XXX酒店內(nèi)部管理制度合集

1、XXX酒店內(nèi)部管理制度合集招解聘、辭退制度：根據(jù)本店人員編制，面向社會(huì)統(tǒng)一招聘。招聘工作遵照公開(kāi)招收公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、公開(kāi)考核、擇優(yōu)錄用原則。根據(jù)工作崗位實(shí)際需要，優(yōu)化勞動(dòng)組合，及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整，根據(jù)其工作能力、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)定編定崗，做到人盡其才。招聘標(biāo)準(zhǔn)：（1）、各個(gè)部門(mén)需要人數(shù)，總?cè)藬?shù)。（2）、職業(yè)道德要求。（3）、所學(xué)專(zhuān)業(yè)文化程度。（4）、實(shí)際工作技能，工作經(jīng)驗(yàn)。（5）、年齡。（6）、身體素質(zhì)要求。（7）、其它方面要求。5、制定工作崗位責(zé)任制度，保證各崗位人員的綜合素質(zhì)。6、因店內(nèi)業(yè)務(wù)情況或方針有變，而產(chǎn)生員工不能勝任工作并且又無(wú)法另行安排者，本店有權(quán)予以解聘。7、解雇解聘需提前15日書(shū)面或口頭通知

2、其本人或發(fā)給基本工資代替此項(xiàng)通知。8、員工有理智要求時(shí)，需提前30日闡述原因并申請(qǐng)，否則凍結(jié)其工資。必要時(shí)采取法律途徑追討店內(nèi)的損失。9、員工因違反本店規(guī)章制度經(jīng)教育或警告無(wú)效本店馬上辭退，無(wú)需提前通知本人?？记诠芾碇贫龋罕镜暾９ぷ鲿r(shí)間視工作需要而制定，如有變化需要調(diào)整，則另行通知。本店的工作制為(待定)。每天由值班經(jīng)理監(jiān)督員工出勤情況，并據(jù)此制定是否核發(fā)全勤制度，并列入員工日?？己隧?xiàng)目。上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者按遲到處理，超過(guò)三次在5分鐘內(nèi)按遲到處理。超過(guò)30分鐘遲到者按曠工半日處理。提前30分鐘內(nèi)下班者按遲到處理，超過(guò)30分鐘早退者按曠工半日處理。所有員工須先到店內(nèi)報(bào)到后，

3、方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)否則按遲到或曠工處理。員工立即無(wú)故曠工三天者，扣除當(dāng)日工資，曠工達(dá)一個(gè)星期以上（含一個(gè)星期）者，予以辭退或除名處理。全體員工上班必須提前簽到，嚴(yán)禁代人或托人簽到，觸犯者要受到相應(yīng)處罰。營(yíng)業(yè)時(shí)間外加班超過(guò)30分鐘，按小時(shí)計(jì)算加班補(bǔ)助。財(cái)務(wù)管理制度：當(dāng)日的一切營(yíng)業(yè)性收入需經(jīng)財(cái)務(wù)人員入賬核算。當(dāng)時(shí)受到的現(xiàn)金、支票以及票據(jù)經(jīng)當(dāng)日夜間收銀員核準(zhǔn)后，于次日上午全部上交財(cái)務(wù)。員工的工資、福利補(bǔ)助等要根據(jù)實(shí)有人數(shù)核實(shí)金額，并且要取得本人簽收的憑證。店內(nèi)所需辦公用品和損耗品，每日要做出計(jì)劃，直接按照本月支出項(xiàng)目，不再另行承辦。嚴(yán)格控制庫(kù)存產(chǎn)品，在保證營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常需要的前

4、提下較少的占用資金，節(jié)約使用，確保當(dāng)時(shí)收支平衡。辨別收取現(xiàn)金的真?zhèn)?，唱付唱收，防止出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)，會(huì)計(jì)提各項(xiàng)稅金并按時(shí)納稅。購(gòu)入的設(shè)備、器具等固定資產(chǎn)，經(jīng)驗(yàn)收后為支出項(xiàng)目，同時(shí)記入固定資產(chǎn)和固定資金科目。當(dāng)時(shí)發(fā)生的商品采購(gòu)費(fèi)用，均以實(shí)際報(bào)銷(xiāo)的數(shù)額設(shè)為當(dāng)日支出項(xiàng)目。遇到特殊情況需要費(fèi)用支出，需提前說(shuō)明原因，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能予以核銷(xiāo)。員工培訓(xùn)制度：新員工將在一個(gè)月內(nèi)完成一系列核心培訓(xùn)，包括理念文化的培訓(xùn)和實(shí)質(zhì)性的技能培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)方式：在職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識(shí)、膳食營(yíng)養(yǎng)搭配、服務(wù)技能、服務(wù)

5、態(tài)度、職業(yè)道德、理念文化。員工考評(píng)制度：?jiǎn)T工自我考評(píng):由員工自己填寫(xiě)自我考評(píng)表，簡(jiǎn)述自己在一定時(shí)間內(nèi)所做的工作和擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任，以及所取得的主要成績(jī)及貢獻(xiàn)。理論知識(shí)考評(píng)：根據(jù)不同崗位，由企業(yè)進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)的考評(píng)。員工操作技能及實(shí)際工作能力考核：管理人員不定期抽查員工對(duì)服務(wù)技能的掌握情況，對(duì)餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力以及處理突發(fā)性時(shí)間的能力。4、技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的考評(píng)：通常按工作實(shí)際出題，著重從知識(shí)技能的發(fā)揮上考評(píng)員工的標(biāo)準(zhǔn)，從而給予一個(gè)合適的評(píng)價(jià)。客人投訴處理制度：認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的投訴。所有投訴都須表示理解接受并予以安慰。不允許與客人爭(zhēng)論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來(lái)了解其意向。在投訴過(guò)程中

6、如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為避免影響他人，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開(kāi)。在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表本店致歉。恰到好處的回答顧客的投訴，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。顧客在投訴時(shí)，可請(qǐng)顧客說(shuō)話放慢速度，使顧客感到本店對(duì)提出問(wèn)題的重視。事后，將詳情包括結(jié)果，姓名等記錄下來(lái)并上報(bào)主管。切忌勿輕易向客人做出權(quán)利范圍之外的許諾。服務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中要做到要求：三輕：（1）、走路輕：在服務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中要做到行走時(shí)高抬腳，輕落布，不要造成不必要的聲音。（2）、操作輕：在服務(wù)人員在服務(wù)的操作中要做到輕拿輕放。（3）、說(shuō)話輕：在服務(wù)人員在對(duì)顧客說(shuō)話過(guò)程中要跟客人輕聲說(shuō)話。2、四勤：（1）、眼勤：服務(wù)過(guò)程中眼睛要

7、勤觀察臺(tái)面看客人是否有需要。（2）、嘴勤：服務(wù)過(guò)程中嘴要多問(wèn)，以免造成不必要的誤會(huì)和失誤。（3）、手勤：服務(wù)過(guò)程中手要勤快，桌面上的閑置物品要急時(shí)撤掉，以免造成不必要的損失。（4）、腿勤：服務(wù)過(guò)程中要做到勤尋臺(tái)。3、五聲：（1）、迎聲：顧客光臨本店時(shí)要有歡迎之聲。（2）、答聲：顧客提問(wèn)時(shí)要有回答之聲。（3）、問(wèn)聲：顧客提出要求時(shí)，不明的時(shí)候要有問(wèn)聲。（4）、謝聲：在給顧客服務(wù)中受到顧客的幫助，要有感謝之聲。（5）、歉聲：在給顧客服務(wù)中對(duì)顧客造成不便的時(shí)候要有道歉之聲。酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)儀表：（1）、微笑服務(wù)：服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢大方有理。（2）、經(jīng)常修飾儀容：服務(wù)人

8、員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲，發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、眼睛無(wú)分泌物鼻毛不外露。男服務(wù)生要常修面，不留小胡子、大鬢角。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)，不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過(guò)重口紅等。（3）、著裝整潔：在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈、熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣，應(yīng)把襯衣下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。2、服務(wù)言談：（1）、遇見(jiàn)賓客要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。（2）、與賓客談話時(shí)，雙方應(yīng)保持一步半的距離為宜。（3）、向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）、在與賓客交談時(shí)，

9、要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話。（5）、賓客之間交談時(shí)，不要旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（6）、當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：別客氣。（7）、對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚要找的賓客的姓名、單位或房間然后視情況轉(zhuǎn)告，不的就近高聲大叫×××電話。（8）、即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍侯，待賓客有所覺(jué)察時(shí)，先說(shuō)聲：對(duì)不起，打擾一下。在得到賓客允許后在發(fā)言。3、服務(wù)舉止：（1）、舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明舉動(dòng)。（2）、上班工作前、不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（3）、服務(wù)工作中，不允許抽煙、喝酒和吃東西。（4）、在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話要輕，不再賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（5）、賓客在房間內(nèi)，如果沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事應(yīng)先敲門(mén)。服務(wù)人員的儀容儀表：服務(wù)生：不留