2022年物業(yè)管理實(shí)務(wù)綜合知識考試題（附答案與解析）.docx

1、2022年物業(yè)管理實(shí)務(wù)綜合知識考試題（附答案與解析）第1題：下列關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中，不正確的是（）o期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止A. 前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會解聘在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面B. 前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂【正確答案】：A【試題解析】：A項(xiàng)，物業(yè)管理?xiàng)l例第二十六條規(guī)定，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。第2題：區(qū)別行政公文與其他文書的簡單辦法

2、是（）o從公文標(biāo)題上加以區(qū)分A. 從公文內(nèi)容上加以區(qū)分從發(fā)文單位上加以區(qū)分安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)每周應(yīng)根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查,除日檢內(nèi)容之外，其內(nèi)容還包括各類安防設(shè)施設(shè)備的檢查、業(yè)主意見收集反饋、班組長檢查記錄和安全隱患分析等，并填寫周檢記錄表。第16題：行政公文的寫作要領(lǐng)有（）o決定的寫法；通知的寫法；通報(bào)的寫法；意見的寫法；函的寫法。A. B. 【正確答案】：C【試題解析】：行政公文的寫作要領(lǐng)包括：決定的寫法；通知的寫法；通報(bào)的寫法；報(bào)告的寫法；請示的寫法；批復(fù)的寫法；意見的寫法；函的寫法；會議紀(jì)要的寫法。第17題：施工圖紙?jiān)冢ǎ?jīng)過歸檔保存可視為檔案。A. 圖紙?jiān)O(shè)計(jì)時(shí)施工過程中B. 工程

3、竣工時(shí)工程竣工驗(yàn)收后【正確答案】：D【試題解析】：施工圖紙，在工程竣工驗(yàn)收之前，它是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案；在工程竣工驗(yàn)收后，經(jīng)過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設(shè)計(jì)內(nèi)容就是該項(xiàng)目的歷史原始記錄，即檔案。第18題：當(dāng)物業(yè)管理公司對某一工作、某一活動、某一法規(guī)制訂具體實(shí)施的方法時(shí)，要用的文書是（）“制度”A. “守則”“辦法”B. “公約”【正確答案】：C【試題解析】：當(dāng)物業(yè)管理公司對某一工作、某一活動、某一法規(guī)制訂具體實(shí)施的方法時(shí)，要用“辦法”這種文書。辦法一般有兩種類型：實(shí)施辦法，它以實(shí)施對象為成文主要依據(jù)，具有附屬性，是對原件的一種具體化；管理辦法，它是物業(yè)在各自的管理權(quán)

4、限范圍內(nèi)，在實(shí)際管理工作尚無條文可依的情況下制訂的。這類辦法沒有附屬性。第19題：下列各項(xiàng)屬于告啟類應(yīng)用文書的是（）o邀請函、請柬、感謝信和賀信等A. 標(biāo)語、溫馨提示和好消息等告知函、商洽函、詢問函和答復(fù)函等B. 通知、通報(bào)、報(bào)告和請示等【正確答案】：B【試題解析】：在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事務(wù)文書、制度文書和禮儀文書等比較正式的文書外，還要經(jīng)常使用條據(jù)類、告啟類等非正式的文書。物業(yè)管理的告啟類應(yīng)用文書主要有標(biāo)語、溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息等。第20題：物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（）進(jìn)行。A. 時(shí)間分類事件分類B. 流程分類結(jié)構(gòu)分類【正確答案】：C【試題解析

5、】：物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類進(jìn)行的，通常包括物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案、物業(yè)人住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。第21題:物業(yè)服務(wù)企業(yè)可于年度終了時(shí)按年末應(yīng)收取賬款余額的（）計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。A. 0.2%0.3%0.3%0.4%B. 0.3%0.5%0.4%0.5%【正確答案】：C【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以于年度終了時(shí)，按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%0.5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。企業(yè)發(fā)生的壞賬損失，沖減壞賬準(zhǔn)備金；收回已核銷的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。第22題：全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)的原則是（）。A. 統(tǒng)一規(guī)劃、分級指導(dǎo)、集中申報(bào)，信息共

6、享統(tǒng)一建設(shè)、分步實(shí)施、分級管理、信息共享B. 統(tǒng)一建設(shè)、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、信息共享統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享【正確答案】：D【試題解析】：全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享”的原則，由國家住建部統(tǒng)一部署。各級物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)組織所轄區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作。第23題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動后，應(yīng)在（）的基礎(chǔ)上制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。A. 分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、周邊其他項(xiàng)目基本情況分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本B. 分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容分析投標(biāo)物

7、業(yè)項(xiàng)目基本情況、確定物業(yè)管理模式【正確答案】：D【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。第24題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有（）和物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。A. 物業(yè)工作人員物業(yè)經(jīng)營人員B. 物業(yè)管理經(jīng)理物業(yè)服務(wù)企業(yè)【正確答案】：D【試題解析】：根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的通知及其他有關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。第25題:前期物業(yè)管理階段是指（）o物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)

8、收A. 從人住到業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理前從物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)到業(yè)主人住B. 從竣工驗(yàn)收到業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理、P刖【正確答案】：B【試題解析】：前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段；AD兩項(xiàng)屬于早期介入階段；C項(xiàng)涵蓋了早期介入和前期物業(yè)管理兩個(gè)階段。第26題:物業(yè)服務(wù)企業(yè)（）是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入。A. 收入營業(yè)收入B. 主營業(yè)務(wù)收入其他業(yè)務(wù)收入【正確答案】：C【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維

9、修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。第27題：對于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)（）o2006年真題事后維修A. 緊急搶修預(yù)防性維修B. 大修【正確答案】：C【試題解析】：預(yù)防性維修是一種主動的具有預(yù)防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級階段，從而提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障房屋及設(shè)施設(shè)備的正常使用，是物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護(hù)方式，特別是對重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備，更應(yīng)該實(shí)行預(yù)防性維修。第28題：民法、合同法的最基本原則是（）。A. 主體平等、合同自由權(quán)利義務(wù)公平對等B. 誠實(shí)信用守法和維護(hù)社會公益【正確答案】：C【試題解析】：合同

10、受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循合同法規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則：主體平等；合同自由；權(quán)利義務(wù)公平對等；誠實(shí)信用；守法和維護(hù)社會公益。其中誠實(shí)信用原則是民法、合同法的最基本原則。第29題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序可以分為（）兩個(gè)階段。A. 公司注冊登記和稅務(wù)登記企業(yè)名稱預(yù)先審核和注冊登記B. 工商注冊登記和資質(zhì)審批企業(yè)資質(zhì)審批和頒發(fā)稅務(wù)登【正確答案】：C【試題解析】：根據(jù)公司法和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。第30題：在入住工作的準(zhǔn)備工作中，除要作大量的資料準(zhǔn)備外，還有其他準(zhǔn)備工作，其中不包括（）。A. 入住工作計(jì)劃入住儀式策劃B. 環(huán)

11、境準(zhǔn)備用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備【正確答案】：D【試題解析】：在人住工作的準(zhǔn)備工作中，除要作大量的資料準(zhǔn)備外，還有其他準(zhǔn)備工作，主要包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備和場地布置、資料及辦公用品準(zhǔn)備、標(biāo)識牌、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。第31題：早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容包括（）o房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理A. 客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見B. 物業(yè)的租賃經(jīng)營【正確答案】：C【試題解析】：在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供

12、專業(yè)意見；對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督；提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見；設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案；辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。ABD三項(xiàng)屬于常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容。第32題:B. 從主送機(jī)關(guān)上加以區(qū)分【正確答案】：A【試題解析】：一般只要看到有文頭、有發(fā)文字號、有印章這三個(gè)部分，就可判定是行政公文。當(dāng)然，也要注意到特殊性，如會議紀(jì)要這種公文就可以沒有文頭而且不

13、加蓋公章，發(fā)文日期在標(biāo)題下，沒有主送機(jī)關(guān)和落款等。另外，更簡單的辦法是從標(biāo)題上一般就可以區(qū)分，因?yàn)樾姓牡乃形姆N都與其他文書的文種不同。第3題：下列各項(xiàng)不屬于早期介入階段的是（）。A. 日常管理前施工建設(shè)B. 開發(fā)設(shè)計(jì)竣工驗(yàn)收【正確答案】：A【試題解析】：早期介人階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段。A項(xiàng)屬于前期物業(yè)管理階段。第4題：前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是（）o項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)在考核的程序中，確定考核的周期，一般以（）為周期比較合適。A. 1個(gè)月3個(gè)月B. 6個(gè)月1年【正確答案】：D【試題解析】：考核的程序包括：進(jìn)行職務(wù)分析，明確考評對象的工作目

14、標(biāo)、崗位職責(zé)、崗位要求及能力要求；確定考核周期，一般以1年為周期比較合適；建立考核的組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)被考核人員的不同崗位特點(diǎn)，設(shè)定相應(yīng)考核指標(biāo)權(quán)重；對考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分檔，并明晰每檔的具體要求；組織實(shí)施考核，各考核者根據(jù)對被考核者情況的了解給被考核者評分；收集整理相關(guān)資料，確認(rèn)考核結(jié)果。第33題:物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，稱為（）o專項(xiàng)管理培訓(xùn)A. 更新觀念的培訓(xùn)專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)B. 專項(xiàng)知識培訓(xùn)【正確答案】：A【試題解析】：專題培訓(xùn)包括更新觀念的培訓(xùn)、專項(xiàng)管理培訓(xùn)和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)。其中，專項(xiàng)管理培訓(xùn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進(jìn)行

15、的專門培訓(xùn)。第34題：消防制度的制定包括（）。A. 制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度B. 制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案制訂物業(yè)設(shè)施設(shè)備消防系統(tǒng)C. 制訂消防設(shè)施管理規(guī)定【正確答案】：ABC【試題解析】：消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為達(dá)到“預(yù)防為主”的目的，必須把日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度的制定包括以下方面：制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定；制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度；制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。第35題：會議紀(jì)要開頭不可缺少的“七要素”包括()o起止時(shí)間A. 參加與列席人員記錄人B. 會議進(jìn)展情況會議議題【正確答案】：ABDE【試題解析】：會議紀(jì)要的

16、“七要素”包括：起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加與列席人員、議題、會議進(jìn)展情況、主要成果。第36題：從正字法的角度看，在應(yīng)用文寫作中應(yīng)該注意的問題有()o不能是濫用的簡稱A. 正確使用標(biāo)點(diǎn)符號不要書寫錯(cuò)別字B. 不要隨意生造簡化字不要書寫簡繁夾雜的字【正確答案】：CDE【試題解析】：使用規(guī)范的漢字，是寫好應(yīng)用文書的基礎(chǔ)。從正字法的角度而言，要注意做到下列幾點(diǎn)：不要書寫錯(cuò)別字；不要隨意生造簡化字；不要書寫繁簡夾雜的字。第37題:入住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備中，一般而言，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成的資料有（）o物業(yè)管理有關(guān)約定A. 業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表物業(yè)驗(yàn)收須知B. 業(yè)主（住戶）手冊入住通知書【正確答案】：ABD【試題

17、解析】：CE兩項(xiàng)，物業(yè)驗(yàn)收須知是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。入住通知書是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。物業(yè)驗(yàn)收須知和入住通知書是由建設(shè)單位完成的資料。第38題：下列關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法，正確的有（）o前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議A. 前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，與業(yè)主無關(guān)建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容B. 前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也涉及到業(yè)主在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，

18、由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同【正確答案】：ACDE【試題解析】：B項(xiàng)，前期物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)，其當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也涉及到業(yè)主。第39題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的主要作用和目的有（）。A. 掌握驗(yàn)收情況派出工程技術(shù)人員，對工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議B. 為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備參與驗(yàn)收結(jié)論C. 收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題【正確答案】：ACE【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)

19、的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。在參與驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過程，了解驗(yàn)收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗(yàn)收結(jié)論。第40題：物業(yè)管理招標(biāo)按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分可分為()。A. 全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)分階段項(xiàng)目的招標(biāo)B. 顧問項(xiàng)目招標(biāo)整體物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)C. 單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)【正確答案】：AC【試題解析】：根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型。BDE三項(xiàng)為根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求所進(jìn)行的分類。第41題：實(shí)行非獨(dú)立核算的物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)目管理單位負(fù)責(zé)()oA. 會計(jì)核算各項(xiàng)費(fèi)用的收取B. 各項(xiàng)費(fèi)用的支出部分費(fèi)用的收取C. 部分費(fèi)用的

20、直接支出【正確答案】:BE【試題解析】：實(shí)施非獨(dú)立核算的物業(yè)服務(wù)企業(yè)把各項(xiàng)目管理單位的會計(jì)核算集中到企業(yè)，按物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行分別核算，各項(xiàng)目管理單位只負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取和部分費(fèi)用的直接支出。第42題:確定物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)有（）o詳細(xì)A. 全面測算依據(jù)準(zhǔn)確B. 平時(shí)注意收集數(shù)據(jù)多用估值【正確答案】：ABC【試題解析】：確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)：要求詳細(xì)，把具體消耗或支出費(fèi)用分解得越具體，才越真實(shí)；全面，不要漏項(xiàng)；測算依據(jù)準(zhǔn)確，不用或少用估值。第43題:物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范可從（）方面進(jìn)行。A. 學(xué)法、懂法和守法提高管理費(fèi)的收取能力B. 妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系提高研究

21、、控制和防范的能力C. 抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)【正確答案】：ACDE【試題解析】：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施有六個(gè)方面：物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法；物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)；妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系；重視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象；引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。第44題：下列關(guān)于以包干制方式約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的說法中，正確的有（）o對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤和服務(wù)費(fèi)都不是固定的A. 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤是固定的對業(yè)主而言物業(yè)服務(wù)費(fèi)是

22、固定的B. 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤不是固定的對業(yè)主而言物業(yè)服務(wù)費(fèi)不是固定的【正確答案】：CD【試題解析】：AE兩項(xiàng)，以包干制方式約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，對業(yè)主而言物業(yè)服務(wù)費(fèi)是固定的，不會因市場短期波動、物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作情況而發(fā)生變化；B項(xiàng)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤不再是固定的，企業(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運(yùn)營實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。第45題：招聘計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括（）。A. 招聘的渠道各類人員的招聘條件B. 招聘的結(jié)果招聘的費(fèi)用C. 招聘方法【正確答案】：ABE【試題解析】：招聘計(jì)劃的內(nèi)容包括：計(jì)劃招聘人員總數(shù)

23、和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等；各類人員的招聘條件；招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍；招聘的渠道；招聘方法。第46題：【正確答案】：ABCE第47題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作的要求包括（）o熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐A. 熟悉和掌握物業(yè)、業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場地的功能、特點(diǎn)和要求對物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求B. 擺正位置，對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)【正確答案】：ABC【試題解析】：與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主

24、委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求有：物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐；客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點(diǎn)和要求；在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察，了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（或物業(yè)使用人）的基本情況；合同風(fēng)險(xiǎn)A. 物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)【正確答案】：B【試題解析】：前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：合同期限；合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)；合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。第5題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對有

25、關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)，是指（）培訓(xùn)。A. 專項(xiàng)管理更新觀念的B. 專項(xiàng)技術(shù)專項(xiàng)技能【正確答案】：C【試題解析】：專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)（如電腦知識與應(yīng)用培訓(xùn)等）。第6題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。第48題:制度文書的內(nèi)容一般包括（）o標(biāo)題A. 主送正文B. 稱呼簽署【正確答案】：ACE【試題解析】：物業(yè)管理的制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四種。制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三個(gè)部分。第49題：下列關(guān)于緊急事件的說法正確的有（）

26、o緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性A. 緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的巨大的損失B. 面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提周【正確答案】：ABDE【試題解析】：C項(xiàng)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至

27、威脅到人的生命和社會的和諧。第50題：在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人()oA. 自主經(jīng)營自負(fù)盈虧B. 風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)結(jié)余歸己C. 盈余歸己，虧損由業(yè)主承擔(dān)【正確答案】：ABCD【試題解析】：在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進(jìn)建議。第51題：應(yīng)用文書寫作的行款格式基本內(nèi)容包括（）o文號A. 標(biāo)題署名B. 分段引文【正確答案】：BCDE【試題解析】：行款格式是在長期的書面語表達(dá)中約定俗成的書寫行列款式?；緝?nèi)容包括標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼

28、。第52題：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有（）o綜合性A. 公正、合理性公開、公平性B. 持續(xù)性行業(yè)特殊性【正確答案】：AE【試題解析】：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點(diǎn)；投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略；物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性。第53題：如果接到業(yè)主的物業(yè)管理投訴，管理人員的答復(fù)可以是()oA. 感謝您提出寶貴的建議，在今后我們的工作中一定加以改進(jìn)您提出的問題不是我們能夠解決的，超出了我們的職責(zé)范圍B. 請您改天再來，我們領(lǐng)導(dǎo)不在，我又不能給您解決領(lǐng)導(dǎo)回來我馬上反映，有了結(jié)果我們馬上反饋給您C. 如果我們公司不能

29、解決，我們會將您的意見反映到政府相關(guān)部門【正確答案】：ADE【試題解析】：B項(xiàng)，接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求；C項(xiàng)，管理人員應(yīng)盡快處理業(yè)主的投訴，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)。第54題:除前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同外，物業(yè)管理合同按照合同的作用以及合同主體的不同，其類型還包括（）物業(yè)開發(fā)建設(shè)過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同A. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動中與相關(guān)單位簽訂的合同B. 與建設(shè)單位有關(guān)的合同與物業(yè)管理活動相關(guān)的合同【正確答案】：ABCE【試題解析】：其他物業(yè)管理合同按照其

30、作用以及合同主體的不同，大致分為以下幾種類型：物業(yè)開發(fā)建設(shè)過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同，如土地使用合同和售房合同中涉及到物業(yè)管理的條款；物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同，如裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議、特約服務(wù)協(xié)議等；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動中與相關(guān)單位簽訂的合同，如清潔承包委托合同、垃圾清運(yùn)委托合同、電梯保養(yǎng)維修委托合同等；其他與物業(yè)管理活動相關(guān)的合同，如供水供電有償委托合同、物業(yè)經(jīng)營協(xié)議等。第55題：物業(yè)管理方案中，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容包括（）o項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思A. 組織架構(gòu)與人員的配置費(fèi)用測算與成本控制B.

31、早期介人和前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容管理方式、運(yùn)作程序與管理措施【正確答案】：ABCE【試題解析】：物業(yè)管理方案中，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵性內(nèi)容包括：項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定)；組織架構(gòu)與人員的配置；費(fèi)用測算與成本控制；管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。第56題:會議紀(jì)要的主體部分一般有兩種常用的表述方法，分別是()o講述法A. 概述法歸納法B. 描寫法綜述法【正確答案】：BC【試題解析】:會議紀(jì)要的主體部分要根據(jù)會議的原始材料，經(jīng)過認(rèn)真分析整理、提煉加工，相對具體地把會議的主要議題、討論意見、基本結(jié)論、任務(wù)、要求等會議的主要情況

32、、精神、成果表述出來。主體部分一般有兩種常用的表述方法：概述法；歸納法。第57題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征包括（）o獨(dú)立的企業(yè)法人A. 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理B. 屬于服務(wù)性企業(yè)公益性質(zhì)【正確答案】：ABD【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為：是獨(dú)立的企業(yè)法人；屬于服務(wù)性企業(yè)；具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。第58題:物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評通常采用（）考核法。2010年真題職稱A. 職務(wù)定量B. 隨機(jī)定性【正確答案】：CE【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核

33、法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個(gè)方面組織考核。定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)體系，通過對被考核人所管部門、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行指標(biāo)分解，以量化指標(biāo)進(jìn)行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評定。第59題：【正確答案】：ABCDE第60題：合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則包括（）o主體平等、合同自由A. 權(quán)利義務(wù)公平對等誠實(shí)信用B. 守法和維護(hù)社會公益書面形式為主【正確答案】：ABCD【試題解析】：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循合同法規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則：主體平等；權(quán)利義務(wù)公平對等；

34、守法和維護(hù)社會公益；誠實(shí)信用；合同自由。第61題：按照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行（）o2006年真題A. 政府定價(jià)政府指導(dǎo)價(jià)B. 市場調(diào)節(jié)價(jià)業(yè)主定價(jià)C. 政府與業(yè)主共同定價(jià)【正確答案】：BC【試題解析】：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。第62題：業(yè)主在辦理人住時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確（）o物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額A.

35、物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間裝修管理的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)B. 調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)【正確答案】：ABD【試題解析】：在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有：物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額；物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間；物業(yè)管理費(fèi)收繳方式；滯納金及其計(jì)收比例；調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況。第63題：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測通常采用的方法包括（）o直接檢測A. 絕緣性檢測和溫度檢測振動和噪聲檢測“客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理”是溝通方法中的（）o傾聽A. 提問表示同情B. 解決問題【正確答案】：D第7題：撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在（）0承諾通知到達(dá)要約人之前A.

36、與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人B. 承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人或在受要約人做出承諾前【正確答案】：C【試題解析】：合同法第二十七條規(guī)定，承諾可以撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人。第8題：對于客戶滿意問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的問卷的提問類型來說，下列提問屬于定性格式的是（）。B. 泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測日常檢測和定期檢測【正確答案】：ABCD【試題解析】：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測應(yīng)根據(jù)不同的檢測項(xiàng)目采用不同的方法和儀器，通常采用的方法有直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢

37、測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。第64題：以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用方式的有（）o檔案室閱讀A. 外借光盤制作副本B. 向查閱者提供檔案向查閱者提供檔案檢索的專業(yè)知識和方法【正確答案】：ACDE【試題解析】：物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的一般方式有：檔案室閱讀，外借，制作副本，向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識與方法等。第65題:培訓(xùn)的分類及內(nèi)容包括（）o職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)A. 操作層員工的知識和能力培訓(xùn)管理層員工的知識和能力培訓(xùn)B. 專題培訓(xùn)晉升培訓(xùn)【正確答案】：BCDE【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)分為：入職培訓(xùn)、操作層員工的知識和能力培訓(xùn)、管理層員工的知識和能力培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、外派培

38、訓(xùn)。入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。第66題：酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征，在成本費(fèi)用方面表現(xiàn)為()oA. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)總成本較低物業(yè)服務(wù)企業(yè)人工成本占總成本比例較低B. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定成本比例較高人工成本占總成本的比例較高C. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測性較強(qiáng)【正確答案】：CDE【試題解析】：酬金制和包于制的財(cái)務(wù)特征，在成本費(fèi)用方面表現(xiàn)為：物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定成本的比例較高；人工成本占總成本的比例較高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測性較強(qiáng)。第67題:A物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過招標(biāo)方式承擔(dān)了某住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。假如你是A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客服經(jīng)理，公司決定由你負(fù)責(zé)組織該新接管的項(xiàng)目入住工作。問

39、題：1. 請說明物業(yè)入住的流程？2. 在組織入住過程中應(yīng)注意哪些問題？【試題解析】：1. 物業(yè)入住的流程主要包括：(1) 業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)；驗(yàn)收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單，簽字確認(rèn)；(2) 提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用；簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件；(3) 繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用；領(lǐng)取業(yè)主(住戶)手冊等相關(guān)文件資料；(4) 領(lǐng)取房屋鑰匙。2. 在組織入住的過程中應(yīng)注意以下問題：(1) 業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理手續(xù)；因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦法另行辦理；(2) 應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延

40、長辦理時(shí)間；辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住的標(biāo)牌標(biāo)識、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主掌握，加快辦理入住進(jìn)程；(3) 指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行；注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。第68題：某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬平方米，可收費(fèi)總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：(一) 人工費(fèi)用人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括以下人員：(1) 公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)

41、理；該項(xiàng)目經(jīng)理;(2) 該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。1. 補(bǔ)充養(yǎng)老金。2. 項(xiàng)目部年終績效獎。(二) 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)（三）工程保修費(fèi)（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)（A）項(xiàng)目履約保證金（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)（十一）社會“愛心捐贈”2010年真題問題：該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求？【試題解析】：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法中二級資質(zhì)關(guān)于類型和面積的規(guī)定為：管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相

42、應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅100萬m2；高層住宅50萬m2；獨(dú)立式住宅（別墅）8萬m2；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。題中，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比為：多層住宅：20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%；則20%+40%+50%二110%>100%,符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。第69題：業(yè)主陳女士來到某物業(yè)服務(wù)中心，想咨詢有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問題，接待員小張告訴陳女士：我不明白，等我們領(lǐng)導(dǎo)來了再說。此時(shí)，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小

43、張對這位先生說了句：“等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。問題：本案例中有兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務(wù)中心的接待員應(yīng)該如何處理為好？【試題解析】：在這種情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。第70題：佳貿(mào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對公司新接的實(shí)施中國物業(yè)管理協(xié)會制訂的一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的德昌小區(qū)地下車庫停車場進(jìn)行月檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)該車庫車管員對臨時(shí)停放的外來車輛僅發(fā)卡就放進(jìn)車庫任其停放，管

44、理混亂。于是責(zé)令該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對車庫停車場管理進(jìn)行整改加強(qiáng)管理。問題：1. 請指出該車庫停車場管理方面有哪些不足？2. 你認(rèn)為地下車庫停車場管理的要點(diǎn)有哪些？【試題解析】：1. 作為一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)車庫停車場管理存在以下不足之處：(1) 車輛進(jìn)人要登記；一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要指揮車輛停放；(2) 車輛停好要提醒車主帶好貴重物品，檢查車門是否關(guān)好。2. 地下車庫停車場管理要點(diǎn)有：(1) 停車場車位劃分要明確；場內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚；(2) 進(jìn)出車輛管理要嚴(yán)格；車輛防盜和防損壞措施要得力。第71題：某日清晨，M小區(qū)新來的保安員小吳在5號樓的公共通道巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)602業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火門

45、開著，外面的“通透式防盜門也虛掩著，便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒有反應(yīng)，保安員小吳便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主章小姐早鍛煉回來一見大門未關(guān)，章小姐先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生人在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問保安員小劉是干什么的，不由分說要把他送到派出所。問題：你認(rèn)為該如何向章小姐說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？通過此事應(yīng)該引起哪些方面的重視？【試題解析】：(1) 要求保安員小吳向業(yè)主章小姐道歉，另外把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。說明保安員小吳錯(cuò)在哪里，才導(dǎo)致這種事情發(fā)生的。在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒

46、為喜，緩和氣氛。再賠禮道歉，并說明我們的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量。(2) 讓業(yè)主檢查一下，看是否有東西丟失，以確認(rèn)保安員的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。(3) 處理完后，一定要加強(qiáng)保安員在處理此類事件的培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，以避免誤會的再次產(chǎn)生。第72題:2012年4月的某天上午，彭某攜帶兇器及裝修工具，來到某花園小區(qū)地下車庫入口處，對小區(qū)的保安員A謊稱到8樓搞裝修，并出示了一張過期的出入證。恰遇一輛汽車出車庫，A未看清楚出入證也未要求彭某登記，即同意其進(jìn)入車庫。彭某走到車庫內(nèi)通往電梯間的門邊，乘坐電梯到

47、5樓，隨后走樓梯到8樓。在走樓梯時(shí)，彭某遇到了從樓上巡查下來的保安員B,B看到彭某手拿著裝修工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？彭某答：早下了一層，不想再等電梯了。B又問：拿工具去干什么？彭某答：給裝修隊(duì)送工具。B隨后下樓走了。走到4樓，乙忽然想起，8樓根本就沒有人家裝修，認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會兒就會下來，便沒有去追。彭某來到801對保姆C謊稱是來搞維修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。彭某要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，彭某隨即將保姆殺害。問題：1. 請仔細(xì)閱讀并指出該保安員A、B做法的不妥之處？2. 結(jié)合此案例所反映的該物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全管理漏洞

48、，說明應(yīng)如何進(jìn)行出入管理？【試題解析】：1. (1)保安員A的不妥之處主要有： 未仔細(xì)查驗(yàn)出人證。 未要求來訪客人進(jìn)行登記。 允許行人從車庫進(jìn)入。(2)保安員B的不妥之處有：保安員乙在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有足夠的警惕性，沒有及時(shí)采取措施。2. 物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制訂相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。在出人管理中，安防人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務(wù)規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關(guān)安防設(shè)施設(shè)備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相應(yīng)防范措施。第73題:A公司接管的

49、一個(gè)項(xiàng)目已辦理入住3年，但物北費(fèi)收繳率一直在70%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司準(zhǔn)備與客戶進(jìn)行溝通并做一次客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查。問題：假如你是該物業(yè)公司的客戶主管，請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的方法和實(shí)施步驟?！驹囶}解析】：(1)測量客戶滿意的方法有： 建立受理系統(tǒng)。以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評價(jià)？答案如：A.完全同意B.比較同意A. 您如何評價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目？答案如：A.非常好B.一般您如何評價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目？答案如：A.喜出望

50、外B.正如所盼B. 您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為如何？答案：A. 好得多B.非常差【正確答案】：B【試題解析】：A項(xiàng)屬于陳述性格式；C項(xiàng)屬于對比格式（針對期望值）；D項(xiàng)屬于對比格式（針對競爭態(tài)勢）。第9題：物業(yè)入住階段，（）應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳，力求家喻戶曉。A. 臨時(shí)管理規(guī)約管理規(guī)約B. 物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同【正確答案】：A【試題解析】：些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅

51、速地解決問題。 客戶滿意度調(diào)研?？蛻魸M意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。 失去客戶分析。公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。 競爭者分析。對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對策，制定并實(shí)施行動方案。(2)客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟： 客戶滿意度調(diào)查的策劃；利用客戶數(shù)據(jù)庫； 了解客戶期望；草擬問卷； 審核問卷；調(diào)查； 分析結(jié)果；

52、報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動計(jì)劃； 客戶滿意過程再評估。第74題：某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個(gè)門崗和一個(gè)監(jiān)控崗24小時(shí)值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時(shí)1次。另外本項(xiàng)目標(biāo)書已明確建設(shè)單位為該小區(qū)無償提供價(jià)值20萬元的固定資產(chǎn)，作為該項(xiàng)目管理服務(wù)開辦之用。2011年真題問題：統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動法規(guī)定職工平均每月工作天數(shù)為20.83天，每月加班不得超過36小時(shí)，問每名員工每月最長工作時(shí)間是多少小時(shí)？小區(qū)門崗至少需要安排多少名員工？（要列出計(jì)算過程）【試題解析】：由題目可知

53、，每名員工每月最長工作時(shí)間T=20.83+（36/24）=22.33（天）=178.64（小時(shí)）;則門崗需要安排的員工個(gè)數(shù)為：n=30?4/178,64=4.03（人），即需安排5人。第75題:M住宅小區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)車輛亂停亂放的狀況，A物業(yè)公司為了維護(hù)公共秩序，在住宅小區(qū)的空地上建起了一個(gè)車輛保管站，要求業(yè)主把車輛停放在保管站內(nèi)。除自行車免費(fèi)保管外，A物業(yè)公司每月向摩托車、汽車的車主收繳一定的費(fèi)用。雖然部分業(yè)主認(rèn)為亂停亂放不好，但保管站的面積己在購房時(shí)分?jǐn)偟礁鳂I(yè)主頭上，且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管理費(fèi)，物業(yè)公司向業(yè)主收取機(jī)動車輛管理費(fèi)是侵犯部分業(yè)主的權(quán)益。因此，部分業(yè)主要求物業(yè)公司停止收取機(jī)動車

54、輛的保管費(fèi)。問題：業(yè)主購房時(shí)應(yīng)如何了解入住后的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？【試題解析】：在業(yè)主購房時(shí)，售房單位應(yīng)向購房人明示前期服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約，讓購房人通過這些合同來了解入住后的有關(guān)物業(yè)管理的權(quán)利和義務(wù)。第76題:A物業(yè)管理公司為某寫字樓提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。M公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，N公司租用的是M公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致N公司的部分設(shè)備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因

55、。鑒定結(jié)論是因M公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí)，螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，N公司向M公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和M公司共同對M公司的損失進(jìn)行賠償。但A公司反悔，認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，N公司遂將其起訴至法院。法院判決結(jié)果是：因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法應(yīng)作出賠償。問題：請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？【試題解析】：(1) 當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時(shí)應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，該鑒定結(jié)論將是以后認(rèn)定各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院

56、在訴訟中認(rèn)定過錯(cuò)的根據(jù)。因此，案例中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2) 但在A、M兩個(gè)公司與N公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)倪^程中，A公司未分清各方主體的法律地位，承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。M公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此事故的直接責(zé)任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在M公司，事實(shí)是清楚的，過錯(cuò)也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司應(yīng)為寫字樓購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。第77題：A物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、正常磨