模塊：工作常識

1、課題 名稱模塊八：工作常識授課 時數(shù)4教學(xué)目標(biāo)一、知識和能力目標(biāo)：學(xué)生通過學(xué)習(xí)，掌握辦公室內(nèi)工作常識、 辦公室接待常識、向上級匯報工作常識、乘電梯禮儀常識等。一、過程與方法目標(biāo)：通過提問、演練、分析、總結(jié)、觀看視頻 等方法讓學(xué)生學(xué)習(xí)工作中的各種常識。學(xué)會自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí) 的方法。二、情感態(tài)度與價值觀的目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的 態(tài)度，樹立積極向上的工作態(tài)度。教學(xué) 重點公務(wù)接待常識教學(xué) 難點排位常識教學(xué) 方法任務(wù)驅(qū)動法、講授法、模擬法課型理論課教具 （含電 教設(shè)備）多媒體教學(xué)授 課 后 記模塊八：工作常識任務(wù)：掌握辦公室內(nèi)工作常識、辦公室接待常識、向上級匯報工作常識、 乘電梯禮儀常識等

2、。教學(xué)設(shè)計：第1學(xué)時環(huán)節(jié)一：任務(wù)準(zhǔn)備（5分鐘）一、檢查出勤、儀表二、提出課程要求環(huán)節(jié)二：創(chuàng)設(shè)情境（5分鐘）導(dǎo)入：首先想問問大家，在你眼里文秘需要做什么工作呢？請同學(xué)們 談?wù)勀銓ξ拿毓ぷ鞯恼J(rèn)識。環(huán)節(jié)三：提出任務(wù)（5分鐘）掌握辦公室內(nèi)工作常識、辦公室接待常識、向上級匯報工作常識、乘 電梯禮儀常識等。環(huán)節(jié)四：任務(wù)實施（130分鐘）一、辦公室內(nèi)工作常識（一）辦公桌禮儀提問：你認(rèn)為辦公桌桌面應(yīng)該是怎樣的？展示辦公室圖片，讓學(xué)生們判斷哪些擺設(shè)正確哪些不合適。（二）辦公室接電話常識1電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。2. 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4接電話時面帶微笑。

3、情景模擬：情景一：你接到一個找你領(lǐng)導(dǎo)的電話，但你領(lǐng)導(dǎo)不在。情景二：你需要通知一個上級領(lǐng)導(dǎo)參加學(xué)校校慶活動。（三）手機(jī)使用常識（先進(jìn)行提問）1. 會議中、和別人洽談時，最好把手機(jī)關(guān)掉或調(diào)至靜音狀態(tài)2. 請選用正常的鈴聲，過于個性化的鈴聲會影響他人工作。3. 公共場合注意接聽手機(jī)的說話音量。4上班時間不要頻發(fā)短信。（四）辦公室內(nèi)不良習(xí)慣遲到、早退：作為行政坐班人員應(yīng)該提前到辦公室，下班最好能晚一 些走，提供最好的服務(wù)。閑聊：在辦公室與同事進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣魇强梢缘模习鄷r間的閑聊 必須有一定的分寸。長時間的閑聊給人留下無所事事的印象，同時還會影 響同事按時完成工作。穿拖鞋：辦公場所若為了個人舒適穿著

4、拖鞋是不合適的。第2學(xué)時（五）辦公室禮儀八大禁忌1忌不負(fù)責(zé)任把“都是你的錯“掛在嘴上，千錯萬錯就是沒有我的錯。其實每個人 都會犯錯，主管也應(yīng)該容忍體諒下屬犯錯。重要的是能否由錯誤中歸納出 對的方法，下次不再重蹈覆轍。無論犯了什么樣的錯，通常只要勇于承認(rèn)、 愿意負(fù)責(zé)，都能博得大家的諒解甚至尊敬。2忌情緒不佳，牢騷滿腹工作時應(yīng)該保持高昂的情緒狀態(tài)，即使遇到挫折、飽受委屈、得不到 領(lǐng)導(dǎo)的信任，也不要牢騷滿腹、怨氣沖天。這樣做的結(jié)果，只會適得其反， 要么招人嫌，要么被人鄙視。3忌零食、香煙不離口女孩大都愛吃零食，且以互換零食表示友好。只是工作時要注意場合， 尤其在和旁人談話和接聽電話時，嘴里千萬不可嚼

5、東西。至于一些以吸煙為享受的男士在公共場合也應(yīng)注意尊重他人，不要隨意污染環(huán)境。4忌情緒化人難免有情緒，但是把事情和工作攪和在一起，老是用“最近情緒低 潮-”、“失戀了 ”、“和家人冷戰(zhàn) ”當(dāng)做借口，主管是會反 感的。要是缺乏情緒管理的本領(lǐng)，可以看看“心靈小品”類的書籍或許有 點幫助。5忌拉小圈子。互散小道消息辦公室內(nèi)切忌私自拉幫結(jié)派，形成小圈子，這樣容易引發(fā)圈外人的對 立情緒。6忌高聲喧嘩，旁若無人有什么話慢慢講，別人也同樣會重視你。其實，你的文質(zhì)彬彬，可以帶 動別人同你一起維持文明的環(huán)境。7忌趨炎附勢、攀龍附鳳做人就要光明正大、誠實正派，人前人后不要有兩張面孔。領(lǐng)導(dǎo)面前 充分表現(xiàn)自己，辦事積

6、極主動，極盡溜須拍馬；同事或下屬面前，推三阻 四、愛理不理，一副予人恩惠的臉孔。長此以往，處境自然不妙。8.忌故作姿態(tài)。舉止特異辦公室內(nèi)不要給人新人類的感覺，畢竟這是正式場合，無論穿衣，還 是舉止言談，不能太過前衛(wèi)，給人風(fēng)騷或怪異的印象，這樣會招致辦公室 其他男女成員的恥笑。（六）禮貌用語禮貌用語（自檢）在日常生活中，大家是否留意使用以下語言了呢？1請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是&清楚9、您10、X先生小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、您好14、歡迎15、請問16、哪一位17、請稍等（候）18抱歉19、沒關(guān)系20、不客氣21、見到您很高興22、請指教23、

7、有勞您了25、拜托26、非常感謝（謝謝）24、請多關(guān)照27、再見（再會）第3學(xué)時二、辦公室接待常識 模擬情景。（一）看到有客人來訪，應(yīng)該注視對方，微笑起立詢問來訪事由。不要 因為忙碌看到有人來而臵之不理。（二）若客人找領(lǐng)導(dǎo)而領(lǐng)導(dǎo)正在忙，則請客人稍等并上茶。（三）對來辦事的人員仍應(yīng)禮貌、熱情對待。不要給別人留下傲慢、冷 漠的感覺。服務(wù)禁忌語不知道，這事不歸我們管。不是我負(fù)責(zé)的，我不清楚。不知道，你自己問去。不行，沒法辦。不是告訴你了嗎，你還不明白？ 有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?？煜掳嗔耍?明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是規(guī)定。喂，你找誰？聽不到，大聲一點。我不是為你一個人服務(wù)的。三、向上級匯報常識模擬訓(xùn)練練

8、習(xí)題：以下說法哪些正確哪些錯誤？1守在領(lǐng)導(dǎo)辦公室門外，看到領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)無人就可以進(jìn)去匯報。2.無需打草稿，講一兩件事情就出來。3辦公室開門的話就不用敲門進(jìn)去，不開門就敲門。4. 所說之事力求面面俱到，不需要精簡。5盡量大聲，語速快一點為好。6盡可能縮短匯報時間。答案：1守 時：按約定時間到達(dá)，不宜過早或過遲。若因故不能赴約，要盡可 能有禮貌地及早告知上級，并以適當(dāng)方式表達(dá)歉意。因故遲到，也要致 歉并說明原因。2做好準(zhǔn)備：匯報前擬好提綱或準(zhǔn)備好材料，不做準(zhǔn)備的請示匯報不但 浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時間也是對領(lǐng)導(dǎo)的不尊敬。3先敲門后進(jìn)辦公室：輕敲辦公室門，經(jīng)允許后再進(jìn)去。即使辦公室門 開著也要以適當(dāng)?shù)姆绞阶岊I(lǐng)導(dǎo)知

9、道有人來了，經(jīng)允許后再進(jìn)。4. 語言準(zhǔn)確、簡練。5. 語速與音量適當(dāng)。6盡量壓縮匯報時間。提問：匯報時電話響了怎么辦？1. 下級電話響了：當(dāng)電話第一次打來時，應(yīng)按掉手機(jī)，不接聽。當(dāng)電話 第二次打來時，接聽電話，小聲說：“我現(xiàn)在在忙，請XX分鐘后打過來?！被颉拔沂荴X，我XX分鐘后給你打過去。”2領(lǐng)導(dǎo)電話響了：若領(lǐng)導(dǎo)有重要的一定要接聽的電話，下級應(yīng)用眼神向 領(lǐng)導(dǎo)示意一下，隨即離開辦公室。過一會，大概領(lǐng)導(dǎo)接完電話再回來繼 續(xù)匯報。四、乘電梯禮儀常識1. 客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，請客 人或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯。2. 若和領(lǐng)導(dǎo)同乘電梯，電梯到時，應(yīng)先按住電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先 行

10、進(jìn)入。3. 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人或領(lǐng)導(dǎo)先下。第4學(xué)時五、公務(wù)接待常識1陪行接待人員在引導(dǎo)來賓去往會見、會談地點時，要用聲音和手勢同時向 來賓示意跟自己走，聲音和手勢要適度得體。（看視頻）接待人員中應(yīng)有一位帶路， 走在客人左前方2 3步遠(yuǎn)的位臵，靠邊引 導(dǎo)。其余的人按尊卑順序在左側(cè)陪同來賓一起前行。帶路人步伐適中，照 顧后邊的來賓。在轉(zhuǎn)彎處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來賓跟上后 再前行。遇到不起眼的臺階，要提醒來賓注意安全。兩人并行，尊貴的位臵在右邊；三人并行，尊貴的位臵在中間。如果 需要調(diào)整位臵，應(yīng)該從他們的背后繞過去。2.送行如果是貴賓、遠(yuǎn)客，應(yīng)送至停車場、車站、機(jī)場等

11、。分手時應(yīng)說一些 諸如“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎下次再來”、“常聯(lián)系”、“感謝您給我們帶來了新信息”等等。為了表達(dá)對客人及客人的同事來訪的友好感情，在恰當(dāng)?shù)臅r候給他們 以一定的精神回報，臨別時別忘了告訴客人代表你向他們問好。例如可以 這樣說：“請向貴公司全體同仁問好 ！” “祝貴公司生意興隆，財源茂盛！” 等等，必要時還應(yīng)為客人贈送一份土特產(chǎn)或紀(jì)念品，請客人笑納。 如果是將客人送至門口，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。六、排位常識通過練習(xí)學(xué)習(xí)七、乘車座次安排如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。如果由專職司機(jī)駕 駛，通常后排為上，前排為下；以右、中為“尊”，以左為“卑”。/八、上下車常識上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪同 人員后上先下。即請尊長、來賓從右側(cè)車門先上，秘書再從車后繞到左側(cè) 車門上車。下車時，秘書人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。九、禮儀操環(huán)節(jié)五：討論交流（5分鐘）討論交流一下大家知道的文秘工作常識，包括老師提到