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文檔簡(jiǎn)介
1、序號(hào)類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1主出入口安全形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整無污跡,皮鞋明亮無塵,無個(gè)人飾物外用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與客戶接待規(guī)范1 1、保持立正姿勢(shì):精神飽滿,挺胸、收腹,上體正直,兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約 6060,腿挺直,兩肩平,兩臂自然下垂,手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處,兩眼向前平視。2 2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí),由立正轉(zhuǎn)敬禮,并問好:您好,歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江;微笑熱情精飽滿3 3、敬禮:上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約 2 2 厘米處(無檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽
2、穴,與眉同高)手心向下,微向外張(約 2020 度),手腕不得彎曲,大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。主動(dòng)問好“您好,歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”4 4、與客人談話時(shí)保持 1 1 米左右距離,身體正直,兩手自然下垂,語言緩和平穩(wěn);5 5、為客人指引方向時(shí)手勢(shì):手指并攏,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶微笑。6 6、客人離開時(shí),敬禮并說“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿7 7、熟悉項(xiàng)目概況,能回答出客人的一般問題。引導(dǎo)車輛服務(wù)1 1、車輛駛?cè)胪\噲?chǎng)時(shí),敬禮,直行手勢(shì)指引車輛停放位置;直行手勢(shì):身體保持立正姿勢(shì),左/右伸出與身體呈 9090 度
3、,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。2 2、車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放;3 3、左(右)轉(zhuǎn)彎:身體保持立正姿勢(shì),左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約 120120 度,手呈立掌4 4、掌心向前,五指并攏,隨即右(左)手向前伸出,手臂與身體成 4545 度距腹部約 3030 公分,目光隨(左)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。5 5、左右打輪:身體保持立正姿勢(shì),右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約 120120 向左(右)以直徑 3030 厘米左右打圈。6 6、倒車:立于車左后側(cè),雙臂抬起,小臂曲與身體垂直,雙手掌心朝后保持與面部同高,3030 度左右后擺動(dòng)7 7、停車:身體保持立正姿勢(shì),左
4、手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約 120120 度。8 8、口令:在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令9 9、車輛停穩(wěn)后,敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開車門,立于車門前半步遠(yuǎn),車右門或左門分別用左或歷手開車門,同時(shí)另一只手要亭在門框上沿,同時(shí)說:您好,歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況;指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。1010、如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。1111、客人參觀完后回到停車場(chǎng),主動(dòng)為客人開車門并指引車輛駛出(禮儀如接車服務(wù))2售樓部形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整無污跡,皮鞋明亮無塵,無個(gè)人飾物
5、外用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥客戶接待1 1、保持立正姿勢(shì),客人走近約 3 3 米內(nèi)時(shí),敬禮(標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作)并問好:“您好,歡迎參觀萬科城/萬和域曲江”2 2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面;3 3、如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答,無法回答的引導(dǎo)營(yíng)銷人員處,不能說我不知道,不歸我管等;示范區(qū)內(nèi)形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整無污跡,皮鞋明亮無塵,無個(gè)人飾物外用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥客戶接待1 1、保持立正姿勢(shì),客人走近約 3 3 米內(nèi)時(shí),敬禮(標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作)并問好:“您好,歡迎參觀萬科城/萬和域曲江”2 2、溫馨提示客戶
6、小心臺(tái)階小心地滑;主動(dòng)攙扶老人;對(duì)一些閑雜人員禮貌詢問3 3、如有客護(hù)攜重物,在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。3銷售大廳銷助服務(wù)人員形象著工裝,衣服干凈整潔,穿黑色皮鞋,端正佩帶工牌,佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng),化淡妝,微笑,精神飽滿,熱大方吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生1 1、吧臺(tái)臺(tái)面干凈無塵無污漬;地面干凈,抹布?jí)|布干凈無污漬;各種電器用具等干凈明亮,各種電設(shè)備完好運(yùn)行2 2、各種飲品、水果等擺放整齊;無閑雜物品擺放臺(tái)面;3 3、及時(shí)倒垃圾不得有異味;吧臺(tái)接待服務(wù)1 1、客人走近吧臺(tái)時(shí),主動(dòng)微笑問侯;2 2、詢問客人:您好,我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水,請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么3 3、雙手遞給顧客:請(qǐng)慢用;4 4、水溫 6
7、060 度左右;銷售大廳銷助服務(wù)1 1、待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時(shí),主動(dòng)上前問候:您好,我們這里有果汁、檸檬水、茶水白開水,請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么2 2、待客人杯中的水到三分之一時(shí),主動(dòng)上,微笑詢問:您好,給您再加點(diǎn)水好嗎3 3、在 VIPVIP 或洽談區(qū)送水時(shí)提供蹲式服務(wù);4 4、待客人走后及時(shí)清理桌上杯物;5 5、洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)及時(shí)更換;6 6、主動(dòng)整理銷售大廳內(nèi)樓書,保持樓書整齊擺放,如有缺少現(xiàn)象,自行補(bǔ)充(經(jīng)營(yíng)銷同意);7 7、主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時(shí)給予滿足(如打火機(jī)、老花鏡等);銷售大廳保潔服務(wù)人員形象相貌端正,熱情開朗,口齒清晰,親和力強(qiáng)服裝及 BIBI 標(biāo)
8、準(zhǔn)統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔;儀容儀表端莊??跉馇逍拢瑒?dòng)作利索、走路快、輕,操快、穩(wěn),精神飽滿,始終面帶微笑。售樓大廳入口1 1、標(biāo)識(shí)牌潔凈無污漬;2 2、地墊干凈無污漬;衛(wèi)生間清潔情況1 1、地面無污漬無水漬,有光澤,磚縫無污漬;2 2、室內(nèi)空氣清新,有香味;3 3、洗手盆等臺(tái)面無積塵、污漬、積水;5 5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬;6 6、不銹鋼明亮無印漬6 6、馬桶干凈無污漬,7 7、紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二,無異味、紙簍無污漬;紙簍上套垃圾袋下翻 2CM2CM8 8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵,玻璃、鏡面無灰塵,無污漬,鏡面保持潔凈??蛻羟⒄剠^(qū)1 1、煙灰缸內(nèi)潔凈,無煙
9、蒂、煙灰;2 2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊,表面潔凈,無灰塵;4 4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸,并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài);物品擺放1 1、售樓處物品資料擺放整齊,無閑置物品堆放;2 2、飾品、花卉無塵明亮;地面清潔情況1 1、地面有光澤,無垃圾雜物/ /泥沙/污跡/積水/腳??;2 2、地毯及地墊無明顯灰塵/ /污漬,不變色,不潮濕;沙盤區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整,無灰塵/污跡,扶手干凈無塵,玻璃表面無手印設(shè)施1 1、售樓部地面光亮,無污跡,各類設(shè)施無灰塵、無異味,空氣清新2 2、通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗,無明顯灰塵3 3、室內(nèi)墻面無明顯灰塵,無蛛網(wǎng)綠化及飾品1 1、盆花按時(shí)澆水,葉面無灰塵;
10、2 2、盆花無枯黃葉子;底盆無積水3 3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊,無歪斜現(xiàn)象;服務(wù)禮儀1 1、避讓客戶:向不影響客戶通行的一側(cè)退一步,將工具直立收好,自然站立;2 2、問好:主動(dòng)微笑、主動(dòng)問“您好”;3 3、指引方向:手指自然并攏,手臂微曲,低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,手掌向上以肘關(guān)為軸,指向目標(biāo),微笑眼睛注視對(duì)方;4 4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域:客人出現(xiàn)在視線的 3M3M 之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意;5 5、客人問詢,立即停止工作,側(cè)身面對(duì)客人微笑:“早上/中午/下午/晚上好”5樣板間銷助服務(wù)人員形象著工裝,衣服干凈整潔,穿黑色皮鞋,端正佩帶工牌,佩帶統(tǒng)一發(fā),化淡妝,微笑,精神飽滿,
11、情大方鞋套擺放及是否充足鞋套擺放整齊,鞋套及時(shí)填充,鞋套筐不過滿對(duì)接客戶禮儀1 1、樣板間門口站位,站姿:雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手交叉置于腹前,面帶微笑;2 2、客戶到訪時(shí),在客戶距離門 1 1 米左右時(shí),3030 度鞠躬,面帶微笑,“您好,歡迎參觀樣板間”;3 3、雙手遞給客人鞋套,微笑示意客人坐下:“您好,請(qǐng)穿鞋套”4 4、主動(dòng)為老人小孩婦穿鞋套4 4、客戶參觀完樣板房離開時(shí),要說道別:請(qǐng)慢走,歡迎下次參觀!樣板間說辭1 1、了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況,及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹板間的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避,引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。2 2、講解時(shí),
12、聲音輕柔,音量適中,吐字清晰2 2、及時(shí)收集客戶意見及建議并記錄上報(bào)3 3、禮貌制止拍照等行為樣板間室環(huán)境1 1、樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中;2 2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡;3 3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印;4 4、物品擺放整齊,床上用品整潔;5 5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污花卉及物品擺放1 1、盆花按時(shí)澆水,葉面無灰塵;2 2、盆花無枯黃葉子;3 3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊;日常巡視保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生,意外突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序處理;6 6示范人員形象相貌端正,熱情開朗,口齒清晰,親和力強(qiáng);區(qū)保潔員服裝及 BIBI 標(biāo)準(zhǔn)遵循
13、 BIBI 規(guī)范,統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù),服裝干凈整潔;儀容儀表端莊美觀;口氣清等;以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài);硬覆蓋1 1、道路無明顯泥沙,無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象;2 2、地面潔凈無明顯塵土,地面露本色,垃圾、污漬及時(shí)清理,停留時(shí)間最長(zhǎng)不超過 3030 分鐘;水景1 1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等;2 2、水景定時(shí)開關(guān);公共設(shè)施1 1、垃圾清運(yùn)及時(shí),垃圾箱不溢出,垃圾箱表面潔凈,無污漬;2 2、休閑椅、標(biāo)識(shí)等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈,無積塵;3 3、雨篷定期清潔,無明顯污漬;7 7示范區(qū)維修人員人員形象相貌端正,熱情開朗,口齒清晰,親和力強(qiáng);服裝及 BIBI
14、標(biāo)準(zhǔn)遵循 BIBI 規(guī)范,統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù),服裝干凈整潔;儀容儀表端莊美觀;無體味口氣清新等;以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài);設(shè)備運(yùn)行空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)良好,水電等各類設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,水景1 1、電源、水泵定期巡視,出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修,跟蹤廠家修復(fù);2 2、水景定時(shí)開關(guān)正常工作;3 3、水景噴泉壓力適中,隨時(shí)調(diào)節(jié)高度;公共設(shè)施1 1、垃圾箱及配件完好;2 2、休閑椅完好,穩(wěn)固不晃動(dòng);3 3、標(biāo)識(shí)完好,破損及時(shí)修復(fù),不影響形象;4 4、燈具完好,修復(fù)及時(shí);5 5、配電箱上鎖,并配置標(biāo)識(shí);6 6、綠化、保潔給水井完好,無滴漏現(xiàn)象;8 8電瓶車司機(jī)人員形象相貌端正,著工裝,頭發(fā)不過耳,帶胸牌,帶白手套
15、、著黑色皮鞋,工裝干凈整齊司機(jī)上崗要求1 1、司機(jī)需持有機(jī)動(dòng)車駕駛證上崗;2 2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,并保持干凈、平整,保持個(gè)人衛(wèi)生清潔;3 3、對(duì)講機(jī)佩戴車輛駕駛1 1、立正姿勢(shì)站在電瓶車 1 1 米處2 2、客戶走近時(shí)敬禮問侯:您好,歡迎參觀萬科城,并指引客戶上車3 3、客戶上車后司機(jī)上車,開動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好;4 4、到達(dá)目的地后,先于客戶下車,并禮貌請(qǐng)客戶下車:銷售大廳到了,請(qǐng)攜帶好您的隨身物品車輛清潔1 1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬;2 2、地面無明顯雜物,擋風(fēng)玻璃保持明亮;4 4、車燈、車上標(biāo)識(shí)無破損,目視無灰塵;5 5、車箱外部目視無灰塵、無淤
16、泥印記;6 6、車胎無淤泥印記;統(tǒng)一說辭了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況,及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣板的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避,引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢;9 9示范區(qū)綠化病蟲害控制1、綠化苗木無普遍性病害,病蟲危害率不超過 8%8%單株受害率不超過 8%8%2 2、病蟲枝及時(shí)修剪,并妥善處理、3 3、消殺員掌握消殺知識(shí),藥物選用、配比符合要求喬木養(yǎng)護(hù)1 1、生長(zhǎng)旺盛,枝葉健壯,水分充足,無枯死;2 2、保持植物生長(zhǎng)特性的樹形,無明顯徒長(zhǎng)枝和過密的內(nèi)膛枝;3 3、整形符合植物的生長(zhǎng)規(guī)律,效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào),人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣線不低于 2 24 4、主要
17、路口的樹兜砍兜處理,泥土疏松;5 5、枝干無機(jī)械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象;無違背生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象;6 6、新枝樹木,尤其是古樹,采取遮陰等養(yǎng)護(hù)措施造型植物及灌木養(yǎng)護(hù)1 1、生長(zhǎng)旺盛,枝葉健壯,無死樹;2 2、每 10001000 平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超過 2 2 平方米,單塊枯死面積不超過 0.50.5 平方米;3 3、無枯枝枯葉,無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象;4 4、造型植物保持平整,枝條超長(zhǎng) 10CM10CM 即剪修;5 5、多種植物成片種植時(shí),輪廓線整齊有層次,內(nèi)層植物高于外層植物綠籬、地被、花叢1 1、枯萎的地被植物,每 10001000 平方米范圍內(nèi)不超過 2 2 平方米,單塊枯萎面積不超過 0.50.5 平方米;2 2、綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀,單體花壇線條清晰;整形綠
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