【專業(yè)文檔】總機領(lǐng)班崗位責任制

1、總機領(lǐng)班崗位責任制1、必須具有高度的責任感，精于業(yè)務，熱愛本職工作，忠于職守，嚴格管理，團結(jié)協(xié)作，自覺維護酒店的聲譽和利益。2、在前廳主管的指導下負責總機房的管理工作，努力完成每月計劃任務、負責計劃、監(jiān)督和指導總機的運營管理。3、隨時留意將可能發(fā)生的特別電話，復述清楚電話的來源及其重要性；安排好員工的工作及膳食時間。4、負責督導話務員順利有效地完成電話的轉(zhuǎn)接、電話叫醒、代拔電話、留言、保密電話等有關(guān)的業(yè)務咨詢。5、 時刻留意每個接紅生是事在電話鈴一響便聽，不可超過三聲，留意接紅生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，根據(jù)情況需要，親自處理重要客人、酒店負責人的電話，提供最好的服務。6、 時刻檢

2、查客人的“叫醒服務登記本”，檢查總機員是否已經(jīng)正確地將叫醒時間輸入話務臺。7、 督導總機員注意隨時隨刻做好電話留言的記錄，并將留言內(nèi)容記錄于留言本上再轉(zhuǎn)告。8、 時刻檢查電話計費系統(tǒng)屏幕，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應立即通知電腦部。9、 每天定期核對房態(tài)表。10、向前廳主管提出培訓建議，不斷提高總機員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德。11、負責評估、考核和監(jiān)督員工的工作。A、嚴格檢查接線員遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。B、督導接線員在工作中嚴格認真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。12、時刻檢查電話計費系統(tǒng)是否正常，如出現(xiàn)故障立刻通知電腦部及

3、上司。13、對酒店內(nèi)的特發(fā)事件（失火、盜竊、急?。３掷潇o，及時能知相關(guān)部門妥善處理。14、負責每月初向財務部交“內(nèi)部長話月結(jié)表”，負責總機所需表格及其他用品的供給，確保工作正常進行。15、檢查督導接線員，正確操作話務臺，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報上級。16、努力鉆研業(yè)務，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務工作程序；了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標準，國際時差，國內(nèi)常用電話號碼；了解電話機線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應用知識。17、以身作則，參與話務工作，自覺遵守各項規(guī)章制度，做好員工的表率作用。18、全面掌握酒店的服務設施、服務項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層

4、的服務程序。19、做好交班日記，檢查各種報表的準確性。接線生崗位責任制1、 堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌應答，平等待客，耐心細致，講究效率。2、 按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。3、 對客人詢問，要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。4、 熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要酒店的電話號碼。5、 熟悉市內(nèi)常用電話號碼主動幫助用戶查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。6、 熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。7、 每天早班同事做好天氣預報記錄。8、 中班同事于2

5、2：30PM設置客房DND程序。9、 自覺遵守酒店的保密制度。10、不能向外界泄露酒店高級行政人員的私人電話、傳呼機。11、不能有意或無意泄露客人的任何資料。12、遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時上報上級，通知有關(guān)部門領(lǐng)導，并記錄于交班本上。13、愛護總機房內(nèi)的設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。14、正確操作話務臺，掌握話務臺的各項功能、操作使用程序和注意事項。15、刻苦鉆研業(yè)務提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務，以維護酒店的聲譽和利益。16、執(zhí)行交接班制度，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性。17、保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。18、自覺遵

6、守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀律。前廳部接待領(lǐng)班崗位責任制制度前廳部接待領(lǐng)班崗位責任制職位接待領(lǐng)班負責對象前廳主管簽發(fā)日期蟲他1、在前廳主管的指導嚇負責對接待組及商務中心的督導，管理工作；2、提出接待組及商務中的規(guī)章制度和工作程序的改進意見，不斷完善各崗位責任制；3、做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務；4、負責本組人員排班和考勤，布置卜屬工任務；5、認真檢查本組員工的儀容、儀表，不符合要求要及時批評批正；6、幫助下屬解決工作

7、中遇到難題，處理工作差錯和事故，職權(quán)內(nèi)未能解決的要及時向上級匯報；內(nèi)7、協(xié)助主管制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業(yè)務培訓和考核，不斷提高員工業(yè)務水平和服務質(zhì)量；8、承上啟下傳達上級工作批示及及時將本組的情況向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度；9、檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修；容10、掌握客情及預訂資料，檢查團隊、會議分房是否符合要求，尤箕是常客和對房間內(nèi)特殊要注的客人；11、主動推銷、介紹房間及房類、房價，按客人需求辦理住宿手續(xù)迅速為客人安排房間，交行李生引導客人入房；12、建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作；13、協(xié)調(diào)本班線與其它各班組的關(guān)系，監(jiān)督和參與所

8、帶班組的各項服務活動；14、負責客房匙卡交接簽收、發(fā)放及管理工作，對客人外出及回房交取匙卡要做好時間登記工作，負責所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；15、認真檢查交接班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，解決并處理下屬員工解決/、了的疑難問題；16、做好本班組范圍內(nèi)的防火、防盜工作；聯(lián)絡對象房務部各分部、財務部、餐飲部、工程部、保安部部門經(jīng)理：執(zhí)行人簽名茲收到前廳部接待領(lǐng)班崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：前廳禮賓部崗位責任制制度前廳禮賓部領(lǐng)班崗位責任制職位r禮兵部領(lǐng)二十二,并貨責對家前廳主管簽發(fā)日期頁碼班內(nèi)容1、認真檢查行李的合理存放、分配、運送，

9、確保無誤；2、根據(jù)客情，合理安排行李生班次、工作任務，并安排他們休息和用餐；3、與保安夸口人員互相配合，督促行李生及時疏導門前的車輛，確保門前交通暢通；4、做好對團隊、會議和VIP客人的服務接待工作；5、熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，認真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便；6、督促行李生運送服務、送茶水服務、擦鞋服務等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務；7、協(xié)助收銀處做好離店客人的確認；8、負責處理本班組織服務過程出現(xiàn)的差錯及責任事故；9、參與迎送活動，指揮門前服務工作，保證賓客安全、滿意；10、督導行李生按照規(guī)定的程序操作，力求標準、規(guī)范；11、編排員工班次，提出培訓建議，做好工作日記和禮賓部大

10、事記，檢查卜屬人員的儀表、儀容，了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決困難；12、管理本部內(nèi)勞動服務工具及各種業(yè)務報表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務有關(guān)的一般性投訴并及時向此及匯報；13、對新員工進行酒店紀律教育和現(xiàn)場禮貌、禮儀培訓；聯(lián)絡對象房務部各分部、車隊、餐飲部、工程部、保安部執(zhí)行人簽名部門經(jīng)理：茲收到前廳禮賓部領(lǐng)班崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：前廳部接待員崗位責任制制度前廳部接待員崗位責任制職位接待員負責對象接待領(lǐng)班簽發(fā)日期蟲他內(nèi)容1、準時上下班，做好交接班手續(xù)；2、做好散客、團體、會議的接待工作以及入住工作；3、接待賓客是

11、要禮貌、主動、熱情、快捷，做到微笑服務，使客人滿意；4、通過電腦、電話、單據(jù)、報表方式等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；5、掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確資料；6、負責有關(guān)住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的部分查詢工作（掌握當日各種車、船、飛機的班次）；7、協(xié)同銷售部做好客人檔案的編寫工作；8、了解酒店各部門職能、設施、服務時間、服務項目，了解酒店每間房的位置、方向、設備、房價，以便為客人提供快捷的服務；9、掌握酒店的房間數(shù)量，掌握好當天的客情，合理地為客人安排房間，開房時應主動征求客人的意見，并按客人的先后次序辦理住宿登記，對行動困難，

12、年老體弱的客人作出特別照顧；10、代客保管行李、現(xiàn)金、票證時，要做到三對照（身份證對照、金額對照、帳單、數(shù)目及人對照），簽收現(xiàn)金要當客人面點清，再用封條封上，行李保管時要檢查是否有違禁物品及點清行李的數(shù)量；11、掌握當日客情，對外賓、旅行團、散客、會議，做到四清楚（到房、日期、離店、時間清楚，訂房情況清楚，入住準確時間清楚，收費方法清楚）以及及時了解賓客的特殊要求，掌握重點接待對象，并及時通知書有關(guān)的樓層和餐廳，以便采取相應的措施做好接待工作；12、辦理會議、住房的預約登記，并負責把接待工作做好；13、合理分配房間，最大限度地利用房間的開房率和周轉(zhuǎn)率；14、做好外籍賓客的登記，并負責記錄出各班

13、每天都要統(tǒng)計的客人住宿人數(shù)（各國人數(shù)）；15、保持服務臺的美感，按規(guī)定時間清潔、整理；聯(lián)絡對象各班組執(zhí)行人簽名部門經(jīng)理：茲收到前廳部員領(lǐng)班崗位責任制本人明白制度的詳細內(nèi)容并謹此聲.明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名:前廳部接待員崗位責任制制度前廳部接待員崗位責任制職位接待員負責對象接待領(lǐng)班簽發(fā)日期頁碼內(nèi)容16、與服務中心文員保持良好的溝通與聯(lián)系，根據(jù)情況催趕做房速度以提高房間的周轉(zhuǎn)。按規(guī)定時間與客房部保持核對房態(tài)，了現(xiàn)有“外宿“客人的房間或有差民間報告要及時上報上級進行處理；17、接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團體訂房，如有義更，按規(guī)定相應更改；18

14、、處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單；19、把散客和團體訂房單按日期排列好；20、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報；聯(lián)絡對象各班組部門經(jīng)理：執(zhí)行人茲收到前廳部接待員崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲簽名明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：前廳部行李生崗位責任制制度前廳部行李生崗位責任制職位行李生負責對象前廳主管簽發(fā)日期頁碼1、以端正的姿態(tài)堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店客人致意問候；內(nèi)2、為上卜車客人開關(guān)車門，雨天要為上卜車客人撐傘，并派傘套給客人；3、配合保安員確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作；4、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求；

15、5、負責為酒店賓客行李搬運、清點工作；6、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務；7、向人推銷酒店各項服務，介紹酒店客房設施；容8、負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓層或有關(guān)部門；9、回答客人提出的肩關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求；10、受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)；11、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和上級交派的其它工作任務；聯(lián)絡對象各班組部門經(jīng)理：執(zhí)行人茲收到前廳部行李生崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，簽名并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：前廳部商務中心崗位責任制制度前廳部商務中心文員

16、崗位責任制職位商務中心文員負責對象前廳主管簽發(fā)日期頁碼1、工作積極主動，文明禮貌服務，嚴格要求自己，努力提高服務質(zhì)量，忠于職守，講求效率，自重自愛，秉分辦理，不利用工作之便謀私利、干私活；2、為賓客提供長途電話、傳真、復印、打字、郵件、特快專遞等秘書性服務工作；3、從上級指揮，服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保內(nèi)質(zhì)保量提供快捷服務；4、商務中心文員要求具備過硬的外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供谷服務；5、熟悉傳真、復印等各項業(yè)務，工作中嚴格按照操作規(guī)程上崗；6、微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐

17、心解釋客人疑問；7、自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工守則，認真做好交接班工作；8、熟悉當班的工作，對各種未完成的工作要了如指掌；9、負責商務中心的對客營業(yè)，按規(guī)定處理帳務；10、刻苦鉆研業(yè)務，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整個商務中心的服務質(zhì)量；聯(lián)絡對象本班組執(zhí)行人簽名部門經(jīng)理：茲收到前廳部商務中心文員崗位責任制，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時間會把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會遇上那個人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動是我以為人去樓空的時候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因為想到了你7 .會離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字9 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實你若真愛一個人，內(nèi)心酸澀，反而會說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識；相識了，卻來不及熟悉，卻還要是再見13 .