中央電大旅游管理酒店前廳考試整理自帶答案

1、試卷代號(hào) : 2 4 70 座位號(hào)仁口 國家開放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué) ) 2 0 1 4年春季學(xué)期"開放?？?quot;期末考試 酒店前廳服務(wù)與管理試題 2014 年7 月 |題號(hào)|一|二|三|四|五|總分| |分?jǐn)?shù) I |得分|評(píng)卷人| I I I I I I I 1. ( I I 一、單項(xiàng)選擇從下列備題選項(xiàng)中選出最適合的-個(gè)填入括號(hào)中。每 小題 2 分 ， 共 2 0 分 )1.（）提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對(duì)外宣傳的窗口. A. 酒 店 代 表B. 接 待 員 C. 收銀 員D. 前 臺(tái) 服務(wù) 人 員 2. 商務(wù) 中 心 一 般設(shè) 在 ( A. 酒

2、店 辦 公 區(qū) 域 內(nèi) C. 商務(wù)樓層 內(nèi) 兒 B. 大 堂 內(nèi) D. 大 堂 附 近 的 公共 區(qū) 域 內(nèi) 3. 前廳 部經(jīng) 理 的 直接 上 級(jí) 一 般是 ( ). A. 副 總 經(jīng) 理 B . 大 堂 副 理 C. 總 經(jīng) 理 D . 總 經(jīng) 理 助 理 4. 客情 預(yù)測(cè) 中 屬 于半 月 以 上 預(yù)測(cè) 的 是 ( )? A. 半 月 預(yù) 測(cè)B. 翌 日 預(yù) 測(cè) C. 每 周 預(yù) 測(cè)D. 近 期 預(yù) 測(cè) 5. 將 日 常 工 作 中 收 集 到 的 所 有 關(guān) 于 客 人 的 一 切 信 息 都 進(jìn) 行 詳 細(xì) 地 記 錄 ， 使 之 形 成 一 套 制 度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為(

3、A. 賓 客 意 見 簿 c.報(bào)表 )。 B. 客 史 檔 案 D. 近 日 預(yù) 測(cè) 表 1624 6. 前廳 使用 的 表格 中 ， 可 以 進(jìn) 行 定 量 分 析 的 表 格 是 ( )。 A. 接 待 服務(wù) 用 表B. 評(píng) 比 值 表格 C. 計(jì)數(shù)值表格D. 事 實(shí) 數(shù) 據(jù) 表 格 7. 定 時(shí) 鐘 鳴 響 ， 話 務(wù) 員 接 通 客 房 分機(jī) ， 叫 醒 賓 客 ， 這 屬 于 ( )叫醒服務(wù)。 A. 自 動(dòng)B. 人工 C. 電 話D. 敲 門 8. 按 照 國 際酒 店 管 理 經(jīng) 驗(yàn) ， 一 般情 況下 ， 酒 店 將超 額 預(yù)訂 率控 制 在 ( )0 A. 1%-10% C.

4、20%-30% B. 5%-15% D. 35%-45% )。 9. 按 照 國 際慣例 ， 酒店 對(duì) 于 臨 時(shí)預(yù)訂 的 客人 ， 會(huì) 為 其保 留 客房 的 時(shí) 間 至預(yù)訂 日 當(dāng) 天 ( A. 10: 00 B. 12: 00 D. 18: 00 C. 14: 00 10. 辦理結(jié) 賬 手 續(xù) 是 賓 客 離 店 前 接 受 酒 店 所 提 供 的 最 后 - 項(xiàng) 服 務(wù) ， 許 多 酒 店 規(guī) 定 辦 理 結(jié) 賬退房的時(shí)間不超過 ( A.2 分 鐘 B. 3 分鐘 C. 5 分鐘 D.8 分鐘 |得分|評(píng)卷人| I I I 二、多項(xiàng)選擇下列備題有 2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序

5、 號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題 3分，共 1 5分 )階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 1 1. 前 廳 服務(wù) 的 內(nèi) 容 主 要 包括 ( A. 抵 店 時(shí)B. 住 宿 期 間 C. 銷 售 前D. 離 店 時(shí) E. 離 店 后 12. 設(shè)施 設(shè) 備 質(zhì)量 構(gòu)成 了 前 廳 有 形 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 重 要 內(nèi) 容 ， 前 廳 設(shè)施 設(shè) 備 質(zhì) 量 具 體 表 現(xiàn) 形 式有( )。 A. 項(xiàng) 目 數(shù) 量 c.舒適程度 B. 安 全程 度 D. 完 好 程 度 E. 保證程 度 1625 13. 增 加 賓 客 價(jià)值感 的 方 法 有 ( )。 A. 增 加 賓 客 的 財(cái) 務(wù) 利 益 B.

6、增 加 賓 客 的 社交利 益 c. 與 賓 客 建立 穩(wěn) 定 、 便 利 的 聯(lián) 系 方 式 D. 增 加 賓 客 的 情感 利 益 E. 記 錄 賓 客 意見 14. 客 人付 款 的 常 見 方式 主要 有 ( A. 信 用 卡 B. 現(xiàn) 金 c. 支 票 )。 D. 轉(zhuǎn) 賬 E. 訂 房 票 據(jù)結(jié)算 15. 前廳 業(yè) 務(wù) 特點(diǎn) 有 ( A. 工 作 內(nèi) 容 龐 雜 B. 工 作 涉 及 面 寬 c. 專 業(yè) 要 求 高 D. 人 員 素 質(zhì) 要 求 一 般 E. 電 腦 管 理化強(qiáng) 、 操 作 技 術(shù) 要 求 高 |得分|評(píng)卷人| I I I 三、判斷正誤正確的劃飛/ ，錯(cuò)誤的劃

7、15;。每題 1分，共 5分 16. "金鑰匙"服務(wù)引入酒店最早起源于法國。( ) ) 17. 保證類 訂 房 客 人 訂 了 房 間 ， 逾 期 沒 有 使 用 ， 客 人 元 需 支 付 客 房 房 費(fèi) 。 ( 18. 客 人 在 住 房 內(nèi) 遺 失 貴 重 物 品 ， 如 果酒 店 在人住 登 記 時(shí) 事 先 向 住 店 客 人 專 門 聲 明 ， 就 概 不負(fù)責(zé)。( ) 19. 客 人使 用 轉(zhuǎn) 賬 的 方式 結(jié) 賬 時(shí) ， 可 不 用 信 用 卡 或 是 現(xiàn) 金 的 方 式 來 確 保其 它 費(fèi) 用 的 支 付 。 ( ) 20. 在 我 國 ， 酒 店 &quo

8、t; 金 鑰 匙 " 服 務(wù) 最 早 起 源 于 廣 州 白 天 鵝 賓 館 。 ( ) 1626 |得分|評(píng)卷人| I I 2 1. 前 廳 服 務(wù) I 4、 名詞解釋每題 5分，共 2 0分 22. 確 認(rèn) 類 預(yù) 訂 23." 金 鑰 匙 "服務(wù) 24. 近 期 預(yù) 測(cè) |得分 l評(píng)卷人| I I I 五、筒答題每題 1 0分，共 4 0分 25. 客 人 住 店 期 間 ， 前 廳 提供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 應(yīng) 做 哪些 工 作 ? 26. 簡(jiǎn) 述前 廳 入 住 登記 目 的 和 意 義 。 27. 前 廳 服 務(wù) 質(zhì)量 差 距模 型 中 五 個(gè)差 臣 的 主

9、 要 內(nèi) 容 有 哪 些 ? 28. 前 臺(tái) 進(jìn) 行 房 間 分 配 時(shí) 應(yīng) 掌 握 哪 些 基 本 方法 ? 1627 試卷代號(hào) : 2 4 7 0 國家開放大學(xué)中央廣播電視大學(xué) ) 20 1 4年春季學(xué)期"開放?？?quot;期末考試 酒店前廳服務(wù)與管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) (供參考 2014 年7 月 1、 單項(xiàng)選擇從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的-個(gè)填入捂號(hào)中。每小題 2分，共 20分) l. A 2.D 7. B 3.A 8. B 4.D 9. D 5. B 6. C 10. B 2、 多項(xiàng)選擇下列備題有 2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少 選均不得分。

10、每小題 3分，共 1 5分 11. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE 三、判斷正誤(正確的劃飛I ，錯(cuò)誤的劃×。每題 1分，共 5分 16. .J 17. X 18. X 19. X 20. .J 4、 名詞解釋每題 5分，共 2 0分 2 1. 前 廳 服 務(wù) 服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的多 重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心.就酒店前廳而言，服務(wù)包包括 z前廳的設(shè)施設(shè)備， 這是前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);前廳輔助物品，這是顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的 物品 z前廳顯性服務(wù)，是顧客用

11、感官覺察到的帶給顧客價(jià)值的、構(gòu)成服務(wù)本質(zhì)特性的利益。 22. 確 認(rèn)類 預(yù)訂 指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客 人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)酒店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂處 理。 23. "金鑰匙"服務(wù) 是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國際金 鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂.酒店金鑰匙的 1628 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服 務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的"形式"。&qu

12、ot;金鑰匙"服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn). 24. 近期 預(yù)測(cè) ， 一般指 半 月 或 一 月 以 上 的 預(yù) 測(cè) ， 通 常 只 統(tǒng) 計(jì) 訂 房 客 人 數(shù) 量 ， 每 天 所 需 要 的 房間，重要客人或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備(主要是緊 缺物資或季節(jié)性物資) ，防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量. 5、 簡(jiǎn)答題每題 1 0分，共 4 0分 25. 客 人住 店 期 間 ， 前 廳 提供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 應(yīng) 做 哪 些 工 作 ? 這一階段是客人的消費(fèi)階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展

13、，因此，客 人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對(duì)客服務(wù)，此階 段的工作主要有 z (1)總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。 (2) 問 詢 處 為 客 人 提 供 問 訊 、 留 言 服 務(wù) ， 負(fù) 責(zé) 客 房 鑰 匙 的 分發(fā) 與 保 管 。 (3) 接 待 處 負(fù) 責(zé) 協(xié)調(diào) 各 相 關(guān)部 門 的 對(duì) 客 服 務(wù) 過 程 ， 為 客 人 提 供 換 房 、 核 對(duì) 房 態(tài) 、 提 前 離 店 、 推遲離店等日常服務(wù)。 (4) 前廳 收 款 員 為 客 人 提供 貴 重 物 品 寄存 、 各 項(xiàng) 賬 目 人 脹 、 賬 目 查 詢 、 外 幣 兌換 等 各 項(xiàng) 服

14、 務(wù) 以及完成催收應(yīng)付款服務(wù)。 (5) 提供 委 托 代 辦 服務(wù) ， 諸 如 郵 寄 、 物 品 轉(zhuǎn) 交 等 。 (6) 大 堂 副 理 負(fù) 責(zé)受 理 客 人 的 各 種 投 訴 。 (7)商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項(xiàng)服務(wù)。 26. 簡(jiǎn) 述前 廳 入住 登記 目 的 和 意 義 。 (1)辦理人住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。 (2) 遵 守 國 家 法 律 關(guān) 于 人 住 管 理 的 規(guī) 定 。 (3)滿足客人對(duì)房間及房價(jià)的要求。 (4) 獲得 住 客 的 個(gè) 人 的 資 料 。 (5) 推 銷 酒 店 服 務(wù) 設(shè)施 ， 方 便 客 人 選 擇 。 (6) 為 客 人

15、在 入住 后 各 種 表 格 、 文 件 的 形 成 提 供 了 可 靠 的 依 據(jù) 。 (7)掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入。 1629 27. 前廳 服務(wù) 質(zhì) 量 差 距模 型 中 五個(gè)差 距 的 主 要 內(nèi) 容 有 哪 些 ? 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距 5，它依賴于 服務(wù)傳遞過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。 差距 1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理 者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。 差距 2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí) 可行的標(biāo)準(zhǔn)。由下列原因造成:缺乏管

16、理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí) 現(xiàn)的。 差距 3指服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原 因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。 差距 4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒 有與一線的服務(wù)人員很好的溝通。 28. 前 臺(tái) 進(jìn) 行 房 間 分 配 時(shí) 應(yīng) 掌 握 哪 些 基 本方法 ? 對(duì)于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)預(yù)訂散客 對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進(jìn)行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、 房卡裝入寫有房號(hào)和客人姓名的信

17、封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給 客人。 (2) 預(yù) 訂 的 團(tuán) 隊(duì) 客 人 與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員 不了解團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只 注明房號(hào)或團(tuán)號(hào)，而不要求寫客人姓名，對(duì)于每個(gè)房間的具體安排，必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由熟悉 團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巫孕邪才?，進(jìn)行再分配。 (3) 提早 抵店 的 客 人 對(duì)于提早抵店的客人，如果此時(shí)沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住， 接待員應(yīng)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。 (4) 無 訂 房 客 人 對(duì)于無訂房的客人，必須在談妥其所

18、有人住條件后，才可以給其分配房間。 前廳服務(wù)與管理期考考試卷（A）姓名 班級(jí) 分?jǐn)?shù)一、 名詞介紹。（10分）1、前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門（0.5分）。2、客房預(yù)訂：客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（1分）達(dá)成的協(xié)議或合同（1分）。3、超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下（1分），再適當(dāng)增加訂房數(shù)量（1分），以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置（1分）。二、 填空題。（25分）1、客人采用的付款方

19、式大致上分三種：_現(xiàn)金結(jié)算_，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及_信用卡結(jié)算。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。3、飯店客房預(yù)訂可分為臨時(shí)性預(yù)訂、確定性預(yù)訂和保證性預(yù)訂三種類型。4、除部際信息溝通不暢外，分房、入住、換房、退房和關(guān)閉樓層等直接原因也將導(dǎo)致客房狀態(tài)的改變。5、前廳問訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、 客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。7、 賓客關(guān)系主任是一些中高星級(jí)飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān) 系的崗位。8、禮貌性 、目的性和規(guī)范性是前廳對(duì)客服務(wù)用語的三個(gè)基本要求。9、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話。10、美式計(jì)價(jià)方式多用于_度假型_飯店。11、飯店客

20、房常用的定價(jià)方法有千分之一法，客房面積定價(jià)法，赫伯特定價(jià)法和收支平衡定價(jià)法。12、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務(wù)，其兌換對(duì)象除外幣現(xiàn)鈔外，還包括旅行支票和信用卡 。13、_前臺(tái)收銀_是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。14、前廳總臺(tái)設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮這樣三個(gè)因素，即總臺(tái)的外觀，大小和 布局 。三、 單項(xiàng)選擇題。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB1、目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是（ ）。 A.電話預(yù)訂 B.傳真預(yù)訂 C.信函預(yù)訂 D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 2、（ ）收費(fèi)方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A.美國式 B.修正美國式 C.歐洲大陸式 D.百

21、慕大式 3、國際金鑰匙協(xié)會(huì)對(duì)“金鑰匙”的最基本要求是（ ）。 A.忠誠 B. 身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意 C. 通曉多種語言 D. 有極強(qiáng)的耐性忍性。 4、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有（ ）把鑰匙。 A. 1 B. 2 C. 3 D.4 5、下列（ ）不屬于前廳部的必備設(shè)備。A. 打時(shí)機(jī) B.打號(hào)機(jī) C.電話總機(jī) D.貴重物品保險(xiǎn)箱 6、下列有關(guān)飯店預(yù)訂失約行為處理中，不正確的做法是（ ）。 A. 臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù) B.免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)C. 退還客人的預(yù)定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉 D.向預(yù)訂委托人致歉7、酒店房費(fèi)收入一般主要占酒店全部

22、收入的（ ）。A. 50%-60% B.10%-20% C. 30%-40% D.80%-90% 8、客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知（ ）。A.行李員 B.保安部 C.問訊處 D.商務(wù)中心 9、“check in”意思是（ ）A.預(yù)訂 B.退房 C.入住登記 D.銷售客房 10、前廳銷售人員在銷售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇（ ）方式。 A.夾心式報(bào)價(jià) B.沖擊式報(bào)價(jià) C. 魚尾式報(bào)價(jià) 11、（ ）不可以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。 A.客人下午抵店入住B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間 C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天12、下列（ ）不屬于總機(jī)服務(wù)范圍。A. 查詢服務(wù) B.接受傳真服

23、務(wù) C. 叫醒服務(wù) D.留言服務(wù) 13、按照國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為（ ）A. 中午11點(diǎn) B. 中午12點(diǎn) C. 下午1點(diǎn) D.下午2點(diǎn) 14、飯店處理客人投訴一般由（ ）負(fù)責(zé)。A. 前廳經(jīng)理 B.前廳服務(wù)員 C.大堂副理 D.客房服務(wù)員 15、飯店最有影響的活廣告是（ ）A. 飯店的地理位置 B.飯店的設(shè)施設(shè)備 C.飯店的形象 D.飯店的氣氛16、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（ ）。 A、無所謂 B、5-15% C、10-20% D、15-25% 17、保證類預(yù)訂的核心是( )。A、預(yù)訂書 B、預(yù)訂書上蓋章 C、訂金 D、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)18、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，

24、而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？( )A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中等候 19、對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（ ）。 A、抵店日中午 B、抵店日下午6點(diǎn) C、次日下午6點(diǎn) D、次日退房時(shí)間 20、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（ ）。 A、價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級(jí) D、種類1、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（ V ） 2、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對(duì)的客人。（ V ）3、總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天12小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人

25、工叫醒和自定叫醒服務(wù)。（ X ）4、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（ V ）5、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（ V ）6、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。（ X ）7、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。（ V ）8、在派房時(shí)，對(duì)于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。（ X ）9、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對(duì)于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。（ X ）10、前廳部是一個(gè)綜合

26、性服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（ V ）11、前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。（ x ）12、如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請(qǐng)客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客需寄存行李時(shí)，則不必填寫。（ x ）13、門童應(yīng)注意維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生。（ v ）14、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警電話報(bào)警。（ X ）15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。（ v ）五、 問答題。（20分）1、處理投訴的基本程序有哪些？（6分）回答：承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；要落實(shí)、監(jiān)督、

27、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高。2、 簡(jiǎn)述散客入住登記的程序。（6分）回答：識(shí)別客人有無預(yù)訂，形成入住登記記錄，排房定價(jià)，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，建立相關(guān)表格資料。3、 為了防止客人逃帳，常用的有效措施具體有哪些？（8分）（1）. 收取定金。這樣可以防止客人因預(yù)訂不至而給飯店造成損失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預(yù)付款使用，從而有效防止客人逃帳。（2）. 收取預(yù)付款。對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店、信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應(yīng)收取預(yù)付款。（3）. 制定合理的信用政策。包括預(yù)付期限、消費(fèi)期限、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。（4）. 建立詳細(xì)的客戶檔案。掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履行守信程

28、度，以此決定飯店給予客人的信用政策。（5）. 對(duì)持信用卡的客人，提前想銀行要授權(quán)，可提高客人的信用額度。 4（6）. 盡早的發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施?？商貏e留意行李少的客人。六、案例分析題。（10分）一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時(shí)間的餐費(fèi)，當(dāng)他看到賬單上的總金額時(shí)候，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？從這個(gè)案例中你得到什么啟示？答案：我應(yīng)該面帶微笑的回答說：對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下原始的單據(jù)嗎？客人點(diǎn)頭認(rèn)可，期間我會(huì)做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶，核對(duì)完畢，我會(huì)禮貌的說：謝謝您幫我核對(duì)了賬單，耽誤您的時(shí)間了。客人知道自己錯(cuò)了，會(huì)對(duì)我

29、表示歉意。啟示：前廳收銀處是一個(gè)非常敏感的部門，最容易引起客人發(fā)火，客人簽單時(shí)容易忽略價(jià)格，等結(jié)賬時(shí)就會(huì)責(zé)怪賬目有錯(cuò)，如果收銀員用生硬的語氣對(duì)待客人，客人會(huì)因此下不來臺(tái)而惱羞成怒，如果我們能先向客人道歉，然后請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人回憶起每筆帳的消費(fèi)經(jīng)過，這樣做是非常有說服力，讓客人心服口服。所以，尊重客人就是禮貌服務(wù)的核心，尊重客人即尊重自己。酒店前廳服務(wù)與管理期末復(fù)習(xí)試卷 一、 單項(xiàng)選擇題。 每題 2 分共 10 題總分 20 分。 1. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為 。 A. 差距 5 B.差距 2 C.差距 1 D.差距 3 2. 是酒店禮賓服務(wù)

30、和委托代辦服務(wù)的代名詞。 A. “金鑰匙”服務(wù) B.行李服務(wù) C.問詢服務(wù) D.酒店代表服務(wù) 3. 負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 A. 樓層服務(wù)員 B.前臺(tái)話務(wù)員 C.前臺(tái)接待員 D.大堂副理 4. 是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)。 A. 大堂副理 B.禮賓部 C.GRO D.問訊處 5. 按照國際慣例酒店對(duì)于臨時(shí)預(yù)定的客人會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)定日當(dāng)天 。 A. 1000 B.1200 C.1400 D.1800 6. 提供迎送服務(wù) 是酒店整體服務(wù)的向外延伸 也是酒店對(duì)外宣傳的窗口。 A. 前臺(tái)服務(wù)人員 B.收銀員 C.接待員 D.酒店代表 7. 是指賓客臨近退房前的

31、消費(fèi)費(fèi)用因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)入賬。 A. 事前消費(fèi) B.事后消費(fèi) C.即時(shí)消費(fèi) D.額外消費(fèi) 8. 客戶關(guān)系管理中 成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。 A. 客戶需求 B.客戶感受 C.客戶消費(fèi)能力 D.酒店利益 9. 將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄使之形成一套制度化的系統(tǒng)的文本被稱為 。 A. 賓客意見簿 B.客史檔案 C.報(bào)表 D.近日預(yù)測(cè)表 10. 住店客人正在使用的客房屬于 。 A. 實(shí)房 B.OK 房 C.保留房 D.雙鎖房 二、 多項(xiàng)選擇題。 每題 3 分共 5 題總分 15 分。 1. 增加賓客價(jià)值感的方法有 。 A.

32、 增加賓客的財(cái)務(wù)利益 B.增加賓客的社交利益 C.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 D.增加賓客的情感利益 E. 記錄賓客意見 2. 酒店的預(yù)訂方式有 。 A. 電話預(yù)定 B.合同預(yù)定 C.傳真預(yù)定 D.面談?lì)A(yù)定 E. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 3. 顧客投訴心理有 。 A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求補(bǔ)償 E. 求滿足 4. 前廳表格在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的原則有 。 A. 正確列項(xiàng) B.專人負(fù)責(zé) C.定期審查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求 5. 報(bào)價(jià)方法主要有 。 A. 交叉排列報(bào)價(jià)法 B.低髙趨向報(bào)價(jià)法 C.利益引誘報(bào)價(jià)法 D.“沖擊式”報(bào)價(jià)法 E. 選擇性報(bào)價(jià)法

33、 3、 判斷正誤題。 每題 2 分共 10 題總分 20 分。 1. 旅行支票是由旅行社為方便國內(nèi)外旅游者而發(fā)行的一種定額支票。 2. 客戶關(guān)系管理僅僅是一套操作流程。 3. 顧客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)發(fā)生在消費(fèi)前。 4. 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。 5. 從根本上說服務(wù)質(zhì)量是對(duì)實(shí)際服務(wù)的感知與接受服務(wù) 前的期望的差距的綜合體現(xiàn)。 6. 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。 7. 翌日抵店客人預(yù)測(cè)表比每周預(yù)測(cè)內(nèi)容更加詳細(xì)。 8. 中國酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 9. 表格一旦制定就不需要審查、修正。 10. 客人投訴都是由于酒

34、店員工的服務(wù)失誤引起的。 4、 簡(jiǎn)答題。 每題 5 分共 3 題總分 15 分。 1. 客房銷售對(duì)員工的要求有哪些 2. 前廳信息管理的特點(diǎn)有哪些 3. 前廳部在酒店的客戶關(guān)系管理中起到哪些作用 5、 思考題。 每題 10 分共 2 題總分 20 分。 1. 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 2. 論述客史檔案管理應(yīng)注意的問題。 6、 案例分析題。 10 分 一份特快專遞的啟示 葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理因業(yè)務(wù)需要欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻 A 酒店的美國客商理查德先生。征得總臺(tái) Y 小組同意后葉先生將物品放在了總臺(tái)并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳?/p>

35、上海。Y 小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了接著立即打電話至理查德先生的房間不巧的是客人此時(shí)不在房間。Y 小姐一直沒有忘記此事在接下來的幾個(gè)小時(shí)內(nèi) 她連續(xù)幾次打電話至客人房間 但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是 Y 小組便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八點(diǎn)半 葉先生打電話去這家酒店詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意責(zé)問總臺(tái)小姐為什么不給客人留言要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋并給他滿意的答復(fù)。 面對(duì)非常生氣的葉先生大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意接著詢問是否還有補(bǔ)救的辦法酒店將盡

36、一切努力挽回他的損失并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。 若時(shí)間不允許 酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意 葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港若以特快專遞寄出他肯定能在上海收到物品。事后葉先生建議大堂副理酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)把服務(wù)工作做精做細(xì)這樣才能吸引更多的回頭客同時(shí)他也感謝酒店的一片誠意認(rèn)為酒店確實(shí)把“賓客至上服務(wù)第一”放在了首位。 2、對(duì)于此類事情此酒店該如何處理呢 1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的 酒店前廳服務(wù)與管

37、理期末復(fù)習(xí)試卷 3 答案 一 單項(xiàng)選擇題。 每題 2 分共 10 題總分 20 分。 1 5 CABBD 610 DCABA 二 多項(xiàng)選擇題。 每題 3 分共 5 題總分 15 分。 1. ABC 2. ABCDE 3. ABCD 4. ACDE 5. ABCDE 三、判斷正誤題。 每題 2 分共 10 題總分 20 分。 1 5×× 610×× 四、 簡(jiǎn)答題。 每題 5 分共 3 題總分 15 分。 1 客房銷售對(duì)員工的要求有哪些 答客房銷售對(duì)員工的要求有 1. 了解酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。 2. 根據(jù)客人特點(diǎn)做有針對(duì)性的推銷。 3. 表現(xiàn)出良好

38、的職業(yè)素質(zhì)。 4. 使用藝術(shù)性、創(chuàng)造性的語言。 5. 了解酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。 2 前廳信息管理的特點(diǎn)有哪些 答1. 酒店前廳信息管理系統(tǒng)是酒店管理的輔助系統(tǒng)。 2. 酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個(gè)開放式的系統(tǒng)。 3. 酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個(gè)反饋系統(tǒng)。 4. 酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個(gè)時(shí)效性強(qiáng)的系統(tǒng)。 5. 酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性系統(tǒng)。 3.前廳部在酒店的客戶關(guān)系管理中起到哪些作用 答1. 贏得顧客。 2. 獲取賓客信息。 3. 處理顧客意見。 4. 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。 5、 思考題。 每題 10 分共 2 題總分 20 分。 1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答1. 檢查前廳

39、收款處工作。 2. 核對(duì)客房出租單據(jù)。 3. 房租過賬。 4. 對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算。 5. 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表。 6. 編制借貸總結(jié)表。 2 論述客史檔案管理應(yīng)注意的問題。 答1. 建立健全客史檔案的管理制度確?？褪窓n案管理工作規(guī)范化。 2. 編訂編目和索引卡片存放要嚴(yán)格按照既定程序。 3. 堅(jiān)持“一客一檔” 以便查找和記錄。 4. 安排專人負(fù)責(zé)確保信息資料收集的及時(shí)性和完整性。 5. 定期整理、清理作廢的卡片盒資料提高管理和使用效率。 六、案例分析題。 10 分 答1. Y 小姐雖然態(tài)度很好也曾努力地與客人聯(lián)系但卻忽視了重要的一點(diǎn)沒有給理查德先生留言也沒有在交接班本上向其他同事就此事

40、進(jìn)行交接導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件直接影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。 2. 首先要向客人真沉道歉其次要想辦法幫助客人挽回?fù)p失第三酒店應(yīng)認(rèn)真反思對(duì)于自己做得不對(duì)的地方進(jìn)行改正加強(qiáng)員工培訓(xùn)酒店服務(wù)還應(yīng)注意細(xì)節(jié)因?yàn)榧?xì)微處見精神。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣 否則很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。酒店前廳服務(wù)與管理試題九一、填空題  1.“ ”是我們的宗旨。  2.“ ”是中心每位員工的義務(wù)。  3.質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡，分別是 、 、 。  4.服務(wù)中的三輕指: 、 、 。  5.獎(jiǎng)懲的宗旨有 、 、

41、 、 、 、 。  6.如發(fā)現(xiàn)可疑 人員 應(yīng)認(rèn)真 、 、 。  7.四個(gè)一流分別是 、 、 、 。二、中英文翻譯1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay? 3. Could you fill out this regrstration from.  4.Im always glad to be of service.   5.I will show you to the front desk. This

42、way , please.  6.Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four star hotel.  7.You can do some shopping in Xixia Road. Thats a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、簡(jiǎn)答題1.怎樣處理客人投訴？2. 怎樣處理向客人索賠事件？3賓館年的經(jīng)營及管理目標(biāo)四

43、、詳答題 1. 大堂副理的崗位職責(zé) 2. VIP的接待程序五、案例分析題  2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺(tái)的當(dāng)日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有××公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺(tái)拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對(duì)807預(yù)定房進(jìn)行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。進(jìn)門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。此時(shí)，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時(shí)進(jìn)房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報(bào)修

44、，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報(bào)總臺(tái)是OK房，可以進(jìn)店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺(tái)重新安排一間較好的房間，以備不時(shí)之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會(huì)，客房部將加強(qiáng)工作責(zé)任心作為本周重點(diǎn)工作，工程部規(guī)定修理時(shí)產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請(qǐng)修部門檢查。事情得到圓滿處理。請(qǐng)就此事發(fā)表評(píng)析。答案一、填空題  1. “賓客至上，服務(wù)第一”   2.“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生。  3.質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡，分別是 、 、。  4.說話輕、行走輕、操作輕 。

45、0; 5.有功必獎(jiǎng) 、有過必究、小過即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。  6.盤查、詢問、確認(rèn)身份 。  7.隊(duì)伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。 二、中英文翻譯1. 您得預(yù)付1000元的押金。  2. 請(qǐng)問您打算逗留幾天？  3. 請(qǐng)你填寫這張登記表。  4. 我很樂意為你們服務(wù)。  5. 帶您去前臺(tái)。請(qǐng)這邊走。  6. 對(duì)不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級(jí)酒店。  7. 您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。 

46、8. 再見，希望下次能再見到您。    三、簡(jiǎn)答題 1. 怎樣處理客人投訴？  （1）接受客人投訴 在確認(rèn)是住店客人時(shí)，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門和事項(xiàng)；聽取客人投訴時(shí)，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對(duì)火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時(shí)致歉和安慰；（2）處理客人投訴 一些簡(jiǎn)單易解決的問題要及時(shí)解決，并征求客人解決意見；對(duì)不易解決的投訴及時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)，核查事實(shí)并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報(bào)總經(jīng)理。 2. 怎樣處理向客人索賠事件？  (1)

47、確認(rèn)損壞物件的品名、價(jià)格及損壞程度，并核查事實(shí)；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對(duì)象；（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。 3賓館年的經(jīng)營及管理目標(biāo)  2003年的經(jīng)營指標(biāo)為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續(xù)堅(jiān)持末尾淘汰制，實(shí)行干部能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出的用工機(jī)制。制定行之有效的經(jīng)營管理措施，確保全年經(jīng)營指標(biāo)、管理指標(biāo)順利完成。四、詳答題 1. 大堂副理的崗位職責(zé)（1） 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投

48、訴  （2） 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作  （3） 回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)  （4） 維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全  （5） 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)  （6） 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)  （7） 每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議  （8） 協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺(tái)、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)

49、的各種問題  （9） 完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱2. VIP的接待程序（1） 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況  （2） 在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤  （3） VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備  （4） 征求客人意見，隨時(shí)提供特殊的服

50、務(wù)  （5） 做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況  （6） 建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料五、案例分析題案例評(píng)析  1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時(shí)發(fā)現(xiàn)“OK”房中的問題符合酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的精神。  2. 大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找人調(diào)查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問題，是大堂副理的工作職責(zé)。  3

51、. 服務(wù)無小事，房間內(nèi)只要有一點(diǎn)不OK，整個(gè)房間便不能OK，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理和精心的服務(wù)，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 電大【酒店前廳服務(wù)與管理】 形成性考核冊(cè)答案 電大【酒店前廳服務(wù)與管理】 形考作業(yè)一： 1、 單項(xiàng)選擇題（共 10 題， 每題 2 分， 共 20 分） 1、 飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí)， 應(yīng)避免涉及到（ D ） A、 服務(wù)時(shí)間 B、 服務(wù)特點(diǎn) C、 服務(wù)種類 D、 其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì) 2、 在前廳服務(wù)工作中， 我們所說的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過（ B） 與客人進(jìn)行溝通。 A、 體態(tài) B、 表情 C、 肢體語言 D、 環(huán)境語

52、言 3、 客人到店后， 應(yīng)引客人到（ D ） 辦理入住登記手續(xù)。 A、 經(jīng)理辦公室 B、 商務(wù)中心 C、 銷售部 D、 總臺(tái) 4、 當(dāng)有客人要求提取行李時(shí)， 下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵?B ）。 A、 主動(dòng)問候客人， 問客人要求 B、 請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián) C、 請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 D、 提醒客人行李不能由他人代取 5、 下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是（ D ） A、 因客人過失而造成的損失 B、 因不可抗力原因造成的損失 C、 無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 D、 飯店的門鎖安全問題而造成的損失 6、 飯店內(nèi)部溝通， 協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（ C ） A、 信息接受 B、 資料錄入 C

53、、 檢查督導(dǎo) D、 信息反饋 7、 客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知（ C ） A、 行李員 B、 保安員 C、 問訊處 D、 商務(wù)中心 8、 總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無反應(yīng)， 應(yīng)通知（ B ） 派人員前去探視。 A、 保安員 B、 客房部 C、 前廳部 D、 大堂副理 9、 飯店在接待貴賓的工作中， 下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵?B ） A、 事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間 B、 事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住， 付款方式， 并收押金以提高工作效率 C、 事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品 D、 預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通， 協(xié)調(diào)工作 10、 在客人抵店的預(yù)分排房工作中， 下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵?B ） A、 減少散客與團(tuán)體間

54、的相互干擾 B、 將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層 C、 掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 D、 做好與客房部的協(xié)調(diào)工作 2、 填空題（共 5 題， 每題 2 分， 共 10 分） 1、 前廳部是酒店的（ 代表 ）， 反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 2、 預(yù)定的種類包括臨時(shí)性預(yù)訂、（ 確認(rèn)類預(yù)定 ）（ 等候類預(yù)定 ） 三種類型。 3、 一個(gè)酒店有無（ 星級(jí) ） 是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。4、 客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型、 數(shù)量以及（賓客特點(diǎn)） 和（賓客要求） 進(jìn)行。 5、 超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房， 提高（出租率）。 三、 判斷題（共 5 題， 每題 2 分， 共 10 分） 1、 預(yù)定資料

55、按時(shí)間順序存放， 便于查找客人姓名。 （ × ） 2、 換房， 房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。 （ ） 3、 飯店接待貴賓時(shí)， 必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù)。 （ × ） 4、 客人臨時(shí)取消預(yù)定后， 客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有。 （ × ） 5、 客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放。 （ ） 4、 簡(jiǎn)答題（共 2 題， 每題 15 分， 共 30 分） 1、 飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么？ 答： 飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括： （1） 長途電話服務(wù)； （2） 飯店內(nèi)線電話服務(wù)； （3） 住客電話服務(wù)； （4） 提供叫醒服務(wù)。 2、 前臺(tái)接待工作最基本的工作流

56、程是什么？ 答： 前臺(tái)接待工作最基本的工作流程包括： （1） 入住登記的準(zhǔn)備； （2） 客人有無訂房； （3） 客人填寫入住登記表； （4） 核對(duì)身份證件； （5） 安排房間確定房價(jià)； （6） 確定付款方式； （7） 發(fā)給客人房卡及房間鑰匙； （8） 引領(lǐng)客人進(jìn)房； （9） 將有關(guān)信息輸入電腦， 建立相關(guān)表格。 五、 案例題（共 1 題， 每題 30 分， 共 30 分） 案例： 一天晚上 10 點(diǎn)左右， 有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號(hào)房間， 并說是何先生的朋友， 話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在 806 房間， 便熱情的告訴了王先生。 一小時(shí)后， 總臺(tái)不斷接到投訴 806 房間

57、里面太吵， 影響到隔壁房間， 使他們無法入睡。 又過了半小時(shí)， 一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù)， 還大肆辱罵酒店及員工， AM 感到事態(tài)嚴(yán)重， 禮貌地迎上去， 并迅速控制客人情緒， 經(jīng)過交談了解到， 原來這是 806 房間的何先生，因業(yè)務(wù)關(guān)系， 為了 避開某些客戶的糾纏， 入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密， 可沒想到還是讓客房找到他的房間， 結(jié)果弄地他不得安寧。 AM 了解情況后， 當(dāng)既向客人賠禮道歉， 并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償。 在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后， 客人的怒氣才漸漸平息。 （1） 案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了 怎么樣的失誤， 如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作？ （15 分） （2） 如何處理來訪者對(duì)住店客人的查詢工作？ （15 分） 答： （1） 案例中話務(wù)員小文沒有對(duì)何先生的入住情況進(jìn)行保密。 應(yīng)這樣處理： 先打何先生客房的內(nèi)線電話， 詢問何先生是否接聽吳先生電話， 如果何先生愿意接聽就接到外線， 如果何先生不愿意接聽， 就打回外線電話， 婉轉(zhuǎn)地告訴吳先生找不到何先生的入住記錄。 （2） 可以向來訪者報(bào)客人的房號(hào)不報(bào)姓氏、 報(bào)姓氏不報(bào)房號(hào)。 若來訪者實(shí)在要見賓客，先讓來訪者稍等， 再打客房內(nèi)線到賓客房間詢