房務(wù)部客房VIP接待配置程序

1、客房VIP接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程 第1頁(yè) 共2頁(yè)項(xiàng)目工作步驟操作方法標(biāo)準(zhǔn)要求注意事項(xiàng)接VIP通知任務(wù)傳遞客房部按VIP通知單的內(nèi)容下達(dá)任務(wù)通知單，給主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員進(jìn)行部署任務(wù)。詳知:賓客姓名、國(guó)籍、身份職務(wù)、級(jí)別規(guī)格、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、活動(dòng)日程房號(hào)、陪同姓名、房號(hào)、接待單位（人員），聯(lián)系人及通信手段、號(hào)碼等不明之處要向下通知單的接待人員問(wèn)明落實(shí)抵達(dá)前的準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備調(diào)整人員，安排班次，明確具體要求。人員分工明確，任務(wù)明確。物品配置物品充足1. 更換全部布草2. 綠色植物3. 鮮花4. 水果5、總經(jīng)理名片或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片7、茶具及茶葉8、報(bào)紙與資料9、歡迎卡(信) 按使用量領(lǐng)足備好各物品1、

2、全部新品:床單、枕套、“四巾”、浴衣、干凈、柔軟、無(wú)污跡2、符合客人喜好及品名的植物（鮮花）3、視接待客人等級(jí)決定用果籃或果盆及品種數(shù)量。4、按配置品種數(shù)量及特殊要求配置酒水飲料食品5.、配置高檔茶葉或按客人指定的茶品6、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、相關(guān)資料等7、視接待賓客另定。了解客人禁忌花色及品種、水果均要清潔衛(wèi)生用“84”浸泡消毒抵達(dá)時(shí)迎賓服務(wù)迎候引導(dǎo)1. 迎候人員在電梯廳處迎候2. 引領(lǐng)客人到房間。服飾妝飾均按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1. 熱情禮貌、大方主動(dòng)引導(dǎo)到房間“歡迎光臨”“請(qǐng)”等用語(yǔ)。2. 轉(zhuǎn)彎提醒“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)這邊走”等。3、以姓氏或職務(wù)稱(chēng)呼賓客。視不同級(jí)別實(shí)行引領(lǐng)人員： 總經(jīng)理。 副總經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理。 指

3、定人員。 服務(wù)人員。住店期間服務(wù)進(jìn)房1. 請(qǐng)客人先進(jìn)2. 送香巾3. 茶水按進(jìn)房程序進(jìn)行，規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”“請(qǐng)用香巾”“請(qǐng)用茶”視接待層次規(guī)格而定是否需要送香巾茶水退出隨時(shí)提供服務(wù)保證客人在房間期間隨時(shí)有人員巡視按規(guī)格增設(shè)專(zhuān)職服務(wù)員 第2頁(yè) 共2頁(yè)項(xiàng)目工作步驟操作方法標(biāo)準(zhǔn)要求注意事項(xiàng)小清潔服務(wù)按小清潔程序進(jìn)行清潔（參閱做房小清潔程序）整理衛(wèi)生，補(bǔ)充物品，更換物品按小清潔作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)客人離房一次進(jìn)房整理一次做夜床1. 進(jìn)房2. 整理衛(wèi)生3. 補(bǔ)充物品4. 拉窗簾5. 做夜床6. 衛(wèi)生間7.離開(kāi)房間1、 參照做房程序2、 參照做夜床程序參閱做床程序1. 更換用過(guò)的四巾2、將睡衣放在床尾處3、

4、開(kāi)床處放置晚安信及小食品，拖鞋打開(kāi)平放床前。4、衛(wèi)生間要放水15秒（以水潔為準(zhǔn)）5、夏季將滅蚊器插上(或適量噴滅蚊藥) 視級(jí)別而定： 鮮花、巧克力、小食品 鮮花 食品離店服務(wù)送客1.通知行李門(mén)員為客人出送行李2. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助整理物品行李等3. .主動(dòng)向客人及隨從征求意見(jiàn)4. 客人離房及時(shí)查房5. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物及時(shí)送還6. 相關(guān)人員等歡送客房部VIP接待程序及所需配置一、準(zhǔn)備工作1房間清潔。2豪華套房特殊客用品配備，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)副件(三)。3領(lǐng)班、主管、客房部逐級(jí)檢查客房狀態(tài)，在客人抵店前24小時(shí)完成。4房務(wù)中心跟催好鮮花、水果及客信等的擺放情況，（要求在客人入住前3小時(shí)完成臨時(shí)通知

5、盡快完成），并確保標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量符合要求。行政管家在完成擺放后，負(fù)責(zé)最終檢查。擺放標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)圖5提前掌握VIP客人姓名，相關(guān)服務(wù)員工必須熟知，并正確稱(chēng)呼。6提前掌握VIP客人行程，相應(yīng)安排好服務(wù)人員和跟進(jìn)時(shí)間，保證在客人離 房期間完成跟進(jìn)服務(wù)。二、接待工作 (一)迎接工作 1VIP客人到達(dá)前30分鐘，根據(jù)人數(shù)安排人員在相關(guān)樓層迎接客人。2VIP客人到達(dá)樓層時(shí)，當(dāng)值主管服務(wù)人員在電梯廳迎接并協(xié)助AM/GRO為客人引導(dǎo)房間，同時(shí)致歡迎詞。送香巾和歡迎茶（注意準(zhǔn)備好開(kāi)水、茶葉）。 (二)入住期間服務(wù)工作 1根據(jù)要求派服務(wù)員值臺(tái)。 2時(shí)刻注意客人動(dòng)態(tài)，客人離開(kāi)房間時(shí)主動(dòng)叫梯，立即通知房務(wù)中心，通 知主管和AM

6、。 3在客人離開(kāi)房間后馬上進(jìn)行房間跟進(jìn)小整。具體細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)副件（二）。4要安排有經(jīng)驗(yàn)的老員工做房，領(lǐng)班、主管及客房部經(jīng)理要逐級(jí)檢查。同時(shí)注意觀(guān)察客人的特殊習(xí)慣和用品，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)并做好記錄，存入客史檔案。 5根據(jù)客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出時(shí)安排開(kāi)夜床服務(wù)。具體細(xì)則見(jiàn)附件（一）6對(duì)于客人的要求要馬上做出反應(yīng)，提供快捷服務(wù)。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信 息，做好溝通協(xié)調(diào)工作。 （三）VIP客人的送別工作 1根據(jù)客人的行程安排，提前30分鐘安排人員值臺(tái)，協(xié)助AM/GRO為客人 叫梯并致歡送詞。 2協(xié)助行李員下行李。 3根據(jù)房間數(shù)安排充足人員查吧，在最快時(shí)間內(nèi)報(bào)吧，若客人有遺留物品 第一時(shí)間內(nèi)報(bào)

7、告給AM。4做好VIP客人接待總結(jié)工作。送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求一、進(jìn)按進(jìn)房程序按進(jìn)房程序二、沏1、上茶把茶籃和托盤(pán)放在茶幾上，先把茶籃從托盤(pán)中取出放到茶幾上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶幾上,然后取出茶壺,并在每個(gè)茶杯倒七分茶水,再將茶壺放回茶籃內(nèi)。雙手輕輕取出茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)；放茶具時(shí)動(dòng)作要輕，切勿使杯子與茶碟發(fā)出聲響；壺嘴勿沖向客人。2、請(qǐng)茶伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)：“先生（小姐）請(qǐng)用茶，”或“TEA,PLEASE.”做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上、五指并攏；要盡量稱(chēng)呼客人姓名。杯把在客人右手45度。三、退1、結(jié)束語(yǔ)站立姿

8、勢(shì)端正，面帶微笑向客人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)告訴我們，我們將樂(lè)意為您效勞。”站立時(shí)自然大放，講話(huà)聲音要適度。2、退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門(mén)。不要立即轉(zhuǎn)身，需先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣才不顯失禮，后退時(shí)注意身后。來(lái)訪(fǎng)客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求一、進(jìn)按進(jìn)房程序按進(jìn)房程序二、送1、沏茶根據(jù)茶選擇水溫把茶沏好，把沏好的茶放在托盤(pán)內(nèi)，下點(diǎn)茶碟。茶水加入78分滿(mǎn)。2、上茶1、 坐手托托盤(pán)至齊腰高，漫步至客人所在位置。2、 上茶時(shí),先客后主,先男后女,視客人所坐位置上茶;賓均應(yīng)從客人右手邊的位置上茶.3、 采用單腿下蹲式,將茶從托盤(pán)中出,按順序上茶,茶杯的把

9、手應(yīng)擺在客人的右手邊45度處.抬頭挺胸,步伐適中,勿把茶水濺出,切勿使茶杯與茶碟發(fā)出聲響.3、請(qǐng)茶伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)“請(qǐng)用茶”或” TEA PLEASE”.做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)用右手掌 ，五指并攏，盡量稱(chēng)呼客人姓名。三、退1、結(jié)束語(yǔ)站立姿勢(shì)端正，面帶微笑向客人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)告訴我們，我們將樂(lè)意為您效勞。”P(pán)LEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHILNG ELES I CAN DO FOR YOU.” 站立時(shí)自然大放，講話(huà)聲音要適度。2、退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門(mén)。不要立即轉(zhuǎn)身，需先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣才不顯失禮，后退

10、時(shí)注意身后。VIP夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作 1確定房號(hào)、人數(shù)，客人行程安排。 2準(zhǔn)備足夠的夜床小禮物、晚安卡等用品。 3根據(jù)房間數(shù)和可用時(shí)間，安排充足人員。二、夜床服務(wù) 1根據(jù)住客人數(shù)開(kāi)床。 2床面要求平整無(wú)皺，床單、棉被、枕頭無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬。 3將浴袍疊好（店徽向上），斜放于開(kāi)床一側(cè)床尾，衣物疊好放于床上或掛在壁 櫥內(nèi)。4將報(bào)紙擺放在桌面的明顯位置。5夜床小禮物、晚安卡放于床頭柜上。6補(bǔ)充用過(guò)的客用品、酒水，并保證質(zhì)量及數(shù)量充足。 7將燈光調(diào)好，平整地面，退出。8其他要求同一般夜床標(biāo)準(zhǔn)。9主管對(duì)房間進(jìn)行檢查。10若VIP客人房間“DND”或R/S，要即時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。 跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 將客人用過(guò)的床整理平整，檢查有無(wú)毛發(fā)。3 收走垃圾，清潔杯具、煙缸。4 將客人衣物疊放整齊或掛于壁櫥內(nèi)。5 查看有無(wú)洗衣，并及時(shí)送洗。6 房間簡(jiǎn)單抹塵，規(guī)整客用品及客人物品。7 清潔衛(wèi)生間面盆、馬桶、浴缸、鏡面、地面，更換布草。8 確保房間設(shè)施使用正常。9 平整地毯，退出房間，保持客人原有用電狀態(tài)。9 檢查水果、食品及餐具是否需補(bǔ)充或更換。10補(bǔ)充酒水及客用品。附件三特殊客用品配備明細(xì)V1主浴室：洗發(fā)水、沐浴露、潤(rùn)膚露、專(zhuān)用定型喈喱、浴帽、牛角梳、高露潔牙膏及牙刷、吉列須泡及剃須刀。臥室：專(zhuān)用拖鞋、鮮花?？蛷d吧臺(tái)：兩種茶葉。茶幾：58元水果、點(diǎn)心及水果刀叉，Vip歡迎卡