第9章習(xí)題及答案_客戶(hù)關(guān)系管理(20220215231638)

1、第九章練習(xí)題 一、選擇題1. 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 的宗旨就是 A 以客戶(hù)為中心B 改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系C 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D 優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程2. 客戶(hù)智能的理論根底是企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對(duì)待客戶(hù)的理論和方法，也包括分別從客戶(hù)和企業(yè)角度進(jìn)行的 A 行為分析B滿(mǎn)意度分析C 價(jià)值分析D利益度分析3. 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 是一種 A 思想理念B新型的商務(wù)模式C 管理軟件和技術(shù)D商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷(xiāo)觀念與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)4. 從生產(chǎn)者來(lái)講，效勞是否受客戶(hù)歡迎，最主要的是能否把自己的 來(lái)，讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情A 產(chǎn)品B 效勞C 質(zhì)量D 效率的客5. 如果企業(yè)面對(duì)的是少量客

2、戶(hù)，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用 戶(hù)關(guān)系，支持客戶(hù)的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)A 根本型 B 伙伴型C 主動(dòng)型 D 責(zé)任型6. 成為客戶(hù)智能系統(tǒng)的物理根底，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)A 理論根底B信息系統(tǒng)層面C 數(shù)據(jù)分析層面D知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面7. 指企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶(hù)上的不同的價(jià)值回報(bào)A 客戶(hù)標(biāo)識(shí)B客戶(hù)分類(lèi)C 客戶(hù)滿(mǎn)意D客戶(hù)差異8. 對(duì)于 企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)與客戶(hù)之間所有的接觸點(diǎn)A 全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理B投訴管理C 效勞質(zhì)量管理D生命周期管理9. 企業(yè)在實(shí)施效勞質(zhì)量關(guān)的過(guò)程中應(yīng)遵循的原那么不包括以下哪點(diǎn)：

3、 A 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)B領(lǐng)導(dǎo)作用C 全員參與D事后反響10. 對(duì) CRM 戰(zhàn)略的合理評(píng)價(jià)與控制的作用： A 輔助決策制定B指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略C 評(píng)價(jià)記錄D預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài)11. 包括卓越的運(yùn)營(yíng)能力、有關(guān)客戶(hù)效勞的互動(dòng)渠道管理和流程管理A 客戶(hù)知識(shí)維度B客戶(hù)互動(dòng)維度C 客戶(hù)滿(mǎn)意維度D客戶(hù)價(jià)值維度12. 在客戶(hù)關(guān)系生命周期的研究和應(yīng)用， 是客戶(hù)關(guān)系的快速開(kāi)展期A 考察期B形成期C 退化期D穩(wěn)定期13. 對(duì)客戶(hù)信息的要求較低，而為客戶(hù)提供的效勞也趨于群眾化A產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略B效勞支持戰(zhàn)略C客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略D個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略14. 可以幫助企業(yè)明確：“客戶(hù)是誰(shuí)，“客戶(hù)想要什么，“我們能為客戶(hù)做什么等問(wèn)題A

4、客戶(hù)戰(zhàn)略B CRM核心活動(dòng)C CRM實(shí)施根底D CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)15. 一項(xiàng)客戶(hù)戰(zhàn)略的中心在于： A客戶(hù)理解B客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)C客戶(hù)吸引力D客戶(hù)管理能力16. 為了獲得更適宜的客戶(hù)，需要對(duì)潛在的客戶(hù)進(jìn)行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用A客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略B客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略C客戶(hù)獲得戰(zhàn)略D客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略17. 又稱(chēng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)Awareness，即知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)A客戶(hù)標(biāo)識(shí)B客戶(hù)分類(lèi)C客戶(hù)滿(mǎn)意D客戶(hù)差異18. 包括客戶(hù)細(xì)分群體的層次和對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理A客戶(hù)知識(shí)維度B客戶(hù)互動(dòng)維度C客戶(hù)價(jià)值維度D客戶(hù)滿(mǎn)意維度19. 一個(gè)企業(yè)的能夠在一定程度上反映該企業(yè)對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系所持的根本理念A(yù)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程B組織結(jié)構(gòu)C組織文化D

5、信息環(huán)境20項(xiàng)客戶(hù)戰(zhàn)略包括的 4個(gè)核心要素中不包括： A客戶(hù)理解B客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)C客戶(hù)吸引力D議價(jià)能力二、填空題1. CRM是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶，它能夠有效地提高企業(yè)的 。2企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得成功，就必須選擇適宜的CRM戰(zhàn)略，更加主動(dòng)地分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求和想法，迅速針對(duì) 做出反響。3.CRM在提高效勞質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過(guò) 和來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)。、_為根底的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。5.時(shí)代的到來(lái)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展創(chuàng)造了新的環(huán)境，使企業(yè)面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。6企業(yè)在引入 CRMM之前，必須先明確本企業(yè)的 和未來(lái)的開(kāi)展方向。8對(duì)客戶(hù)信息的要求較低，而為客戶(hù)提供的效勞也趨于群眾化。的或

6、的溝通，并不需要太多的客戶(hù)信息支持。10客戶(hù)關(guān)系生命周期的研究一般是將客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段劃分為考察期、形成期、穩(wěn) 定期和四個(gè)階段，簡(jiǎn)稱(chēng)為四階段模型。11. CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對(duì) CRM戰(zhàn)略有效性進(jìn)行持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，同時(shí)它 也是一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程的系統(tǒng)工程。、_禾口。13如果企業(yè)脫離了實(shí)際，盲目依賴(lài)實(shí)施CRM戰(zhàn)略，必將造成大量資金、時(shí)間和人力 資源的浪費(fèi)，最終導(dǎo)致 CRM工程的失敗。、和的企業(yè)文化，四者缺一不可。、和等技術(shù)的不斷開(kāi)展及企業(yè)自身的開(kāi)展需求，也不可防止地需要 持續(xù)地改進(jìn)和增加 CRM的功能。的影響。17. 不同企業(yè)在制定相應(yīng)的 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，必須要進(jìn)行具體分

7、析。 更重要的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保目標(biāo)的和。18. 一項(xiàng)客戶(hù)戰(zhàn)略至少應(yīng)該包括： 、和。，依靠著這些戰(zhàn)略企業(yè)能夠開(kāi)展，并且建立與客戶(hù)的特殊關(guān)系。過(guò)程，同時(shí)它也是一個(gè)與 CRM戰(zhàn)略流程并行的系統(tǒng)工程。三、判斷題1全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理是客戶(hù)交易管理的根本組成局部。2在CRM分類(lèi)矩陣中，橫軸反映的是客戶(hù)信息的完整程度，包括對(duì)客戶(hù)信息的掌握量和信 息分析的復(fù)雜程度。3以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)這一原那么是質(zhì)量管理的核心思想。4客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)展是分階段的，不同階段客戶(hù)的行為特征及其為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤(rùn)也不同。5.CRM是以信息技術(shù)為根底的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。6客戶(hù)價(jià)值維度包括客戶(hù)細(xì)分群體的層次和對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理。7

8、產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)信息的要求較高，而為客戶(hù)提供的效勞也趨于群眾化8. CRM戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，不僅要客觀地分析企業(yè)的外部環(huán)境，而且還要對(duì)企業(yè)自身素質(zhì) 和能力加以科學(xué)地剖析。9客戶(hù)忠誠(chéng)的獲得是企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系上最難到達(dá)的境界，但卻是最正確的客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略。10客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略涉及了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新效勞來(lái)與 新客戶(hù)做生意謀求開(kāi)展的狀況。11.CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非是自下而上的，也并非是一成不變的。12為了獲得更適宜的客戶(hù)，需要對(duì)潛在的客戶(hù)進(jìn)行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用客 戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略。13客戶(hù)智能是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力

9、的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。14.數(shù)據(jù)分析層面是一系列算法、工具或模型。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，而后通過(guò)知識(shí)發(fā)現(xiàn)，將 信息轉(zhuǎn)變成知識(shí)。15客戶(hù)分類(lèi)指企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶(hù)上的不同的價(jià)值回報(bào)。16客戶(hù)忠誠(chéng)直接的表現(xiàn)是客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)置，它反映了企業(yè)對(duì)客戶(hù)不斷更新的需求的有效把 握。17. 全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)是一般情況的客戶(hù)接觸行為，而投訴管理要求企業(yè)以專(zhuān)業(yè)的方式應(yīng)對(duì)失敗的狀況。18. 企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大顯身手，就必須遵循溝通響應(yīng)及時(shí)化。19客戶(hù)關(guān)系生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi) 始。20. CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對(duì) CRM戰(zhàn)

10、略有效性進(jìn)行持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，同時(shí)它 也是一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程串行的系統(tǒng)工程。四、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述你對(duì)CRM戰(zhàn)略的理解？2簡(jiǎn)要說(shuō)出實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮的事項(xiàng)？3什么是客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣？4簡(jiǎn)述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？5在進(jìn)行客戶(hù)交易管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮什么？6簡(jiǎn)述什么是客戶(hù)智能管理？7.簡(jiǎn)述CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程？8概述CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容？9. 企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素有哪些？10. 概述客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略？五、論述題1. 企業(yè)要取得CRM戰(zhàn)略實(shí)施的成功，必須關(guān)注那幾個(gè)方面。2. 論述CRM戰(zhàn)略的分類(lèi)矩陣及其轉(zhuǎn)換途徑。3. 試論述在實(shí)踐中，具體的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)可以通過(guò)哪些途徑針對(duì)

11、不同客戶(hù)的特點(diǎn)和企 業(yè)管理重點(diǎn)加以實(shí)現(xiàn)。4. 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括那些方面，如何完成。5. 以客戶(hù)為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括以哪幾個(gè)方面的維度，并作出相應(yīng)的概述。第九章：、選擇題:12345678910CDBBACABDD11121314151617181920BBDCABABAA二、填空題：1核心競(jìng)爭(zhēng)力2客戶(hù)的需求3信息共享、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程4信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)5客戶(hù)關(guān)系6核心業(yè)務(wù)7產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略、效勞支持戰(zhàn)略、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略8產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略9. 一對(duì)一的、個(gè)性化10戰(zhàn)略起點(diǎn)11戰(zhàn)略12. CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)、客戶(hù)戰(zhàn)略、CRM核心活動(dòng)、CRM實(shí)施根底、CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)13.

12、 信息技術(shù)14人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)、以客戶(hù)為導(dǎo)向15因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)、專(zhuān)家系統(tǒng)16外部環(huán)境17. 層次性、可分解性18. 客戶(hù)理解、客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)吸引力、客戶(hù)管理能力19. 客戶(hù)戰(zhàn)略20. 持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)三、判斷題:12345678910FFFTFFFTFT11121314151617181920FFFTFFTFTT四、簡(jiǎn)答題：1簡(jiǎn)述你對(duì)CRM戰(zhàn)略的理解答：CRM可以理解為一種旨在理解、預(yù)測(cè)和管理個(gè)性化客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立的部門(mén)，它需要正確處理與許多理念的關(guān)系，如企業(yè)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃

13、等。企業(yè)要想有效地實(shí)施CRM，至少需要站在企業(yè)開(kāi)展的戰(zhàn)略高度上從以下幾個(gè)方面對(duì)CRM加以理解：1CRM是一種管理理念。2CRM是一種管理機(jī)制。3CRM是一種管理軟件和技術(shù)。2簡(jiǎn)要說(shuō)出實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮的事項(xiàng)答：實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮一下四點(diǎn)內(nèi)容：1企業(yè)及產(chǎn)業(yè)2競(jìng)爭(zhēng)定位3市場(chǎng)渠道4客戶(hù)3什么是客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣？答：客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣通過(guò)圖解說(shuō)明了各自不同的客戶(hù)戰(zhàn)略，依靠著這些戰(zhàn)略企業(yè)能夠開(kāi)展，并且建立與客戶(hù)的特殊關(guān)系。1客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略2客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略3客戶(hù)獲得戰(zhàn)略4客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略5不同的客戶(hù)戰(zhàn)略結(jié)合4簡(jiǎn)述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣包括哪幾種戰(zhàn)略選擇答：客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣包括一下四種戰(zhàn)略選擇：1客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略

14、2客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略3客戶(hù)獲得戰(zhàn)略4客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略5不同的客戶(hù)戰(zhàn)略結(jié)合5.在進(jìn)行客戶(hù)交易管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮什么答： 在進(jìn)行客戶(hù)交易管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮以下兩個(gè)方面的問(wèn)題： 1全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理在這里， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)與客戶(hù)之間所有的接觸點(diǎn)。 這些接觸點(diǎn)一旦 被識(shí)別出來(lái)， 企業(yè)就可以著手進(jìn)行持續(xù)的以客戶(hù)為向?qū)У母倪M(jìn)。此外， 還應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，進(jìn)行多渠道管理。2投訴管理 投訴管理也是客戶(hù)交易管理的根本組成局部。 客戶(hù)保持力會(huì)因不良的效勞而受到破壞， 但是 企業(yè)從不良的效勞中恢復(fù)的方式將會(huì)決定能否留住原有的客戶(hù)。6. 什么是客戶(hù)智能管理答：客戶(hù)智能是創(chuàng)

15、新和使用客戶(hù)知識(shí)， 幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的 概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。1理論根底2信息系統(tǒng)層面3數(shù)據(jù)分析層面4知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面5戰(zhàn)略層面7. 簡(jiǎn)述 CRM 遠(yuǎn)景的形成過(guò)程答：CRM 遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非是自上而下的，也并非是一成不變的。在形成遠(yuǎn)景之前，企業(yè)需 要進(jìn)行客戶(hù)需求研究和經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析； 所制定的遠(yuǎn)景必須與企業(yè)總體戰(zhàn)略以及各種企業(yè)資源 如人力資源、 財(cái)務(wù)資源、 實(shí)體資源、 知識(shí)產(chǎn)權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)能力等 相一致； 遠(yuǎn)景本身必須清晰、 明確、現(xiàn)實(shí)，使企業(yè)的所有個(gè)體都知道企業(yè)的努力方向、自己的角色和奉獻(xiàn)，共同為 CRM 遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)而努力。8. 概述 CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容答：一個(gè)完整有效的 CRM 戰(zhàn)略必須包括以下幾個(gè)主要方面的內(nèi)容：1 CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo)2客戶(hù)戰(zhàn)略3 CRM 核心活動(dòng)4 C