店鋪經(jīng)營規(guī)范

1、商戶經(jīng)營規(guī)范一、 總則1、目的為了規(guī)范業(yè)主（物業(yè)使用人）的經(jīng)營行為，明確業(yè)主、管理者、經(jīng)營者、從業(yè)人員、顧客的責(zé)權(quán)利關(guān)系，構(gòu)筑誠信體系，提高萬正廣場（以下簡稱“廣場”）整體經(jīng)營管理水平。特制訂本規(guī)范。2、基本要求誠實(shí)守信，買賣公平，文明經(jīng)商，禮貌待客,敬業(yè)愛崗，忠于職守,遵紀(jì)守法，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成良好的商德商譽(yù)。3、制定、實(shí)施及適用本店鋪經(jīng)營規(guī)范由鄂爾多斯市萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司")制定，適用于萬正廣場所屬區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有業(yè)主（物業(yè)使用人），由公司商管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、實(shí)施、完善。該規(guī)范作為主合同附件，具有同等法律效力。二、廣場公司的權(quán)利和義務(wù)

2、1、依法實(shí)施統(tǒng)一管理，制定、修改和發(fā)布管理規(guī)章制度.2、行使國家有關(guān)職能部門授予的權(quán)利，公正合理地處理各種糾紛，制止違反國家法律、法規(guī)和管理制度的行為.3、尊重業(yè)主（物業(yè)使用人）的自主經(jīng)營權(quán),不干涉業(yè)主（物業(yè)使用人）正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動，努力為業(yè)主(物業(yè)使用人）提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。3、接受業(yè)主(物業(yè)使用人）對公司管理服務(wù)工作的監(jiān)督，聽取合理化建議，不斷改進(jìn)和提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平。4、執(zhí)行與業(yè)主（物業(yè)使用人）簽訂的協(xié)議條款,并認(rèn)真行使權(quán)利履行義務(wù)。5、配合由工商、質(zhì)檢、消協(xié)等有關(guān)單位,解決商務(wù)糾紛,規(guī)范經(jīng)營秩序，打擊各種非法經(jīng)營、保護(hù)合法經(jīng)營。6、加強(qiáng)對業(yè)主（物業(yè)使用人）的宣

3、傳教育，引導(dǎo)并支持業(yè)主（物業(yè)使用人）維護(hù)自身利益。三、業(yè)主（物業(yè)使用人）的權(quán)利和義務(wù)1、依法享有對所購、所租鋪位經(jīng)營場所的所有權(quán)、（租賃戶在租賃合同期內(nèi)的)使用權(quán),以及經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營權(quán)。2、在自覺履行義務(wù)的前提下，有享受公共性和委托性商業(yè)服務(wù)的權(quán)利。3、有對甲方管理服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章管理制度的建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。對管理工作認(rèn)為處理不當(dāng)?shù)?有向政府主管部門投訴和申訴的權(quán)利。4、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及國家和地方有關(guān)法規(guī)政策。5、遵守國家工商、稅務(wù)、物價、衛(wèi)生、治安、消協(xié)等法律法規(guī)、規(guī)定，照章納稅、繳費(fèi),合法經(jīng)營。認(rèn)真履行租賃合同和有

4、關(guān)規(guī)定，按時交繳租金、管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用.6、自覺維護(hù)廣場經(jīng)營管理秩序，服從管理,積極參與各種經(jīng)營促銷活動.7、維護(hù)廣場全體業(yè)主（物業(yè)使用人)的共同利益， 嚴(yán)格按統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營時間營業(yè).8、自行承擔(dān)由經(jīng)營活動引起的民事責(zé)任。四、經(jīng)營規(guī)范1、法律、法規(guī)和規(guī)定（1)做到文明經(jīng)商、禮貌待客,嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市，維護(hù)體業(yè)主(物業(yè)使用人)的整體利益.(2)不得進(jìn)行違法違規(guī)活動或超越規(guī)定的經(jīng)營范圍，商品應(yīng)明碼標(biāo)價，亮照經(jīng)營。嚴(yán)禁經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁物品。(3）只能使用約定的商號、企業(yè)名稱和標(biāo)志從事經(jīng)營活動，并保證對其商號、企業(yè)名稱和標(biāo)志有完全排他的使用權(quán)。（4）未經(jīng)允許不得在經(jīng)營場地的外部和窗戶上

5、陳列通知、招貼標(biāo)語、廣告或從事經(jīng)營、促銷活動,辦理相關(guān)手續(xù)須提前三天辦理,嚴(yán)格執(zhí)行國家頒發(fā)的廣告法及公司關(guān)于促銷宣傳的有關(guān)規(guī)定，在對廣場整體形象和經(jīng)營管理不構(gòu)成負(fù)面影響的前提下，萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司盡量給予支持及配合。2、保險業(yè)主(物業(yè)使用人)對店鋪經(jīng)營場地內(nèi)的財(cái)產(chǎn)（包括但不限于所有固定設(shè)備、房屋本體、裝置、家具、商品、動產(chǎn)、個人財(cái)物等）全面負(fù)責(zé)，承擔(dān)任何損失或損壞的責(zé)任。3、業(yè)主（物業(yè)使用人）銷售商品時應(yīng)履行的法律義務(wù)(1）接受消費(fèi)者的監(jiān)督，銷售商品應(yīng)保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。(2）提供給消費(fèi)者商品信息真實(shí)，不能誤導(dǎo)宣傳，商品、要標(biāo)明真實(shí)名稱及標(biāo)記.（3）銷售商品應(yīng)開具有效票據(jù)及三

6、包憑證。（4)使用工商局統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)價簽,商品應(yīng)明確標(biāo)明商品名稱、質(zhì)量等級、性能、用途、產(chǎn)地、成分、規(guī)格、價格及有效期限。(5）不得侵犯消費(fèi)者的權(quán)利及損害消費(fèi)者的其他利益。4、銷售商品過程中的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)（1）應(yīng)當(dāng)采取措施,建立商品質(zhì)量保證體系，保證銷售商品質(zhì)量，不得銷售假冒、失效、變質(zhì)的商品 。（2）不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（3)商品或包裝上的標(biāo)識應(yīng)當(dāng)符合下列要求:有商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。有中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明商品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的,相應(yīng)予以標(biāo)明.限期使用的商

7、品，標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期.使用不當(dāng),容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、 財(cái)產(chǎn)安全的商品，有警示標(biāo)志或者中文警示說明 。5、銷售商品價格、質(zhì)量上應(yīng)履行的義務(wù)（1）嚴(yán)格遵照執(zhí)行國家的價格方針、政策和法規(guī)，執(zhí)行國家定價、國家指導(dǎo)價，上報(bào)有關(guān)資料.（2）服從物價部門、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督、檢查和管理 。（3）不得采取故意串通，聯(lián)手提價、壓價收購或制定壟斷價格；不得利用市場供求矛盾囤積居奇、高價炒賣、哄抬物價。（4）正確使用商品標(biāo)簽，品名、規(guī)格、等級、價格等填寫清楚;出售商品不一貨二價，不以次充好；嚴(yán)禁采取以次充好、短尺少秤、混充規(guī)格、摻雜使假、假冒名牌等手段。（5）不得使用不真實(shí)的標(biāo)

8、價簽、標(biāo)牌、廣告牌、宣傳單.6、服務(wù)規(guī)范（1）從業(yè)人員應(yīng)具備合法的勞動從業(yè)資格， 遵守職業(yè)道德規(guī)范.（2）從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的健康狀況證明及符合工作崗位要求的語言表達(dá)能力。 （3)從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的上崗培訓(xùn)考核及專業(yè)技術(shù)證明。（4）從業(yè)人員應(yīng)熟悉和了解本崗位商品知識及性能，掌握商品的推銷技巧及售后服務(wù)技能。7、儀容儀表從業(yè)人員必須保持服裝整潔，著裝規(guī)范、統(tǒng)一佩戴工號牌、保持微笑服務(wù)。8、工作態(tài)度 做到顧客至上,熱情有禮。 從業(yè)人員相互配合、相互尊重，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)整體聲譽(yù)。 有事必報(bào)，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非,陽奉陰違，誣陷他人。9、行為規(guī)范（1

9、）自覺遵守國家的法律法規(guī),遵守各種管理?xiàng)l例及規(guī)章制度.（2）牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識，熱忱為顧客服務(wù)，注重自身儀容儀表和商業(yè)道德。 正確對待消費(fèi)者投訴, 自覺維護(hù)巴南新天地的商業(yè)信譽(yù)。（3)在經(jīng)營中服從統(tǒng)一管理, 不得占道經(jīng)營, 不得在場內(nèi)打牌、 喧嘩、 酗酒、吵架、斗毆、吸煙、扎堆擾亂經(jīng)營秩序，如有發(fā)生將視情節(jié)輕重給予處罰.（4）愛護(hù)公共財(cái)物和設(shè)施、設(shè)備，如有損壞照價賠償。如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)及時與管理人員聯(lián)系,及時處理。（5）正確填寫購貨憑證和三包信譽(yù)卡，填寫發(fā)票，必須字跡清楚、真實(shí).(6）嚴(yán)格遵守統(tǒng)一營業(yè)時間，按時上下班,不得遲到和隨便關(guān)門歇業(yè)。（7）禁止在經(jīng)營區(qū)內(nèi)亂接、亂搭電路

10、、使用明火、攜帶易燃易爆物品.10、服務(wù)質(zhì)量（1）對顧客一視同仁，做到生人熟人一個樣，生意大小一個樣，買與不買一個樣，大人小孩一個樣，不以貌取人，對顧客不可品頭論足。（2）稱夠尺足，計(jì)量準(zhǔn)確。(3)講求信譽(yù)，負(fù)責(zé)到底.認(rèn)真執(zhí)行商品三包規(guī)定、退換貨規(guī)定，凡出售的商品（不包括食品）符合退換貨商品原則，保持原樣,商品完好，不影響第二次出售者,可以退換。不符合退換范圍和原則的應(yīng)講清規(guī)定，以理服人.11、文明用語（1）顧客到店，尊稱在先， “請"字當(dāng)頭，禮貌相稱。(2）服務(wù)員規(guī)范用語:“你好，歡迎光臨"、“請問您需要什么你好”、“我能為您提供什么幫助嗎?”、“請您隨便挑選”、 “謝謝

11、您的光臨”、“請?zhí)釋氋F意見” 、“謝謝您的支持" 、“請小心拿好您的物品”、“請慢走"、“歡迎您的再次光臨"等等.（3）顧客詢問，主動、熱情回答。(4)顧客離店,禮貌道別,對顧客的表揚(yáng)要謙虛表示謝意,對顧客的批評要誠懇虛心接受。12、收銀服務(wù)（1)集中收銀的，營業(yè)員或服務(wù)員應(yīng)指點(diǎn)顧客到收銀臺付款.（2）收款必須“唱收、唱找” ，交代清楚，并有禮貌道別。（3）收銀人員收找錢必須逐筆清、無差錯，不應(yīng)當(dāng)同時收找兩位顧客錢款.必須掌握各類信用卡、支票的結(jié)算方法。13、商品退換（1) 嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及 “三包” 的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。（2）

12、如商品無質(zhì)量問題，但在退換貨范圍之內(nèi)則:顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款.顧客購買時售價高于現(xiàn)售價,按現(xiàn)售價辦理退款。(3）國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換:標(biāo)明“削價處理”的商品。食品類(包括煙酒）感光材料類（如照像機(jī)膠卷) 。（4)藥品類.（5）涉及人體衛(wèi)生商品（如內(nèi)衣、絲襪、化妝品剃須刀等）。 14、顧客糾紛的處理(1）先向顧客道歉以緩和顧客情緒，認(rèn)真聽取顧客陳述事情經(jīng)過和意見.（2）查看顧客出示的單據(jù)是否符合規(guī)范，商品是否保持完好。（3）判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)（各類商品具體更換、退貨期限見“國家三包”）再進(jìn)行解決處理。15、環(huán)境規(guī)范（1）店招書寫規(guī)范、

13、準(zhǔn)確、清晰，蒙語、外國語譯文標(biāo)誰、嚴(yán)謹(jǐn);店招清潔、美觀，內(nèi)容健康、安裝牢固。（2）營業(yè)場所燈光的布置應(yīng)達(dá)到所需亮度，櫥窗內(nèi)的展示燈光要有通風(fēng)裝置。(3）鋪內(nèi)所播放的音樂的音量須調(diào)低至不影響其他商鋪，音樂包括電視音響系統(tǒng)及其他器材播放的音樂，無論何時都不可制造任何擾人或刺激的聲音。（4）營業(yè)場所的環(huán)境符合相關(guān)行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),各種設(shè)備、設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持干凈、明亮、整齊、清潔，不亂堆亂放貨物、物品。商業(yè)氛圍的布置、廣告、店招、導(dǎo)視、景觀、公益活動、宣傳活動、商業(yè)活動要與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，且服從廣場公司統(tǒng)一管理。（5)自覺遵守中華人民共和國消防條例及中華人民共和國法安管理處罰條例、中華人民共和國公安部 61

14、 號令等法律法規(guī)規(guī)定,嚴(yán)禁在賣場內(nèi)吸煙、動用明火及其他不安全行為。（6）在營業(yè)區(qū)內(nèi)配備必需的消防設(shè)備、器材，并按規(guī)定定期更換。存放消防設(shè)備器材的位置符合要求，警示清晰、醒目,不得收藏、攜帶管制刀具和易燃易爆危險物品。禁止嬉戲、打架斗毆、無理取鬧、干擾管理人員工作等行為，情節(jié)嚴(yán)重者，送交工商、公安司法機(jī)關(guān)處理.16、經(jīng)營秩序管理規(guī)定（1）營業(yè)人員必須提前 30 分鐘進(jìn)入經(jīng)營場地，更換工作服，整理儀容儀表,佩帶營業(yè)證，打掃鋪內(nèi)清潔，整理陳列商品，作好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作.（2）在營業(yè)時間內(nèi)，不準(zhǔn)擅自中斷或停止?fàn)I業(yè)，不得在經(jīng)營場地內(nèi)就餐，就餐時間內(nèi)須保證正常營業(yè)。確因有事請假停業(yè)，須征得廣場公司商管部門

15、書面同意方可。（3)關(guān)門清場后，從業(yè)人員必須堅(jiān)守崗位接待好滯留顧客,不可有逐客現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)有禮貌地勸請顧客離場.（4）清場后，管理人員必須切斷經(jīng)營場地電源，做好安全檢查，方能離開，退場后不得再進(jìn)入賣場。（5)從業(yè)人員必須到公司商管部辦理營業(yè)證登記手續(xù)，交本人身份證復(fù)印件、彩色 1 寸照相兩張,營業(yè)證工本費(fèi) 5 元。（6）營業(yè)證和工作裝如有遺失，應(yīng)及時向公司商管部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，補(bǔ)辦營業(yè)證并交納工本費(fèi).（7)不斷提高經(jīng)營素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、熱誠為顧客服務(wù)，提倡從業(yè)人員說普通話.17、經(jīng)營行為管理規(guī)定（1）業(yè)主（物業(yè)使用人）所購、租鋪位場地，必須按購、租合同規(guī)定作為商業(yè)性用途，根據(jù)樓面業(yè)種規(guī)劃

16、經(jīng)營,不得擅自改變經(jīng)營范圍。（2）出租、轉(zhuǎn)讓鋪位和經(jīng)營場地,應(yīng)及時向萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司商管部申報(bào)、辦理相關(guān)手續(xù)；否則，將繼續(xù)承擔(dān)其義務(wù)和經(jīng)營責(zé)任.（3）鋪位和經(jīng)營場地的范圍,以門框邊線為界,禁止在界外陳列商品、模特、座椅、雜物等。（4）嚴(yán)禁在公共場地、樓梯道口、通道擺攤設(shè)點(diǎn)占道經(jīng)營。(5）營業(yè)時間內(nèi)，嚴(yán)禁打牌、下棋、吸煙、睡覺、酗酒、就餐、吃東西、打鬧、追逐嘻耍等行為.(6）必須上足貨源,營造（就)良好的商業(yè)氛圍.(7)與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)主動按有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決,若協(xié)商不成，應(yīng)上報(bào)管理人員協(xié)調(diào)解決.不得與顧客發(fā)生爭吵、打架等行為.(8）搬運(yùn)商品、物資等，須由指定的搬運(yùn)通道搬運(yùn)。18

17、、廣告發(fā)布規(guī)定（1）如逢節(jié)假日、店慶、特殊節(jié)日，公司組織安排統(tǒng)一的廣告宣傳促銷活動，費(fèi)用由全體商戶共同承擔(dān).（2）廣告應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國廣告法,業(yè)主（物業(yè)使用人）的廣告內(nèi)容可根據(jù)自己要求設(shè)計(jì)，但其風(fēng)格、規(guī)格和整體效果須服從統(tǒng)一規(guī)定，內(nèi)容合法、健康、真實(shí)，戶外廣告的安裝、張貼和發(fā)布由萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司統(tǒng)一審批。（3）廣告發(fā)布的真實(shí)性,由發(fā)布者自行承擔(dān)責(zé)任,與萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司無關(guān)。(4）未經(jīng)許可，任何單位、個人不得在萬正廣場散發(fā)廣告宣傳資料、照相、攝影。不聽勸阻者，沒收資料、膠卷和攝像帶。19、未經(jīng)許可,任何單位、個人（包括業(yè)主和商戶）不得在廣場所屬區(qū)域內(nèi)的地面、墻體、建筑物、構(gòu)造物、附屬設(shè)施等地安裝或張貼標(biāo)識、標(biāo)牌、廣告位、傳單、貼紙等，如確有需要,由申請人提出方案,報(bào)廣場公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施.19、違規(guī)違章處理規(guī)定（1)為了維護(hù)全體業(yè)主（物業(yè)使用人）的權(quán)益，規(guī)范廣場的運(yùn)作，嚴(yán)肅管理，對違反店鋪經(jīng)營規(guī)范的行為人，除了要求停止違章違規(guī)行為外，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,給予處理或罰款。處理方式將配合工商行政管理部門采取批評、教育、直至停業(yè)整頓或其它強(qiáng)制措施.罰款標(biāo)準(zhǔn)按國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定執(zhí)行。對政策、法規(guī)無明確處罰規(guī)定的，視違章違