2016年吉林省大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽

1、2016年吉林省大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽承諾書我們仔細(xì)閱讀了全國(guó)大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽章程和全國(guó)大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽參賽規(guī)則（以下簡(jiǎn)稱為“競(jìng)賽章程和參賽規(guī)則”，可從全國(guó)大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽網(wǎng)站下載）我們完全明白，在競(jìng)賽開始后參賽隊(duì)員不能以任何方式（包括電話、電子郵件、網(wǎng)上咨詢等）與隊(duì)外的任何人（包括指導(dǎo)教師）研究、討論與賽題有關(guān)的問題。我們知道，抄襲別人的成果是違反競(jìng)賽章程和參賽規(guī)則的，如果引用別人的成果或其他公開的資料（包括網(wǎng)上查到的資料），必須按照規(guī)定的參考文獻(xiàn)的表述方式在正文引用處和參考文獻(xiàn)中明確列出。我們鄭重承諾，嚴(yán)格遵守競(jìng)賽章程和參賽規(guī)則，以保證競(jìng)賽的公正、公平性。如有違反競(jìng)賽章程和參賽規(guī)則的行為

2、，我們將受到嚴(yán)肅處理。我們授權(quán)全國(guó)大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽組委會(huì)，可將我們的論文以任何形式進(jìn)行公開展示（包括進(jìn)行網(wǎng)上公示，在書籍、期刊和其他媒體進(jìn)行正式或非正式發(fā)表等）。我們參賽選擇的題號(hào)是（從A/B/C/D/E中選擇一項(xiàng)填寫）：E我們的報(bào)名參賽隊(duì)號(hào)為（8位數(shù)字組成的編號(hào)）：所屬學(xué)校（請(qǐng)?zhí)顚懲暾娜篍07001042袁一丹田婿高坤銘參賽隊(duì)員（打印并簽名）：1.袁一丹2. EO3. 高坤銘指導(dǎo)教師或指導(dǎo)教師組負(fù)責(zé)人（打印并簽名）：空白（論文紙質(zhì)版與電子版中的以上信息必須一致，只是電子版中無(wú)需簽名。以上內(nèi)容請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，提交后將不再允許做任何修改。如填寫錯(cuò)誤，論文可能被取消評(píng)獎(jiǎng)資格。）日期：2016

3、年5_月4日賽區(qū)評(píng)閱編號(hào)（由賽區(qū)組委會(huì)評(píng)閱前進(jìn)行編號(hào)）：編號(hào)專用頁(yè)賽區(qū)評(píng)閱編號(hào)（由賽區(qū)組委會(huì)評(píng)閱前進(jìn)行編號(hào)）：賽區(qū)評(píng)閱記錄（可供賽區(qū)評(píng)閱時(shí)使用）：評(píng)閱人評(píng)分備注4s店的評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)政策摘要伴隨著生活水平的逐年上升，4s店四位一體的銷售企業(yè)發(fā)展迅猛，在溝通各利益方之間構(gòu)建一種平衡，并能在提高服務(wù)水平，銷售方式，提升設(shè)施等方面不斷延伸，旨在規(guī)模更大化，利潤(rùn)最大化，加強(qiáng)企業(yè)管理，擴(kuò)大市場(chǎng)占有額。繼而各汽車公司對(duì)其4s店進(jìn)行各種評(píng)比及管理績(jī)效評(píng)價(jià)，并通過獎(jiǎng)勵(lì)政策激勵(lì)4S店提高管理水平，提升品牌形象。本題要求我們根據(jù)已知各月份各指標(biāo)情況進(jìn)行建模，尋找更加優(yōu)化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。針對(duì)第一問第一小問，我們因?yàn)楦黝悢?shù)據(jù)

4、之間不太具有關(guān)聯(lián)性，遂運(yùn)用數(shù)據(jù)指標(biāo)一致化，將各類數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)化為十分制作為下一步計(jì)算基礎(chǔ)。然后依據(jù)十四個(gè)指標(biāo)各自特點(diǎn)將其分為服務(wù)水平，銷售情況，硬件設(shè)施三方面，進(jìn)行層次分析模型建立，構(gòu)造子準(zhǔn)則層，準(zhǔn)則層相較于上一層的成對(duì)比較矩陣并運(yùn)用matlab求解其對(duì)應(yīng)權(quán)向量，最大特征根等參數(shù)，同時(shí)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，確定其滿足一致性。求得各子準(zhǔn)則層對(duì)于綜合得分評(píng)比排名的組合權(quán)向量，運(yùn)用已知數(shù)據(jù)及其相應(yīng)組合權(quán)向量求得其各季度、全年綜合得分，并運(yùn)用excel進(jìn)行降序排列，得到獲獎(jiǎng)名單。針對(duì)第二小問我們采用折線圖分析方法，依據(jù)excel繪制各指標(biāo)每月總數(shù)變化走向，根據(jù)漲幅情況分析獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)的效果，進(jìn)而深究變

5、化原因。針對(duì)第二題，我們分為兩種獎(jiǎng)勵(lì)方式。首先，第一問題目采用所有數(shù)據(jù)，均次分析的方式，所要考慮的指標(biāo)數(shù)量過多，而現(xiàn)實(shí)中部分?jǐn)?shù)據(jù)變化微小，對(duì)于最終結(jié)果影響不大，因?yàn)榭梢詣h去，選取其中影響較大的八項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層次分析，建立對(duì)應(yīng)模型，構(gòu)造準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)層的成對(duì)比較矩陣并運(yùn)用matlab求解其對(duì)應(yīng)權(quán)向量、最大特征值等參數(shù)，進(jìn)行一致化檢驗(yàn)，確定其一致性，最終依據(jù)該八項(xiàng)指標(biāo)結(jié)合其權(quán)向量得到綜合得分，運(yùn)用excel進(jìn)行降序排列，得到季度及全年綜合評(píng)比排名情況。其二，針對(duì)全部4s店面綜合排名這類方式存在忽視中部，后部店面，影響積極性，減少工作效率，因而我們運(yùn)用正態(tài)分布標(biāo)準(zhǔn)化處理十四項(xiàng)指標(biāo)綜合得分，將其分為高等

6、，中等，低等三類店鋪類型，按照各類別店鋪數(shù)量分配獎(jiǎng)金額度，促進(jìn)各層次4s店皆不斷前進(jìn)，提高效益。針對(duì)問題三，為充分發(fā)掘潛能，調(diào)動(dòng)各家4S店的積極性，應(yīng)盡量減少絕對(duì)總數(shù)的影響，多加考慮進(jìn)步幅度，因而，我們運(yùn)用黑爾指數(shù)轉(zhuǎn)化法，將短時(shí)間可調(diào)動(dòng)積極性的五項(xiàng)指標(biāo)：店內(nèi)接待服務(wù)情況得分，員工面貌情況得分，店內(nèi)環(huán)境情況得分，返修率，利潤(rùn)完成率為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，運(yùn)用黑爾轉(zhuǎn)換公式，求得其T分?jǐn)?shù)，并依據(jù)轉(zhuǎn)換表得出對(duì)應(yīng)進(jìn)步分，并計(jì)算出進(jìn)步幅度，利用excel進(jìn)行降序排列，得出各單項(xiàng)指標(biāo)各自前十位店面，鼓勵(lì)各4s店不斷進(jìn)步，充分調(diào)動(dòng)起工作熱情。針對(duì)后204s店面，將其與前十位獲獎(jiǎng)店面進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，分析其落后因素，并提出解決

7、方案。針對(duì)問題四，為合理平衡企業(yè)，4s店，顧客三者之間的利益，極大的調(diào)動(dòng)各4s店的工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大店面經(jīng)營(yíng)范圍，于是我們提出利用積分方法評(píng)定4s店年度綜合得分排名，按照此排名分配獎(jiǎng)金額度。首先我們構(gòu)建以銷售量完成率，利潤(rùn)完成率，電話接待服務(wù)情況，店內(nèi)接待服務(wù)情況，員工面貌該五項(xiàng)指標(biāo)為準(zhǔn)則層，4s店綜合評(píng)定為目標(biāo)層的層次分析模型，構(gòu)造五階成對(duì)比較矩陣，并利用matlab求得其最大特征根及權(quán)向量，同時(shí)檢驗(yàn)一致性。利用權(quán)重求其綜合得分，利用excel降序排列求得各季度排名情況，每季度排名前二十位店面依次獲得3分，5分，7分，9分積分（并根據(jù)排名依次加一）。最終年度以所有店鋪所獲得的積分

8、為排名依據(jù)，求得其或?qū)⒌昝婷麊?。關(guān)鍵詞：層次分析法，數(shù)據(jù)一致化，黑爾指數(shù)法，標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)化，有效數(shù)據(jù)一、問題重述1.1 背景4s店以“四位一體”為核心的特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepar）t、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。目前國(guó)內(nèi)4s店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，通過銷售等方面贏得收入的優(yōu)勢(shì)減弱，日后4s店的收入來(lái)源將集中于售后服務(wù)，精品加裝，深度養(yǎng)護(hù)等，逐步進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。因而通過建立綜合獎(jiǎng)懲評(píng)定制度，為激勵(lì)4s店服務(wù)管理水平，提高自身品牌價(jià)值。1.2 需要解決的問題根據(jù)附件所示內(nèi)容，考察各季度各項(xiàng)指標(biāo)下綜合得分情況，運(yùn)用綜合評(píng)比，用以研究以下問題：?jiǎn)?/p>

9、題1：1）根據(jù)附件的數(shù)據(jù)，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行綜合評(píng)比，并給出55家4S店每個(gè)季度以及年度評(píng)比結(jié)果；2）定量分析實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策后各項(xiàng)考核指標(biāo)的變化情況以及帶來(lái)的整體效果。問題2：現(xiàn)有獎(jiǎng)勵(lì)總金額不變，作為對(duì)現(xiàn)有獎(jiǎng)勵(lì)方案的改進(jìn)及補(bǔ)充，制定不少于兩種對(duì)4S店的評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)方案，并論證這些方案的合理性；同時(shí)利用附件的數(shù)據(jù)，給出55家4S店的具體評(píng)比結(jié)果。問題3：企業(yè)決定再增加40萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)資金，用來(lái)設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，目的是充分發(fā)掘潛能，調(diào)動(dòng)各家4S店的積極性。1）請(qǐng)為該企業(yè)制定專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策，并論證其合理性；2）利用附件所給的數(shù)據(jù)，給出55家4S店評(píng)比結(jié)果以及具體獎(jiǎng)金分配方案；3）對(duì)于評(píng)比排名在后20%的4s店，指出

10、存在的問題，并給出改進(jìn)建議。問題4：為了提升4S店的管理水平，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，給這家汽車企業(yè)提出獎(jiǎng)勵(lì)政策的建議。1）說明企業(yè)應(yīng)該制定哪些獎(jiǎng)勵(lì)政策，以期兼顧企業(yè)、4S店和客戶的三者利益。獎(jiǎng)勵(lì)政策中要至少有一種不同于問題1問題3所設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)，并論證其合理性；2）對(duì)于新設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)政策，利用附件的數(shù)據(jù)測(cè)算評(píng)比結(jié)果。二、問題分析這是4s店通過對(duì)店內(nèi)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)既定獎(jiǎng)懲制度的問題，一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)能力及水平，是由多方面多角度共同作用影響的，綜合評(píng)定指標(biāo)的建立，是一個(gè)非常復(fù)雜的問題。因?yàn)?s店全年經(jīng)營(yíng)成果是一個(gè)由許多確定及不確定的要素共同影響，很難綜合考慮。去除其余無(wú)關(guān)或微小影響，以電話接待服務(wù)，店內(nèi)

11、接待服務(wù)、客戶維護(hù)、員工面貌、店內(nèi)環(huán)境、戶外環(huán)境、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施、戶外設(shè)施、誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)、客戶回頭率、維修量完成率、返修率、銷售量完成率、利潤(rùn)完成率14方面組成衡量指標(biāo)，用于獎(jiǎng)懲制度的建立基礎(chǔ)。2.1問題一分析本論文根據(jù)各數(shù)據(jù)情況，將其分為三層：銷售情況，服務(wù)水平，硬件設(shè)施。形成目標(biāo)層A、準(zhǔn)則層B、子準(zhǔn)則層C和方案層D。以三項(xiàng)準(zhǔn)則建立層次分析模型，通過各子準(zhǔn)則中數(shù)據(jù)之間相互對(duì)4s店綜合評(píng)價(jià)水平的聯(lián)系，融合，影響比重，得出權(quán)重值，而層次分析法可由定量得出各權(quán)重具體數(shù)值。需要展開如下工作：1、確定準(zhǔn)則層B中三部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)于目標(biāo)層A,構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，運(yùn)用matlab求出最大特征值及權(quán)向量（即最大特征向量）

12、。再而進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。2、確定子準(zhǔn)則層C中各部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)于準(zhǔn)則層B,構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，運(yùn)用matlab求出最大特征值及權(quán)向量（即最大特征向量）。再而進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。3、組合權(quán)向量，進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)。4、根據(jù)所建模型，對(duì)已知數(shù)據(jù)進(jìn)行權(quán)重分配計(jì)算，求解4s店各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)最終考核評(píng)價(jià)的影響。5、依據(jù)各季度，各年度綜合評(píng)比得分情況，利用excel制作折線圖，依據(jù)折線圖各點(diǎn)走勢(shì)，分析執(zhí)行政策后各項(xiàng)指標(biāo)變化情況及帶來(lái)的總體效果。2.2 問題二分析題中的4s店獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比情況所需考慮的問題和指標(biāo)過多，容易導(dǎo)致重要的指標(biāo)不能更多的影響最終結(jié)果由此來(lái)決定年終季度獎(jiǎng)勵(lì)不太公平，因此重新設(shè)置兩種新的獎(jiǎng)勵(lì)方案。（ 1） 通

13、過問題一，獎(jiǎng)勵(lì)政策中有部分指標(biāo)變化較明顯，有部分變化微小，因此將變化明顯的指標(biāo)作為考慮指標(biāo)，而忽略其他變化較小的數(shù)據(jù)，用其作為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的制定基礎(chǔ)。（ 2） 利用正態(tài)分布標(biāo)準(zhǔn)化方法處理數(shù)據(jù)，增加數(shù)據(jù)的可比性，將所有4s店依據(jù)綜合評(píng)比得分分為高等，中等，低等三類，按照類別店面數(shù)分配獎(jiǎng)勵(lì)額度，依據(jù)綜合評(píng)比分?jǐn)?shù)分配獎(jiǎng)金。2.3 問題三分析為充分挖掘潛能，調(diào)動(dòng)各4s店的積極性，僅考慮綜合性指標(biāo)排名是片面且不合理的，對(duì)于專項(xiàng)獎(jiǎng)金的設(shè)立，應(yīng)從前面的設(shè)立方式中另辟蹊徑，尋找新的方式。通過分析進(jìn)步幅度，從而確定各家4s店的季度增幅變化，更好的評(píng)價(jià)4s店的投入水平，工作成效。因而：（ 1） 使用黑爾指數(shù)法，分析以

14、店內(nèi)接待服務(wù)情況得分，員工面貌情況得分，店內(nèi)環(huán)境情況得分，返修率，利潤(rùn)完成率五項(xiàng)指標(biāo)為基礎(chǔ)的各4s店進(jìn)步幅度。（ 2） 將十分制得分轉(zhuǎn)化為T分，依據(jù)黑爾指數(shù)T分與進(jìn)步分換算表，得出各對(duì)應(yīng)進(jìn)步分情況（ 3） 計(jì)算進(jìn)步分之間差值變化，依據(jù)降序排列，確定前十位店面，按照比例分配相應(yīng)獎(jiǎng)金。（ 4） 根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)后20與前十位獲獎(jiǎng)店面進(jìn)步幅度數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，尋找其問題所在，并提出相應(yīng)解決方法。2.4 問題四分析為平衡企業(yè)，4s店，顧客三者利益，建立良好的工作機(jī)制，尋求更加合理的獎(jiǎng)勵(lì)方案，應(yīng)設(shè)立積分體系，利用當(dāng)年各季度排名積分情況決定其年度獎(jiǎng)勵(lì)分配方式。（ 1） 確立積分分配方式，將積分逐季度增加，數(shù)額

15、累計(jì)，更加激勵(lì)暫時(shí)落后的店面努力追趕，當(dāng)前排名較高的店面不驕不躁，奮發(fā)圖強(qiáng)。(2)構(gòu)建層次分析模型，以銷售量完成率，利潤(rùn)完成率，電話接待服務(wù)情況，店內(nèi)接待服務(wù)情況，員工面貌該五項(xiàng)指標(biāo)為準(zhǔn)則層，構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，計(jì)算各自權(quán)重分布。(3)利用已知權(quán)重求解綜合得分情況，憑借excel降序排列，得到當(dāng)季綜合評(píng)定排名,依據(jù)積分累計(jì)方式記錄其積分情況。(4)年度總結(jié)時(shí)，將所有店面積分加總，進(jìn)行降序排列，得到年度獎(jiǎng)勵(lì)分配排名。三、模型假設(shè)(1):除去電話接待服務(wù)、店內(nèi)接待服務(wù)、客戶維護(hù)、員工面貌、店內(nèi)環(huán)境、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施、戶外環(huán)境、戶外設(shè)施、誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)(有效舉報(bào)數(shù)量)、客戶回頭率、維修量完成率、返修率、銷售量完

16、成率、利潤(rùn)完成率這十四項(xiàng)指標(biāo)以外，其他因素對(duì)本次評(píng)價(jià)結(jié)果影響不大，可以忽略不計(jì)。(2):所給數(shù)據(jù)真實(shí)有效，并能準(zhǔn)確反映各項(xiàng)指標(biāo)情況。(3):服務(wù)水平不由除4s店內(nèi)因素所影響改變，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。(4):所選門店因天氣季節(jié)影響較小，不作為考慮因素。(5):在計(jì)算分析過程中，假設(shè)分析里出現(xiàn)的誤差數(shù)值對(duì)結(jié)果影響不大，可忽略不計(jì)。四、符號(hào)說明符號(hào)意義A目標(biāo)層Bn(N=1,2,3)準(zhǔn)則層，N代表三個(gè)銷售情況，服務(wù)水平，硬件設(shè)施Cj(i=1,2,3;j=1,2,3,4,5)子準(zhǔn)則層，i代表對(duì)應(yīng)準(zhǔn)則層編號(hào)，j代表子準(zhǔn)則層編號(hào)入n(N=1,2,3,4)最大特征值，N代表分別對(duì)應(yīng)準(zhǔn)則層，子準(zhǔn)則層的編號(hào)N)(N=1,2

17、,3,4)權(quán)向量CITc性指標(biāo)RI隨機(jī)一致性指標(biāo)CR一致性比率Y第i個(gè)店鋪獲得年度獎(jiǎng)勵(lì)yi正態(tài)交換后的數(shù)據(jù)XT化十分制數(shù)據(jù)Xj0-1變量T黑爾指數(shù)法中T分y黑爾指數(shù)法中進(jìn)步分五、模型建立及求解5.0數(shù)據(jù)指標(biāo)一致化(極大化指標(biāo))因?yàn)閿?shù)據(jù)區(qū)間分布的差異性，使得數(shù)據(jù)之間存在不同單位，不同類型，不同數(shù)量組之間異差異，對(duì)問題的研究與深入帶來(lái)困難，需要在問題求解前進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化，遂采用極大化指標(biāo)法將數(shù)據(jù)指標(biāo)一致化5.1問題一5.11層次分析法但在平常研究中，若單憑決策者心中各準(zhǔn)則的比重，這一方法是片面且困哪不易測(cè)量，因此，當(dāng)影響因子較多時(shí)，直接考慮各分子對(duì)總體的影響，常常會(huì)出現(xiàn)考慮不周的結(jié)果一是不把所有

18、因素放在一起比較，采用相對(duì)尺度，減少各因素之間相互比較的困難，提高準(zhǔn)確度。則取兩個(gè)因素Ci和Cj,以aij代表Ci與Cj對(duì)于綜合評(píng)價(jià)排名的影響之比，全部比較結(jié)果可以用成對(duì)比較矩陣:(aj)mn，aj0, ajaj容易看出aj1用此方法構(gòu)造子準(zhǔn)則層對(duì)準(zhǔn)則層的成對(duì)比較矩陣，不妨設(shè)Bk（b）mn（k123,4,5）關(guān)于如何確定aj的值，建議引用數(shù)字19及其倒數(shù)作為尺度。下列各尺度含義:含義Ci與Cj的影響相同C比C的影響稍強(qiáng)Ci比Cj的影響強(qiáng)Ci比Cj的影響明顯的強(qiáng)Ci比Cj的影響絕對(duì)的強(qiáng)Ci比Cj的影響之比在上述兩個(gè)相鄰等級(jí)之間Ci比Cj的影響之比為上面aj的互反數(shù)尺度aj135792,4,6,8

19、1,1/2,，1/95.13確定成對(duì)比較矩陣Step1:構(gòu)造B層對(duì)A層的成對(duì)比較矩陣Ai113A=1131/31/31由MATLA歆件可得，Ai矩陣的最大特征根（記做人），四矩陣的權(quán)向量即最大特征向量（記做）I入=3,=0.4290.4290.142T進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI=q=0n-1結(jié)論：認(rèn)為A的不一致性程度在容許范圍之內(nèi)，有滿意的一致性，通過一致性檢驗(yàn)，可用其歸一化向量作為權(quán)向量使用。Step2:構(gòu)造C層對(duì)B層的成對(duì)比較矩陣B,2，R122411/21132Bi=1/211321/41/31/311/311/21/21/31由MATLA歆件可得，B1矩陣的最大特征根（記做入），B矩陣的權(quán)向

20、量即最大特征向量（記做）入=5.217,=0.3160.2200.2200.0680.177T進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：nCI=n=1.054n-1CI查表可知：五階成對(duì)比較矩陣的RI=1.12,CR=C_0.0480.1RI時(shí)認(rèn)為B的不一致程度在容許范圍之內(nèi)，可用其特征向量作為權(quán)向量，結(jié)論：B為一致性矩陣，通過假設(shè)檢驗(yàn)。135791/31357B2=1/51/31351/71/51/3131/91/71/51/31由MATLA歆件可得，B2矩陣的最大特征根（記做入），B矩陣的權(quán)向量即最大特征向量（記做）入=5.0107,=0.5030.2600.1340.0680.035T進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：-n一一一一

21、CI=一n=0.015175=0.015n-1CI查表可知：五階成對(duì)比較矩陣的RI=1.12,CR=C_0.0160.1RI時(shí)認(rèn)為B的不一致程度在容許范圍之內(nèi)，可用其特征向量作為權(quán)向量，結(jié)論：R為一致性矩陣，通過假設(shè)檢驗(yàn)。18531/811/21/6R=1/5211/31/3631由MATLA歆件可得，B3矩陣的最大特征根（記做入），R矩陣的權(quán)向量即最大特征向量（記做）|入=4.0665,=0.5730.0550.1020.270T進(jìn)行一致性檢驗(yàn):_nCI=一n=0.022n-1查表可知，四階成對(duì)比較矩陣的RI=0.90,CR巨0.0250.1RI時(shí)認(rèn)為B的不一致程度在容許范圍之內(nèi)，可用其特征

22、向量作為權(quán)向量，結(jié)論：B3為一致性矩陣，通過假設(shè)檢驗(yàn)。Step3:計(jì)算組合權(quán)向量=W）*/2）（其中：W3）為前方各所組成的143的矩陣）0.316000.220000.220000.068000.17700W3)=00.503000.260000.134000.068000.0350000.573000.055000.102000.270(2)_0.4290.4290.142T(3)Cl)=0.1360.0940.0940.0290.0760.2160.1120.0580.0290.0150.0810.0080.0150.038T進(jìn)行組合權(quán)向量的一致性檢驗(yàn)：第二層：CI=0第三層：ci(3)

23、=ci1(3)ci33)*=0.0540.0150.0220.4290.4290.142T=0.0327查表可知對(duì)應(yīng)隨機(jī)一致性指標(biāo)RI數(shù)值為RI(3)RI1(3),Rl23),RI33)1.121.120.90(2)1.121.120.900.4290.4290.142T1.0888當(dāng)CR=CRICR3)=CI/RI(3)=0.0300.1CR=cR)+cR)=0.030J 4 wall 港 112%ZS 7b 141134as 7-sasa皆二1血也29 7.3B9T587. SEiOS 8.2SS457.TC15SI7 SL 153113:虻 96 S. 1SB354Z. .1：L= L

24、.m322州-LBL 1S695S 9,671298 9. 737742氏 3223318141玳)妝807.44(jTi)3工 81bl 9b 8, 21M28-55的8. 014 *7951485371131L 3440177.980204 B, 7539322 2TME56. 3387129531426需7, T3QW7S.：T2G42 號(hào)第5545 3. 957955E. 306W8洪372153生丈7. 4154J9匕??？ B, 2T20Z5 9. 071248.110153113：L眸33347.13908.1S209S 8. 70&7218電4310tE. 3Ji832T40加1

25、4583E7. 523229ft. 2257i B. 6730255.lassesE. 4%時(shí)總S144gL2367. 925TT36,419753. B. S00147上 2224C32 51F1；lk共口ilp1511疊37,474T&7BpZIKITZ8.S9B0949.Z1242TSi443SST36弱器課Z327P24?B2?可那招用行。境學(xué)D352J2S,1932SIie362S19&4工4的042民SbJLUJre.鴕.nJ7亂1L5P；1SIL23CJL3519223e&57.259921L41M26k9959TB8,Eb70T3九4235241狗36391T按圖表可知，季度評(píng)

26、獎(jiǎng)結(jié)果為:名次可一第一季度第二季度第三季度第四季度1191619192362323233163623143519223654139363966I”17271710311183935617929213961023293435表12）年度評(píng)比結(jié)果由argmax函數(shù)可得：Y=argma/xjMiij5.21模型求解5.21.1 電話接待服務(wù)情況數(shù)據(jù)分析實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后，會(huì)對(duì)相應(yīng)部門產(chǎn)生影響，通過分析每月總的電話接待服務(wù)變化情況,得出以下數(shù)據(jù)，如表3月份123456789101112得分（平均值）7.43167.71157.93988.01518.09448.27938.36698.42858.597

27、39.03049.18539.3778最大值：9.3778最小值：7.4316標(biāo)準(zhǔn)差：0.5940根據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里，電話接待服務(wù)情況有了緩慢增長(zhǎng)，并不斷接近于滿點(diǎn)。說明獎(jiǎng)勵(lì)政策對(duì)各店面的電話接待服務(wù)情況都處于利好地位。電話接待服務(wù)情況店內(nèi)接待服務(wù)情況得分+全部店前月份10.00009.00008.00007.00006.0000分河5.00004.00003.00002.00001.00000.00005.21.2 店內(nèi)接待服務(wù)情況月份123456789101112得分（平均值）7.617.647.968.038.058.228.5

28、58.658.829.019.239.43最大值：9.43最小值：7.61標(biāo)準(zhǔn)差：0.6068據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,最初開始有一定的下降趨勢(shì)，各店面店內(nèi)服務(wù)情況可能最開始處于不利狀態(tài)，在一個(gè)小幅度減少后，逐漸穩(wěn)步上升，說明后來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)政策針對(duì)各店面是促進(jìn)作用。5.21.3 客戶維護(hù)情況分析月份123456789101112得分（平均值）6.49316.70896.90657.51187.49207.94458.10678.25298.46158.84078.97099.1558最大值：9.1558最小值：6.4931標(biāo)準(zhǔn)差：0.8942據(jù)表中

29、數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,在實(shí)行政策一半時(shí)間左右，出現(xiàn)突然下滑情況，說明各店面出現(xiàn)一定松懈情況，在一下子失利后，呈現(xiàn)穩(wěn)步上升，說明忽略微小影響，客戶維護(hù)情況因獎(jiǎng)勵(lì)政策而不斷變好。客戶維護(hù)情況得分月份T-全部店面5.21.4 店內(nèi)環(huán)境分析情況月份123456789101112得分（平均值）7.16717.40367.39317.59358.02558.18648.48408.68758.92959.12899.26409.4278最大值：9.4278最小值：7.1671標(biāo)準(zhǔn)差：0.7957據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政

30、策之后的月份里,店內(nèi)環(huán)境處于逐步上升，說明獎(jiǎng)勵(lì)政策針對(duì)店內(nèi)環(huán)境有完全利好關(guān)系店內(nèi)環(huán)境情況全部店面5.21.5 員工面貌情況分析月份123456789101112得分(平均值7.41477.56157.64117.92368.09898.34758.45848.75698.95389.20169.35279.5625最大值：9.5625最小值：7.4147標(biāo)準(zhǔn)差：0.7318據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,員工面貌情況有了緩慢增長(zhǎng)，并無(wú)下滑跡象，說明，再獎(jiǎng)勵(lì)政策的激勵(lì)下，各位員工的工作熱情得到了鼓舞，使得員工面貌有了穩(wěn)步提升。員工面貌情況+全部店等5

31、.21.6 店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況分析月份123456789101112得分（平均值）7.27317.60007.56497.80738.10338.22538.49368.66718.79168.88919.00609.3225最大值：9.3225最小值：7.2731標(biāo)準(zhǔn)差：0.6519據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況最初有大幅度增長(zhǎng)，但隨后緩緩下降接近起點(diǎn)后再次穩(wěn)步上升，說明獎(jiǎng)勵(lì)政策之后，店內(nèi)設(shè)施有一段時(shí)間不為重視，面臨下降狀況后立即改正并不斷提高，政策對(duì)于各店面是利好關(guān)系。10,00008.0000分6.0000得4.00002.0

32、0000.0000店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況*一全部店面i1111111111123456789101112月份5.21.7 戶外環(huán)境情況分析月份123456789101112得分（平均值）7.19857.63027.47847.72987.97278.01138.09338.36568.50898.68479.03259.1985最大值：9.1985最小值：7.1985標(biāo)準(zhǔn)差：0.6176據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,戶外環(huán)境前期有部分下降，但波動(dòng)不為明顯，并迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L(zhǎng)，說明最終結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)政策對(duì)于戶外環(huán)境是促進(jìn)作用。5.21.8 戶外設(shè)施情況分析月份

33、.123456789101112得分（平均fi）|7.96167.78228.19248.12258.18078.46608.40828.59558.93919.08159.25259.4364最大值：9.4364最小值：7.7822標(biāo)準(zhǔn)差：0.5328據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月戶外設(shè)施前期波動(dòng)不夠明顯，說明戶外設(shè)施的改進(jìn)是需要時(shí)間的限制，突破f時(shí)間隔后，穩(wěn)步提升，并接近滿點(diǎn)，說明獎(jiǎng)勵(lì)政策針對(duì)戶外設(shè)施是起到促進(jìn)的作用。份里，阻5.21.9 有效舉報(bào)數(shù)量情況分析月份123456789101112得分（平均值）0.45450.45450.41820.4

34、0000.34550.34550.32730.30910.30910.29090.29090.2909最大值：0.4545誠(chéng)心運(yùn)營(yíng)（有效舉報(bào)數(shù)量）處于陡然下降，并逐漸平緩的過程，說明最初舉報(bào)人較多，企業(yè)通過獎(jiǎng)勵(lì)政策鼓勵(lì)大家互相舉報(bào)，不包庇，并迅速提升4s店工作效率，使得后期有效舉報(bào)數(shù)量趨于平緩，獎(jiǎng)勵(lì)政策對(duì)于有效舉報(bào)數(shù)量是完全促進(jìn)減少的作用。誠(chéng)心運(yùn)營(yíng)月份T-全部店5.21.10 客戶回頭率情況分析月份123456789101112得分（平均值）7.23777.36987.71828.30738.24538.59468.79729.03029.26479.13759.45179.7305最大值：9

35、.7305最小值：7.2377標(biāo)準(zhǔn)差：0.7804據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,客戶回頭率情況有了較大增長(zhǎng)，并且漲幅較為平均，說明獎(jiǎng)勵(lì)政策針對(duì)客戶回頭率是完全促進(jìn)作用客戶回頭率12.000010.00008.0000效 6.00004.00002.00000.0000月份全部店面5.21.11 維修量完成率情況分析月份123456789101112得分（平均值）7.95298.07638.17658.32938.26998.44908.51188.59988.75508.69708.80728.9331最大值:8.933083最小值：7.9528

36、79標(biāo)準(zhǔn)差：0.2955據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,維修量完成率變化大體為增長(zhǎng)趨勢(shì)，但細(xì)分個(gè)月中，也有減少增長(zhǎng)的不斷變化，說明維修量完成率不能完全由獎(jiǎng)勵(lì)政策所決定，有一些外部因素不可避免。9.20009.00008.80008.6000率 8.4000比 8.20008.00007.80007.60007.4000維修量完成率月份全部店面月份123456789101112得分（平均值）3.35053.90585.06045.67905.90835.22225.28295.70026.03356.42517.39167.9315最大值：7.931

37、5最小值：3.3505標(biāo)準(zhǔn)差：1.2265據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,返修率大體上是不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但在五月之后有一個(gè)大幅度的降低，說明此時(shí)有外物因素干擾，六月之后便不斷上升，并且上升幅度逐月增加，說明獎(jiǎng)勵(lì)政策并不能完全影響返修率變化，由外部因素不可避免。5.21.13 銷售率完成量情況分析月份123456789101112得分（平均值）8.34508.44528.58388.75488.70658.85938.92568.99749.10349.06739.19049.2815最大值：9.2815最小值：8.3450標(biāo)準(zhǔn)差：0.2829據(jù)表中

38、數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,銷售量完成率在獎(jiǎng)勵(lì)政策剛開始實(shí)行時(shí)，漲動(dòng)幅度極大，但在三月，八月時(shí)突然下降，并且漲幅變緩，說明獎(jiǎng)勵(lì)政策的促進(jìn)作用雖然明顯，但仍有外部因素干擾。5.21.14 利潤(rùn)完成率情況分析月份123456789101112得分7.0056.9147.4167.2897.4627.9637.8368.2428.7238.8558.9139.062（平均值）最大值：9.0621最小值：6.914標(biāo)準(zhǔn)差：0.7745據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制折曲線圖，并做圓滑處理，有圖表可知，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策之后的月份里,利潤(rùn)完成率小幅度上升，波動(dòng)情況較為平緩，說明獎(jiǎng)勵(lì)

39、政策針對(duì)利潤(rùn)完成率有促進(jìn)作用，但并不十分明顯利潤(rùn)完成率10.0008.000率 6.0004.0002.0000.000月份全部店面結(jié)論：綜上所述，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)分析，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策后，帶來(lái)的效果針對(duì)十四項(xiàng)指標(biāo)而言，基本都是促進(jìn)作用，但有些指標(biāo)存在外部因素影響較大的情況，因?yàn)槌霈F(xiàn)了一定程度的波動(dòng)漲幅或下降。5.2問題二5.21方案一分配方式5.22確定成對(duì)比較矩陣Stepl:構(gòu)造B層對(duì)A層的成對(duì)比較矩陣11/31/5八1/5 Ae=1/31/51/51/7311/31/31/51/51/51/55311/21/21/31/31/253211/31/31/21/3352311/21/31/35533

40、211/21/355323211/275233321A矩陣的權(quán)向量即最大特征向量由MATLA歆件可得，A2矩陣的最大特征根（記做人）（記做）I入=8.6956 ,=0.3510.2320.1110.1010.0760.0550.0410.033T進(jìn)行一致性檢驗(yàn):CI=n=0.09937n-1CI查表可知：八階成對(duì)比較矩陣的RI=1.41,CR=cl0.07FiQr吐耳也廊了Plrt230：SOB309212I2Dilh第一季度正態(tài)檢驗(yàn)第二季度正態(tài)檢驗(yàn)Npr-n.?IfWil工昭2BZl2.1!l2.r22132.142IE2IB2172IB8loHuo”古-JMtfJmo-oQfluflo=石營(yíng)=aiohrfllProtiatJilti1Pol檔21621721B219J21l1J2233Dm*全年頻數(shù)直方圖方差為21 n一(yy)n - 1 i 1全年正態(tài)檢驗(yàn)第