最佳實(shí)踐案例模版和范例

1、附件4:最佳實(shí)踐案例模版學(xué)員姓名：單位及職務(wù)：案例類別：題目一、具體問題描述二、解決問題的思路和方法三、解決問題的實(shí)踐過程描述四、對實(shí)踐過程的思考和對效果的評價注：1 .?案例類別？可以從？安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)、供電所管理、農(nóng)電管理、三集五大體系建設(shè)、三個建設(shè)、依法治企與風(fēng)險(xiǎn)防范、社會責(zé)任？里選擇，超生以上范圍的,也可另行歸類；2 .題目應(yīng)是對最佳實(shí)踐的提煉概括；3 .案例中應(yīng)包括以上四個部分，也可視情況將二、三部分合并起來寫。國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀示范案例：“知音服務(wù)”助推國網(wǎng)企業(yè)文化落地一、具體問題描述沒有產(chǎn)品就沒有交易，沒有交易就沒有服務(wù)。因此，作為供電公司，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件就是保障供電。

2、但是,對國網(wǎng)公司而言，既要講究經(jīng)濟(jì)效益，更要追求社會效益。換言之，相對保障供電而言，更高層次的追求則是打造品牌樹形象，將國網(wǎng)企業(yè)文化傳遞到各級用電客戶，即橫向到邊、縱向到底的全口徑用戶。然而，作為縣級供電企業(yè)，直接面對的用電客戶大多為農(nóng)村客戶。他們對國家電網(wǎng)公司的企業(yè)文化缺乏了解，平時更是很少關(guān)注，對？國家電網(wǎng)？品牌形象的宣傳反應(yīng)淡漠，不利于國網(wǎng)公司企業(yè)文化在農(nóng)村落地。二、解決問題的思路和方法對于普通農(nóng)戶而言，往往只滿足于有電可用，并不關(guān)心服務(wù)者的文化；而對國網(wǎng)公司而言，除了售電，還要使國網(wǎng)公司的文化與電產(chǎn)品一同被客戶所接受。那么，如何在二者之間找到一條有效的途徑，以滿足雙方需求，同時又能創(chuàng)造

3、雙方共贏局面呢？蔡甸公司找到了，那就是一一結(jié)合蔡甸地域文化特點(diǎn),推由供電？知音服務(wù)？。通過組建？知音服務(wù)隊(duì)？開展？知音服務(wù)？，以？知音服務(wù)？為載體，將國網(wǎng)文化有效傳播到底層村民，到田間地頭，到千家萬戶。蔡甸素有？知音故里、蓮花水鄉(xiāng)？之美譽(yù)，是？高山流水結(jié)知音？的發(fā)源地，知音文化在蔡甸區(qū)根深蒂固、源遠(yuǎn)流長，而且家喻戶曉并引以為豪。與此同時，？電?作為商品,是既陽光、空氣和水之后，逐步演變?yōu)槿藗兊牡谒拇笊媾c生活要素，是人們每天必不可或缺的？交往？對象。我們的做法是：通過組建知音服務(wù)隊(duì)，通過傳承知音文化的精髓一一？感恩與和諧？，與用電客戶廣交朋友，互結(jié)知音，除了大力保障用電，同時不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，

4、增強(qiáng)供需雙方的滿足感、親近感。在此基礎(chǔ)上，適時推由國家電網(wǎng)公司的服務(wù)理念與服務(wù)文化，進(jìn)而加速國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化全面有效落地。？知音服務(wù)？是按照國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化？五統(tǒng)一？（統(tǒng)一價值理念、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一公司品牌）要求推由的文化落地舉措，提由？供電知音服務(wù)，服務(wù)供電知音？口號，以踐行國家電網(wǎng)？你用電、我用心？服務(wù)承諾。三、解決問題的實(shí)踐過程描述2012年8月相繼推由蔡甸區(qū)供電公司？知音服務(wù)？實(shí)施意見和蔡甸區(qū)供電公司？知音服務(wù)？實(shí)施方案，同時對?知音服務(wù)十項(xiàng)措施？進(jìn)行了專門布置。同年十月對？十項(xiàng)措施？進(jìn)行了專門督導(dǎo)，年底對？十項(xiàng)措施？的落實(shí)情況進(jìn)行了效果評估與考核

5、兌現(xiàn)。?知音服務(wù)十項(xiàng)措施？包括：1、？綠色通道？活動大力建設(shè)用電？綠色通道？，主動服務(wù)蔡甸區(qū)招商引資項(xiàng)目。圍繞蔡甸重大招商引資項(xiàng)目，開通綠色通道。主動跟進(jìn)政府，提前掌握當(dāng)?shù)卣猩桃Y和規(guī)劃的信息，建立重點(diǎn)客戶用電？綠色通道？機(jī)制，不斷增強(qiáng)營銷自動化功能。2、十分鐘繳費(fèi)區(qū)圍繞創(chuàng)建？知音服務(wù)？活動，推進(jìn)十分鐘繳費(fèi)區(qū)工作的建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展交費(fèi)渠道，積極推廣銀行代扣、電費(fèi)充值卡、手機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)支付等非現(xiàn)金交費(fèi)方式，著力打造？十分鐘繳費(fèi)區(qū)？，為用戶提供透明、方便、快捷的電費(fèi)服務(wù)。3、千米服務(wù)圈結(jié)合供電服務(wù)？十項(xiàng)承諾？，？知音服務(wù)隊(duì)？標(biāo)新立異，打造？千米服務(wù)圈？，承諾輻射范圍在一千米以內(nèi)的客戶報(bào)修必

6、須10分鐘到達(dá)現(xiàn)場；輻射范圍在一千米至三千米以內(nèi)的客戶報(bào)修必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場；輻射范圍在三千米以上的客戶報(bào)修必須45分鐘到達(dá)現(xiàn)場。4、AB角互助服務(wù)組織營銷供電知音努力學(xué)習(xí)營銷服務(wù)知識，培養(yǎng)一專多能的營銷服務(wù)能手。在報(bào)裝、繳費(fèi)、咨詢高峰時段，相鄰崗位主動承攬協(xié)助熱臺窗口開展業(yè)務(wù)服務(wù)，以縮短客戶等待時間，提高營業(yè)服務(wù)的整體效率。5、企業(yè)節(jié)能衛(wèi)士明確重點(diǎn)用電單位（特別是高危企業(yè)客戶），通過開展企業(yè)節(jié)能診斷、節(jié)能知識培訓(xùn)，從客戶角度由發(fā)，幫助客戶做好用電節(jié)能減排服務(wù)。6、全民節(jié)能總動員組織？知音服務(wù)隊(duì)？，進(jìn)社區(qū)設(shè)點(diǎn)宣傳節(jié)能知識，并設(shè)點(diǎn)演示節(jié)能燈產(chǎn)品。提供節(jié)能燈換購活動。7、金牌服務(wù)進(jìn)萬家開展？結(jié)對

7、共建？，進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村設(shè)點(diǎn)為客戶進(jìn)行家電免費(fèi)用電安全檢查、上門進(jìn)行線路隱患排查。協(xié)助消除家庭用電隱患。檢查過程中，派發(fā)安全用電宣傳資料，為過往客戶提供用電咨詢。8、關(guān)爰行動組織？知音服務(wù)隊(duì)？，進(jìn)農(nóng)村無保戶、孤苦老人、困難家庭進(jìn)行線路排查消除家庭用電隱患。贈送小電器，提高老人家的生活水平。9、花蕾行動組織？知音服務(wù)隊(duì)？，進(jìn)校園為校方進(jìn)行線路排查，更換老舊破壞的開關(guān)、電器。消除用電隱患。同時為全校師生提供安全用電宣傳畫展、派發(fā)安全用電資料、安全用電專題講座。10、保電行動組織？知音服務(wù)隊(duì)？，開展保供電點(diǎn)供電線路的巡視檢查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期間完成一次用電設(shè)備全面安全檢查，根據(jù)檢查情況對

8、薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。迎峰度夏期間實(shí)行24小時值班，隨時隨地提供搶修維護(hù)服務(wù)。通過開展供電？知音服務(wù)？活動，有效落實(shí)？知音服務(wù)十項(xiàng)措施？，使國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化與地域特色文化得到有效融合，進(jìn)而加速國網(wǎng)文化在服務(wù)轄區(qū)的落地、開花、結(jié)果，而？知音服務(wù)？不過是二者聯(lián)絡(luò)的紐帶、聯(lián)系的載體與融合的膠沾劑，并不妨礙或沖擊國網(wǎng)文化，相反卻強(qiáng)化了國網(wǎng)文化色彩與特征。這是因?yàn)?，知音服?wù)完全遵循國網(wǎng)文化？五統(tǒng)一？要求，幾乎所有舉措不僅沒有游離于國網(wǎng)公司界定的服務(wù)行為規(guī)范，反而更加嚴(yán)格。以？千米服務(wù)圈？舉措為例，國網(wǎng)公司？供電服務(wù)十項(xiàng)承諾？規(guī)定城區(qū)報(bào)修必須45分鐘之內(nèi)到場，而？千米服務(wù)圈？項(xiàng)目則更加細(xì)化到：1千米之內(nèi)必

9、須10分鐘之內(nèi)到場，1到3千米必須20分鐘之內(nèi)到場，3千米以上才是要求45分鐘之內(nèi)到場，總體比？十項(xiàng)承諾？的時限要求苛刻。四、對實(shí)踐過程的思考和對效果的評價在?知音服務(wù)？的實(shí)踐過程中，經(jīng)歷了客戶不理解、看新鮮到逐步融洽的過程。對農(nóng)村用戶來說，有電用或電力能得到保障，似乎是他們的最高追求，所以，當(dāng)供電公司開展增值服務(wù)之后，農(nóng)戶沒想到自己也會享受城里人一般的？待遇？，于是起初的一些服務(wù)舉措并不被理解，甚至是拒絕接受。他們認(rèn)為供電公司不可能為他們做這些事，比如上門檢查戶內(nèi)用電安全，更不相信是免費(fèi)的。通過初期的？引導(dǎo)消費(fèi)？之后，對供電公司后期推由的新舉措，農(nóng)電用戶往往是抱著看新鮮的態(tài)度去欣賞，每得到一

10、次新鮮的服務(wù)，自然是十分滿足?？梢哉f，供電公司在開展知音服務(wù)的過程中，實(shí)際上是培養(yǎng)了一批消費(fèi)群體和消費(fèi)品味。隨著他們以后胃口的不斷變大，必將迫使供電部門持續(xù)加大創(chuàng)新力度，以求獲得相對穩(wěn)定的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)公司不斷創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作作風(fēng)，并著力于增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效。另一方面，在不斷提升服務(wù)軟實(shí)力的同時，在硬實(shí)力的保障上卻暴露由設(shè)備配置的瓶頸問題。比如，對農(nóng)村低電壓問題，農(nóng)電用戶接戶線普遍老化問題，以及由此引發(fā)的可靠供電與可能引發(fā)的局外人身傷害風(fēng)險(xiǎn)等，則不免叫人十分擔(dān)憂。另外，縱觀ERP計(jì)劃管理要求，物資倉儲零庫存要求,以及集體企業(yè)規(guī)范管理要求，三者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合影響頗為深刻。以搶保修服務(wù)為例，？

11、供電服務(wù)十項(xiàng)承諾？對搶保修提生了明確的時限要求，但是，ERP計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的滯后性、倉儲要求的零庫存，以及不得隨意挪用集體企業(yè)生產(chǎn)資料要求等，使解決臨時搶修故障的設(shè)備與材料配給問題就十分棘手，管理的嚴(yán)苛性與現(xiàn)場的緊迫性發(fā)生碰撞，著實(shí)給基層管理者與現(xiàn)場工作人員生了難題?？傮w來看，通過開展知音服務(wù)，用電客戶滿意度持續(xù)提高，政府部門認(rèn)可，上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，供需雙方的關(guān)系不斷得到融洽，國網(wǎng)形象得到彰顯，干部員工工作更加自信了。2012年，蔡電區(qū)供電公司通過開展知音服務(wù)，涌現(xiàn)由一批先進(jìn)典型，比如客戶服務(wù)中心侏儒供電所主任張西成，被武漢供電公司授予？知音人張西成？稱號，同年獲得湖北省電力公司勞動模范稱號。供電？知音服務(wù)？被長江日報(bào)武漢晚報(bào)及武漢電視臺等地方主流媒體持續(xù)關(guān)注并陸續(xù)報(bào)道，知音人張西成的事跡被湖北電力報(bào)和國家電網(wǎng)報(bào)相繼刊登，公司總經(jīng)理陳涌強(qiáng)被授予武漢市勞動模范稱號。公司在蔡甸區(qū)2012年度