案場管家操作規(guī)程

1、案場管家操作規(guī)程1.0 目的規(guī)范xxxxx凰管家工作標準，為客戶提供更細節(jié)化、更人性化的貼心服務(wù)。2.0 適用范圍適用于各區(qū)域、城市/ 控股公司、各項目。3.0 定義鉑金鳳凰管家（銷售案場）：指銷售案場物業(yè)管家。4.0 職責和權(quán)限4.1 案場經(jīng)理全面負責銷售案場物業(yè)服務(wù)的管理工作；4.2 鉑金鳳凰管家負責銷售案場物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)工作的組織與協(xié)調(diào)。5.1 方法和過程5.1 儀容儀表5.1.1 按員工行為規(guī)范執(zhí)行。5.2 崗位執(zhí)勤基本姿勢5.2.1 站姿（按員工行為規(guī)范執(zhí)行）；5.2.2 走姿（按員工行為規(guī)范執(zhí)行）；5.2.3 托盤走姿（按員工行為規(guī)范執(zhí)行）。5.3 案場展示階段5.3.1 迎賓5.3

2、.1.1 賓客距離崗位5-10 米時，主動迎向賓客，微笑問好（“您好，歡迎光臨！”）；5.3.1.2 引領(lǐng)賓客進入銷售大廳，安排賓客落座；5.3.1.3 協(xié)調(diào)客服助理為賓客提供飲品服務(wù)；5.3.1.4 協(xié)調(diào)銷售助理受理賓客事務(wù)；5.3.1.5 注意事項5.3.1.5.1 遇臺階時提醒賓客（“請小心臺階”）；5.3.1.5.2 引導(dǎo)賓客落座時主動為賓客拉凳子并避免發(fā)出噪音；5.3.1.5.3 能夠熟練講解本樓盤相關(guān)信息（如樓盤概況、房屋產(chǎn)品資訊、物業(yè)服務(wù)信息、周邊配套等）；禮貌熱情地回答賓客提問，對無法回答的問題，不能直接拒絕或含糊其辭，應(yīng)聯(lián)系銷售人員為賓客答疑。5.3.2 送客5.3.2.1

3、賓客離開時, 應(yīng)禮送至門外；5.3.2.2 送別致謝 （ “請慢走 , 歡迎再次光臨! ” ）, 目送賓客離開；5.3.2.3 注意事項5.3.2.3.1 如銷售中心或示范單位距離停車場較遠, 應(yīng)協(xié)調(diào)電瓶車接送, 并陪同賓客前往車場；如銷售中心距離停車場較近, 應(yīng)陪同賓客至停車處, 為其開車門, 目送賓客車輛離開直至駛出視線；5.3.2.3.2 如示范單位距離停車場較遠, 應(yīng)協(xié)調(diào)電瓶車接送, 并目送賓客離開直至電瓶車駛出視線；如示范單位距離停車場較近, 應(yīng)陪同賓客至停車處, 為其開車門, 目送賓客車輛離開直至駛出視線；5.3.2.3.3 開放結(jié)束時銷售案場內(nèi)仍留有賓客，應(yīng)繼續(xù)做好接待服務(wù)，待賓

4、客離場后方可關(guān)閉。5.3.3 環(huán)境秩序、設(shè)施設(shè)備管理5.3.3.1 定期監(jiān)督、檢查銷售案場環(huán)境衛(wèi)生標準執(zhí)行情況；5.3.3.2 定期監(jiān)督、檢查銷售案場水系的運行狀況；5.3.3.3 協(xié)調(diào)綠化部門跟進綠化養(yǎng)護；5.3.3.4 組織禮賓員做好車輛停放管理工作；5.3.3.5 檢查銷售案場道路設(shè)施完好情況；5.3.3.6 定期檢查、監(jiān)督銷售案場設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)狀況；5.3.3.7 整改事項需要其他部門配合完成的, 需及時發(fā)出業(yè)務(wù)聯(lián)系單并做好記錄。5.3.4 賓客意見受理與反饋5.3.4.1 內(nèi)部顧客意見受理與反饋；5.3.4.2 負責每日與銷售中心代表溝通, 虛心聽取意見及建議, 及時改進并反饋；5

5、.3.4.3 負責每月5 日前向項目部進行配合滿意度書面調(diào)查（附表配合滿意度調(diào)查表），新項目銷售案場應(yīng)于開盤起三日內(nèi)向銷售中心進行物業(yè)公司為新項目提供的配合滿意度書面調(diào)查（附表開盤配合滿意度調(diào)查表）, 虛心聽取意見及建議,及時改進并反饋；5.3.4.4 外部賓客意見受理與反饋；5.3.4.5 負責收集、受理外部賓客意見及建議（附表外部賓客意見、建議受理表）,并分析判斷賓客意見的合理性、可行性；5.3.4.6 若屬可行性意見、建議, 應(yīng)及時改進, 并向賓客反饋；5.3.4.7 意見、建議若不可行或不合理, 向賓客表示感謝并做好解釋工作。5.3.5 入住體驗5.3.5.1 接待準備；5.3.5.2

6、 接到賓客入住信息后, 需了解賓客相關(guān)資訊（到訪時間、賓客構(gòu)成、信仰喜好、交通工具等 ） ；5.3.5.3 制定賓客接待方案；5.3.5.4 布場準備；5.3.5.5 接待預(yù)演；5.3.5.6 接待實施；5.3.5.6.1 賓客到達時在示范區(qū)入口迎接；5.3.5.6.2 安排賓客入住房間，確認賓客是否用餐；5.3.5.6.3 向賓客介紹房間內(nèi)生活配套設(shè)施；5.3.5.6.4 安排賓客用餐；5.3.5.6.5 餐后組織賓客進行娛樂活動；5.3.5.6.6 安頓賓客就寢，并向賓客確認早餐用餐時間；5.3.5.6.7 在賓客起床下樓前，準備好早餐及報紙；5.3.5.7 協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，填寫客戶

7、滿意度調(diào)查表, 送賓客離開；5.3.5.8 接待總結(jié)、講評。5.3.6 VIP 接待5.3.6.1 接待準備5.3.6.1.1 接到VIP 接待信息, 了解賓客相關(guān)資訊（到訪時間、賓客構(gòu)成、信仰喜好、交通工具等 ） ；5.3.6.1.2 制定VIP 接待方案；5.3.6.1.3 布場準備；5.3.6.1.4 接待預(yù)演；5.3.6.2 接待實施；5.3.6.3 總結(jié)講評。5.3.7 活動組織與配合5.3.7.1 與銷售中心充分溝通, 確定需要配合的事項及接待等級，做好活動前的各項準備工作；5.3.7.2 接待到訪嘉賓，參考“5.3.1 迎賓”標準執(zhí)行；5.3.7.3 引領(lǐng)嘉賓進入活動現(xiàn)場；5.3

8、.7.4 統(tǒng)籌活動現(xiàn)場環(huán)境及秩序維護，組織實施現(xiàn)場服務(wù)；5.3.7.5 活動結(jié)束，送嘉賓離場，參考“5.3.2 送客”標準執(zhí)行；5.3.7.6 總結(jié)講評，針對不足提出整改意見，完善組織與配合工作。5.3.8 物料采購5.3.8.1 匯總各部門物料使用信息；5.3.8.2 督促各部門及時填寫申購單；5.3.8.3 跟進物品采購進度；5.3.8.4 確保各部門物料供應(yīng)及時；5.3.9 其它服務(wù)5.3.9.1 當賓客提出服務(wù)需求時，微笑禮貌地向賓客問好（“您好，請問有什么可以幫到 您？”）；5.3.9.2 傾聽賓客服務(wù)需求；5.3.9.3 受理賓客服務(wù)需求；5.3.9.4 賓客需求屬于銷售案場物業(yè)服

9、務(wù)可提供范疇內(nèi)的，應(yīng)立即跟進處理；5.3.9.5 賓客需求超出銷售案場物業(yè)服務(wù)可提供范疇的應(yīng)表示歉意，并向公司匯報，與公司一道根據(jù)客戶需求綜合論證研判后決定是否轉(zhuǎn)化為新增服務(wù)項目；5.3.9.6 注意事項5.3.9.6.1 新增服務(wù)項目應(yīng)結(jié)合銷售案場實際，契合客戶需求；5.3.9.6.2 新增服務(wù)項目時以能在銷售案場范圍內(nèi)完成為宜；5.3.9.6.3 開盤前負責組織銷售中心相關(guān)人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理法律法規(guī)等）培訓(xùn)，確保售前與售后輸出的物業(yè)服務(wù)關(guān)聯(lián)信 息致。5.3.10 VI 標識負責銷售案場VI標識的管理工作（參照物業(yè)常用標識手冊標準 ）。5.4 成熟期物業(yè)管理收樓后鳳凰管家相關(guān)工作參考“鳳凰管家（成熟期物業(yè)）操作規(guī)程”。5.2 支持文件員工行為規(guī)范7.0記錄廳P記錄名稱記小編P保存部門保存期限7.1銷售案場工作日志BGYWY-QJL-01案場管理服 務(wù)部2年7.2配合滿意度調(diào)查表BGYWY-QJL-02案場管理服 務(wù)部2年7.3開盤配合滿意度調(diào)查費