淘寶客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報(bào)告學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)年級： 09級 學(xué) 號(hào)： 6 學(xué)生姓名： 王成利 指導(dǎo)教師： 關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報(bào)告前言網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時(shí)，網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會(huì)影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展勢頭。本文就是針對目前網(wǎng)上購物方式的利弊做出詳細(xì)的分析，進(jìn)而提出一些意見和建議，希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購物的

2、發(fā)展歷史，然后對從網(wǎng)上匯總來的大量關(guān)于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購物的弊端，一方面提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)提高警惕，另一方面呼吁社會(huì)及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi)保障，力爭使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。 二、 調(diào)查結(jié)果與分析我調(diào)查了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問題，現(xiàn)歸納如下：（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀調(diào)查表明（僅限于所調(diào)查的人），他們在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4，其中，34年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購物的人群首先要具備對網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行

3、動(dòng)。調(diào)查還表明，最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人。分析認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同時(shí)工作又較為繁忙有關(guān)。所以，我認(rèn)為幾乎所有國家和地區(qū)的3544歲之間的網(wǎng)民都比1624歲或5564歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購物。（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度據(jù)相統(tǒng)計(jì)資料顯示，去年網(wǎng)上購物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3，而其中滿意度只有31.6。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近20。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購物的滿意度卻在下降低。（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題  1網(wǎng)上購物在國內(nèi)處于剛剛開始的階段，仍有很多網(wǎng)民無法接受。  2中輕年網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的

4、接受比較迅速，并且愿意嘗試。3網(wǎng)站對個(gè)人信息的保密力度不夠，人們在網(wǎng)上購物時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。  4用戶對目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容的真實(shí)性需要提高。  5網(wǎng)上購物的商品存在很大的質(zhì)量問題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。6部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。  7網(wǎng)上購物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。二、針

5、對基本情況，深入分析問題的成因喜歡上網(wǎng)購物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購物不僅節(jié)省了時(shí)間，免除了舟車勞頓，還有機(jī)會(huì)買到在本地市場難找的商品。不愿使用網(wǎng)上購物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題以及網(wǎng)上購物商家的信用問題等等。所以說網(wǎng)上購物若想成為新時(shí)代購物趨勢的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我分析一下人們對網(wǎng)上購物抱有疑慮的原因。（一）商品質(zhì)量難以保證目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。網(wǎng)上購物由

6、于其虛擬的特點(diǎn)，這一問題就更為嚴(yán)重。由于交易過程的虛擬化，消費(fèi)者事前無法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量，只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購物的經(jīng)營者處在強(qiáng)勢地位。如此一來，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購物的開展。（二）網(wǎng)上購物安全性不高1個(gè)人隱私權(quán)受到威脅2對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感3對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感4用戶自身的安全意識(shí)淡薄（三）商品配送方面存在問題1配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。2對低效配送缺乏保障感商品配送周期長、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。3“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視4物流配送需重視（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳1購物容易退貨難網(wǎng)

7、上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。2“三包”形同虛設(shè)網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。（五）信用制度不健全誠信是網(wǎng)上購物最值得關(guān)注的問題。這個(gè)問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營者一起認(rèn)識(shí)到誠信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個(gè)安全、誠信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購物的明天定會(huì)更加輝煌。四、總結(jié)總之，目前我國的網(wǎng)上

8、購物尚未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說是重中之重。按照我們的分析，有理由得出以下的推論：經(jīng)過了一番艱苦的努力，網(wǎng)上購物的空前繁榮離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)了。消費(fèi)者需要的只是一點(diǎn)耐心，網(wǎng)上購物的實(shí)惠已向您在招手。 淘寶網(wǎng)的問卷調(diào)查各位親愛的朋友： 您好，非常感謝您在百忙之中抽時(shí)間參與本次的調(diào)查！本問卷是針對顧客滿意度、消費(fèi)者購買意向以及顧客抱怨問題的問卷調(diào)查，很想聽一下您的寶貴意見。問卷不長，需要您根據(jù)自己的真實(shí)經(jīng)歷認(rèn)真填寫，您的信息對我們非常重要，感謝您的支持與配合！問卷調(diào)查的內(nèi)容如下：1. 您的性別？ 2. 您的年齡段： 3

9、. 該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品價(jià)格合理 該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品質(zhì)量很好 4. 該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品種類及全 5. 產(chǎn)品廣告內(nèi)容不虛假，產(chǎn)品與說明書具有一致性 6. 該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時(shí)準(zhǔn)確的配送服務(wù) 7. 該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時(shí)處理顧客退換貨的要求 8. 產(chǎn)品投訴問題處理的及時(shí)性和通暢性履行得很好 9. 該網(wǎng)店能記住我過去的消費(fèi)習(xí)慣比提供符合我需要的購物推薦 10. 消協(xié)、工商局等機(jī)構(gòu)對企業(yè)信用的評價(jià)很高 11. 該購物站代表的企業(yè)規(guī)模較大 12. 該網(wǎng)絡(luò)商店能提供專門為我量身定做的產(chǎn)品 13. 親朋好友對企業(yè)的信用評價(jià)很高 14. 我經(jīng)常瀏覽該網(wǎng)絡(luò)商店 15. 我經(jīng)常在該網(wǎng)絡(luò)商店買東西 16. 我會(huì)像我的親朋好友推薦該網(wǎng)店商品 17. 當(dāng)我需要購物時(shí)我會(huì)優(yōu)先選擇該網(wǎng)絡(luò)商店 18. 我可以接受該網(wǎng)絡(luò)商店的價(jià)格有所提高 19. 請問您是否有