企業(yè)員工基本行為準(zhǔn)則

1、員工基本行為準(zhǔn)則第一條、禮儀要求1、站姿要求·抬頭、挺胸、收腹，雙肩舒展，雙目平視。·雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。·女員工站立時(shí)，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈V 字形。·男員工站立時(shí)，雙腳并攏呈 V 字形，也可分開。分開時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬。·站立時(shí)，雙手不可叉在間，不宜放入褲子口袋中，也不易在胸前抱臂。·站立時(shí)雙腿不可不聽抖動(dòng)。2、坐姿要求·從容就坐，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。·就坐時(shí)，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不宜僅坐在座椅或沙發(fā)邊上。·就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正

2、，雙肩放松。·男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖動(dòng)。·女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下。·女員工身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下。要注意裙子不要被其他東西掛著。·男員工就座后雙腿平行分開，不宜超過肩寬；女員工就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)。注意雙腿不可向前伸直。·注意坐下后雙腿都不可不停抖動(dòng)。3、走姿要求·行走時(shí)，上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙肩自然擺動(dòng)。男員工注意手不宜放在褲子口袋里。·行走時(shí)從容自然。男員工步履矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。

3、·行走時(shí)不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。4、蹲姿要求·在查看位置較低的事物或拾取物品時(shí)，往往需要蹲下，不宜直接彎腰下取。·下蹲時(shí)，采取兩腳前后交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在后。在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后叫上。·下蹲時(shí)，女員工要雙腿靠緊，如身穿裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。第二條：言行規(guī)范1、言談規(guī)范·恰當(dāng)?shù)姆Q呼他人。在社交場(chǎng)合，無論對(duì)新朋友還是老朋友，都應(yīng)稱呼對(duì)方姓氏加頭銜或職稱，這是對(duì)他人的尊敬。·使用禮貌用語。在收到對(duì)方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙到別人時(shí)

4、，應(yīng)表示歉意；在指稱陌生的第三者時(shí)，應(yīng)使用“那位先生”“那位女士”等之類稱呼。·正式交談前的寒暄時(shí)展開話題的重要手段，寒暄時(shí)應(yīng)選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。·在于他人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。·在于他人交談過程中，不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑。·在于他人交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá)，如：微笑、點(diǎn)頭等。·在交談時(shí)不可手指點(diǎn)他人。2、吸煙規(guī)范·工作時(shí)間不可以在辦公室及公共辦公區(qū)吸煙。·吸煙必須在吸煙室進(jìn)行。3、引導(dǎo)客戶規(guī)范·在引導(dǎo)途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人

5、的側(cè)前方。若被引導(dǎo)的時(shí)一群人，引導(dǎo)著應(yīng)靈活處理，一般在最前面的人的側(cè)前方。·指引方向時(shí)，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直，指向所要去的方向。·上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。·下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面。·若有已方人員不認(rèn)識(shí)的客人來訪，引導(dǎo)者應(yīng)相互介紹，順序一般是先介紹已方人員給客人。4、電梯使用規(guī)范·進(jìn)入電梯時(shí)，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)入。若是乘梯人較多，應(yīng)注意用手按住電梯開門按鈕以使所有人順利進(jìn)入。·在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后來人進(jìn)入。·電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談。出電梯時(shí)，應(yīng)讓客

6、人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯按鈕，等候他人走出電梯。5 介紹規(guī)范·介紹時(shí)，應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如“ *經(jīng)理，這位是 *公司 *部經(jīng)理 *先生”。·介紹時(shí)，應(yīng)先將職位低者介紹給職位高者，將主人介紹給客人，將男士介紹給女士。·介紹時(shí)，應(yīng)將手心向上，五指并攏，指向被介紹者。6 握手·初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可。·握手時(shí)，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對(duì)方，點(diǎn)頭致意。·握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠(chéng)意，太重給人感覺過于魯莽。·握手時(shí)間一般在

7、3 秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。·如帶手套，一定要脫掉手套再與對(duì)方握手。·通常由年長(zhǎng)者、職位高者、上級(jí)先伸出手發(fā)出握手信號(hào)，年輕者、職位低著、下級(jí)再伸出手與之呼應(yīng)。·平級(jí)男士和女士之間，一定要女士先伸手，男士再握其手。·握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握。7 名片使用·在與他人交換名片時(shí)，應(yīng)雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規(guī)范用語：“我叫*，這是我的名片”。·若想得到對(duì)方的名片時(shí)，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，輕留張名片給我”。·接受名片時(shí)，雙手接過對(duì)方的名片仔細(xì)看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。·若發(fā)現(xiàn)名片上有

8、不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì)。第三條：接、打電話規(guī)范1、基本使用規(guī)范·電話作為辦公工具，盡量避免談?wù)撍绞?。因私通話不宜超過2 分鐘，以保持線路暢通。·通話時(shí)，聽筒緊貼耳朵，話筒置于唇下5 厘米處。·通話時(shí)，不宜與第三者岔話。 若有重要事情與第三者應(yīng)答， 需按電話“（保持）HOLD ”鍵或用手捂住話筒。2、通過禮儀規(guī)范·語言簡(jiǎn)潔明了。言簡(jiǎn)意賅地將要講的事情表述出來。若有較多的內(nèi)容需要表述，應(yīng)事先擬好電話稿。·語氣溫和熱情。溫和熱情的語氣有利于雙方的交流和溝通。·發(fā)音清晰、流利，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。公司需要與來自不同

9、地區(qū)的客戶交往。清晰、流利的普通話有利于雙方的有效溝通。·通話時(shí)面帶微笑，可給人以親切友好之感，利于營(yíng)造融洽的談話氣氛。3、撥打電話規(guī)范·撥打電話。撥打電話時(shí)，如果鈴響三聲以上對(duì)方?jīng)]摘機(jī)， 應(yīng)掛斷電話，等待 12分鐘再撥過去。·電話接通。電話撥通后，聽到對(duì)方摘機(jī)，先做自我介紹并證實(shí)一下對(duì)方的身份。如：“您好，我是*公司的 *，您這里是 * 公司嗎？”這樣可以使對(duì)方很快明確身份，將談話切入正題。·電話轉(zhuǎn)接。如所打的電話需要總機(jī)轉(zhuǎn)接，應(yīng)對(duì)接線員說“請(qǐng)轉(zhuǎn) *分機(jī)”。要找的人不在時(shí)，有三種處理方式：如需留言，可說：“對(duì)不起，麻煩您轉(zhuǎn)告 *（職務(wù)名稱或先生、小姐）

10、”如需回電，可以留下自己的電話和姓名。對(duì)于長(zhǎng)途電話，不宜要求對(duì)方回電，可以約定時(shí)間再次通話。·電話撥錯(cuò)。撥錯(cuò)電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話，打擾了”。·通話表達(dá)。通話期間，應(yīng)把整理的要點(diǎn)準(zhǔn)確地表達(dá)出來。如果電話掉線，應(yīng)立即重?fù)?。通話完畢，道一聲再見，待?duì)方掛機(jī)后，及時(shí)掛上電話。4、接聽電話規(guī)范·鈴響接電話。鈴響倆聲接聽電話， 電話鈴響兩聲摘機(jī)， 如果一時(shí)騰不出時(shí)間，以致電話鈴響超過兩聲以上，接聽時(shí)須向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。·問候來電者，并作自我介紹。 接電話時(shí)，應(yīng)該先說“早上好”、“下午好”“、您好”等問候語。·及時(shí)向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，讓來電者知道已經(jīng)

11、同所要找的人、部門或公司聯(lián)系上了，可以節(jié)省雙方通話時(shí)間。·明確來電意圖。聽清來電者需要找的人、部門或需要解決的事情，及時(shí)進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或做好詳細(xì)記錄，積極幫助來電者解決想要解決的問題。5、來電等待規(guī)范·如果是短暫等待（最多 60 秒），就告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍等，馬上就好”。·如果是長(zhǎng)時(shí)間等待（1 3 分鐘），應(yīng)詢問對(duì)方是否愿意等待；再重新通話時(shí)對(duì)來電者的等候表示感謝和歉意。規(guī)范用語：“對(duì)不起，讓您久等了”·如果需要等待的時(shí)間超過了 3 分鐘，則應(yīng)問清對(duì)方電話號(hào)碼，并告訴對(duì)方，有了消息會(huì)及時(shí)與他聯(lián)系。6、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范·當(dāng)來電需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)及時(shí)將電話號(hào)轉(zhuǎn)

12、接到要找的人或部門。·若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，應(yīng)詢問對(duì)方可否聯(lián)系其他的人或部門，或是否有事情需要轉(zhuǎn)告。7、記錄留言規(guī)范如果來電需要留言， 一定要認(rèn)真做好記錄， 記錄完畢后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無誤，這些留言記錄應(yīng)包括：·正確拼寫來電人姓名·準(zhǔn)確地聯(lián)系電話，長(zhǎng)途電話還應(yīng)記下區(qū)號(hào)。·來電的主要內(nèi)容·來電的時(shí)間以及要聯(lián)系的人或部門。8、結(jié)束通話·再一次向來電者詢問，還需要為他提供什么幫助。·當(dāng)來電者表示沒有其他事情后，向?qū)Ψ秸f再見。·在對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。·在盡可能段的時(shí)間內(nèi)將電話內(nèi)容進(jìn)行

13、處理。9、移動(dòng)電話使用規(guī)范·保持手機(jī)處于正常狀態(tài)，以方便聯(lián)絡(luò)。·在辦公區(qū)域內(nèi)，手機(jī)鈴聲不宜過大，防止影響他人工作。·在辦公區(qū)域內(nèi)使用手機(jī)，不宜有過分夸張的動(dòng)作和言語。·在于他人交談過程中若需要接聽手機(jī)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?#183;注意在有些場(chǎng)合不宜使用手機(jī)，如加油站、飛機(jī)上等。·會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。會(huì)議期間一般不宜接聽手機(jī)，對(duì)于重要的來電，應(yīng)到會(huì)議室外接聽·在撥打手機(jī)時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸髟兪欠穹奖阃ㄔ挕?#183;若自己處于不利于接聽手機(jī)的場(chǎng)所，則可告知對(duì)方原因，并說明在方便時(shí)會(huì)將電話打過去。第四條：辦公紀(jì)律管理1、人員

14、辦公時(shí)間不得擅離職守、隨意串崗；管理人員和業(yè)務(wù)人員因公外出需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。并到行政專員處填寫外出單。2、不得在辦公時(shí)間內(nèi)因私會(huì)客長(zhǎng)談，確需會(huì)見的應(yīng)盡量縮短會(huì)客時(shí)間；來訪客人未經(jīng)允許不得帶入辦公區(qū)； 公司領(lǐng)導(dǎo)的客人需在辦公室會(huì)見的應(yīng)由行政專員引領(lǐng)。3、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、閑聊、賭博和從事其他違法活動(dòng)。4、使用電話時(shí)應(yīng)注意文明禮貌、長(zhǎng)話短說、盡量壓低音量。嚴(yán)格限制打私人電話，不管是致電還是接聽來電，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。5、各類會(huì)議應(yīng)提前通知，做到少開會(huì)、開短會(huì)。6、增強(qiáng)保密意識(shí)，行政人事部負(fù)責(zé)各部的文件、圖表、合同、協(xié)議、會(huì)議資料及重要活動(dòng)中形成的照片、錄音、錄像等檔案管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)照相機(jī)、錄像

15、機(jī)等設(shè)施的保管。7、養(yǎng)成清潔、整齊的良好習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，保護(hù)地面及桌面清潔，文件資料擺放整齊，重要文件注意保管，每天下班后將桌面進(jìn)行清理，將重要資料、物品放入柜內(nèi)鎖好。8、認(rèn)真維護(hù)公司的電腦系統(tǒng)，按要求操作電腦，不得越權(quán)使用他人電腦。9、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，包括各類辦公設(shè)備，若無故損壞，視情節(jié)給予處罰。10 、員工要按公司統(tǒng)一配置的服裝著裝，并保持整潔，行政人事部每天進(jìn)行檢查。11 、員工上班時(shí)必須佩帶胸卡，行政人事部將不定時(shí)進(jìn)行抽查。第五條：?jiǎn)T工文明服務(wù)守則與處罰規(guī)定1、牢固樹立“質(zhì)量第一、顧客至上，全心全意為顧客服務(wù)”的意識(shí)。2、各級(jí)崗位人員要做到熱情對(duì)待顧客，禮貌回答顧客的提問的事宜。3、

16、認(rèn)真做好顧客委托的每一項(xiàng)工作。4、傾聽顧客的每一個(gè)抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。5、不允許任何頂撞顧客的行為發(fā)生，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。6、當(dāng)對(duì)顧客的抱怨或投訴不能解決時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒， 及時(shí)逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。7、因?qū)︻櫩徒哟粺崆?、?duì)顧客提問不給予解釋，或是顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量有意見（投訴）者，扣除當(dāng)事人當(dāng)月10% 的效益工資。8、員工無論因何種理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當(dāng)月工資。9、一年內(nèi)，當(dāng)員工再次與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，扣除當(dāng)月工資，并給予降級(jí)處分或作下崗處理。10 、一年內(nèi)，當(dāng)員工三次與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，將對(duì)其作除名處理。此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對(duì)規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。第六條：關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定1、本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉(cāng)庫主任、前臺(tái)主管、外設(shè)經(jīng)營(yíng)部門經(jīng)理崗位以上的人員。2、管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，從嚴(yán)治企，對(duì)違反規(guī)定者，加倍處罰。3、除陪同重要客戶、上級(jí)主管、行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)外，中午嚴(yán)禁喝白酒，違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含3 次）按下崗處理。4、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有事先請(qǐng)假，外出先報(bào)告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請(qǐng)假。5、嚴(yán)格按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、范圍接待客人用餐或業(yè)務(wù)用煙，超標(biāo)準(zhǔn)用餐、用煙由個(gè)人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報(bào)總經(jīng)理審批。6、嚴(yán)格執(zhí)行著裝上崗