萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

1、序號(hào)類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1主出入口安全形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與客戶接待規(guī)范1 1、保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 6060，腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2 2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精飽滿3 3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約 2 2 厘米處（無檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽

2、穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約 2020 度），手腕不得彎曲，大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”4 4、與客人談話時(shí)保持 1 1 米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；5 5、為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6 6、客人離開時(shí)，敬禮并說“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿7 7、熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問題。引導(dǎo)車輛服務(wù)1 1、車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車輛停放位置；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左/右伸出與身體呈 9090 度

3、，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2 2、車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放；3 3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120120 度，手呈立掌4 4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成 4545 度距腹部約 3030 公分，目光隨（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。5 5、左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120120 向左（右）以直徑 3030 厘米左右打圈。6 6、倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，3030 度左右后擺動(dòng)7 7、停車：身體保持立正姿勢(shì)，左

4、手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120120 度。8 8、口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令9 9、車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。1010、如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。1111、客人參觀完后回到停車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）2售樓部形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物

5、外用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥客戶接待1 1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約 3 3 米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬和域曲江”2 2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面；3 3、如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)營(yíng)銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；示范區(qū)內(nèi)形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥客戶接待1 1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約 3 3 米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬和域曲江”2 2、溫馨提示客戶

6、小心臺(tái)階小心地滑；主動(dòng)攙扶老人；對(duì)一些閑雜人員禮貌詢問3 3、如有客護(hù)攜重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。3銷售大廳銷助服務(wù)人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱大方吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生1 1、吧臺(tái)臺(tái)面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布?jí)|布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電設(shè)備完好運(yùn)行2 2、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺(tái)面；3 3、及時(shí)倒垃圾不得有異味；吧臺(tái)接待服務(wù)1 1、客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)微笑問侯；2 2、詢問客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么3 3、雙手遞給顧客：請(qǐng)慢用；4 4、水溫 6

7、060 度左右；銷售大廳銷助服務(wù)1 1、待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水白開水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么2 2、待客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，微笑詢問：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎3 3、在 VIPVIP 或洽談區(qū)送水時(shí)提供蹲式服務(wù)；4 4、待客人走后及時(shí)清理桌上杯物；5 5、洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)及時(shí)更換；6 6、主動(dòng)整理銷售大廳內(nèi)樓書，保持樓書整齊擺放，如有缺少現(xiàn)象，自行補(bǔ)充（經(jīng)營(yíng)銷同意）；7 7、主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時(shí)給予滿足（如打火機(jī)、老花鏡等）；銷售大廳保潔服務(wù)人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)服裝及 BIBI 標(biāo)

8、準(zhǔn)統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊?？跉馇逍拢瑒?dòng)作利索、走路快、輕，操快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。售樓大廳入口1 1、標(biāo)識(shí)牌潔凈無污漬；2 2、地墊干凈無污漬；衛(wèi)生間清潔情況1 1、地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬；2 2、室內(nèi)空氣清新，有香味；3 3、洗手盆等臺(tái)面無積塵、污漬、積水；5 5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；6 6、不銹鋼明亮無印漬6 6、馬桶干凈無污漬，7 7、紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻 2CM2CM8 8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈?？蛻羟⒄剠^(qū)1 1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙

9、蒂、煙灰；2 2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；4 4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；物品擺放1 1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2 2、飾品、花卉無塵明亮；地面清潔情況1 1、地面有光澤，無垃圾雜物/ /泥沙/污跡/積水/腳??；2 2、地毯及地墊無明顯灰塵/ /污漬，不變色，不潮濕；沙盤區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印設(shè)施1 1、售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新2 2、通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵3 3、室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)綠化及飾品1 1、盆花按時(shí)澆水，葉面無灰塵；

10、2 2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3 3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無歪斜現(xiàn)象；服務(wù)禮儀1 1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2 2、問好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問“您好”；3 3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對(duì)方；4 4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的 3M3M 之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；5 5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”5樣板間銷助服務(wù)人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)，化淡妝，微笑，精神飽滿，

11、情大方鞋套擺放及是否充足鞋套擺放整齊，鞋套及時(shí)填充，鞋套筐不過滿對(duì)接客戶禮儀1 1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；2 2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門 1 1 米左右時(shí)，3030 度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；3 3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請(qǐng)穿鞋套”4 4、主動(dòng)為老人小孩婦穿鞋套4 4、客戶參觀完樣板房離開時(shí)，要說道別：請(qǐng)慢走，歡迎下次參觀！樣板間說辭1 1、了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹板間的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。2 2、講解時(shí)，

12、聲音輕柔，音量適中，吐字清晰2 2、及時(shí)收集客戶意見及建議并記錄上報(bào)3 3、禮貌制止拍照等行為樣板間室環(huán)境1 1、樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2 2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；3 3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印；4 4、物品擺放整齊，床上用品整潔；5 5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污花卉及物品擺放1 1、盆花按時(shí)澆水，葉面無灰塵；2 2、盆花無枯黃葉子；3 3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；日常巡視保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序處理；6 6示范人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；區(qū)保潔員服裝及 BIBI 標(biāo)準(zhǔn)遵循

13、 BIBI 規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；硬覆蓋1 1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2 2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時(shí)清理，停留時(shí)間最長(zhǎng)不超過 3030 分鐘；水景1 1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2 2、水景定時(shí)開關(guān)；公共設(shè)施1 1、垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；2 2、休閑椅、標(biāo)識(shí)等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無積塵；3 3、雨篷定期清潔，無明顯污漬；7 7示范區(qū)維修人員人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；服裝及 BIBI

14、標(biāo)準(zhǔn)遵循 BIBI 規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；設(shè)備運(yùn)行空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，水景1 1、電源、水泵定期巡視，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，跟蹤廠家修復(fù)；2 2、水景定時(shí)開關(guān)正常工作；3 3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)節(jié)高度；公共設(shè)施1 1、垃圾箱及配件完好；2 2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動(dòng)；3 3、標(biāo)識(shí)完好，破損及時(shí)修復(fù)，不影響形象；4 4、燈具完好，修復(fù)及時(shí)；5 5、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識(shí)；6 6、綠化、保潔給水井完好，無滴漏現(xiàn)象；8 8電瓶車司機(jī)人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套

15、、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊司機(jī)上崗要求1 1、司機(jī)需持有機(jī)動(dòng)車駕駛證上崗；2 2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔；3 3、對(duì)講機(jī)佩戴車輛駕駛1 1、立正姿勢(shì)站在電瓶車 1 1 米處2 2、客戶走近時(shí)敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車3 3、客戶上車后司機(jī)上車，開動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好；4 4、到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請(qǐng)客戶下車：銷售大廳到了，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品車輛清潔1 1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；2 2、地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮；4 4、車燈、車上標(biāo)識(shí)無破損，目視無灰塵；5 5、車箱外部目視無灰塵、無淤

16、泥印記；6 6、車胎無淤泥印記；統(tǒng)一說辭了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣板的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢；9 9示范區(qū)綠化病蟲害控制1、綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過 8%8%單株受害率不超過 8%8%2 2、病蟲枝及時(shí)修剪，并妥善處理、3 3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物選用、配比符合要求喬木養(yǎng)護(hù)1 1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死；2 2、保持植物生長(zhǎng)特性的樹形，無明顯徒長(zhǎng)枝和過密的內(nèi)膛枝；3 3、整形符合植物的生長(zhǎng)規(guī)律，效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣線不低于 2 24 4、主要

17、路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松；5 5、枝干無機(jī)械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違背生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象;6 6、新枝樹木，尤其是古樹，采取遮陰等養(yǎng)護(hù)措施造型植物及灌木養(yǎng)護(hù)1 1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，無死樹；2 2、每 10001000 平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超過 2 2 平方米，單塊枯死面積不超過 0.50.5 平方米；3 3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4 4、造型植物保持平整，枝條超長(zhǎng) 10CM10CM 即剪修；5 5、多種植物成片種植時(shí)，輪廓線整齊有層次，內(nèi)層植物高于外層植物綠籬、地被、花叢1 1、枯萎的地被植物，每 10001000 平方米范圍內(nèi)不超過 2 2 平方米，單塊枯萎面積不超過 0.50.5 平方米；2 2、綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰；整形綠