梅奧診所讀后感

1、百年醫(yī)療品牌的秘訣向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理讀后感創(chuàng)立于1888年的梅奧診所，迄今已度過了127年的時光。是什么樣的經(jīng)營理念讓這家起初名不見經(jīng)傳的小診所在 127風(fēng)雨歲月中屹立不倒，并成為了世界聞名的醫(yī)院管理學(xué) 案例，在向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理一書中，我找到了答 案。書中最核心，也是最能體現(xiàn)梅奧診所價(jià)值理念的，既是 由梅奧診所創(chuàng)始人威廉梅奧，時任醫(yī)學(xué)管理理事會主席埃默 森沃德以及羅伯特羅斯勒所共同提出的“梅奧精神”?！懊穵W 精神”共有6點(diǎn)：1. 始終追求服務(wù)和非營利的理想。2. 始終堅(jiān)持患者需求至上，對每一位患 者的健康和幸福給予誠摯和獨(dú)特的關(guān)注。3. 始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職 業(yè)素質(zhì)的共同提

2、升。4. 善于適時而變。5. 持續(xù)努力，追求卓越。6. 恪守誠實(shí)和正直的道德規(guī)范。其中令我特別有感觸，并且我認(rèn)為非常值得現(xiàn)今 國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒的，是第一和第二點(diǎn)。在1919年梅奧的校友會上，威廉梅奧醫(yī)生發(fā)表的關(guān)于尋求梅奧診所成功原因的演講上提到：“奧 精神包舌了一種關(guān)懷救助病患和接觸疾苦的愿望； 一種以科學(xué)研究、勤勉的觀察和學(xué)以致用的態(tài)度來 推進(jìn)醫(yī)學(xué)教育進(jìn)步的愿望；最重要的是一種將以此 精神的可學(xué)之燭傳遞給他人的愿望?！狈胖F(xiàn)今的社 會，以追求純粹的服務(wù)和非營利為理想，幾乎對于 任何一種組織機(jī)構(gòu)來說都是不可思議的。甚至有許 多醫(yī)療機(jī)構(gòu)以單純的盈利為目的，忽略了患者的感 受，也失去了患者的信

3、任。和之相較，梅奧診所的 追求服務(wù)和非營利的理想體現(xiàn)的是一種無私奉獻(xiàn)的 慷慨、貢獻(xiàn)精神。這種慷慨精神不局限于淺顯的經(jīng) 濟(jì)利益或眼前的便利，其能夠造就的是宏觀的社會 利益以及更高的社會價(jià)值。書中提到，僅以組織個 體的經(jīng)濟(jì)利益為目的服務(wù)行業(yè)只會削弱人力資源的 活力，只有注重社會利益的慷慨精神能帶來積極健 康的發(fā)展效果。而最能體現(xiàn)梅奧診所這種無私為他 人，慷慨奉獻(xiàn)精神的，則是他“患者至上，一切以患 者為中心”月服務(wù)理念，也是梅奧診所的核心價(jià)值觀。梅奧診所的百年品牌是建立在“ 患者至上”這一核心價(jià) 值觀上的?！盎颊咧辽稀辈粌H僅是一句口號，而是把它融入到 了診所的運(yùn)營、政策、決策、資源配置、組織文化中，

4、滲透 到了醫(yī)療服務(wù)的每一個角落。而“患者需求之上”則是其中的重中之重。在梅奧，一位護(hù)理診斷師和一位腸胃專家可以耐 心地聆聽一位患者長達(dá)一個小時的病癥敘述，再仔細(xì)詢問患 者的病史，并推斷出潛在的問題，再根據(jù)這些潛在問題，逐 一進(jìn)行針對性的診斷，最后才得出準(zhǔn)確的診斷結(jié)果。其中每 一個環(huán)節(jié)，都細(xì)心周到的考慮到了患者的感受，體現(xiàn)了以患 者中心的核心理念。 而以患者的角度來看， 梅奧診所“以患者 為中心”所帶來的就診體驗(yàn)確實(shí)是舒適、優(yōu)質(zhì)，并且獨(dú)特的。 因?yàn)檫@樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個醫(yī)療品牌百年來被千萬人口口相 傳，聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。梅奧全體員工身體力行以實(shí)現(xiàn)的核心價(jià)值觀 念，是梅奧診所輝煌至今的根本原因。除了“患者至

5、上”以外，梅奧診所有還一條獨(dú)特價(jià)值觀念-“服務(wù)的權(quán)威”。該理念則體現(xiàn)了梅奧診所對于醫(yī)療過程中服 務(wù)環(huán)節(jié)的非常重視。服務(wù)在梅奧診所不僅僅是醫(yī)務(wù)人員以及 服務(wù)人員的日常工作，更是一項(xiàng)特別的權(quán)利和道德的權(quán)威。 在梅奧診所里，沒有什么比為患者提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)更 重要的事情。梅奧診所對于支持服務(wù)工作所投入的時間、精 力以及成本都是驚人的。服務(wù)也是最能體現(xiàn)“患者至上”的環(huán) 節(jié)?；颊邥r時刻刻出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員以及服務(wù)人員的眼前，而 保持患者的“至上”地位則是醫(yī)務(wù)人員以及服務(wù)人員基本工 作。因此，當(dāng)梅奧診所的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為某位患者急需采取相 應(yīng)的措施時，他們不必做出任何請示或得到任何人的批準(zhǔn)。 他們當(dāng)下最要緊的

6、任務(wù)就是為患者提供最及時最優(yōu)質(zhì)的治療以及服務(wù)。書中提及到了一個亞利桑那州梅奧診所人力資 源部部長馬修麥克艾爾雷斯在梅奧診所住院期間的一個有 關(guān)員工行使服務(wù)授權(quán)的故事。 當(dāng)時馬修麥克艾爾雷斯正于梅 奧診所的重癥監(jiān)護(hù)室，當(dāng)他醒來后，值班的護(hù)士對他說，在 他休息期間，有幾個人來探望過他，其中就包括亞利桑那州 診所的首席執(zhí)行官特拉斯特克先生以及他的妻子。然而為了 馬修的休息，護(hù)士竟把他們都擋在了門外。事后，馬修麥克 艾爾雷斯談到：“我并不介意，她做出了非常好的榜樣。護(hù)士 首先應(yīng)該問自己什么是對患者最好的。她知道當(dāng)時對我病情 最好的處理方式就是讓我好好休息，因此他才不惜把州立醫(yī) 院的首席執(zhí)行官擋在門外。

7、”正是因?yàn)槊穵W診所把病患放在了 首要的位置，醫(yī)務(wù)人員把照顧好病患視作自己的最高權(quán)限， 一位護(hù)士才敢于為了病人的休息，把州立醫(yī)院的首席執(zhí)行官 拒于門外。也正是因?yàn)檫@樣一心為了患者著想的信念，使梅 奧診所成為了世界聞名的百年醫(yī)療品牌。書中還有提到，梅奧診所有一項(xiàng)非常新穎并值得借鑒的舉措。在培訓(xùn)方面，梅奧診所特別創(chuàng)新開發(fā)了一項(xiàng)醫(yī)患交流溝通課程。診所內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員都必須定期接受該課程 的培訓(xùn)，以保證醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。該培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人 丹尼爾L.赫爾利介紹說，雖然培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同診室略有 不同，但共同的訴求都在于通過溝通交流來改善醫(yī)務(wù)人員和產(chǎn) 患者之間的關(guān)系，并保障梅奧診所的醫(yī)療質(zhì)量。的確，除了醫(yī)

8、療設(shè)施以及治療效果以外，醫(yī)務(wù)人員和患者的溝通交流過 程是患者評判一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)唯一的指標(biāo)。此外，就醫(yī)的患者 多數(shù)是由于生理上或心里上有所不適而前來尋求幫助，因此 醫(yī)務(wù)人員在和病患溝通時更需要額外的注意，其中包括語氣 的拿捏，面部表情的掌握，身體語言的調(diào)整以及措辭的選擇 等。醫(yī)務(wù)人員和患者的溝通交流技巧和水平關(guān)系到了患者對 于依加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的印象和評價(jià)，甚至決定著患者是否愿意繼 續(xù)選擇前往這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。因此，針對醫(yī)務(wù)人員的交流 培訓(xùn)課程是非常有必要的。對此，寶安區(qū)中醫(yī)院也對醫(yī)務(wù)人 員的服務(wù)質(zhì)素引起了重視。寶安區(qū)中醫(yī)院采用了科學(xué)化的管 理以及培訓(xùn)方法，為醫(yī)務(wù)人員制定了服務(wù)水平以及醫(yī)患溝通 交流方面

9、的課程，以提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平和效率，使 病患對寶安區(qū)中醫(yī)院的服務(wù)滿意度得到了大幅度的提升，同 時也減少了因溝通不善而造成的誤會和沖突。雖然由于中西文化的差異，社會制度以及國情的不同， 梅奧的經(jīng)營模式是很難在中國照搬并完全復(fù)制的，應(yīng)的其先 進(jìn)的管理手段特別是核心價(jià)值觀確實(shí)值得每一位醫(yī)務(wù)管理 人員深入思考并值得借鑒。然而，梅奧診所的核心價(jià)值觀和 我國著名中醫(yī)學(xué)典 大醫(yī)精誠的中心理念也是不謀而合的： 行醫(yī)都應(yīng)以治病救人為本，不得以謀求錢財(cái)為先。發(fā)大慈惻 隱之心，救人于病痛之中。我國自古就有“醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者仁 心”，每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員都使用仁善之心，全心全意地為每一名患者診斷、治療，為了患者們的