質(zhì)量投訴處理流程

1、質(zhì)量投訴處理流程1 .目的1. 1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；1 .3通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。2 .適用范圍2. 1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義3. 1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；3. 2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申

2、報流程。4. 職責4. 1區(qū)域經(jīng)理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；4. 2區(qū)域經(jīng)理負責在個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?. 3營業(yè)總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；4. 4品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；4. 5營銷總監(jiān)負責對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。4. 6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見

3、和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。5.程序5. 1投訴分類5. 1.1營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；5. 1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5. 1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴。5. 2投訴承接5. 2.1區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5. 2.2當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反饋表欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；5. 2.3將經(jīng)過客戶確認的投訴內(nèi)容，認真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進

4、一步確認投訴內(nèi)容（附件二）；5.3投訴的傳遞5. 3.1客戶對營業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳

5、遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；相關(guān)責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復(fù)結(jié)果；責任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5. 3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出

6、來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；將投訴內(nèi)容記錄在客戶投訴登記反饋表中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。5. 3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴

7、后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中；總部文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經(jīng)理在23個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴

8、問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

9、5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5.4.1所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5.4.2屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當問題

10、，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關(guān)費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān)；5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責任方承擔相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，

11、公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責任的相關(guān)費用承擔處理5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必

12、須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責任和費用承擔規(guī)定：經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用;無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔;由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強則實際發(fā)生的運輸費用公司承擔的比例在費用的3060%如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題,或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)費用的處罰，范圍內(nèi)

13、。5.6投訴處理異議解決5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責5.7.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫不良品投訴處理書；附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查

14、的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負責問題界定；經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部咒提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)

15、文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復(fù)結(jié)果。5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責任區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報;品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的不良品投訴處理書（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須