淘寶網(wǎng)店客戶服務培訓手冊

1、淘寶網(wǎng)店客戶服務培訓手冊1、 客戶服務的意義1.1 塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到 商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客 服在網(wǎng)上的交流， 商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態(tài)度， 客服的一個 笑臉或者一個親切的問候， 都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交 道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而 在客戶心目中樹立店鋪的形象。 當客戶再次購物的時候， 也會更優(yōu)先選擇那些他 所了解的商家。1.2 提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問 優(yōu)惠措

2、施等。 客服在線能夠隨時回復客戶的疑問， 可以讓客戶及時了解需要的內(nèi) 容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是 想確認一下商品是否如事物等， 這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多 顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧 的客服，可以幫助買家選擇合適的商品， 促成客戶的購買行為， 從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可 以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。1.3 客戶回頭率當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對 賣家的商品、 物流等有了切身

3、的體會。 當買家需要再次購買同樣商品的時候， 就 會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。1.4 更好的服務客戶 網(wǎng)店客服如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服 務客戶的第一步。 一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服， 可以給客戶提供更 多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋， 從而更好的服務于客戶?？头灸芰?.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包 括熟悉 WINDOS系統(tǒng)；會使用 WORD和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件； 會管理電子文件； 熟悉上網(wǎng)

4、搜索和找到需要的資料。 錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法， 能夠 盲打輸入。2.2 品格要求2.2.1 誠信作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。2.2.2 耐心在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比 較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我 們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。2.2.3 細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十 訂單，需要我們非常細心地去對待。 一點點的錯漏和貽誤， 都會耗費更多時間和 精力來處理。2.2.4

5、同理心同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客 戶提供更合適的商品和服務。2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有 一個好的心態(tài)來面對工作和客戶， 客服的心情好了也會帶動客戶。 畢竟網(wǎng)上形形 色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號 自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 .、客服需具備的知識3.1 商品專業(yè)知識3.1.1 商品的專業(yè)知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最 好還應當了解行業(yè)的有關知識， 商品的使用方法， 洗滌方法， 修理方法等有基礎 的了解。3.1.

6、2 商品周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群， 比如化妝品， 有一個皮膚性質的問題， 不同的 皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別； 比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習慣以及 不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。 這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商 品的差異的時候，可以更好的回復和解答。3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的 把握自己的交易尺度。 有的時候， 顧客可能第一次在淘寶交易， 不知道該如何進 行，這個時候， 我們除了要指點顧

7、客去查看淘寶的交易規(guī)則， 有些細節(jié)上還需要 一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交 易、申請退款等。3.2.2 支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則， 可以指導客戶通過支付寶完成交易， 查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3 物流及付款知識3.3.1 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建 議同銀行轉賬， 可以網(wǎng)上銀行付款， 柜臺匯款， 工行同城可以通過 ATM機完成匯 款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和 存折的號碼，戶主的姓名?？头摻ㄗh顧客盡量采用

8、支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各 種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考 慮，如果顧客有其他的考慮， 應該盡可能打消顧客的顧慮， 促成支付寶完成交易； 如果顧客確實不方便， 我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行， 然后提供給相應準 確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速 度、聯(lián)系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式 （一般為郵寄， 郵寄分為平郵 （國內(nèi) 普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、 EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、 空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞

9、包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨 運分汽運和鐵路運輸?shù)龋?.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式， 在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況；3.3.2.5 了解不同物流方式應如何辦理查詢3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握： 快遞公司聯(lián)系方式、 郵政編碼、 郵費查詢、 匯款方式、批發(fā)方式等。4 、 客服溝通技巧4.1 樹立端正的態(tài)度：4.1.1 微笑是對顧客最

10、好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪 怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流 是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。廣州網(wǎng)商服務公司網(wǎng)店客戶培訓師胡佳表示，無論旺 旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、 “感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同 的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑 .4.1.2 店客服保持積極態(tài)度， 樹立顧客永遠是對的理念， 打造優(yōu)質的售后服務 網(wǎng)當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的 問題

11、, 都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶 進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的； 盡快處理顧客反饋意見。 讓顧客感受到尊重與重視。 能補最好盡快在給顧客補發(fā) 貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外， 更應該讓顧客感覺到購物的樂 趣和滿足。4.1.3 禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。 顧客進門先來一句： “歡 迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意， 會讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情， 這樣顧客心里抵抗力就會減弱 或都消失。 有時顧客只是隨便到店里看看， 我

12、們也要誠心的感謝人家說聲： “感 謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠 心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。4.1.4 堅守誠信網(wǎng)絡購物雖然方便快捷 , 但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 顧客面對網(wǎng)上 商品難免會有疑慮和戒心， 所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友 一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問， 誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點， 誠實的 向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求， 就應該切實的履行自己的承諾。 哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對

13、”等等字樣，這不等于 你售出的產(chǎn)品是次品， 也不表示你對買家不負責任的行為， 而是不讓顧客有失望 的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望， 如果你保證不了顧 客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的， 本身每個人的皮質就不同， 你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出 售去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損 壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。 如果用：盡量、努力、爭取等等， 效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客

14、著想。處處站在對方的立場想 顧客所及， 把自己變成一個買家助手。 在網(wǎng)絡購物不同的是顧客還要另外多付一 份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費， 顧客在購買時， 可以幫助顧客所 購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導人， 這是最成功的引導上帝的方法。4.1.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所 以需要先問清楚顧客的意圖， 需要具體什么樣的商品， 是送人還是自用， 是送給 什么樣的人等。 了解清楚顧客的情況， 才能仔細對顧客定位， 了解客戶屬于哪一 類消費者。比如：學生、白領等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力

15、做到只介 紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困 惑的內(nèi)容是什么， 是哪個問題不清楚， 如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己 的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要 耐心熱情的細心回復。 會給顧客信任感。 要知道愛挑剔的買家才是好買家。 有些 顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買， 但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 就算不 買也要說聲“歡迎下次光臨”。 如果你服務好這次不成下次有可能她還會

16、回頭找 你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接 受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c， 如果確實不行也應該婉轉的回絕。 比如說“真的很 報歉，沒能讓您滿意， 我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品 讓他感覺貨有所值， 就不會太在意價格了。 也可以建議顧客先貨比三家。 總之要 讓顧客感覺你是熱情真誠的。 千萬不可以說我這里不還價， 沒有等傷害顧客自尊 的話語。4.1.9 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品 不了解的時候， 在咨詢過程中， 我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。 這樣才可以更 好的為顧客解答。 幫助

17、顧客找到適合她們們產(chǎn)品。 不能顧客一問三不知。 這樣會 讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。4.1.10 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本 來是應該盡量避免觸及， 但如果因此而造成事后客戶抱怨， 反而會失去信用， 得 到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差 評，有些是特價商品造成的。 所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到 商品的缺點， 努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點， 先說缺點再說優(yōu)點， 這樣會更容易被客戶接受。 在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品， 介紹與事實不 符，最后失去信用也

18、失去顧客。 其實介紹自己產(chǎn)品時， 就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁 出去。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯， 就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然 臉蛋差了些， 但是脾氣好， 善良溫柔”雖然表達的意思是一樣， 但聽起來感受可 就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但 是東西功能居全， 或者說， 這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。 這樣介紹 收到的效果是完全不相同。4.2 活用旺旺4.2.1 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺 到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理 還是覺得被疏忽了。

19、這個時候如果實在很忙， 不妨客氣的告訴顧客“對不起， 我 現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒 你。盡量使用完整客氣的句子來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避 免直截了當?shù)恼f： “不講價”， 而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起， 我們 店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用“呵 呵”“哈哈”等語氣詞， 不妨使用一下旺旺的表情。 一個生動的表情能讓顧客直 接體會到你的心情。4.2.2旺旺使用技巧我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂 的時候可以快速的回復顧客。比如歡

20、迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以 給我們節(jié)約大量的時間。 在日?；貜椭?， 發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的， 也 可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu) 惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語， 都能起到不同的效果4.3 基本的溝通技巧4.3.1使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在 心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。 而良好的溝通能力 是非常重要的。

21、溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前 者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面 交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、 謙和的語氣， 就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢 討自己的不足， 不要上來先指責顧客。 比如顧客有些內(nèi)容明明

22、寫了可以他沒有看 到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明， 而是應該反省沒有及時提醒顧 客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后 把自己放在顧客的角度去體會他的心境。4.3.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題4.3.5 表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您 現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的， 不過. ”來表達， 這樣顧客能覺 得你在體會他的想法， 能夠站在他的角度思考問題， 同樣， 他也會試圖站在你的 角度來考慮

23、。4.3.6 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送 哪個好”， 或者“這個好不好”， 不要著急去回復他的問題， 而是先問問顧客是 什么情況， 需要什么樣的東西， 如果他自己也不是很清楚， 就要你來幫他分析他 的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果 對方是個年輕的媽媽給孩子選商品， 我們應該表現(xiàn)站在母親的立場， 考慮孩子的 需要，用比較成熟的語氣來表述， 這樣更能得到顧客的信賴。 如果你自己表現(xiàn)的 更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑

24、。如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使 用的網(wǎng)絡語言不理解， 會感覺和你有交流的障礙， 有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的 語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。4.3.8 經(jīng)常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對 顧客表示感謝， 謝謝他這么配合我們的工作， 謝謝他為我們節(jié)約了時間， 謝謝他 給我們一個愉快的交易過程。4.3.9 堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅 持自己的原則。如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向 要求議價的顧客明確表示

25、這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是 小事，但后果嚴重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺， 否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣 你需要投入更多的時間成本來應對。廣州網(wǎng)商服務公司網(wǎng)店客戶培訓師胡佳表 示，在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間， 才是負責的態(tài)度。4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：4.4.1.1 對

26、商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且 依賴性強。 對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答， 從他的角度考慮給他推 薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。 對于這樣的顧客， 你的解釋越細致他就 會越信賴你；4.4.1.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比 較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有 節(jié)耐心的回答， 向他展示你的豐富的專業(yè)知識， 讓他認識到自己的不足， 從而增 加對你的信賴；4.4.1.3 對商品非常了解： 這類顧客知識面廣， 自信要強， 問題往往都能問 到點子上。 面對這樣的顧客， 要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞

27、， 表達出“好容易 遇到懂行的了”， 用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識， 給他來自內(nèi)行的推薦， 告 訴他“這個才是最好的， 你一看就知道了”， 讓他感覺到自己的被當成了最內(nèi)行 的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對價格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。 對待這樣的顧客要表達你的感謝， 并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施， 我們會贈送 什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。4.4.2.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價， 對待這樣的顧客既要堅定的 告訴他不能還價， 同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所

28、值的。 并且謝 謝他的理解和合作。4.4.2.3 有的顧客就是要討價還價， 不講價就不高興。 對于這樣的顧客， 除 了要堅定重申我們的原則外， 要有理有節(jié)的拒絕他的要求， 不要被他各種威脅和 祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3 對商品要求不同的顧客：4.4.3.1 有的顧客因為買過類似的商品， 所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑， 會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實物拍攝的同時， 要提醒他難免會有色差等， 當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。4.4.3.

29、3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問： 有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。 這個時候就要意識 到這是一個很完美主義的顧客， 除了要實事求是介紹商品， 還要實事求是把一些 可能存在的問題都介紹給他， 告訴他沒有東西是十全十美的。 如果顧客還堅持要 完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。5、其他游戲規(guī)則5.1 處理顧客的詢問顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一 個顧客問的問題你不知道， 不清楚的時候怎么辦， 首先這個問題是不是跟我們這 個行業(yè)，賣的東西有關的，如果沒有關系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒 有關

30、系，所以不知道； 但是如果問的是有關系的， 不知道那該怎么辦呢？那么就 要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們 在哪里進的貨呀， 你們一個月可以賺多少錢啊， 呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都 會很反感， 但是又不好直接拒絕別人， 說不定她要買東西呢， 廣州網(wǎng)商服務公司 網(wǎng)店客戶培訓師胡佳表示， 如果直接拒絕那么就失去的一個顧客， 所以這個時候 就要學會技巧的轉移話題， 問一些啊，您需要什么呢， 把話題從這個問題上面移 開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客戶5.2.1 降低期望值 =增加滿意度

31、因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的 好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產(chǎn)品的期望很高，而且 當顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜， 不要以為這樣是好的， 把 商品說的太好， 顧客的期望值就更高， 當收到東東的時候感覺完全沒有想象的那 么好的時候， 就會非常失望不滿。 所以要降低顧客的期望值， 當顧客把這個東西 想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這 樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述， 介紹是一樣的， 就會覺得很實在， 所以 這一點是很重要的哦比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細小的劃痕。我認為應 該

32、把劃痕著重拍出來， 或者特別注明， 讓顧客事先就明白地知道這些問題， 可以 接受就購買。 事實上如果劃痕不嚴重的話， 大多數(shù)顧客也無所謂的。 可是如果你 抱著僥幸的心理，覺得這點小問題顧客應該不會說什么的， 潛在的危機就會出現(xiàn)。 每個顧客的期望值是不同的， 在商品和服務相同的前提下， 滿意度跟期望值是成 反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高， 因為你并沒有提到不好的東西， 那么她看到劃痕之后一定是不悅的。或者比如你給顧客的承諾是 3 天內(nèi)收到貨，而實際 2天就能到的；和承 諾 2 天到，實際 3 天到，哪種更讓顧客高興呢？：）當然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣

33、子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候， 讓顧客明白消費。 所謂明白消費， 就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能 得到什么服務，會碰到什么問題等等。5.2.2 把握話題和話題的轉移作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把 你當成聊天對象了， 問題一個接著一個， 怎么辦？要把握住話題， 把談話的主動 權掌握在自己的手中。 聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問： 關于商品還有什 么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙， 如果沒有什么問題能不能結束對 話。如果顧客問一些關于店鋪裝修 . 你沒有時間回復的問題，要及時告訴他 他應該去哪個網(wǎng)站哪個論

34、壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少， 從哪里進貨等等，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西， 越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方 已經(jīng)有比較明顯的購買意向， 但還在最后猶豫中的時候。 可以用以下說法來促成 交易：“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計 不要一兩天又會沒了， 喜歡的話別錯 過了哦”或者： “今天是優(yōu)惠價的截止日， 請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?.2.3.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。 大多

35、數(shù)顧客希望在付款后你越 快寄出商品越好。 所以在顧客已有購買意向， 但還在最后猶豫中的時候。 可以說： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果 現(xiàn)在支付成功的話， 馬上就能為你寄出了。 ”對可以用網(wǎng)銀轉帳或用安付通在線 付款的顧客尤為有效。5.2.3.3 當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 “二選其一”的技巧。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第 14款還是第 6款？” 或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問話技巧， 只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。5.2.3.4 當顧客拍下商品， 可以

36、問他： 您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。 這樣有支付寶的顧客就會及時付款， 顧客完成付款后要告訴顧 客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。5.2.4幫助選擇5.2.4.1 幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂 單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要 改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等， 一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.2.4.2 反問式的回答：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用 反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答 沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍色 的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?”5.2.5 積極的推薦5.2.5.1 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符 合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。 “這款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的?？钍?之一”“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷”5.2.5.2 當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提 出來