VKBJWIRS職責說明書客戶信息協(xié)調員

1、1. 基本資料職位名稱客戶信息協(xié)調員所屬部門客戶服務中心部門類別一類職位編號242部門審核人朱保全批準人2職位關系圖：直接下級人數(shù)：接下級人數(shù)客戶服務中心經(jīng)理客服經(jīng)理客戶信息協(xié)調員信息員客戶大使維修工程師3基本目標：3.1 投訴論壇管理；3.2 投訴信息匯總及統(tǒng)計分析；3.3 各類部門級資料的歸檔管理與查詢及對項目信息崗進行審查管理；3.4 客戶關系建立與活動實施；3.5 顧客需求及滿意度調查；3.6 新開盤項目銷售資料收集；3.7 擬入伙項目的前期計劃籌備。4職責權限序職 責工作頻目標權 限使用號量權次項經(jīng)審批督文件重辦核準導1負責萬科投訴網(wǎng)站的維40%每項完 成7.1護及協(xié)調回復工作， 并

2、對率 / 效投訴信息進行跟進落實率2接待客戶來電、 來訪并負30%每項完 成 7.1責跟蹤落實3對客戶投訴信息進行統(tǒng)10%計分析，撰寫部門顧客投訴月報4撰寫呈文報告及部門10%會議紀要5對項目信息崗進行管理20%并現(xiàn)場檢查項目信息記錄及管理工作并撰寫審查報告6部門制度建設與實施10%7各類部門級資料歸檔管10理與查詢8協(xié)助組織進行顧客需求、20%滿意度調查工作， 統(tǒng)計分析顧客建議及需求9進行老客戶關系的組織20%和管理，保持良好的老客戶關系10新項目入伙籌備工作20%11新開盤項目銷售資料收5%集12 本崗位及業(yè)務培訓率每月完 成率 / 準確率每次完 成率 / 準確率每月每項每項準 確率每項完

3、 成率每項完 成率每項完 成率每項完 成率7.17.1 7.27.37.15工作聯(lián)系5.1 公司內各部門：咨詢、了解客戶投訴信息，并組織回復。5.2 銷售中心：新項目銷售資料收集與客戶關系活動的實施。6任職要求6.1.學歷及專業(yè)背景要求（含資格證書要求）大學本科以上學歷6.2.經(jīng)驗要求：1 年以上行業(yè)經(jīng)驗6.3.技能要求：基本技能：較強的文字處理能力，語言表達能力。業(yè)主技能：了解房地產(chǎn)運作流程，熟悉銷售及項目運作流程，具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識。管理技能：具有組織協(xié)調能力，具有較強的溝通能力。計算機技能：熟練掌握WORD 文字處理和 OA 辦公自動化管理。其它技能：建筑、銷售管理、物業(yè)管理基礎知識6.4.有助于提升工作業(yè)績的培訓：心理學、管理知識培訓溝通談判技巧培訓房地產(chǎn)法律知識培訓相關設計及工程知識培訓7使用文件7.1.VKBJ-QP-CH008 顧客投訴處理程序7.2.VKBJ-QP-CH007 顧客滿意度測量監(jiān)控程序7.3.VKBJ-WI-PR006 入伙流程作業(yè)指引8其他加班強度 (不包括培訓和調休 )平均出差強度不超過3 天/周4 天/