服務(wù)營銷讀書筆記

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 服務(wù)營銷讀書筆記隨著服務(wù)業(yè)的興起，服務(wù)不僅僅是服務(wù)了，服務(wù)與營銷結(jié)合在一起就變成了服務(wù)營銷。服務(wù)營銷又可以增加社會(huì)就業(yè)。單單的商品經(jīng)過包裝和服務(wù)人員這兩步程序后價(jià)值就會(huì)翻幾番。就像我寒假學(xué)到的：商品賣的是其自身與服務(wù)員的服務(wù)。有些時(shí)候后者可能會(huì)更重要些。好的服務(wù)可以把不怎么好的商品一下給銷售出去，并且顧客還會(huì)覺得錢花的值。這就是我對(duì)服務(wù)營銷的最簡單的了解。第一章 服務(wù)營銷概述服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)是無形的、服務(wù)是一種互動(dòng)過程。服務(wù)其實(shí)就是服務(wù)人員的行銷，就如我們?cè)陲埖瓿欣锵M(fèi)時(shí)旁邊的服務(wù)人員過來給我們親切的慰問、提示、問候我們會(huì)感到倍感親切，其實(shí)我們買的是產(chǎn)品但是銷售公

2、司會(huì)把價(jià)格提高到商品里面，以此來給服務(wù)人員發(fā)工資。我們買到的是什么呢？產(chǎn)品？服務(wù)？產(chǎn)品和服務(wù)？如果選擇第三點(diǎn)，那么，服務(wù)又是什么呢？甚至有時(shí)候我們買的商品時(shí)覺得服務(wù)員講的不錯(cuò)的時(shí)候一下就覺得商品不錯(cuò)就買了，壓根兒就忘了商品了，心里只覺得不錯(cuò)不錯(cuò)。這就是一種互動(dòng)吧！針對(duì)人的有型行為人體處理。這是需要顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的，主要是要求顧客配合。管理人員可以根據(jù)顧客的期望和所經(jīng)歷的過程來設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)流程，以便確認(rèn)顧客價(jià)值和提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。我所親身體會(huì)到的就是當(dāng)我生病住院時(shí)，為了自己的病早點(diǎn)好就要很主動(dòng)的去配合醫(yī)生和護(hù)士。這也是自己不得不親身經(jīng)歷的，這種服務(wù)營銷這種服務(wù)營銷是比較好做的。 針對(duì)人的思

3、想的無形行為腦刺激處理。有點(diǎn)幽默的說法就是給顧客洗腦。我在寒假時(shí)在這一關(guān)做得很不好，這是需要難度的。主要是要求我們?nèi)ヒ龑?dǎo)顧客，就是潛移默化的讓顧客轉(zhuǎn)換他們的思想。我在賣一種新產(chǎn)品時(shí)，顧客不太容易接受，因?yàn)樾庐a(chǎn)品和老產(chǎn)品有很大的不同，以致于很少有顧客喜歡新的產(chǎn)品。針對(duì)這點(diǎn)我請(qǐng)教了部門經(jīng)理，經(jīng)理先讓我去了解了新產(chǎn)品的材質(zhì)和特點(diǎn)，然后又給我講了許多，我再去給顧客推銷，效果好了很多。確實(shí)是不太容易。第二章 服務(wù)營銷與管理過程服務(wù)營銷三角形。做出承諾、遵守承諾、兌現(xiàn)承諾。即將企業(yè)（營銷、營銷人員）、市場(chǎng)、產(chǎn)品結(jié)合起來組合成的一個(gè)三角形。而企業(yè)就在做出承諾、遵守承諾、兌現(xiàn)承諾的過程中和市場(chǎng)競(jìng)爭中取得生存和

4、發(fā)展。企業(yè)和市場(chǎng)就是一個(gè)有機(jī)的整體，關(guān)系如此的緊密，以致密不可分。其中最主要的還是建立關(guān)系、維持關(guān)系、支持關(guān)系，這些都是要求管理層次的人員進(jìn)行建立的，目的也就在于維持公司的利潤增加。利潤等式的經(jīng)營法則?！袄麧?收入-成本”。當(dāng)今的顧客中新時(shí)代，利潤的重要來源是顧客。這就決定了在企業(yè)內(nèi)部效率和外部效率之間存在的特殊的關(guān)系。因此，企業(yè)再制定經(jīng)營策略的時(shí)候，一定要將內(nèi)部效率和外部效率以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量緊密的結(jié)合起來，予以綜合考慮。我們所能做的就是提高收入，對(duì)于服務(wù)人員來說就是多賣出產(chǎn)品，也就是搞好服務(wù)。整合營銷服務(wù)。即將傳統(tǒng)的媒體資料、直銷、公共關(guān)系和其他營銷傳播手段、產(chǎn)品和服務(wù)的交付與消費(fèi)以及其

5、他顧客接觸中的溝通因素進(jìn)行整合的戰(zhàn)略。這里我得到的一個(gè)最重要的信息就是整合，我們學(xué)習(xí)也要有整合知識(shí)的能力。例如，服務(wù)過程中接觸了某個(gè)特定顧客的相關(guān)顧客評(píng)價(jià)，有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的顧客的口碑傳播，在報(bào)紙、雜志、電視或者網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的相關(guān)報(bào)道。這樣就不會(huì)使得資源浪費(fèi)，我在公司里經(jīng)常了解到老總整合信息的時(shí)間比自己休息的時(shí)間還多。渠道部經(jīng)理也是的，他們渠道部經(jīng)常要整合許多的信息，以此來協(xié)調(diào)相關(guān)產(chǎn)品的分配和發(fā)放問題，渠道部每天還得整合各個(gè)公司產(chǎn)品數(shù)量，以此來購買商品。這雖然算不上整合服務(wù)營銷，但是整合能力確實(shí)是非常重要的。第三章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為購買后的評(píng)價(jià)。幾乎90%以上的消費(fèi)者都會(huì)做一件事，那就是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)

6、進(jìn)行評(píng)價(jià)。他們會(huì)不會(huì)是潛在的下一批顧客就要看他們的反思了。他們對(duì)所購買的商品主要有以下幾種影響：接待人員、周圍環(huán)境、其他顧客和內(nèi)部組織系統(tǒng)、顧客對(duì)商品的審美感受、商品的質(zhì)量如果已經(jīng)享受的服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的相同或者更好些，那么消費(fèi)者就滿意，否則就不滿意。這很大程度上取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。我在寒假做兼職時(shí)就體會(huì)過。許多顧客會(huì)對(duì)銷售人員察言觀色，最后結(jié)合自己對(duì)商品的認(rèn)識(shí)再?zèng)Q定是否購買。也有來的顧客對(duì)商品或者服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，甚至?xí)硇碌念櫩汀Ａ私忸櫩推谕?。書上說的很離譜，什么預(yù)期期望、理想期望、基于經(jīng)驗(yàn)的期望、可容忍的最低期望、比較期望簡直是理論得很。其實(shí)一句話，對(duì)顧客進(jìn)行揣測(cè)，努力說服顧客，

7、給顧客洗腦。這么直白的、這么清晰的，很好理解嘛。像書上說的這樣真的是無法容忍。讓顧客進(jìn)行體驗(yàn)。包括衣服等商品，都是可以讓顧客進(jìn)行體驗(yàn)的，只有體驗(yàn)一下才能感受到，難怪許多商品都有專門的體驗(yàn)區(qū)，尤其是向蘋果這樣的專賣店，給我們的就是一個(gè)很好的例子。我賣新文房四寶的時(shí)候，就有專門的體驗(yàn)套裝，許多人都是在體驗(yàn)過之后才打算購買的。如果自己是顧客，自己也會(huì)這么做的。因?yàn)槿耸遣灰粯拥挠械娜讼矚g實(shí)踐，而有的人喜歡別人進(jìn)行講解。服務(wù)人員就要體驗(yàn)多次，以致對(duì)商品進(jìn)行了解，這樣才能對(duì)顧客進(jìn)行指引。這就驗(yàn)證了書上那句：顧客對(duì)于服務(wù)的感知最終決定了服務(wù)優(yōu)勢(shì)或者服務(wù)失敗。所以說書上的東西很理論，一點(diǎn)也不實(shí)際，從這里就很明

8、朗了。第四章 管理顧客期望與顧客需求顧客期望的有效管理有助于提升企業(yè)形象。商品賣出去了，顧客對(duì)商品以及服務(wù)的評(píng)價(jià)，最終直接反映到企業(yè)的形象中來。太高的顧客期望，對(duì)企業(yè)的要求很高，最終企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)，直接損壞了企業(yè)的形象；過低的顧客期望會(huì)傷害顧客的自尊心，顧客會(huì)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)水平喪失信心，勢(shì)必對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生影響。保證可靠性?？煽啃园▋煞矫妫阂皇侵副ＷC服務(wù)水平穩(wěn)定再適定的程度上，另一層是指第一次提供滿意服務(wù)的重要性。確保服務(wù)效技的穩(wěn)定性，顧客都是有一定消費(fèi)經(jīng)歷的，所以我們就得根據(jù)顧客的這點(diǎn)來保證服務(wù)質(zhì)量，這樣顧客就不會(huì)因?yàn)檫@一次的服務(wù)績效不如上一次而一走了之。顧客才有“這次和上次一樣好”、“這次

9、比上次還好”、“這家企業(yè)的服務(wù)態(tài)度比那家企業(yè)的還要好”，以此產(chǎn)生積極的口碑。這樣，其他的顧客才會(huì)如期而至。所以第一次就得提供滿意的服務(wù)?？煽啃允穷櫩偷幕A(chǔ)和核心。這是很重要的，第一次如果欺騙了顧客或者是傷害了顧客的心，就不可能還有下一次了。因此管理人員一定要樹立起“把第一次做好”的觀念，并對(duì)員工及進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工懂得顧客的心，其實(shí)最底層的員工才是直接接觸顧客的心的。 第五章 關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理顧客忠誠?！爸艺\的顧客”描述為重復(fù)購買同一品牌的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們購買時(shí)所可考慮的因素僅僅是品牌。高度承諾在未來一貫的重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系是非常復(fù)雜的，雖然

10、企業(yè)可以通過顧客滿意建立顧客忠誠，但是實(shí)際的情況是顧客滿意與顧客忠誠并不是那么容易建立聯(lián)系的。因此一般來說，企業(yè)可以通過其他手段建立建立顧客忠誠，并且維護(hù)他。這其實(shí)是與品牌的打造建立了一個(gè)良好的開端。 第六章 顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略與市場(chǎng)分析以顧客為中心。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該把這作為戰(zhàn)略意義，以顧客的觀點(diǎn)來讓服務(wù)人員建立自己與顧客之間的默契，預(yù)先把顧客的不滿因素去除，并且順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)去做好服務(wù)，預(yù)先讓顧客感到對(duì)服務(wù)滿意，從而顧客對(duì)商品的滿意就不至于那么強(qiáng)烈了，這也是很好的策略，還可以獲得顧客忠誠。其實(shí)，推銷人員在推薦產(chǎn)品時(shí)候就要對(duì)不同級(jí)別的顧客進(jìn)行細(xì)分，對(duì)他們進(jìn)行定位，顧客是多種多樣的，怎樣創(chuàng)造最好的銷售

11、額就要根據(jù)不同層次的顧客來推薦，讓每位顧客感到滿意，而不是機(jī)械死板的去給顧客推薦。重視員工的作用。管理人員的工作最終落實(shí)到的還是員工中去的，員工才是和顧客最親密的、最直接的接觸者。因此，只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的顧客。從顧客角度考慮和處理員工的關(guān)系，力爭達(dá)成員工滿意，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感、滿意感和快樂感。最基本最實(shí)在的還是要關(guān)心員工、增減員工的收入。不能空談，員工覺得報(bào)酬和工作滿意，才能安心的為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。市場(chǎng)細(xì)分的好處。第一，市場(chǎng)細(xì)分可以幫助供應(yīng)商識(shí)別顧客的需求特征。第二，有助于供應(yīng)商提供更細(xì)致的產(chǎn)品，制定出有競(jìng)爭意義的價(jià)格，為顧客提供最大化價(jià)值。市場(chǎng)細(xì)分為產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中的供應(yīng)商指明了資

12、源整合的有效途徑，是企業(yè)能夠以最優(yōu)的資源配置實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。我現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)細(xì)分唯一的體會(huì)就是寒假兼職賣的新文房四寶，價(jià)位有128學(xué)生裝、198、298、398一般禮品裝、498禮品裝、898、1298的高級(jí)禮品裝。他們就是根據(jù)學(xué)生、初學(xué)者、一定功底著、行家里手將新文房四寶細(xì)分到這么多產(chǎn)品，其中最主要的還是商品的美麗的外觀包裝。第七章 服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)再設(shè)計(jì)：自我服務(wù)、直接服務(wù)、提前服務(wù)、綜合服務(wù)、實(shí)體服務(wù)。企業(yè)意識(shí)到這些服務(wù)的重要性，就會(huì)根據(jù)服務(wù)的不同類別來進(jìn)行不同的服務(wù)安排，以此員工進(jìn)行分類專業(yè)的培訓(xùn)?，F(xiàn)在很多小型的公司并沒一到這一點(diǎn)而是機(jī)械的統(tǒng)一的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致員工的服務(wù)都是

13、一個(gè)樣，顧客自然感覺這不滿意。后果可想而知。也就是在做服務(wù)時(shí)候，服務(wù)也是有一個(gè)流程的，要根據(jù)服務(wù)的情景來做一個(gè)流程。員工授權(quán)。員工授權(quán)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于提高員工的滿意程度，提高處理應(yīng)急事件的能力和為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分利用蘊(yùn)藏在員工中的資源和智慧。這也是企業(yè)堅(jiān)持以人為本的原則，員工是有情感的動(dòng)物，是活生生的人，而不是只是為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)器，企業(yè)管理人員以及企業(yè)老總就要對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)和分權(quán)，權(quán)力集中起來是顯得對(duì)下屬的不信任，那樣誰還會(huì)為公司賣力呢？第八章 服務(wù)的交付與傳遞服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞。對(duì)于渠道管理者來說，服務(wù)易逝性的主要含義是顯而易見的。這種渠

14、道應(yīng)該被設(shè)計(jì)于有限的展示中向目標(biāo)提供更多的服務(wù)。由于沒有出售的服務(wù)不能太像多數(shù)產(chǎn)品一樣打包，等待第二天出售，因此，渠道設(shè)計(jì)要盡可能的有效的將服務(wù)提供者與客戶聯(lián)系起來。我工作的公司里的渠道部的任務(wù)和這里面雖然有很大的不同，但是，其中包含的核心理論還是和書上的有些類似。這就是活學(xué)活用，理論總要被用得很靈活。留住最好的員工。企業(yè)中最有價(jià)值的不是高科技、專利，而是人。一個(gè)企業(yè)花費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力去把一個(gè)員工從最基層培養(yǎng)起來，到員工去做服務(wù)，再到員工和顧客建立了良好的人際資源，這時(shí)候他可能是一個(gè)最好的員工了，他可以為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富了。這時(shí)他可能會(huì)走了，那么前面做的所有的努力就白費(fèi)了。這時(shí)候就該是

15、公司管理者反思的時(shí)候了，我覺得最好的方法還是和員工真心的交流，可以給員工加工資，甚至可以給員工更好的待遇，又是高層的人性化服務(wù)還可以和員工的家人進(jìn)行對(duì)話，目的就是留下員工，給員工一個(gè)待遇。是在留不下員工就只有讓員工走了。第九章 服務(wù)定價(jià)折扣定價(jià)法。1、折扣定價(jià)法是對(duì)服務(wù)承攬支付的報(bào)酬，以此來促進(jìn)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)。例如，付給保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的傭金或者對(duì)單位委托顧問服務(wù)的支付。2、折扣也是一種促銷手段，可以鼓勵(lì)提早付款、大量購買或增加對(duì)高峰期以外的消費(fèi)。我們經(jīng)常去商店買東西時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)許多商品如衣服等會(huì)打折促銷，其實(shí)這類商品的利潤十分可觀，仔細(xì)調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)，打折下來會(huì)賺得更多。而根據(jù)消費(fèi)者心理學(xué)來說，給消費(fèi)

16、者買的商品打折，消費(fèi)者會(huì)覺得自己的滿意程度會(huì)增加，他們會(huì)自己覺得有很大的成就感，從而買的人會(huì)增加，利潤自然隨之而來的會(huì)增加。捆綁定價(jià)法。即將商品進(jìn)行同屬性的組合，我去超市里買牙膏就發(fā)現(xiàn)牙膏、牙刷、牙杯是一套的這三樣組合起來的價(jià)格相比單獨(dú)購買這三種的價(jià)格要便宜幾塊錢，于是就有購買這種東西的傾向。從顧客的角度簡單的剖析才發(fā)現(xiàn)捆綁價(jià)格簡化了購買和支付。從企業(yè)的角度來看，捆綁價(jià)格刺激了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求。而有的商品用捆綁的方法賣起來雖然提高了價(jià)格，但是銷量還不菲。這就可以從我的寒假實(shí)踐說起，我們賣得新文房四寶就是包括兩只毛筆、一個(gè)筆架、一個(gè)白色的筆洗、一張水寫布、一副字帖、外加一個(gè)包裝盒。價(jià)格就比單

17、獨(dú)買的還要高，其中少不了簡化購買而提高的價(jià)格。這也對(duì)我們今后工作了有了很大的啟示。第十章 服務(wù)溝通與促銷人員促銷發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系。服務(wù)業(yè)公司員工與顧客的個(gè)人接觸，可以使雙方互相滿足。服務(wù)業(yè)公司以廣告的的方式表達(dá)對(duì)顧客個(gè)人利益的重視，依靠銷售人員給予顧客真實(shí)的、個(gè)性化的關(guān)心與協(xié)助。但是要注意以下問題：1、實(shí)現(xiàn)的費(fèi)用很高。2、雇傭員工增多，增加了服務(wù)表現(xiàn)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。3、可能引發(fā)組織管理上的問題，主要表現(xiàn)在資源的分配問題上。4、通常要付出標(biāo)準(zhǔn)化的代價(jià)，意味著服務(wù)業(yè)在改進(jìn)生產(chǎn)力方面可能遇到阻礙的問題。樣品贈(zèng)送。樣品贈(zèng)送給顧客一個(gè)免費(fèi)試用提供了機(jī)會(huì)。中國移動(dòng)在一個(gè)上網(wǎng)業(yè)務(wù)wifi上面就有一個(gè)試用贈(zèng)送10小時(shí)的體驗(yàn)機(jī)會(huì)，不少人都試過，當(dāng)感覺到不錯(cuò)時(shí)，他們自然就會(huì)訂購了。我寒假時(shí)候工作就遇到過類似的事情，顧客硬是要我贈(zèng)送給她一支毛筆，我只好把體驗(yàn)套裝中的毛筆贈(zèng)送給了她，還有的顧客硬是要我贈(zèng)送給他們紅色的筆洗（公司規(guī)定買298的套裝贈(zèng)送白色的筆洗），又是過年的，紅色代表喜慶，只好贈(zèng)送給顧客。其