客服部崗位職責(zé)和流程圖

1、 客服部崗位職責(zé)與流程一 部門職責(zé)1接聽(tīng)客戶，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；2收集客戶提供意見(jiàn)與建議，對(duì)公司發(fā)展提供參考意見(jiàn)；3對(duì)于公司的客戶在一定時(shí)間進(jìn)行后期回訪工作，并記錄下客戶的相關(guān)要求與建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；4與時(shí)有效的處理客戶各類投訴建議；5會(huì)員日常服務(wù)、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。6其他必須履行的職責(zé)。二 崗位設(shè)置1客服主管：1名2客服專員：3名三 崗位職責(zé)1客服主管（1）以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；（2）架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門各成員有效開(kāi)展相關(guān)工作；（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中

2、心所需周報(bào)、月報(bào)與階段性報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì)劃。組織對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運(yùn)營(yíng)中提供高水平的服務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；（4）與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員配合，與時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常管理、服務(wù)、匯總保管客戶資料，建立完善的會(huì)員檔案與日常聯(lián)系備忘錄；（5）定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；（7）部門日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域得到落實(shí)；（8）部門相關(guān)文件的草擬工作；（9）完成上級(jí)交辦的其他工作；（10）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2客服專員（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識(shí)，與各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的

3、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；。（2）客戶日常服務(wù)：受理來(lái)電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對(duì)于自己無(wú)法處理的情況，與時(shí)反饋給上級(jí)負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過(guò)程中，做到詳細(xì)記錄、與時(shí)匯報(bào)，以便市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)；（3）樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；（4）配合市場(chǎng)部完善銷售流程，并協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；（5）會(huì)員檔案資料錄入與建檔；（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極

4、協(xié)助本部門或其他部門同事開(kāi)展相關(guān)工作，同時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；（7）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。四 客戶服務(wù)部日常工作流程（1）接線流程7 / 7合理投訴不合理投訴一般業(yè)務(wù)咨詢客戶表示必需回復(fù)無(wú)需回復(fù)咨詢投訴建議致歉，并給予正確答復(fù)致歉，并給予答復(fù)記錄并反饋相關(guān)部門記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門不接受業(yè)務(wù)咨詢（有意向客戶）留客戶資料，轉(zhuǎn)市場(chǎng)部或提供市場(chǎng)專員 接受接詳細(xì)記錄并反饋相關(guān)部門接到客戶來(lái)電解答客戶所問(wèn)客戶是否滿意是否記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門該部門將處理結(jié)果（1該部門直接處理2客服部代為處理）以書(shū)面形式反饋客服部給客戶回 ，并詢問(wèn)對(duì)答復(fù)的滿意度客戶是否接受意該部門將處理結(jié)果（1該部門直接處理2客服部

5、代為處理）以書(shū)面形式反饋客服部客戶是否滿意是否記錄相關(guān)內(nèi)容，做出相應(yīng)處理，向客戶表示感謝建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門記錄相關(guān)內(nèi)容，向客戶表示感謝，并告知客戶我們將于1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門該部門將處理結(jié)果（1該部門直接處理2客服部代為處理）以書(shū)面形式反饋客服部作出相應(yīng)處理通話結(jié)束，禮貌掛機(jī)其他問(wèn)題或事宜（2）客戶資料建立流程客戶試用登記該會(huì)員基本資料作相關(guān)服務(wù)記錄是否獲代理權(quán)Y列入普通會(huì)員名單列入“大客戶”名單補(bǔ)全會(huì)員信息NY是否加入會(huì)員N列入潛在客戶名單是否還具開(kāi)發(fā)價(jià)值定期聯(lián)系，了解其想法是何原因，做好記錄列入淘汰名單NY保存結(jié)束公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)基本信息與交易相關(guān)的基

6、本信息，如：攤位號(hào)、交易代碼、服務(wù)期限等等（3）客戶簽訂合同流程圖開(kāi)始客戶提交入市申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)合同相關(guān)信息業(yè)務(wù)人員處理優(yōu)惠要求權(quán)限內(nèi)報(bào)部門經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)報(bào)部門總監(jiān)審批批準(zhǔn)合同不能簽訂業(yè)務(wù)人員將合同交客服人員處蓋合同章。YYYNNN業(yè)務(wù)人員給客戶發(fā)合同并審查回傳合同。合同交客服部，統(tǒng)一保管。客服人員登記信息、建立客戶檔案。與會(huì)員資金賬戶相關(guān)的協(xié)議和相關(guān)文件交公司財(cái)務(wù)部保管，客服人員處留存復(fù)印件。客服部根據(jù)統(tǒng)一制定合同編碼規(guī)則對(duì)合同進(jìn)行編碼和歸檔。結(jié)束（4）各部門所盡職能流程圖業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場(chǎng)推廣市場(chǎng)部向客戶提供有關(guān)市場(chǎng)介紹，包括：市場(chǎng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)功能模塊說(shuō)明、系統(tǒng)操作說(shuō)明、培訓(xùn)手冊(cè)等，告知入市流程。做

7、好客戶基本資料登記。會(huì)員提交申請(qǐng)，進(jìn)行資格審定市場(chǎng)部客戶提交入市申請(qǐng)，市場(chǎng)部協(xié)同相關(guān)部門按規(guī)定進(jìn)行資格審定?？蛻艮k理入市手續(xù)市場(chǎng)部與客戶簽訂入市協(xié)議、劃款協(xié)議等手續(xù)，到結(jié)算部注冊(cè)登記客戶的往來(lái)XX，補(bǔ)充客戶基本資料與XX信息。客戶開(kāi)通服務(wù)技術(shù)部為客戶開(kāi)通會(huì)員配備設(shè)施，注冊(cè)交易代碼建立會(huì)員檔案客服部匯總客戶資料，建立會(huì)員檔案與日常聯(lián)系備忘錄，妥善保管，并進(jìn)行日?？颓槁?lián)系。會(huì)員存入資金或提供倉(cāng)單交易結(jié)算部倉(cāng)儲(chǔ)物流部會(huì)員提供倉(cāng)單的，倉(cāng)儲(chǔ)物流部倉(cāng)單進(jìn)行有效性審核。倉(cāng)單有效或保證金充足會(huì)員進(jìn)行交易是否交易結(jié)算部監(jiān)督市場(chǎng)交易行為，維護(hù)市場(chǎng)交易秩序。當(dāng)會(huì)員保證金不足20%時(shí)，以 、電子郵件或網(wǎng)站通知等方式與時(shí)告知會(huì)員，保證其正常交易。市場(chǎng)對(duì)會(huì)員進(jìn)行交易結(jié)算交易結(jié)算部每交易日收市后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)向會(huì)員提供款項(xiàng)收付清單、電子交易合同訂貨清單、貨物交收清單、電子交易明細(xì)表。買賣雙方進(jìn)行貨物交收倉(cāng)儲(chǔ)物流部物流部門配合買賣雙方進(jìn)行貨物交收。交易結(jié)算部結(jié)算部對(duì)會(huì)員交收后的XX進(jìn)行結(jié)算。開(kāi)始客服部創(chuàng)建文件或收到相關(guān)文件，相關(guān)文件包括：從客服部發(fā)出的相關(guān)文件（相關(guān)會(huì)議、市場(chǎng)調(diào)研、出差匯報(bào)、重要客戶報(bào)告等）；公司下發(fā)文件、其他部門文件、外單位發(fā)送給客