保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

1、保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)保安員日常服務(wù)行為規(guī)范一、儀容儀表1、當(dāng)值期間要按要求穿著制服，并保持制服整潔。2、要著黑色工作皮鞋，深色襪子，并保持皮鞋光亮。3、要保持個(gè)人衛(wèi)生，男性發(fā)腳不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得長(zhǎng)過(guò)耳朵，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，女性員工化談妝。4、要適時(shí)修剪鼻毛，以平視時(shí)看不到為準(zhǔn)。5、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和住戶面前做出下列行為：1）整理衣著2）無(wú)故把褲腳和袖子卷起來(lái)。3）站立時(shí)依靠在柜臺(tái)或墻上。4）雙手抱胸、叉腰。5）坐下時(shí)翹起二郎腿。6）不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、摳鼻挖耳等不雅動(dòng)作。7）執(zhí)勤時(shí)應(yīng)立正或跨立，不準(zhǔn)袖手或插手。8）不準(zhǔn)抽煙、喝酒。6、不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。7、不

2、準(zhǔn)佩帶飾物（除結(jié)蠟戒指、手表外）。8、不準(zhǔn)在工作前（上崗前）喝含酒精的飲料。9、不準(zhǔn)在工作前（上崗前）進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等產(chǎn)生口氣的食物。10、不準(zhǔn)涂抹香水。11、不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。二、禮貌禮儀1、要在公共場(chǎng)所與業(yè)戶迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。2、要在與業(yè)戶同行至電梯、門口、樓梯、狹窄的通道等位時(shí)為業(yè)戶開門并讓業(yè)戶先行03、要在為業(yè)戶帶路時(shí)保持在業(yè)戶則前方約1.5米處。4、要靠右行走，不要走路中間。5、要讓女士走道路內(nèi)則。6、要主動(dòng)為手上拿滿東西的業(yè)戶按電梯。7、要對(duì)弱勢(shì)人群（老人、小孩、傷殘人士等）及時(shí)提供幫助。8、要在交付物品、辦理登記手續(xù)或交錢后說(shuō)：“謝謝?！?、不準(zhǔn)與業(yè)戶爭(zhēng)辯。10、不準(zhǔn)

3、頂撞、諷刺業(yè)戶。11、不準(zhǔn)用手指或其他物品直接指向業(yè)戶。12、不準(zhǔn)模棱兩可地回答業(yè)戶的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法肯定的事情不表態(tài)。13、不準(zhǔn)在和住戶對(duì)話時(shí)采取過(guò)高或過(guò)低的聲音，以業(yè)戶能聽清楚為宜。14、不準(zhǔn)在業(yè)戶面前和同事閑聊，大聲說(shuō)笑。15、不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。16、不準(zhǔn)遠(yuǎn)距離大聲呼喊同事。17、不準(zhǔn)在業(yè)戶中間穿行。三、接聽電話1、要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。2、要在接聽電話時(shí)首先表明身份，說(shuō)：“您好，*服務(wù)中心監(jiān)控中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”3、要在客戶表明身份后，說(shuō)：“（*先生/小姐）您好?！?、要細(xì)心聆聽業(yè)戶的話語(yǔ)并作好電話記錄。5、要在通話結(jié)束前重復(fù)一遍業(yè)戶所說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，以

4、確保記錄無(wú)誤。6、要在得到業(yè)戶肯定回答后才能結(jié)束通話并說(shuō)：“*先生/小姐，我們會(huì)盡快安排工作人員跟進(jìn)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?、要在業(yè)戶道謝后說(shuō)：“不客氣。這是我們應(yīng)該做的。”/“不客氣。我們竭誠(chéng)為您服務(wù)/很高興為您服務(wù)。”8、不準(zhǔn)在通話期間隨意打斷業(yè)戶說(shuō)話。9、不準(zhǔn)在業(yè)戶未掛電話前掛斷電話。10、不準(zhǔn)在電話中向業(yè)戶透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作的事項(xiàng)。四、接待業(yè)戶1、要主動(dòng)對(duì)業(yè)戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”2、要以先生/小姐/女士稱呼，表示尊重（知道客人姓的話，要在稱呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吳女士）。3、要親切待客，耐心聆聽業(yè)戶說(shuō)話。4、要多用“您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌

5、用語(yǔ)。5、要保持說(shuō)話語(yǔ)速平和，語(yǔ)氣溫柔，確保業(yè)戶能聽懂我們的話語(yǔ)。6、要在為業(yè)戶指路時(shí)，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時(shí)眼睛向所指方向。7、要用雙手把需要遞送的物品給業(yè)戶送上。8、要如實(shí)記錄下業(yè)戶的要求，當(dāng)業(yè)戶要求我們?yōu)樗鉀Q非安全管理職責(zé)范圍的問(wèn)題時(shí)，不可退卻業(yè)戶，并及時(shí)將信息傳遞給服務(wù)中心，盡快為業(yè)戶尋找解決問(wèn)題的途徑。9、要在接待業(yè)戶后說(shuō)：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞?huì)盡快為您跟進(jìn)?！?0、要在業(yè)戶離開時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)。請(qǐng)慢走?！?1、不準(zhǔn)在為業(yè)戶服務(wù)時(shí)用業(yè)戶聽不懂的語(yǔ)言和同事交流。12、不準(zhǔn)側(cè)身對(duì)著業(yè)戶，必須正面為業(yè)戶服務(wù)。13、不準(zhǔn)打斷業(yè)戶話語(yǔ)或表現(xiàn)出厭煩情緒。1

6、4、不準(zhǔn)在遇到自己不能解決的問(wèn)題時(shí)以“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)言回答業(yè)戶，應(yīng)立即通報(bào)直接上司，讓上司處理。保安員禮貌用語(yǔ)規(guī)范1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座？”請(qǐng)出示您的證件”2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”3、當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。4、對(duì)違章行車者說(shuō)“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝您合作”5、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！薄岸嘀x您的合作”8、當(dāng)車輛進(jìn)車庫(kù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您將門

7、窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”直接/間接謂語(yǔ)先生、小姐、女士、xx先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。問(wèn)候語(yǔ)您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。歡迎語(yǔ)歡迎您住我們小區(qū)，希望您在這里生活愉快。歡迎您到我們大廈，希望您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。恭喜語(yǔ)恭喜！祝您生日快樂(lè)！周末愉快！祝您圣誕快樂(lè)！祝您生意興??！祝您早日康復(fù)！春節(jié)/節(jié)日愉快！征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？小姐/先生/女士，我能為您做點(diǎn)什么嗎？先生/小姐，您還有別的事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)不起，等我弄清楚了再答復(fù)您好嗎？應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣。好的。是的。沒(méi)關(guān)系。這是我

8、應(yīng)該做的。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。不用謝。請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您多包涵。道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對(duì)不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意。很抱歉，我大意了。對(duì)不起,這是我的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)?jiān)?，我?lái)晚了。對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦好。婉言推托詞：很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒(méi)有聽說(shuō)。指示用語(yǔ)：女士/先生，請(qǐng)這邊走。先生，請(qǐng)往前面走。小姐，請(qǐng)一直往前走。請(qǐng)把您的車停到停車場(chǎng)去，多謝合作。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞萆蠘牵ㄏ聵牵?。我可以進(jìn)來(lái)嗎？請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)不要進(jìn)來(lái)（去），請(qǐng)稍等一下。電話用語(yǔ)您好，這是XX服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下。對(duì)不起，他不在。請(qǐng)把事情說(shuō)一下，讓我轉(zhuǎn)達(dá)好嗎？您能聽清楚嗎？不