4S店車輛維修流程（課堂PPT）

1、別克別克關(guān)于關(guān)于4S4S店店12022-3-11什么是什么是4S4S店？店？4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式四位一體四位一體零配件供應(yīng)（零配件供應(yīng)（Spare Part） 整車銷售（整車銷售（Sale）售后服務(wù)（維修保養(yǎng)）（售后服務(wù)（維修保養(yǎng)）（Service）信息反饋（信息反饋（Survey）22022-3-114S的含義的含義Sale “整車銷售整車銷售”Spare part “零配件供應(yīng)零配件供應(yīng)” Service “售后服務(wù)、維修保養(yǎng)售后服務(wù)、維修保養(yǎng)”Surv

2、ey “信息反饋信息反饋” 32022-3-114S的新含義的新含義微笑的（微笑的（Smile）專業(yè)的（專業(yè)的（Special）快捷的（快捷的（Speedily）滿意的（滿意的（Satisfaction） 42022-3-11什么是什么是4S店店? 4S店是店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 “4S”的關(guān)鍵詞是的關(guān)鍵詞是“解決方案解決方案”和和

3、“服務(wù)服務(wù)”。其。其實(shí)在實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，的大背景下，“4S”模式模式其實(shí)和其其實(shí)和其 他一些已進(jìn)入他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競(jìng)以方案和服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)代爭(zhēng)力時(shí)代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過(guò)叫法更時(shí)尚、更新一些。過(guò)叫法更時(shí)尚、更新一些。52022-3-114S4S店的特點(diǎn)店的特點(diǎn) 統(tǒng)一的外觀形象 統(tǒng)一的標(biāo)識(shí) 統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn) 只經(jīng)營(yíng)單一的品牌 汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。 62022-3-114S4S店的優(yōu)勢(shì)店的優(yōu)勢(shì) 1、信

4、譽(yù)度方面、信譽(yù)度方面 2、專業(yè)方面、專業(yè)方面 3、售后服務(wù)保障方面、售后服務(wù)保障方面 4、服務(wù)人性化方面、服務(wù)人性化方面72022-3-114S4S店的優(yōu)勢(shì)店的優(yōu)勢(shì) 1、信譽(yù)度方面、信譽(yù)度方面 2、專業(yè)方面、專業(yè)方面 3、售后服務(wù)保障方面、售后服務(wù)保障方面 4、服務(wù)人性化方面、服務(wù)人性化方面82022-3-11信譽(yù)度方面信譽(yù)度方面 4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下良好的印象。 以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主沒(méi)有選擇，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，4S店將是他們的第一選擇。 92022-3-11專業(yè)方面專業(yè)方面 由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的

5、系列培訓(xùn)和技術(shù)支持， 對(duì)車的性能、 技術(shù)參數(shù)、 使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。 102022-3-11售后服務(wù)保障方面售后服務(wù)保障方面 4S店有廠家做為強(qiáng)有力的后盾，在售后這方面可以得到保障 4S可以改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品 112022-3-11服務(wù)核心環(huán)節(jié)服務(wù)核心環(huán)節(jié)122022-3-11服務(wù)人性化方面服務(wù)人性化方面 在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué) 累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng) 如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。 132022-3-11142022-3-11各種品牌各種品牌

6、4S店店152022-3-11162022-3-11172022-3-11182022-3-11192022-3-11202022-3-11212022-3-11222022-3-11232022-3-11242022-3-11252022-3-114S店的基本要求 熱忱的服務(wù)態(tài)度、 高超的維修技術(shù)、 先進(jìn)的工具設(shè)備、 科學(xué)的管理體系、 合理的維修價(jià)格、 一流的維修人員、 快捷的信息溝通、 整潔的工作環(huán)境、 舒適的接待區(qū)域、 完善的服務(wù)流程 262022-3-11272022-3-11282022-3-11TO292022-3-114S店組織架構(gòu)302022-3-114S店對(duì)員工的基本要求1.

7、教育背景：大專以上或同等學(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力2）責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)能力3）細(xì)致、主動(dòng)，耐心、誠(chéng)實(shí)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)4）具極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和積極向上的精神5）敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)及分析能力6）熱愛(ài)汽車行業(yè)5.知識(shí)和技能要求：1）熟悉汽車銷售、售后工作流程和銷售技能2）了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，具豐富的汽車產(chǎn)品性能知識(shí)3）有駕照312022-3-11小結(jié)小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容：本部分您了解的內(nèi)容：本部分您的其他問(wèn)題：本部分您的其他問(wèn)題：業(yè)務(wù)登記業(yè)務(wù)登記車間質(zhì)量檢驗(yàn)車間質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)帳出廠結(jié)

8、帳出廠配件部采購(gòu)和出庫(kù)配件部采購(gòu)和出庫(kù)車間接車和維修車間接車和維修332022-3-11一、業(yè)務(wù)登記一、業(yè)務(wù)登記 1，業(yè)務(wù)接待是唯一具有接車登記權(quán)利的部門(mén)。所有到本廠維修的車輛都必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶的車輛及客戶的維修意向通過(guò)委托書(shū)的方式評(píng)審后方可展開(kāi)作業(yè)。任何人車輛不的以任何理由，不經(jīng)業(yè)務(wù)登記而進(jìn)入廠區(qū)維修，客戶到本站修車時(shí)將車輛停放在業(yè)務(wù)大廳前方 2，業(yè)務(wù)接待填寫(xiě)委托書(shū)的內(nèi)容： 客戶的聯(lián)系電話、地址、車輛型號(hào)、車牌號(hào)、17位編碼、里程表讀數(shù)、保險(xiǎn)到期時(shí)間、維修項(xiàng)目、計(jì)算交車時(shí)間、隨車物品（現(xiàn)金、手機(jī)公文包等貴重物品通知客戶帶走）342022-3-11 3，檢查完畢后請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字 4

9、，快速鋪好四保（方向盤(pán)套、腳墊、座套、排檔桿套） 5，通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委托書(shū)交給車間接車人352022-3-11二、車間接車和維修二、車間接車和維修 1，車間接車人員接車后核對(duì)外觀檢驗(yàn)圖和隨車物品，包括維修項(xiàng)目如發(fā)現(xiàn)不符則和業(yè)務(wù)接待核對(duì)情況，如無(wú)異常，車間立即著手維修作業(yè)，如有多種作業(yè)，需車間主管根據(jù)實(shí)際情況安排維修項(xiàng)目的先后順序 2，如果是委托書(shū)中確認(rèn)更換的配件，汽修培訓(xùn)業(yè)內(nèi)人士建議主修班組可直接到配件庫(kù)領(lǐng)取材料；如果維修項(xiàng)目需要領(lǐng)取材料則主管班組填寫(xiě)申購(gòu)單，經(jīng)業(yè)務(wù)審批后才能到配件部領(lǐng)取材料，如果配件部無(wú)材料領(lǐng)取則應(yīng)迅速組織人員采購(gòu)。購(gòu)回材料后應(yīng)在最斷的時(shí)間內(nèi)通知主修班組36

10、2022-3-11 3，如果在維修中發(fā)現(xiàn)新增的維修項(xiàng)目則立即通知業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待通知客戶，在客戶同意之后方可作業(yè)；如果客戶不同意維修新增項(xiàng)目，主修班組停止該新增項(xiàng)目。 4，如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢后交噴漆主修按照鈑金質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方可噴漆作業(yè) 5 ，如果在維修作業(yè)中主修班組發(fā)現(xiàn)任何延誤交車時(shí)間，則主修班組在最快的時(shí)間內(nèi)通知業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)和客戶協(xié)商，重新確定車輛交付日期372022-3-11三、車間質(zhì)量檢驗(yàn)三、車間質(zhì)量檢驗(yàn) 1，主修班組必須對(duì)所有經(jīng)過(guò)車間維修的車輛認(rèn)真檢查，核對(duì)委托書(shū)上的維修項(xiàng)目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復(fù)還原，車輛工況是否全部達(dá)標(biāo)，合格后交給

11、班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 2，班組長(zhǎng)認(rèn)真檢查車輛的維修內(nèi)容，必要時(shí)外出路試，如發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問(wèn)題則將維修車輛返回主修班組重新作業(yè)，并且告知問(wèn)題所在。班組長(zhǎng)應(yīng)記錄下不合格車輛的主修人、車牌號(hào)以便于改進(jìn)工作。 3，班組長(zhǎng)檢驗(yàn)合格后送交技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)，經(jīng)總監(jiān)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，則返回車間重新作業(yè)并告之車輛的問(wèn)題所在，然后記錄下不合格車輛的主修人、車牌號(hào)。若總監(jiān)檢驗(yàn)合格，則在委托書(shū)上簽字確認(rèn)。 4，將車輛端正放在車輛竣工區(qū)，并撤掉四保。保證車輛所在車門(mén)落鎖，車窗關(guān)好，隨后將車鑰匙、委托書(shū)、申購(gòu)單轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待382022-3-11四、配件部采購(gòu)和出庫(kù)四、配件部采購(gòu)和出庫(kù) 1，配件部接到車間主修班組的申購(gòu)單后，根據(jù)申購(gòu)單上

12、填寫(xiě)的材料給于材料出庫(kù)，出庫(kù)時(shí)嚴(yán)格遵守出庫(kù)規(guī)定；如庫(kù)房沒(méi)有材料，配件部主管下采購(gòu)單采購(gòu)， 2，主修班組在領(lǐng)取材料時(shí)注意核對(duì)配件的數(shù)量和質(zhì)量，核對(duì)無(wú)誤時(shí)在出庫(kù)單上相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽字確認(rèn)，證明自己已經(jīng)領(lǐng)料出庫(kù) 3，對(duì)于車間領(lǐng)料出庫(kù)的配件返回庫(kù)房時(shí)，需車間主管檢驗(yàn)后方可退還庫(kù)房，配件部保存好退還的配件，并粘貼表明退還原因392022-3-11五、結(jié)帳出廠五、結(jié)帳出廠 1，業(yè)務(wù)接待接到維修車輛的委托書(shū)、申購(gòu)單、車鑰匙，查看所有的維修信息進(jìn)行核對(duì)，尤其是核對(duì)庫(kù)房的出料記錄，核對(duì)無(wú)誤后打出結(jié)算單，將結(jié)算單和車鑰匙一同交給收銀員。 2，收銀員有不明白之處和業(yè)務(wù)部、車間、庫(kù)房核對(duì)情況，清除后方可結(jié)帳并填寫(xiě)出門(mén)條

13、。將車鑰匙和出門(mén)條一同交給客戶。并親切的說(shuō)聲“一路平安”。 3，由于某種原因需要免費(fèi)的由總經(jīng)理在結(jié)算單上簽字402022-3-11圖圖6-1 維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程返回412022-3-11圖圖6-2 預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程圖預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程圖返回422022-3-11圖圖6-3 問(wèn)診表的使用流程問(wèn)診表的使用流程返回432022-3-11圖圖6-4 接待服務(wù)流程圖接待服務(wù)流程圖 返回442022-3-11圖圖6-5 安裝三件套安裝三件套返回452022-3-11圖圖6-6 換車檢查的位置和內(nèi)容換車檢查的位置和內(nèi)容返回462022-3-11圖圖6-7 看板管理看板管理返回472022-3-11圖

14、圖6-8 維修作業(yè)流程圖維修作業(yè)流程圖返回482022-3-11圖圖6-9 質(zhì)檢作業(yè)流程圖質(zhì)檢作業(yè)流程圖返回492022-3-11圖圖6-10 結(jié)算結(jié)算/ /交車的作業(yè)流程圖交車的作業(yè)流程圖返回502022-3-11圖圖6-11 跟蹤回訪服務(wù)流程圖跟蹤回訪服務(wù)流程圖返回512022-3-11表表6-1下一頁(yè)522022-3-11表表6-1返回上一頁(yè)532022-3-11表表6-2 維修施工單維修施工單下一頁(yè)542022-3-11表表6-2 維修施工單維修施工單返回上一頁(yè)552022-3-11表表6-3 結(jié)算單結(jié)算單返回562022-3-11表表6-4 回訪記錄表回訪記錄表返回572022-3-11汽車汽車4S店管理系統(tǒng)店管理系統(tǒng)配配件件信信息息整整車車信信息息供供應(yīng)應(yīng)商商信信息息數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)JDK+TOMCAT運(yùn)行平臺(tái)運(yùn)行平臺(tái)系統(tǒng)功能模塊及框架示意圖系統(tǒng)功能模塊及框架示意圖配配件件進(jìn)進(jìn)貨貨管管理理客客戶戶信信息息