購物廣場租戶管理手冊

1、租戶管理手冊序言歡迎貴公司從即日起遷入商業(yè)街（以下簡稱本中心）成為本中心尊貴的承租人。本手冊是專為在本中心進行經(jīng)營活動的承租人編寫的，旨在幫助承租人了解本中心的服務和管理的基本程序及內(nèi)容，以方便承租人推展業(yè)務工作和經(jīng)營活動。本中心將盡力為承租人提供安全、有序的環(huán)境和有效的服務，同時我們真誠期望與所有承租人友好合作，共同維護本中心的經(jīng)營秩序和整體形象，為所有承租人提供高質量的服務。1 .管理本中心位于汶上縣圣澤大街西段信瑞廣場1.1 職能本中心的職責范圍包括租賃合同中所規(guī)定的委托管理和對承租人提供的服務，并協(xié)助承租人對租賃合同中所規(guī)定的事項與有關部門協(xié)調及對本中心進行整體的管理與形象維護。7 負

2、責本中心區(qū)域內(nèi)公共設備的清潔維修及公共區(qū)域的保安等事宜。8 負責辦理承租人身份卡、名牌錄等手續(xù)。9 負責收取承租人租金及應繳的各項費用。10 負責對承租人在租區(qū)內(nèi)展示及銷售的商品或服務進行租賃合同中規(guī)定的促銷、質檢及商品標識等的監(jiān)督。11 負責對租賃合同中規(guī)定的收銀系統(tǒng)及銷售數(shù)據(jù)進行管理與核查。12 協(xié)助本中心區(qū)域內(nèi)承租人安排各種推廣活動。13 對違反租賃合同中有關規(guī)定的行為采取適當行動。1.2 辦公時間1.1 每天營業(yè)時間內(nèi)均有管理人員巡視租區(qū)，在辦公時間內(nèi)隨時有管理人員接聽電話。2.2 設在本中心的報修中心在每天營業(yè)時間內(nèi)為承租人提供服務。3.3 維修相關服務在營業(yè)時間外本號碼將自動轉接至

3、安保部。4.4 如有緊急安全事故，可與安保部直接聯(lián)系；或與報修中心聯(lián)系。5.5 物業(yè)公司的各部門辦公、服務地點及電話號碼，另行通知。1.3 投訴及聯(lián)絡日常發(fā)生的問題投訴可向在分管租區(qū)的管理人員巡視時向其直接提出，或在營業(yè)時間內(nèi)與本中心租戶管理部聯(lián)系，以便得到盡快解決。2 .遷入遷出的手續(xù)2.1 遷入承租人交納預付租金和履約保證金等應繳納費用后，由本中心客戶協(xié)調部組織有關部門和承租人一起進行場地驗收，填交記錄表、設施清單等相關文件并由承租人簽字蓋章，承租人即可遷入租區(qū)。如需對租區(qū)進行裝修需先向本中心客戶協(xié)調部提出申請，并履行有關程序，取得施工證后方可開工。有關室內(nèi)裝修程序，請另閱租戶裝修手冊。可

4、在本中心綜合管理部客戶協(xié)調部辦理承租人名錄牌、身份卡、停車證等手續(xù)。3.2遷出 租賃合同到期應提前九十（90）天以書面形式通告本中心租戶管理部，并協(xié)商是否續(xù)約。 退租應到本中心租戶管理部辦理恢復租賃標的原狀返還等手續(xù)。 完成上述程序后到本中心財務部領取并填寫履約保證金返還申請表，本中心會依租賃合同規(guī)定將履約保證金轉為質量保證金。3.開業(yè)前的必備資料承租人開業(yè)經(jīng)營前，應向本中心客戶協(xié)調部提交以下資料（或復印件），以備日常管理及有關部門檢查之用。營業(yè)執(zhí)照（注冊地址為,應按要求懸掛于店內(nèi)） 稅務登記證 衛(wèi)生許可證（經(jīng)營餐飲的承租人） 特別營業(yè)許可證（文化娛樂業(yè)、醫(yī)藥、煙草等） 健康證明或培訓證明（應

5、將正本留在店內(nèi)以備有關部門抽查） 公司地址、聯(lián)系電話、店鋪負責人的有關資料 商店中英文名稱保險單據(jù) .有關事宜的辦理 店員身份卡10 本中心身份卡是本中心發(fā)給在本中心工作的中外方工作人員的身份證明。11 承租人持公司介紹信、員工照片（每人兩張，其中一張留底），到本中心綜合管理部辦理。12 中辦工本費為人民幣元。若遺失，補辦費用為人民幣元。 電話服務報修及服務電話為 停車服務本中心設有地下停車場。機動車停放：承租人停放車輛可租用地下停車場的固定車位，地下停車場租用車位及收費辦法請向本中心綜合管理部咨詢。承租人持停車場辦公室所開車位費繳款單到本中心財務部繳款。憑繳費收據(jù)復印件到停車場辦公室領取停車

6、卡。 名錄牌制作承租人名錄牌是為引導客人而設于本中心內(nèi)特定位置的承租人公司或商店名單，由本中心統(tǒng)一制作，費用由承租人負擔。承租人須向物業(yè)公司客戶協(xié)調部填報承租人名稱表，內(nèi)容包括承租人名稱、商店名稱。 .租金及其他費用的繳納 繳費方式國際電匯。國內(nèi)銀行轉帳。支票0現(xiàn)金0 繳費地點信瑞集團財務部。 繳費日期每月與承租方對帳后，由物業(yè)公司財務部將租金和雜費繳款通知單寄送至各公司財務部門，請承租戶將貴公司財務部門主要聯(lián)系人及聯(lián)系方式通知客戶協(xié)調部。上述費用應依合同規(guī)定條款支付，拖延支付應交納滯納金，費率以簽訂合約為準 電費、水費、燃氣費（如果有）等費用的繳納電費每月由本中心工程部人員查表，承租人按租賃

7、合同中規(guī)定的計算方式所列金額支付，并且按上述租金支付時間支付。其他費用支付辦法與前述電費計算繳納方法類同。 物業(yè)費的繳納物業(yè)費依租賃合同規(guī)定計算并與租金一起支付。 其他（含有償清潔、維修等）費用繳納及違反規(guī)則罰金有償服務的費用單據(jù)經(jīng)承租人確認（蓋章）后與租金繳款單一起發(fā)給承租人,租人應與租金一起支付該費用。 .提供的各項服務 清潔(1)公共區(qū)域清潔本中心公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由業(yè)主委托本中心提供服務，包括公共通道、衛(wèi)生間、樓梯、電梯的清潔，同時對承租人玻璃櫥窗的外側也免費提供定期清潔。(2)室內(nèi)清潔承租人室內(nèi)清潔屬有償服務項目，承租人如有需要，本中心可代為聯(lián)系室內(nèi)清潔服務，所需費用由承租人承擔。如

8、承租人因施工或舉辦活動或其他任何行為造成公共區(qū)域增加清潔量，由此所發(fā)生的費用需由承租人承擔。 維修本中心公共區(qū)域的設施、設備及租區(qū)內(nèi)本中心購置的設備如中央空調、噴淋、煙感、供電、應急廣播等項目的維修保養(yǎng)由業(yè)主委托物業(yè)公司負責。此類維修服務分為定期檢修和臨時檢修兩種。如涉及承租人內(nèi)部，定期檢修前物業(yè)公司將會發(fā)出通知，檢修時將管理人員進入租區(qū)。個別設施出現(xiàn)問題時的維修，或緊急情況時，將盡可能事先聯(lián)絡承租人。對于公共區(qū)域設施、設備及租區(qū)內(nèi)屬于本中心所有的設施、設備的損害，有責任人的應由責任人承擔賠償責任。有償維修服務：承租人自行裝修的設施、設備(燈、鎖、柜子等)的維修應由承租人自己負責，如需請工程人

9、員維修，可由本中心代為聯(lián)系，如能夠提供所需服務，承租人需承擔全部維修費用。 市場推廣(1)宣傳與廣告在報刊、雜志、電視等媒體上刊登播出本中心各承租人的促銷信息，各店均可提供資料接洽物業(yè)公司市場部酌情刊載。11 主辦月刊，每月適當介紹各店的信息。12 制作購物指南畫冊，向寫字樓、公寓、大飯店及周邊外企公司等發(fā)行。13 以上所述的月刊、購物指南等名稱會因實際情況而調整。14 地面廣場及公共區(qū)域所設置的廣告位置，可有償提供給承租人刊登廣告，如承租人有需要，可向本中心市場部咨詢。(2)促銷與展演2.2 本中心市場部對節(jié)目及特別活動進行裝飾和宣傳。3.3 按計劃組織各類促銷及展演活動。4.4 協(xié)助承租人

10、開業(yè)活動的組織安排。地面廣場及公共區(qū)域等場地可有償提供給承租人促銷及展演之用，如承租人有需要，可向物業(yè)公司市場部咨詢。7.4保安本中心公共區(qū)域的保安與消防由業(yè)主委托物業(yè)公司安保部提供服務，包括維護和控制整體中心環(huán)境和店鋪經(jīng)營秩序，保護本中心區(qū)域的承租人和顧客的生命財產(chǎn)安全，協(xié)調和處理個別顧客與承租人的安全性質的糾紛，監(jiān)督檢查本中心區(qū)域施工、裝修工地的安全情況，以及處理安全事件和緊急情況。內(nèi)容包括： 保安人員24小時巡邏服務。 定期及特別的安全檢查。 組織必須的培訓。 承租人如遇偷盜需要本中心安保部幫助解決時，可通知本中心安保部。 控制物品運出。承租人如有物品運出本中心，需提出書面申請，經(jīng)本中心

11、租戶管理部簽字后，送本中心安保部換領出門條。 租區(qū)內(nèi)部的安全由承租人自己負責。承租人應通過正規(guī)渠道招聘人員，嚴格審查并辦理相關人事手續(xù)。承租人應建立嚴格的財務制度、收款制度、現(xiàn)金保管制度和貨場管理制度，防止內(nèi)部人員作案。 協(xié)助解決其他安全或消防問題。1 .經(jīng)營中須注意遵守的各項法規(guī)承租人應遵守和執(zhí)行國家頒布的各項法律、法規(guī)以及管理當局的各項規(guī)定，經(jīng)營中須特別注意遵守產(chǎn)品質量、價格、消費者權益保護、消防等方面的法律法規(guī)。本中心有關部門將定期或不定期地進行檢查或組織培訓，承租人有義務配合檢查或參加培訓。1 產(chǎn)品質量租戶售出商品應保證質量，如發(fā)現(xiàn)售出商品存在質量問題，應按照產(chǎn)品質量法和消費者權益保護

12、法的有關規(guī)定給予退還或補償。顧客消費、購買商品，如發(fā)生銷售假冒、偽劣商品的情況，應按照產(chǎn)品質量法和消費者權益保護法的規(guī)定向顧客賠償并處理好有關事宜。1 物價標示對所售商品應明碼標價。遵守國家產(chǎn)品質量法關于中文標識、三證齊全的規(guī)定。遵守歸家價格法和有關物價的其它規(guī)定，認真貫徹執(zhí)行國家的物價政策和上級主管部門的有關規(guī)定，配合相關部門對我公司物價工作的檢查與指導。1 消費者權益店內(nèi)懸掛消費者協(xié)會聯(lián)系電話的標牌。接待顧客熱情禮貌，提供優(yōu)質服務。按照消費者權益保護法的精神處理好顧客投訴。1 消防承租人應有安全負責人或指定安全員。務必將逃生圖張貼在店內(nèi)易看到的部位。熟悉火警聯(lián)系電話。熟悉疏散程序。店內(nèi)商品

13、的擺放應不遮擋消防設施及通道。定期檢查消防器材，保持其完善有效，并會使用。店內(nèi)不能堆放各類易燃物品，非經(jīng)允許不得使用明火。對消防管理人員指出的安全隱患，應及時整改。2 .本中心管理和環(huán)境的共同維護關于本中心的管理和環(huán)境維護，租賃合同及承租人手冊有詳細規(guī)定，希望承租人認真執(zhí)行，并給予支持和配合。在此特別提請注意一下事項：2 營業(yè)時間按照租賃合同中規(guī)定，本中心營業(yè)時間為早8點30至晚九點。個別店鋪的營業(yè)時間一租賃合同的特別規(guī)定為準。如有在規(guī)定的時間外需使用空調或服務，應事先與本中心管理部協(xié)商，并繳納相關費用。2 櫥窗1)安裝承租人在進行櫥窗內(nèi)部的裝飾和設施陳列時，不得損壞櫥窗原有結構和表面，不得采

14、取釘圖釘、打射釘槍等破壞性方案使櫥窗受損。2)整潔、美觀櫥窗的玻璃表面不得隨意張貼打折招貼、啟事、告示。價格標識、品牌標志、收取信用卡的標識、俱樂部標志等，應按以下規(guī)定執(zhí)行：A)不得在店內(nèi)任何地方設置招聘啟事。B)盤點、關店、營業(yè)時間等告示或標識均應采用正規(guī)字體并正式制作，經(jīng)本中心租戶管理部門同意后方可安放和設置，不得隨意書寫和張貼。C)承租人品牌標志如需安放、設置在櫥窗上，應征得本中心相關管理部門同意后方可。D)收取信用卡的標識應貼在收款處。俱樂部標志等應設置在店內(nèi)適當?shù)牡胤剑坏觅N在櫥窗玻璃上。應保持櫥窗玻璃內(nèi)側的清潔，做到無灰塵、無手印、無粘貼痕跡。所有櫥窗陳列物品均應清潔有序。(3)照

15、明已經(jīng)開業(yè)的店鋪在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)應保持櫥窗照明，且照明設施應完好。如因特殊情況(除了進行店鋪再裝修工程)暫時不能營業(yè)時，亦同樣應保持照明，以保持本中心整體形象和營業(yè)氣氛。(4)陳列承租人應保證櫥窗陳列的高品位和良好的視覺效果，以樹立形象、吸引客人。更換或整理櫥窗陳列應在非營業(yè)時間內(nèi)進行，特殊情況下需在營業(yè)時間內(nèi)進行則應向本中心管理部門申請。櫥窗內(nèi)及營業(yè)場所的模特兒不得裸露或殘缺，整個營業(yè)時間內(nèi)均應保持模特兒著裝整齊和美觀。(5)擺設、設置店鋪內(nèi)沿玻璃櫥窗不得隨意放置家具、電器設備、電源、電線等物品，也不得堆放紙盒、包裝物及其它各類雜物，如需設置和放置家具，應向物業(yè)公司管理部門提出申請，得到批

16、準后方可。零售商鋪玻璃櫥窗內(nèi)側不允許設置辦公用房和更衣室等；服務性店鋪也應盡量避免，已批準在櫥窗位置安排辦公用房的應用垂簾或其它恰當方式遮擋，需經(jīng)常進行櫥窗和遮擋物的清潔，保持清潔整齊，不能骯臟散亂或有雜物滯留其問。(6)裝修期遮擋進行裝修、再裝修和施工的店鋪櫥窗應采取適當?shù)呐R時裝飾和遮擋措施，且這種措施須得到本中心管理部門的認可。2 運送貨物一般運送貨物及捋運物品應在早上8:30以前、晚上22:00以后進行，須經(jīng)指定通道。搬運大型家具或大量進貨品應提前向本中心管理部提前申請，如造成公共設施的損壞應負責賠償相應損壞的維修費用。2 垃圾清運租區(qū)內(nèi)垃圾清運，時間為晚上二十二點以后。在清運垃圾路過公

17、共區(qū)域時，須經(jīng)指定通道，并應采取措施避免垃圾的漏撒。餐飲垃圾清理需另收費。裝修垃圾按裝修施工規(guī)范規(guī)定執(zhí)行。2 其他事項不得將租區(qū)作為寢室或租賃合同規(guī)定之外的其他用途。在營業(yè)時間內(nèi)不得進行敲打、電鉆等震響工程和噴漆、打磨等有異味和粉塵的工作或工程。不得將茶葉或其它物品倒入茶水間的水池或盥洗設施內(nèi)，以免引起管道的堵塞或設施損壞。不得在租區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家畜或寵物。不得在售貨租區(qū)內(nèi)和本中心公共區(qū)域就餐，以免產(chǎn)生或散發(fā)異味，應保證周圍承租人、顧客和本中心的整體環(huán)境。不得在售貨租區(qū)內(nèi)和本中公共區(qū)域吸煙。不得使用扶手電梯和客梯運送貨物。不得在租區(qū)櫥窗上隨意張貼廣告、啟事。不得在租區(qū)之外的任何地方招攬顧客或散發(fā)宣傳

18、品。不得在租區(qū)之外的任何地方隨意放置廣告牌或其他物品。店門不得處于向外開啟狀態(tài)，以保持公共區(qū)域暢通、美觀。10.緊急情況的處理盜竊及其他治安問題如發(fā)現(xiàn)盜竊等事件，在安全情況下，及時通知就近保安員，或撥打本中心安保部分機電話。詳細記錄嫌疑人特征及案發(fā)經(jīng)過，并盡快向有關人員報告。保護現(xiàn)場直至保安人員到場。10.2火災所有店員應熟悉商店在本中心的位置，熟記所附逃生圖路線。火患報警、滅火程序：(1)撥物業(yè)公司安保部內(nèi)線電話講明起火的時間、地點、原因、燃燒物、火勢大小、是否傷人等；(2)依使用規(guī)定將手動報警系統(tǒng)玻璃砸碎，鳴響警鈴；(3)對小火，依使用規(guī)定以輕便滅火器材滅火，滅火時要注意安全；(4)如火勢

19、擴大，在安全逃生之前要將火患周圍的門窗全部關上。人員疏散程序：(1)發(fā)生火患時應立即疏散：(2)注意收聽本中心中央應急廣播系統(tǒng)發(fā)出的火警信息廣播；(3)當聽到火警廣播和警鈴后，盡快從最近的安全疏散通道跑到樓外(地面)集合點。(4)逃生第一，切不可返回原處取物；(5)人員疏散時切勿使用客梯，務必依規(guī)定聽從人員指揮。承租人在執(zhí)行火警程序時的責任：(1)承租人應派兩位以上的消防安全員，于火患時負責顧客及承租人公司內(nèi)部人員的疏散。(2)承租人消防安全員有責任確保全體工作人員熟悉樓層內(nèi)兩個緊急出口的準確地點和消防器材擺放地點；確保在火患時本租區(qū)內(nèi)無人滯留；備有一份本公司全體工作人員名單，隨時作點名之用。

20、水浸如發(fā)覺有水浸現(xiàn)象，即刻通知本中心報修中心。立即關閉電源。將貴重物品或重要文件搬離租區(qū)。注意，店中周轉庫內(nèi)的庫存應不落地擺放，以免有水浸時損毀。地震當?shù)卣鸢l(fā)生時，除依緊急廣播系統(tǒng)通知規(guī)定離場；否則應盡量停留在本租區(qū)內(nèi)。請保持鎮(zhèn)定。盡量躲藏于堅固的桌臺下。盡離國1口o切勿使用電梯逃生，如正在使用電梯，應立即按停于最近之樓層，出電梯并停留于電梯大堂內(nèi)。震后切勿使用電話，盡量使用無線收音機收集有關信息。11.營業(yè)現(xiàn)場管理標準工作健康與安全工作人員都要完全熟悉并遵守身心健康及衛(wèi)生、安全方面的各項管理規(guī)定，包括提供工作人員的健康證明。承租戶需自行檢查并保留相關證件以便需要時出具給有關當局或物業(yè)備查。商

21、品的安全(1)工作人員上班時間不得將私人物品帶入柜臺，下班時應自覺接受本中心安保部及管理部門的檢查。(2)工作人員應在晚上下班前，將貴重商品妥善保管。(3)承租人撤店離場時，應自覺接受本中心安保部及管理部門的檢查。商品的防盜(1)店內(nèi)員工不得空崗，用餐或如廁等暫時離店時應首先確保有人代理工作。(2)打烽后在確認顧客已全部離開后，打開試衣間檢查，斷開照明線路，拔掉核電熱設備插頭并確認電熱設備已完全冷卻方可離開。商品的防火(1)員工在擺放、展示商品時與發(fā)熱光源設備保持30cm以上的安全距離，不得阻塞通道、太平門、樓梯間、防火閘、手扶梯、消防栓、煙感芯安全設施。(2)承租人使用電熱設備，應得到本中心

22、工程部書面確認(3)未經(jīng)本中心安保部準許，嚴禁營業(yè)時間在賣場動明火。(4)發(fā)現(xiàn)火災或有焦味、煙霧時立即通知物業(yè)公司安保部。突發(fā)事件的處理一旦發(fā)生火警、搶劫、設備損毀、扒竊、打架斗毆，可疑人物、可疑物品出現(xiàn)等重大突發(fā)事件，應迅速報告物業(yè)公司安保部，并協(xié)助物業(yè)公司管理部門做好應急處理工作。失物招領顧客尋找遺失物品時：敬請顧客至本中心客服部報失，并由安保部協(xié)助處理。發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品時：報告本中心管理部門，同時迅速轉交安保部處理。當有顧客拾獲其他顧客的遺失物品時：鄭重道謝，會同拾獲者當場確認內(nèi)容，并迅速轉交本中心安保部。急救建議承租人至少有一名經(jīng)培訓的急救員，如需急救，請聯(lián)系本中心安保部。如有雇員或公

23、眾受傷，請采取下列指引：(a)如有急救員，請急救員控制整個情況；如沒有急救員，請立即聯(lián)系本中心客服部或安保部。(b)如問題嚴重，請協(xié)助控制周圍人員；并聽從專業(yè)救護人員采取必要的措施。(c)如已為受傷人員或病人叫救護車，請通知本中心管理部門。失蹤兒童的處理如果您收到關于失蹤或丟失兒童或其他弱勢人員的報告，您必須立即通知客服部或安保部處理。鑰匙持有為處理緊急事故，本中心安保部將備有承租人的房門鑰匙。承租戶可選擇將一套備用鑰匙交由本中心管理，其管理機構將設于總經(jīng)理辦公室或行政主管辦公室。其取得及使用程序將由至少3個物業(yè)公司部門主管監(jiān)督，以防不當使用。若承租戶不愿交付鑰匙，則需簽訂“緊急應變措施”許可。在緊急情況下（如火災）有權破壞大門進入。銷售管理的配合為執(zhí)行承租人與業(yè)主方的租賃合同規(guī)定，承租人現(xiàn)場工作人員應全力配合本中心相關管理部門進行各種對查核銷售數(shù)據(jù)及收銀系統(tǒng)有關的工作，包括提供或填寫業(yè)主方要求的各種報表。為促進業(yè)主方的提成租金收益、承租人現(xiàn)場工作人員應配合相關管理部門或市場部門各項相應提升銷售額的措施。12.店鋪裝修及部分改裝店鋪內(nèi)所有裝修或改裝事宜須向物業(yè)公司客戶協(xié)調部提出申請。有關裝修申請、報批、審圖、驗收等手續(xù)的辦理和要求請參見另冊租戶裝修