itss工程師試卷及答案

1、Q1.溝通模型的關鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼（分值：2）答案Q2.下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的主要特點（分值：2）答案Q3.工程師甲到用戶現場處理問題，當問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認為他最適當的正確做法應該是以下哪一項（分值：2）A.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項目經理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意答案B.甲答應客戶可以馬上處理，并根據自己的經驗和學習尋求解決方案C.甲應向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題D.甲應說明這不

2、是我們公司應提供的服務，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風險和節(jié)省成本Q4.下面哪種描述不是有效的團隊合作方法或技巧（分值：2）答案C.對于不可接受的團隊行為，應及時向團隊領導匯報，及時處理規(guī)避風險我們”考慮問題，而不要以我”來考慮問題Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項（分值：2）答案Q6.IT服務工程師在進行現場支持服務前必須帶好以下哪項（分值：2）A.備品備件、工具、禮品B.備品備件、相關單據、合同C.工具、相關單據、合同D.備品備件、工具、相關單據答案Q7.下列有關項目質量保證和項目質量控制的描述不正確的是（分值：2）C.帕累托圖通常被作為質量保證的工具或方法，而一般不應于質量控制方面答案

3、Q8.IT服務管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項（分值：2）答案Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式（分值：2）答案Q10.根據ITSS的IT服務分類，關于信息系統集成服務所包含的內容，下列哪一項是正確的(1)信息系統設計服務(2)信息技術治理(3)集成實施服務(4)運行維護服務(5)軟件架構設計(分值：2)A.(1)(2)(3)(4)(5)B. (1)(3)(4)答案C. (2)(3)(4)D. (2)(3)(5)Q11.信息技術服務運行維護標準的應用價值，下列描述不正確的選項是(分值：2)答案Q12.下面關于問題樹分

4、析的描述中，哪一個選項是錯誤的(分值：2)答案Q13.下列關于配置管理數據庫描述不正確的是(分值：2)C.記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息答案Q14.在信息技術桌面及外設服務規(guī)范中，桌面及外設服務對象包括(1)PC(2)筆記本(3)POS機(4)打印機(5)電話(分值：2)A.(1)(2)(3)B.(1)(2)(3)(4)(5)答案C.(2)(4)(5)D.(1)(3)(4)(5)Q15.如果未最終確認問題產生的根本原因，則應建議應急措施，同時應采取以下哪項措施(分值：2)答案Q16.頭腦風暴法是團隊集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個選項最準確地描述了頭

5、腦風暴法應遵循的原則(1)不批評別人的意見(2)歡迎奇思妙想(3)強調人人參與(4)注重數量而不是質量(分值：2)A.(2)(3)(4)B. (1)(2)(3)(4)C. (2)(3)答案D. (1)(4)Q17.在技術服務單中，事件基本信息不包含的內容是(分值：2)答案Q18.以下哪一項關于安全技術的描述是不正確的(分值：2)B.IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補牢，側重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計C.IPS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防御，實時有效的阻斷攻擊；側重訪問控制，注重主動防御答案Q19.下列哪一項屬于某個應用系統支持項目的收尾過程組中的內容(分值：2)答案Q20.在

6、確認產生問題的根本原因后，問題就轉化成()，問題管理也就進入()階段(分值：2)A.未知錯誤，錯誤控制B.未知錯誤，故障解決C.已知錯誤，錯誤控制答案D.已知錯誤，故障解決Q21.質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括下列哪些活動(1)制定質量方針和質量目標(2)質量控制(3)質量保證(4)質量改進(分值：2)A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C. (1)(3)D. (1)(2)(3)(4)答案Q22.下列哪一項不是IT服務工程師學習質量管理的目的(分值：2)答案Q23.對于我國信息技術服務業(yè)而言，ITSS的價值主要體現在(分值：2)答

7、案Q24.關于確定問題”所應完成的任務，以下哪一項是最正確的(分值：2)D.需要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關、發(fā)生的次數或數量等答案Q25.信息技術服務外包標準適用于(l)提供信息技術服務或計劃提供信息技術服務的組織(2)訐價、選擇信息技術服務提供方的服務發(fā)包方(3)評價、認定信息技術服務提供方能力水平的第三方(4)IT服務外包從業(yè)人員(分值：2)A.(1)B.(1)(2)C.(1)(2)(3)D.(1)(2)(3)(4)答案Q26.在項目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內容(l)輸入(2)輸出(3)工具和技術(4)開始和結束(分值：2)A. (1)(2)(3)答案B(2

8、)(3)(4)C.(1)(3)(4)Q27.某一用戶在一周內，向服務臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經初步診斷后發(fā)現是同一原因導致該問題，此時應提交以下哪個流程進行處理(分值：2)答案Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是相互獨立，完全窮盡工也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點(分值：2)A.完整性”獨立性”答案B.“開放性”完整性”C.“開放性”獨立性”D.“獨立性”隱蔽性”Q29.在信息技術數據中心運維服務規(guī)范

9、中，對機房基礎設施的范圍描述包括(1)空調系統(2)配電系統(3)網絡系統(4)消防系統(5)安全系統(分值：2)A.(1)(2)(3)(4)B. (1)(2)(3)(4)(5)C. (1)(2)(4)(5)答案D. (1)(3)(4)(5)Q30.項目管理中的三約束”包含下列哪三項(1)范圍(2)人員(3)時間(4)成本(分值：2)A. (1)(2)(3)B. (1)(2)(4)C. (1)(3)(4)答案D. (2)(3)(4)Q31.以下哪個選項不是IS09000質量管理的八項質量管理原則內容(分值：2)答案Q32.為了解服務所需的技術細節(jié)，IT服務工程師需要閱讀的文檔是(分值：2)答案

10、Q33.IT服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是(分值：2)答案Q34.下面哪個標準為IT服務需方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據(分值：2)A.信息技術服務管理第1部分：通用要求B.信息技術服務管理第2部分：實施指南C.信息技術服務管理第3部分：技術要求答案D.業(yè)務連續(xù)性管理Q35.關于問題管理的目標，下列說法最正確的是哪一項(分值：2)A.預測、監(jiān)控、發(fā)現并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤D.預測、監(jiān)控、發(fā)現并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務的負面影響降至最低答案Q36.關鍵路徑法中的時間參數有(1)節(jié)點時差(

11、2)最早開始時間(3)自由時差(4)最遲開始時間(分值:2)A. (1)(2)(3)B. (2)(3)(4)答案C.(3)(4)Q37.“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術語的正確描述(分值：2)答案Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內容是(分值：2)答案Q39.對上級溝通(主要是直屬上級)的主要內容包括以下哪幾項(1)申請資源(2)過程管控(3)商務談判(4)盈利狀況(分值：2)A. (1)(2)答案B. (3)(4)C. (1)(3)D. (2)(4)Q40.在IT服務過程中，現場維護工作應具備的要素包括(1)準時到達(2)自我介紹(3)故障重現(4)確認故障原因(5)實施操作

12、(分值：2)A. (1)(2)B. (1)(3)(4)C. (1)(3)(4)(5)D. (1)(2)(3)(4)(5)答案Q41.IT服務工程師在回復郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復。如果是加急郵件，在郵件上添加標簽或直接在標題中列明加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對方(分值：1)正確錯誤答案Q42.如果一個組織中每一個團隊內部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好(分值：1)正確錯誤答案Q43.工作群體的配合是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團隊的配合則是積極的、有效的。(分值：1)正確答案錯誤Q44.在IT服務過程中，即時通訊支

13、持的特點是及時性和直觀性(分值：1)正確答案錯誤Q45.運行維護服務是指供方根據需方提供軟件系統、業(yè)務支撐平臺和基礎設施的租用及托管服務(分值：1)正確錯誤答案Q46.在項目管理規(guī)劃中，滾動式規(guī)劃”是一種應當盡量避免的錯誤規(guī)劃方式(分值：1)正確錯誤答案Q47.ITSS的價值在于可以確保標準化的IT服務、可信賴的IT服務。（分值：1）正確答案錯誤Q48.信息技術服務外包標準對IT服務外包的承接方有應用價值，對IT服務外包的發(fā)包方沒有應用價值（分值：1）正確錯誤答案Q49.IT服務生命周期包括：規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS（分值：1）正確答案錯誤Q50.通過監(jiān)

14、控類工具，IT服務工程師能夠對組織IT環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎信息、動態(tài)信息、告警信息。（分值：1）正確答案錯誤Q51.蠕蟲是一種能自行復制和經由網絡擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網絡去擴散（分值：1）正確答案錯誤Q52.IT服務工程師進入客戶現場進行服務，可以根據以往經驗找到故障設備進行維護工作（分值：1）正確錯誤答案Q53.在信息技術服務外包標準中，數據主體是指獲數據授權，基于明確、合法目的對數據進行管理、處理、使用的IT服務外包組織。（分值：1）正確錯誤答案Q54.問題分析流程所應包括的基本步驟是：確定真正的原因一評

15、估可能的原因一找出可能影響問題的因素（分值：1）正確錯誤Q55.建立工作團隊的首要任務是明確團隊目標，并且讓每一個成員清楚地了解共同目標（分值：1）正確答案錯誤Q56.IT服務是指供方為需方提供如何開發(fā)、應用信息技術的服務，以及供方利用信息技術提供支持需方業(yè)務流程的服務（分值：1）正確答案錯誤Q57.從術語的基本特性來說，質量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。（分值：1）正確答案錯誤Q58.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：1）正確錯誤答案Q59.IT服務管理工具的安全管理功能應該具有簽權和訪問控制功能，實現口令管理和權限

16、設置，但不保證數據的存儲和恢復（分值：1）正確錯誤答案Q60.根據ITSS分類，常見IT服務包括信息技術咨詢、設計與開發(fā)、信息系統集成、數據處理和運營服務等（分值：1）正確答案錯誤Q1.以下哪一項最有可能促進人與人之間最快最有效的溝通（分值：2）答案Q2.IT服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）答案Q3.服務器通過系統自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（分值：2）B.獲得服務器最準確、完整的各類信息答案Q4.IT服務的質量模型定義了服務質量的六項特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有彩性和（）（分值:2）A.安全性、便利性、

17、響應性B.便利性、安全性、可用性C.安全性、響應性、友好性答案D.無形性、可用性、安全性Q5.以下哪種不是網絡型入侵檢測系統（IDS）的主要優(yōu)勢（分值：2）B.檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現問題，并做出更快的通知和響應C.作為安全檢測資源，與主機的操作系統無關D.很容易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存?。?，而這些活動很難在基于網絡的線索中被發(fā)現答案Q6.對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平的程度，屬于哪項IT服務工程師質量指標的考核（分值：2）答案Q7.根據ITSS的IT服務分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務（分值：2）答案Q8.IT服務

18、工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（分值：2）A. IT服務流程執(zhí)行能力B. IT服務工具操作能力答案Q9.一般而言，以下哪一項功能不能由防火墻實現（分值：2）答案Q10.ITSS是以下哪一個選項的簡稱（分值：2）答案Q11.對于我國信息技術服務業(yè)而言，ITSS的價值主要體現在（分值：2）答案Q12.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（）、實時入侵事件分析幾個方面（分值：2）答案Q13.以下選項中哪一項不是全面質量管理核心的特征（分值：2）答案Q14.風險評估流程包括系統調研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現有控制措施確認）、風險綜合分析以及風險控制

19、計劃六個階段（分值：2）答案Q15.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法（分值：2）答案Q16.下面哪一項屬于某個應用系統支持項目的收尾過程組中的內容（分值：2）答案Q17.下面哪一項不屬于事件管理的處理范圍（分值：2）答案Q18.關于問題發(fā)現流程的基本步驟，以下哪一個選項是最正確的（分值：2）T可題報告-勘察現場-確定問題-洵問客戶確定問題-勘察現場-洵問客戶勘察現場-確定問題答案-勘察現場T可題報告-確定問題Q19.以下有關質量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項(分值：2)答案Q20.將數據作為裸磁盤塊(而不是單個文件)集合來進行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統開銷，用這種方法可以充分利用

20、存儲的較大IO吞吐能力"以上描述的是哪種備份方法(分值：2)答案Q21.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內容是(分值：2)答案Q22.對平級溝通(主要是需求部門)的主要內容包括以下哪幾項(1)績效評估(2)請示匯報(3)協調溝通(4)需求滿足(分值：2)A.(1)(2)B.(3)(4)答案C.(1)(3)D.(2)(4)Q23.關于優(yōu)質客戶服務的個人特性的具體要求，以下哪一項是不正確的(分值：2)答案Q24.團隊中的每種技能都是為完成團隊的目標所必需的能互濟余缺的技能。團隊應具備的技能體現在哪三種類別(1)專業(yè)領域的知識和技能(2)解決問題的技能和決策技能(3)人際關系的技能(4)資源管理

21、和協調的技能(分值：2)A.(1)(2)(4)B.(1)(2)(3)答案C.(2)(3)(4)D.(1)(3)(4)Q25.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、()、實時入侵事件分析幾個方面(分值：2)答案Q26.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項(分值:2)答案Q27.下面哪一項不是項目的基本特點（分值：2）答案Q28.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務人員用于下列哪種情形（分值：2）答案Q29.以下哪一個選項不是服務質量模型中功能性模型中內容（分值：2）答案Q30.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的（分值：2）答案Q31.下

22、列哪一個選項是最準確地描述了IT服務工程師應具備的行為能力（分值：2）A.人際溝通能力、客戶服務意識、心理學運用能力B.客戶服務意識、團隊合作意識、學習能力答案C.學習能力、壓力管理能力、項目管理能力D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q32.IT服務工程師在服務過程中應當具備的服務意識不包括哪一個選項（分值：2）答案Q33.信息技術運維服務應急響應規(guī)范規(guī)定了運維服務中應急的四個環(huán)節(jié)：應急準備、檢測與預警、（）、總結改進（分值：2）答案Q34.在IT服務項目溝通的基本框架中，關于反饋”的描述正確的是下列哪一項（分值：2）答案Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達到消除誤解的目的（分值：

23、2）答案Q36.IT服務工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（分值：2）A.IT服務流程執(zhí)行能力B.IT服務工具操作能力答案Q37.在IT服務中，通過郵件提供支持的特點是（分值：2）答案Q38.對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平的程度，屬于哪項IT服務工程師質量指標的考核（分值：2）答案Q39.以下哪個文檔對IT服務組織能夠提供給客戶的服務內容進行了概要說明（分值：2）答案Q40.在線故障處理過程中，IT服務工程師需要填寫的文檔是（分值：2）答案B,現場技術服務單Q41.流程是按照一個既定的目標組織起來的一組邏輯上相關

24、的活動（分值：1）案XQ42.建立工作團隊的首要任務是明確團隊目標，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目標。（分值：1）案XQ43.IT服務生命周期包括：規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS（分值：1）案XQ44.問題樹是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive）方法的一個重要應用（分值：1）案XQ45.IT服務工程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對被管對象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析（分值：1）x答案Q46.服務級別協議（SLA）是關于需方應該得到什么樣的服務，而服務質量計劃（SQP）是關于供方應該怎樣提供這些服務

25、（分值：1）Vx答案Q47.在項目管理規(guī)劃中，滾動式規(guī)劃”是一種應當盡量避免的錯誤規(guī)劃方式。（分值：1）X答案Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時間，而且備份總會或多或少地影響系統的性能。因而，對一些關鍵數據，可預先定義備份窗口，再根據備份數據量計算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮使用更高性能的備份設備（分值：1）案XQ49.信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范規(guī)定了運維服務中應急響應的四個環(huán)節(jié)分別為：風險評估、檢測與預警、應急處置、總結改進（分值：1）Vx答案Q50.在某應用系統支持項目的執(zhí)行過程組中，根據客戶或內部客戶要求完成系統升級或防災演習等

26、特定工作，屬于此過程組中的關鍵項目管理活動（分值：1）x答案Q51.問題處理流程的基本步驟是：風險評估-提出被選方案-確定最終方案-方案執(zhí)行（分值：1）Vx答案Q52.一般IT服務工程師處于一線崗位，只與項目經理進行溝通（分值：1）Vx答案Q53.項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助（分值：1）Vx答案Q54.在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護有關，而該階段的投資僅占整個IT投資的80%（分值：1）Vx答案Q55.在信息技術服務外包標準中，數據主體是指獲數據授權，基于明確、合法目的對數據進行管理、處理、使用的IT服務外包組織（分值：1）x答案Q56.大部分客戶

27、投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的（分值：1）案XQ57.IT服務工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務級別協議模板、服務技術規(guī)范類、行為規(guī)范類（分值：1），答案XQ58.一張完備的客戶信息表應該包括基礎信息、設備硬件配置、軟件配置（分值：1）案XQ59.客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受（分值:1）Vx答案Q60.只有服務需方和第三方都可以根據自身的需要對服務質量做出評價以滿足各自要求（分值：1）案IT服務工程師考試模擬題模擬題1：Q1.IT服務工程師的專業(yè)能力中，

28、不屬于核心能力的是(分值:2)DAIT服務基本流程和工具B.信息安全意識和技術C.項目管理基本知識DIT服務成本管理能力答案Q2.在IT服務過程中，客戶服務人員應該具備的素質包括以下哪項(l)積極態(tài)度(2)靈活性和足智多謀(3)較低的自尊心(4)技術能力(分值:2)BA. (1)(2)(3)(4)B. (1)(2)(4)答案C. (1)(2)D. (3)(4)Q3.以下哪個文檔對IT服務組織能夠提供給客戶的服務內容進行了概要說明(分值:2)AA. 服務目錄答案B. 服務改進方案C. 服務說明書D. 服務級別協議Q4.按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務的組成要素的是(分值:2)DA. 人員B

29、. 流程C. 技術答案Q5.下列哪一個選項是最準確地描述了IT服務工程師應具備的行為能力(分值:2)BA. 人際溝通能力、客戶服務意識、心理學運用能力B. 客戶服務意識、團隊合作意識、學習能力答案C. 學習能力、壓力管理能力、項目管理能力D. 情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q6.以下哪個選項不是IS09000質量管理的八項質最管理原則內容(分值:2)DA. 領導作用B. 管理的系統方C. 基于事實的決策方法D. 基于市場需求的導向原則答案Q7.IT服務工程師在確認事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些(l)詢問其他IT服務工程師(2)反饋給服務臺(3)請求升級事件(4)查詢知識庫

30、(5)通知客戶無法解決(分值:2)CA(1)(2)(4)(5)B(1)(2)(3)(5)C(1)(2)(3)(4)答案D(1)(3)(4)(5)Q8.下列哪個說法是對配置基線最好的描述(分值:2)DA.CMDB的標準配置B.對一個標準化配置頊的描述C.已經交付的一組配置項D.針對一項產品或服務所記錄的一個快照”，為配置審計或回滾提供基礎答案Q9.ITSS是以下哪一個選項的簡稱(分值:2)BA. IT服務管理B. IT服務標準答案C. IT服務的集合D. IT服務產品Q10.信息安全風險評估可遵行以下哪項標準(分值:2)AA. ISO/IEC27001:2008答案B. ISO/IEC27003

31、:2008C. ISO/IEC27004:2008D. ISOIEC27005:2008Q11.在ITSS標準體系中，信息技術運行維護服務四個關鍵要素為(分值:2)AA.人員、資源、技術、過程答案B. 人員、工具、資金、流程C. 組織、流程、工具、技術D. 人員、資源、過程、項目Q12.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協談(分值:2)DA. FTPB. HTTPC. TELNETD. SSL答案Q13.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的(分值:2)DA. 確定影響滿意度的關鍵決定因素B. 測定當前的顧客滿意水平C. 發(fā)現提升服務的機會D. 滿足客戶一切需求答案Q14.在信息技術桌面及

32、外設服務規(guī)范中，桌面及外設服務對象包括(1)PC(2)筆記本(3)POS機(4)打印機(5)電話(分值:2)BA(1)(2)(3)B(1)(2)(3)(4)(5)答案C(1)(2)(4)(5)D(1)(3)(4)(5)Q15.下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的內容(分值:2)CA.確定詳細支持范圍B. 確定各項工作SLA要求C. 制定初步工作說明書答案D. 確定問題升級過程Q16.信息技術服務外包標準適用于(1)提供信息技術服務或計劃提供信息技術服務的組織(2)評價、選擇信息技術服務提供方的服務發(fā)包方(3)評價、認定信息技術服務提供方能力水平的第三方(4)IT服務外包從業(yè)人員(分值:2)DA(1)B(1)(2)C(1)(2)