的條件下適應(yīng)并使用這些知識。為實施這些技術(shù)，識別典型必須要克服的組織困難。（應(yīng)用） B. 溝通技巧和能力 1. 溝通基本要素定義溝通以及他在組織中的

9、作用，包括有助于溝通的環(huán)境特點和什么因素阻礙溝通。描述非語言溝通的要素以及他們傳遞什么樣的信息。使用人際關(guān)系技巧（包括，同情心，機智，心胸開放，友善等）和方法（例如，清楚的書寫，積極的傾聽，開放和關(guān)閉式的提問等）來支持有效的溝通。（應(yīng)用） 2. 全球經(jīng)濟的溝通識別跨時區(qū)、不同文化、語言和商業(yè)慣例的溝通挑戰(zhàn)，以及識別克服它們的方法。（理解）3. 溝通和技術(shù)識別技術(shù)如何影響溝通，包括改進信息的可取得性，對人際關(guān)系的消極作用，電子（信息）溝通的新禮節(jié)等。在不同的情況使用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒▊鬟f不同的信息。（分析） C. 項目管理1. 項目管理工具使用收益成本分析，潛在的投資回報率，評估資產(chǎn)收益率，凈現(xiàn)值，

10、內(nèi)部收益率，投資組合分析，風(fēng)險評估等來分析項目風(fēng)險，可行性和優(yōu)先權(quán)。（分析）注：計算收益回報率和資產(chǎn)收益率在in III. A. 5.提到 2. 項目計劃和評估工具使用關(guān)鍵路徑法（CPM），甘特圖，項目評審技術(shù)，PERT圖，工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），箭形圖（活動網(wǎng)絡(luò)圖（AND）等工具來策劃項目并估計相關(guān)的成本。（應(yīng)用） 3. 測量和監(jiān)控項目活動使用例如成本差異分析，里程碑，實際與預(yù)算差異等工具來依據(jù)項目計劃監(jiān)控項目活動。（評估） 4. 項目文件使用書面化的程序文件，項目總結(jié)，經(jīng)驗教訓(xùn)等文件來做為項目檔案。 （應(yīng)用） D. 質(zhì)量體系1. 質(zhì)量使命和方針開發(fā)并監(jiān)控質(zhì)量使命和方針并確保與組織的宏觀使命

11、接軌。（創(chuàng)建） 2. 質(zhì)量計劃，展開和文件開發(fā)并部署質(zhì)量計劃并確保它被記錄在案并整個組織容易取得。（創(chuàng)建） 3. 質(zhì)量體系有效性使用不同的工具評估質(zhì)量體系的有效性，包括平衡積分卡，越級會議，管理層評審，內(nèi)部稽核，內(nèi)部和外部顧客反饋，保修信息，追溯以及產(chǎn)品召回過程評審等。（評估） E. 質(zhì)量模式和理論1. MBNQA卓越績效標準定義并描述如何使用鮑德里奇國家質(zhì)量獎的標準作為管理模式支持卓越績效。（應(yīng)用） 2. ISO 和其他第三方標準定義并描述如何用ISO標準支持質(zhì)量管理體系。（理解） 3. 其他質(zhì)量方法描述并區(qū)分全面質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進，六西格瑪，標桿（benchmarking）等綱要。（應(yīng)

12、用） 4. 質(zhì)量哲學(xué)定義并描述質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者，例如戴明，朱蘭，克勞斯比，石川馨和其他人所提倡的基本理論和方法。（應(yīng)用） IV. 質(zhì)量管理工具（題）A. 解決問題工具1. 個典型質(zhì)量工具T 在不同情況下選擇，解釋并應(yīng)用這些工具（柏拉圖，因果圖，流程圖，控制圖，查檢表，散點圖，直方圖）。（創(chuàng)建） 2. 基礎(chǔ)的管理和計劃工具在不同情況下選擇，解釋并應(yīng)用這些工具（親和圖，樹圖，過程決策圖，矩陣，關(guān)聯(lián)圖，優(yōu)先矩陣，活動網(wǎng)絡(luò)圖）。（評估） 3. 過程改進工具在不同情況下選擇，解釋并應(yīng)用工具例如根本原因分析，PDCA，六西格瑪DMAIC模式，失效模式與效應(yīng)分析，統(tǒng)計過程控制。（評估） 4. 創(chuàng)新和創(chuàng)意工具使用不

13、同的技術(shù)和訓(xùn)練進行創(chuàng)造性決策并解決問題，包括頭腦風(fēng)暴，思維導(dǎo)圖，發(fā)散性思維，關(guān)鍵性思維，六西格瑪設(shè)計等。（應(yīng)用） 5. 質(zhì)量成本定義并區(qū)分預(yù)防、鑒定、內(nèi)部和外部失效成本種類以及其中某一種類的變化將對其他種類帶來的影響。（評估） B. 過程管理1. 過程目標描述如何建立，監(jiān)控，以及測量過程目標以及他們將對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量帶來的影響。（評估） 2. 過程分析使用過程圖，流程圖以及其他視覺輔助工具來分析過程并與書面的程序、工作指導(dǎo)書和其他的文件相比較。（評估） 3. 精益工具識別并應(yīng)用精益工具和過程例如縮短周期時間，5S，JIT，看板，價值流等。（理解） 4. 限制理論(TOC)定義限制理論的主要概念

14、：包括局部與系統(tǒng)優(yōu)化，實體的與政策性的限制，生產(chǎn)流通等，以及界定不同的限制類型- 例如資源受限，提高期望等。（理解） C. 衡量：評估和衡量尺度 1. 基本統(tǒng)計的使用使用技術(shù)例如GQM（目標、問題、衡量尺度）模式和其他方法以識別何時，什么，以及如何測量項目和過程。描述衡量尺度與數(shù)據(jù)收集方法如何影響人們以及反之。（應(yīng)用） 2. 抽樣定義并描述基礎(chǔ)的抽樣技術(shù)（例如隨機，分層等）以及何時抽樣是適合的。（理解） 3. 統(tǒng)計的分析應(yīng)用基本統(tǒng)計技術(shù)（例如，測量集中趨勢，范圍，變差，分布類型，查檢表輸出）確定數(shù)據(jù)，圖表和其他數(shù)據(jù)總結(jié)來監(jiān)控過程并以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)做決策。（評估）注：統(tǒng)計過程控制應(yīng)用在IV. A.

15、3. 4. 趨勢和圖樣分析閱讀并理解數(shù)據(jù)，圖表等，并識別不同的趨勢-例如周期的，季節(jié)的，環(huán)境的等，和圖樣-例如轉(zhuǎn)移等。（評估） 5. 變量理論區(qū)分造成變異（波動）的一般原因和特殊原因。（分析） 6. 過程能力用Cp 和 Cpk指標來判定過程能力。（評估） 7. 可靠性及有效性使用測量可靠性和有效性理論（包括以內(nèi)容、架構(gòu)以及準則為基礎(chǔ)的測量）來指導(dǎo)調(diào)查工具的開發(fā)并依據(jù)他們收集的數(shù)據(jù)支持推論。（分析） 8. 質(zhì)量評定識別主觀測量（例如，顧客書面意見，觀察記錄，聚焦小組輸出）以及他們?nèi)绾尾煌诳陀^測量，并決定何時應(yīng)該采用類別定性而不是以數(shù)值來作為衡量方式。（分析） 9. 調(diào)查分析和使用分析調(diào)查結(jié)果并

16、確保正確地解釋并使用。（分析） V. 顧客導(dǎo)向組織（題）1. 顧客識別和分割定義并描述一個組織對內(nèi)部顧客的待遇將對外部顧客產(chǎn)生的影響，并開發(fā)增強內(nèi)部顧客意識的方法來改進產(chǎn)品，過程和服務(wù)。（評估） 2. 外部顧客定義并描述外部顧客以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)的影響并開發(fā)和他們一起工作的策略以改進產(chǎn)品，服務(wù)和內(nèi)部流程。（評估） B. 顧客關(guān)系管理1. 顧客需求使用不同的工具技術(shù)識別顧客需求和期望并加以排序，包括顧客之聲，質(zhì)量屋，質(zhì)量功能展開，聚焦小組，顧客調(diào)查等。（分析） 2. 顧客滿意和忠誠開發(fā)體系以使用不同的反饋機制來獲取顧客觀感和體驗（例如，抱怨，調(diào)查，面談，保證/保修信息），并使用顧客價值分析，糾

17、正措施等測量并改進滿意度。描述測量現(xiàn)有顧客的價值的方法和丟失顧客造成的財務(wù)沖擊。（創(chuàng)建） 3. 基本的顧客服務(wù)原則描述并開發(fā)策略以部署并支持服務(wù)原則，例如謙恭有禮，優(yōu)雅，微笑，關(guān)心細節(jié)，快速回復(fù)等。（應(yīng)用） 4. 多種及不同的顧客管理建立并監(jiān)控優(yōu)先權(quán)來避免和解決顧客需要和需求的沖突，并開發(fā)管理能力和資源的體系和方法以滿足不同顧客的需要。描述不同顧客群對產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)和交付所有層面的影響。（評估） VI. 供應(yīng)鏈管理（題）A. 供應(yīng)商選擇定義并開發(fā)選擇標準- 例如評分活動、外部認證標準等，并識別和管理他們對組織的各項內(nèi)部流程的影響。（評估） B. 供應(yīng)商溝通定義并實施和供應(yīng)商溝通的技巧- 包括預(yù)

18、定的會議，日常和緊急情況報告程序，陳述明確的期望，確認危險程度的意識等。（創(chuàng)建） C. 供應(yīng)商績效定義并描述供應(yīng)商績效的一般衡量（例如，質(zhì)量，價格，交付，服務(wù)水平）和績效度量（例如，缺陷率，功能績效，準時性，即時回應(yīng)程度，技術(shù)支持的可獲得性）。（創(chuàng)建） D. 供應(yīng)商改進設(shè)計并實施供應(yīng)商審核，評估糾正和預(yù)防措施計劃，提供反饋以及過程改進的監(jiān)控。（創(chuàng)新） E. 供應(yīng)商認證，合伙伙伴和同盟設(shè)計并執(zhí)行供應(yīng)商認證項目，包括過程評審和績效評估，以及識別開發(fā)顧客-供應(yīng)商關(guān)系和同盟的策略。（評估） F. 供應(yīng)商物流描述所采購的產(chǎn)品和服務(wù)對最終產(chǎn)品裝配或整體配套服務(wù)的影響，包括到貨儲存（Ship to stoc

19、k），及時交付(JIT)等。（理解） VII. 培訓(xùn)和開發(fā)（15題） A. 培訓(xùn)計劃開發(fā)并執(zhí)行與組織戰(zhàn)略計劃以及整體業(yè)務(wù)需求相結(jié)合的培訓(xùn)計劃。（應(yīng)用） B. 需求分析使用不同的工具和技術(shù)開發(fā)并執(zhí)行培訓(xùn)需求分析。（應(yīng)用） C. 培訓(xùn)材料/課程開發(fā)和交付使用不同的工具、資源和方法開發(fā)培訓(xùn)資料和課程，這些要強調(diào)成人學(xué)習(xí)理論和愈來愈多樣化的員工的學(xué)習(xí)需求。描述培訓(xùn)的不同傳授方法，包括課堂形式，工作手冊，模擬，現(xiàn)場實踐，自我管理等。（應(yīng)用） D. 培訓(xùn)有效性和評估描述并執(zhí)行不同衡量培訓(xùn)有效性的方法，包括培訓(xùn)階段的顧客反饋，課后測試結(jié)果，工作行為/績效變化，部門或領(lǐng)域的績效改進。（應(yīng)用） 質(zhì)量/卓越組織經(jīng)

20、理測驗簡答題（論述）部分的主題考生將從三道簡答題中選擇兩道您想回答的問題進行陳述?？忌鷮⒂?5分鐘對所選的兩道題進行答復(fù)。在開始進行簡答題前，考生將有5分鐘進行審題并選擇所要回答的問題?？忌梢愿鶕?jù)自己的習(xí)慣分配時間。他們的答案將考核下列所列出的質(zhì)量管理的內(nèi)容，技巧和能力：交流，關(guān)鍵性思維，員工管理，綜合管理。CR-1. 領(lǐng)導(dǎo)力展示質(zhì)量管理者作為（質(zhì)量）組織領(lǐng)導(dǎo)者、質(zhì)量倡導(dǎo)者以及顧客擁護者的所需知識。開展變革促進策略以支持全組織的持續(xù)改進工作。開發(fā)團隊并以不同的角色參與其中。 CR-2. 戰(zhàn)略開發(fā)和部署培養(yǎng)并維持組織關(guān)注質(zhì)量和卓越績效的重要性。建立質(zhì)量方針和程序來支持戰(zhàn)略計劃，并將這些方針和過程整合到所開發(fā)出來用于支持戰(zhàn)略計劃的戰(zhàn)術(shù)行動當(dāng)中。 CR-3. 管理展示在人力資源，財務(wù)，風(fēng)險和知識管理應(yīng)用方面的管理能力。在不同的情況下使用有效的交流方法支持持續(xù)改進工作。選擇并使用合適的工具和方法策劃，實施