XX公司客戶投訴處理規(guī)定

1、XX公司客戶投訴事項處理規(guī)定第一條 目的：為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，特制定本規(guī)定。第二條 適用范圍：凡本公司產(chǎn)品因質(zhì)量異常遇客戶投訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本規(guī)定辦理。第三條 處理程序：客戶投訴處理流程按如下圖1所示執(zhí)行?？蛻敉对V電話了解投訴問題情況并進行基本分析判斷找出問題電話指導客戶處理問題客戶接受解決方案結(jié)束投訴并編寫問題處理報告留檔協(xié)助客戶解決問題客戶接受解決方案結(jié)束投訴并編寫問題處理報告留檔提供公司解決方案給客戶客戶接受解決方案結(jié)束投訴并編寫問題處理報告留檔情況了解不夠，無法判斷客戶不接受解決方案拜訪客戶現(xiàn)場查看客戶端分析試驗驗證客戶問題公司

2、產(chǎn)品問題（可能）現(xiàn)場無法解決編寫現(xiàn)場問題報告，并帶問題樣品回公司公司內(nèi)部分析驗證制定公司解決方案提供公司解決方案給客戶分析證明為客戶問題客戶不接受解決方案客戶接受解決方案結(jié)束投訴并編寫問題處理報告留檔客戶不接受解決方案現(xiàn)場解決問題圖1 客戶投訴處理流程圖第四條 客戶投訴分類：客戶投訴處理依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1非質(zhì)量異常原因（指人為因素造成）發(fā)生的客戶投訴。2質(zhì)量異常原因發(fā)生的客戶投訴。第五條 處理部門：客戶投訴的處理部門為市場部（牽頭部門）和其他相關(guān)部門。第六條 處理職責：各部門客戶投訴案件時處理職責為：1市場部（1）客戶投訴案件的登記、處理時效管理。（2）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編

3、號、料號、數(shù)量、交運日期。（3）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。（4）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。（5）客戶投訴立案的聯(lián)系。（6）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（7）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。（8）處理方式的擬定和責任歸屬的判定并及時傳達處理結(jié)果。（9）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。2技術(shù)質(zhì)量部（1）客戶投訴問題產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗確認。（2）發(fā)生原因分析，提出上報處理、改善措施對策并對執(zhí)行情況進行督促檢查。（3）處理客戶投訴案件的調(diào)查、責任部門的確定及解決方案報批。3生產(chǎn)部（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，擬定處理對策并執(zhí)行檢查。（2）上報責任部門、

4、責任人員、受訴產(chǎn)品信息（生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期）。第七條 客戶意見處理表編號1統(tǒng)一編號的格式為：YYYYMMCC。（1）YYYY：年度。（2）MM：月份。（3）CC：流水編號。2編號周期以年度月份為基準。 客戶投訴調(diào)查及處理（成品退回處理、客戶投訴改善及追蹤、客戶投訴反應）調(diào)查（責任歸屬判定、處理期限管理、檢驗、收料）提出改善方案（改善項目報定、改善項目確認、改善項目執(zhí)行、改善項目督促）第八條 客戶投訴調(diào)查及處理1市場部人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應立即查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量），并填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽署意見后送交技術(shù)質(zhì)量部，同時抄送

5、總經(jīng)理。2客戶投訴案件若需會勘的，為確保處理時效，業(yè)務人員在未填立“客戶意見處理表”前，應立即與技術(shù)質(zhì)量部會同生產(chǎn)部人員共同協(xié)商處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3為了解異常內(nèi)容并及時處理，技術(shù)質(zhì)量部于三天內(nèi)提出調(diào)查報告交總經(jīng)理批示。4案件追蹤流程：（1）市場部接到業(yè)務人員的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表”。（2）技術(shù)質(zhì)量部追查分析原因并判定責任歸屬部門。（3）生產(chǎn)部分析異常原因并擬定處理對策，然后送市場部征求意見。（4）特別異常狀況送技術(shù)質(zhì)量部研發(fā)中心征求意見。（5）市場部擬定處理意見。（6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。5業(yè)務人員收到市場部發(fā)回的“客戶意見處理表

6、”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，報本部門主管核閱。6市場部經(jīng)理接到業(yè)務人員填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理表后，應于一日內(nèi)就相關(guān)意見加以分析形成綜合意見（包括責任部門的處罰），依據(jù)核決權(quán)限送分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。7經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)：存技術(shù)質(zhì)量部，第二聯(lián)：存生產(chǎn)部門，第三聯(lián)：送財務部依批示辦理，第四聯(lián)：存市場部。8 “客戶意見處理表”匯總后所形成的結(jié)論，若客戶不能接受，市場部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。9市場部每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。10市場部不得超

7、越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話、電子郵件答復客戶。11各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向總經(jīng)理反映。12客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等的責任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。第九條 客戶投訴處理期限1“客戶意見處理表”處理期限自市場部受理起十四天內(nèi)（各部門可交叉）結(jié)案。2各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限（如表1所示）。表1 各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限表部門期限市場部6天技術(shù)質(zhì)量部4天生產(chǎn)部3天財務部1天其他部門機動第十條 客戶投訴金額核決權(quán)限（如表2所示）。表2 投訴處理權(quán)限表客戶投訴金額核決權(quán)限10000元以下市場部部長

8、10001-50000元副總經(jīng)理50000元以上總經(jīng)理第十一條 客戶投訴責任人員處分及處罰1客戶投訴責任人員處分市場部每月十日前應審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送綜合管理部并公布。2績效獎金處罰生產(chǎn)部、技術(shù)質(zhì)量部及市場部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，開具的“處罰通知單”經(jīng)總經(jīng)理核準后復印三份，一份市場部自存，一份送財務部執(zhí)行，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十二條 成品退貨賬務處理1市場部接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第四聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理

9、、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存市場部，一份送財務部。（2）退貨處理：開具“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報總經(jīng)理核準，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送倉庫據(jù)以辦理退貨。2財務部依據(jù)“客戶意見處理表”第三聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，立即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ū嚷室詢?nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。（2）倉庫收取退貨，應對送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)市場部存。（3）業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（4）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時，應依下列兩種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上