志愿者理念及服務禮儀資料

1、志愿者服務理念及禮儀一、志愿者和志愿服務的概念及常識。志愿者的概念：“志愿者” （ 英語 Volunteers） 是一個 沒有國界的名稱，自愿參加相關團體組織，在自身條件許 可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關利益回報的 前提下，合理運用社會現(xiàn)有的資源，志愿奉獻個人可以奉 獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的， 切合實際的，具一定專業(yè)性、技能性、長期性服務活動的 人。在香港，志愿者被稱為 “義工”，志愿者行動叫做義務 工作。在臺灣，志愿者稱為“志工” 。志愿者的精神：奉獻、友愛、互助、進步。奉獻 - 原指恭敬地交付、呈獻，即不求回報地付出。 奉獻精神是高尚的，是志愿服務精神的精

2、髓。志愿者在不 計報酬、不求名利、 不要特權的情況下參與推動人類發(fā)展、 促進社會進步的活動，這些都體現(xiàn)著高尚的奉獻精神。友愛 - 志愿服務精神提倡志愿者欣賞他人、 與人為善、 有愛無礙、平等尊重，這便是友愛精神。志愿者之愛跨越 了國界、職業(yè)和貧富差距，是沒有文化差異，沒有民族之 分，不論高低貴賤的平等之愛，它讓社會充滿陽光般的溫 暖?；ブ?- 志愿服務包含著深刻的互助精神，它提倡“互 相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知 識、愛心開展各種志愿服務活動，幫助那些處于困難和危 機中的人們。志愿服務者以“互助”精神喚醒了許多人內(nèi) 心的仁愛和慈善， 使他們付出所余， 持之以恒地真心奉獻。

3、 “助人自助”幫助人們走出困境，自強自立，重返生活舞 臺。受助者獲得生活的能力后，也會投入到關心他人、幫 助他人、為社會做貢獻的志愿活動中，這些志愿活動都涵 蓋著深刻的“互助”精神。進步 - 進步精神是志愿服務精神的重要組成部分，志 愿者通過參與志愿服務，使自己的能力得到提高，同時促 進了社會的進步。在志愿活動中無處不體現(xiàn)著“進步”的 精神，正是這一精神使人們甘心付出，追求社會和諧之境 的實現(xiàn)?！爸袊嗄曛驹刚摺钡臉酥荆?整體構圖為心的造型， 同時也是英文“青年”的第一個字母 丫；圖案中央既是手, 也是鴿子的造型。標志寓意為中國青年志愿者向社會上所 有需要幫助的人們奉獻一片愛心,伸出友愛之手,

4、面向世 界,走向未來。青年志愿者行動口號： “熱心獻社會, 真情暖人心”。 青年志愿者誓詞 ：我愿意成為一名光榮的志愿者。我 承諾：盡已所能,不計報酬,幫助他人,服務社會。踐行 志愿,傳播先進文化,為建設團結互助、平等友愛、共同 前進的美好社會貢獻力量。志愿服務的概念：是指任何人志愿貢獻個人的時間及 精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會服務， 促進社會進步而提供的服務。志愿服務具有志愿性、無償性、公益性、組織性 四大 特征。對志愿服務的錯誤認識： 1、有些人片面地認為從事志 愿工作是慈善為懷、樂善好施的表現(xiàn)，把志愿工作看成一 種單方面的施予； 2、認為志愿工作只是為了減輕專職人員 的工

5、作負擔，把志愿者當作“廉價勞動力” ； 3、認為只有 那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有資格或才會參 加志愿工作。其實， 每個人都有參與社會事務的權利和促進社會進 步的能力，同樣，每個人都有促進社會繁榮進步的義務及 責任。參與志愿工作是表達這種“權利”及“義務”的積 極和有效的形式。在服務他人、服務社會的同時，自身得 到提高、完善和發(fā)展，精神和心靈得到滿足，因此，參與 志愿工作既是“助人” ，亦是“自助”，既是“樂人”，同時 也“樂己”。參與志愿工作，既是在幫助他人、服務社會， 同時也是在傳遞愛心和傳播文明。志愿服務個人化、人性 化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少 疏遠感，

6、對緩解社會矛盾，促進社會穩(wěn)定有一定的積極作 用。二、一名優(yōu)秀志愿者必備的素質(zhì)要求。對志愿者個人：1、志愿者必須有樂觀向上的生活態(tài)度。 一個樂觀向 上的人才能有正常的心態(tài)去幫助別人。才能體會到“送人 瑰玫，手留余香”的快樂。2、志愿者必須是一個誠實守信的人。 志愿者在志愿服 務工作中必須誠實守信。否則無論對服務對象，對志愿者 組織，對同伴都是一種不尊重。3、志愿者必須有大局觀和團隊精神。 團隊精神的核心 是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力。志 愿者一般參加的都是有組織的公益活動，說話處事必須胸 中有大局、心中有他人。意氣用事，呈一時口舌之快，不 顧團隊的人不是一個合格的志愿者。4、志

7、愿者必須有包容和團結精神。 志愿者應該善于 聆聽、善于勾通，善于聽取不同意見，心胸豁達開闊，有 協(xié)作意識和團結精神。5、志愿者必須尊重他人。 志愿者走進一個志愿者的 集體，就象一滴水匯入大海一樣。 只有這樣才不至于干涸， 才能永遠保持活力。在志愿者的集體中，任何人都需要尊 重周圍的同伴。 象對待自己的兄弟姐妹一樣， 以最親近的、 平等的態(tài)度對待集體中的任何人。志愿者應該尊重組織， 尊重同伴， 尊重服務對象的人格， 尊重服務對象的隱私權。6、志愿者必須守時守紀。 志愿者要積極地參加志愿者 集體的活動，特別是不要遲到早退，更不應該隨意缺席。有事還是要事先請假，讓組織者有一個準備。絕不能因為一個人浪

8、費一個團隊的寶貴時間。在會議上或者在與人交 談中，不要隨意地插話，隨意地打斷他人的發(fā)言和講話， 應該善于學會傾聽他人的意見。對所屬志愿者組織： 包括組織者在內(nèi)，人人都是志愿者，大家既是參與者 又是組織者。 因此，志愿者對所屬機構應抱建設性的心態(tài)， 多支持、多理解，積極主動參與管理、策劃和組織工作。對所屬服務組、服務小組：1、服從所屬服務組、服務小組的工作安排。2、虛心聽取服務組、服務小組的意見，在服務過程中 要始終與服務組、服務小組保持聯(lián)系。3、對所屬服務組、服務小組、服務對象負責，對服務 組、服務小組盡可能去維護、去了解，有問題有疑慮要當 面解釋清楚，不宜在背后妄加評論。對所服務的工作：1、

9、志愿者在決定參與某項服務前， 必須清楚了解服務 的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符， 對工作應有充分的心理準備和服務技能上的準備。2、志愿者不可輕率作出承諾， 承諾了的服務必須盡心 盡力完成，如因客觀原因，確實無法履行承諾的，應做好 解釋工作。3、絕不允許利用志愿服務之便，開展促銷、營銷、傳 播不良言論等有違志愿服務精神的任何活動，絕不允許以 志愿服務收取服務費用。對服務對象：1、應持互相幫助的平等精神，不應有“施予”的心理 和“救世主”的態(tài)度。2、應盡量了解服務對象，明白其真正需要，設身處地 的為服務對象著想，在提供服務時，應尊重服務對象的意 見，不應用自己的想法去強加別人。3

10、、要尊重服務對象的隱私權， 不應隨意公開服務對象 的情況或資料。4、要盡量與服務對象保持良好的關系。5、服務中要盡已所能，力求工作中的盡善盡美。三、志愿者應形成正確的價值觀。價值觀引導著個人的行為， 每個人都有自己的價值觀， 這千差萬別的價值觀或回報，源于每個人對價值的主觀評 判不一樣。同樣，每位志愿者成員的內(nèi)在正確的價值觀， 指導著他們?nèi)プ龊芏鄬ι鐣八擞幸饬x的事情。志愿者的價值：社會價值，個人價值。 馬克思主義認為，人是社會關系的總和。我們每一個 人從他一降生到這個世界上，他就已經(jīng)不是孤立的人，而 是社會的人，他就必然要同周圍的人發(fā)生聯(lián)系，這是誰也 不能例外的事情。愛因斯坦說過，“一個人

11、的價值，應當看他貢獻什么， 而不是看他取得了什么。一個人對社會的價值首先取決于 他的感情、思維和行為對增進人類利益有多大貢獻。 ”佛祖釋迦牟尼問其一位弟子：“一滴水怎么才能不會干 涸？”弟子半天答不上來。釋迦牟尼告訴他： “將它放入大 海里去。” 這段簡單的對話揭示了一個深刻的道理： 個人總是社會中的個人，社會總是由個人組成的。個人與 社會是息息相關的。個人離不開社會，個人只有融入社會 才具有生命力，才能發(fā)揮其聰明才智，實現(xiàn)其自身價值； 反之，個人如果脫離了社會，即使有再大的力量，也會象 水滴一樣干涸。作為社會中的一員，當你把愛心奉獻給他人的時候， 你也收獲了愛的果實。所以 志愿者的社會價值

12、就體現(xiàn)在：1、傳遞愛心， 傳播文明。 志愿者在把關懷帶給社會的 同時，也傳遞了愛心，傳播了文明，這種“愛心”和“文 明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股 強大的社會暖流。2、建立和諧社會。 義務工作， 是提供社交和互相幫助 的機會，加強人與人之間的交往及關懷，降低彼此間的疏 遠感，促進社會和諧。3、促進社會進步。 社會的進步需要全社會的共同參與 和努力。義務工作正是鼓勵越來越多的人參與到服務社會 的行列中來，對促進社會進步有一定的積極作用。志愿者的個人價值：奉獻社會、豐富生活體驗、提供 學習機會、奉獻社會：志愿者通過參與義務工作，有機會為社會 出力，盡一個公民的責任和義務。豐富生

13、活體驗：志愿者利用閑余時間，參與一些有意 義的工作和活動，既可擴大自已的生活圈子，更可親身體 驗社會的人和事，加深對社會的認識，這對志愿者自身的 成長和提咼是十分有益的。提供學習機會：志愿者在參與義務工作過程中，除了 可以幫助他人以外，更可以培養(yǎng)自己的組織及領導能力。 學習新知識、增強自信心及學會與人相處等。有些時候，志愿者團體中的不同的價值觀，不同的參 與動機是需要進行一定的調(diào)控，不然，團體中的各位志愿 者會意見不一，影響團體的運作和團結。解決的方式是什 么？培訓課程就是其中一種，也算是比較好的一種。培訓 是調(diào)控各個志愿者參與動機的方法之一，希望可以做到使 某些志愿者可以轉(zhuǎn)變自己不完善得動機

14、，配合整個團體的 運作！所以作為志愿團體的志愿管理人員應該在新會員入會 后，組織好一個適應自身團體的基礎培訓， 是非常必要的 我覺得這次咱們的論壇和交流會辦的特別到位，是逐步規(guī) 范志愿服務活動的一次有效探索和實踐，具有十分重要的 特殊意義。在這里強調(diào)志愿者組織的目的是很有意義的，一個有 組織性的志愿者團隊必須有一定的價值觀去體現(xiàn)他們平常 的目標、成就、共同意見和行為。當一個隊伍沒有他們一致的價值觀，那么這個隊伍將 會變得難以組織；會因為意見分歧而難以開展工作。 所以, 在志愿服務中提出和推廣這些價值是組織者和志愿者組織 的首要責任。四、志愿者應正確認識自我。認識自我也就是自我認知：是自己對自己

15、的看法，是 通過對自身行為的觀察，而對自己的形象和心理狀態(tài)的認 識，包括了對自己的動機、意圖的驗證與評價。為了更好地適應志愿服務的需要，對自己有一個清醒 的認識，應該對自己的體魄、欲求、動機、意圖、思想、 感情、智力、個性特點有所認知。但要提醒的是自己本人 更容易受到自己的認知框架的影響和制約， 正如俗語說"旁 觀者清，當局者迷?！彼栽谛枰臅r候應該詢問一下自己 身邊的朋友，更全面的認識自己。關于對自身參與志愿服務動機的認知：參與心理是社會人士要求成為志愿者的一個重要原 因，也是維系志愿者在機構中參與志愿活動的思想支柱，所以志愿者自己必須對參與心理有一個充分的認識。歸納 起來，對志

16、愿工作的參與心理有以下幾種：1、幫助有需要的人，回應社會需要；2、參與改善社會問題；3、盡公民責任，回報社會；4、希望發(fā)揮一己所長；5、感覺自己的存在價值；6、學習新技能；7、善用業(yè)余空閑時間；8、擴寬社交圈子；9、取得他人的認知和贊許以及在群體中的位置；10、豐富經(jīng)驗，自我成長；11、培養(yǎng)組織能力及領導才能；12、尋求新刺激及擴寬生活體驗；13、為未來工作準備；14、感覺義務工作有意義；15、趕潮流，追時尚；16、出于對志愿服務的好奇。以上所述，是作為志愿者參與或不參與服務時所考慮 的因素。如果能弄清楚自己的真正動機，經(jīng)過細心思考而 做出決定的話，這才是明智及有意義的行為。研究者們對于普通人

17、為何參與志愿活動進行了研究， 同時也對于某些朋友為何不參與志愿活動作了一定的研究，得出了以下的一些結果：1、沒有空余時間參與2、以自我中心，對其他的人和事情不感興趣去關注3、對無報酬的工作不感興趣4、認為做志愿者的意義不大5、不知道怎樣參與志愿工作6、對志愿工作概念模糊，不了解其性質(zhì)7、認為志愿工作是青年人的活動8、認為志愿工作是消閑玩意9、沒有信心去應對志愿工作及服務10、志愿服務種類及性質(zhì)不適合自己的選擇11、認為志愿者是為人作廉價勞動力， 地位不被重視， 怕別人講閑話12、怕志愿工作太投入會影響學業(yè)、功課或家庭生活13、沒有得到應有的支持甚至有很多人反對14、怕接觸到一些讓自己悲傷或困難

18、苦惱的人和事情當有了一定的參與動機后，這種動機會起到一個什么 作用咧？它會使志愿者在志愿活動中的表現(xiàn)和參與取向出 現(xiàn)一些不同的情況：再者，這樣也可對任用志愿者起到一 定幫助，協(xié)助志愿者在參與志愿服務前，先了解自己的期 望及需要， 以免有所失望。 作為志愿者組織機構必須對眾 多的參與志愿活動的動機及可能有的表現(xiàn)有一個充分的認 識，在挑選志愿者時應多加注意和重視和培養(yǎng)，否則，會 為組織機構帶來不穩(wěn)定的因素，影響自身的發(fā)展。志愿者的參與動機其實是其價值觀一個側(cè)面的反映， 有人認為社會存在著太多的現(xiàn)實問題，于是他選擇通過做 志愿者來嘗試解決一下；有人認為社會存在著太多的人和 事需要幫助，于是他選擇了通

19、過參與志愿服務活動，使他 認為要幫助的人能夠得到一點幫助。價值觀引導著個人的行為， 每個人都有自己的價值觀， 這千差萬別的價值觀或回報，源于每個人對價值的主觀評 判不一樣。同樣，每位志愿者成員的內(nèi)在正確的價值觀指 導著他們?nèi)プ龊芏鄬ι鐣⑺擞幸饬x的事情。五、志愿服務過程中的注意事項。1、儀容儀表整潔大方。 著裝整潔。著裝應注意干凈清潔，整齊，不能搞得太 另類，以便于在活動種給人一種自然、自信、有活力的感 覺。面容潔凈。頭發(fā)要勤于梳洗，女士發(fā)型發(fā)式應該樸素 美觀，佩戴的發(fā)卡、發(fā)帶式樣應該莊重大方。面部注意清 潔與適當?shù)男揎?。男士應剃凈胡須、刮齊鬢腳，不留小胡 子和大鬢角。女士可適當化妝，但以淺

20、妝、淡妝為宜，不 可濃妝艷抹， 并避免使用氣味濃烈的化妝品。 做到勤洗澡、 勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，內(nèi)衣、外衣經(jīng)常保持整潔，特別是衣領袖口要干凈。工作前忌吃有異味的食物。2、交談文明有禮。不使用粗話，臟話、黑話、氣話，要說文明語言。交 談中要經(jīng)常使用的禮貌用語是：您好，請，謝謝，對不起， 再見。在交談中，語言必須準確，包括發(fā)音標準、清晰、 音量要適中，語速要適度，口氣要謙和，講話的口氣一定 要平等待人，不要隨便教訓、指責別人。交談中還要注意 四有四避"，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識，要避隱 私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。交談時要神態(tài)專注，要用 詞委婉，禮讓對方。這是對人的一種尊

21、重。3、志愿服務過程必須注意的技巧和方法。* 1、在進行志愿服務前，我們要清楚明白工作的目 的及性質(zhì)，并考慮自己的能力與興趣是否合適，對工作應 有充分的心理準備。鱗2、遵守志愿服務組織的管理規(guī)定，上崗服務時， 必須儀表端正，舉止穩(wěn)重，文明禮貌、在規(guī)定的場合，如 果條件允許，必須穿志愿者服裝。必須帶志愿者證。馨3、服務要持久有恒，對承諾的服務必須盡心盡職 完成，不得無理將工作半途而廢。如因客觀原因，確實無 法履行承諾的，應做好解釋工作。藩4、尊重服務對象，應保持互相幫助的平等精神， 不應有“施予"的心理和“救世主"的態(tài)度。鱗5、服務要熱忱，不要斤斤計較利益問題，更不得假公濟私藩6、應盡量了解服務對象，明白其真正用意，常設 身處地為服務對象著想，在提供服務時，應尊重服務對象 的意見，不應用自己的想法去套別人。奪7、要盡量與服務對象保持良好的關系，如果發(fā)生 沖突時，應加強與其溝通，用和善的態(tài)度，采用迂回曲折 的辦法，讓你的對手保持沉重冷靜，并最終聽取你的意見。礬&要尊重服務對象的隱私權，不