房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)培訓(xùn) 銷(xiāo)售是一種偉大的職業(yè)風(fēng)度與品格- 勤勞、自覺(jué)、責(zé)任心、效率 - 穩(wěn)重、理性、機(jī)智、成熟、隨和、親切、友好、可信、可靠、自信、詞匯量、想象力、決心 - 具有大多數(shù)人都接受的性格特點(diǎn)，初次見(jiàn)面能給大多數(shù)人留下好印象- 優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、與人合作的精神- 社交知識(shí)、圓滑態(tài)度 銷(xiāo)售人員的必備素質(zhì)自信樂(lè)觀的態(tài)度輕松的心態(tài)守時(shí)儀表與裝備個(gè)人清潔，個(gè)人著裝，個(gè)人化妝，發(fā)式，指甲，首飾，坐姿，站姿，迎客，送客，問(wèn)候語(yǔ)，握手，介紹，注視，微笑，傾聽(tīng)，記錄，提問(wèn)，解答，電話應(yīng)答。尋求機(jī)會(huì)與創(chuàng)造機(jī)會(huì)豐富的知識(shí)*知識(shí)和技能（1）市場(chǎng)知識(shí) 大市場(chǎng)的發(fā)展歷史，大市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，本地市場(chǎng)的歷史發(fā)展和現(xiàn)

2、況，市政規(guī)劃的計(jì)劃及對(duì)本地域的影響，國(guó)際，國(guó)家和北京的經(jīng)濟(jì)及相關(guān)政策對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)（優(yōu)、劣勢(shì)），投資環(huán)境，回報(bào)率，WTO，奧運(yùn)會(huì)給北京帶來(lái)和將會(huì)帶來(lái)的影響，本地區(qū)將會(huì)得到的利益，（2）產(chǎn)品知識(shí)設(shè)計(jì)理念，地理環(huán)境，商業(yè)環(huán)境，裝修標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備特點(diǎn)，戶(hù)型特點(diǎn)，物業(yè)管理特點(diǎn)，售后服務(wù)流程，建筑文化，廣告?zhèn)鞑バ畔?，法?guī)政策房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)，工商注冊(cè)法規(guī)，銀行按揭規(guī)定，建筑驗(yàn)收規(guī)定，面積測(cè)量規(guī)定和公攤原則，交易買(mǎi)賣(mài)程序，按揭程序，驗(yàn)收程序，交樓程序房產(chǎn)證辦理程序，銷(xiāo)售部管理表格的應(yīng)用激情積極心態(tài)消除否定心態(tài)消除懦弱心態(tài)堅(jiān)定信念 勤奮 三勤：手勤、口勤、腳勤忠誠(chéng) 對(duì)客戶(hù) 對(duì)公司 基本職業(yè)操守

3、對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的重要性交往 以希望別人對(duì)待你的方式對(duì)待別人 善于贊揚(yáng)別人 態(tài)度誠(chéng)懇 遵守諾言 牢記別人姓名 微笑待人 仔細(xì)傾聽(tīng)別人的話 關(guān)心他人自我管理 2-8法則： 八成的成功是取決于二成的優(yōu)先事項(xiàng)，成功與不成功，就看你在工作和時(shí)間上調(diào)配上如何排定優(yōu)先順序。態(tài)度和方向l 發(fā)展和保持積極的思想行為；l 確立長(zhǎng)期和短期目標(biāo)銷(xiāo)售人員的自我目標(biāo)及管理計(jì)劃；審視自己成功定位自己考問(wèn)自己成功的特質(zhì)我有嗎不死鳥(niǎo)精神勉勵(lì)自己合作的重要如何讓人認(rèn)同自己修養(yǎng)自己定立目標(biāo)設(shè)想自己自我提升發(fā)展自己主動(dòng)加壓開(kāi)發(fā)自己l 制定并實(shí)施工作計(jì)劃和目標(biāo)銷(xiāo)售的基本原則先推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)服務(wù)推銷(xiāo)產(chǎn)品為什么銷(xiāo)售人員會(huì)失敗銷(xiāo)售人員的危機(jī)意

4、識(shí)： 房地產(chǎn)市場(chǎng)已進(jìn)入比較時(shí)代，面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)與肉搏殘酷時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。市場(chǎng)淘汰不可避免，銷(xiāo)售人員的壓力和不穩(wěn)定性愈發(fā)明顯，末位淘汰制逐步流行。市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售人員的整體要求越來(lái)越高，大致有：外表形象，言談舉止，性格特征，興趣愛(ài)好，年齡層次，文化水平，知識(shí)結(jié)構(gòu)，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，精神面貌，個(gè)人修養(yǎng)，敬業(yè)精神，價(jià)值取向，職業(yè)目標(biāo)，職業(yè)經(jīng)歷（所做項(xiàng)目的規(guī)模，影響，銷(xiāo)售狀況）；房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員將面臨大洗牌。沒(méi)有充足的動(dòng)力： 請(qǐng)記住，所有的動(dòng)力都來(lái)自銷(xiāo)售人員自身。對(duì)于銷(xiāo)售或成為一名銷(xiāo)售人員有錯(cuò)誤態(tài)度：社會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的公眾形象不好；新加入的銷(xiāo)售人員也抱有社會(huì)中上述錯(cuò)誤印象，并把這一不良印象帶入此行業(yè)，影響其成為一名銷(xiāo)售人員

5、的工作。害怕失?。?如有如下言論“我不在乎是否能掙很多錢(qián)，只要能夠?qū)W習(xí)知識(shí)我就滿(mǎn)足了”?；蛘呤恰拔也⒉皇且獜氖乱豁?xiàng)掙錢(qián)的行業(yè)，我只是喜歡與人交往。”未能意識(shí)到本行業(yè)的要求： 必須了解大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 客戶(hù)開(kāi)發(fā)必須持續(xù)進(jìn)行； 只有高效率地使用時(shí)間才能取得成功。他們沒(méi)有下定決心： 他們只是想試試水，看看是否喜歡這一行； 他們看看需要付出多大努力。他們不知道該做什么，因?yàn)椋?缺乏充分的培訓(xùn)； 缺乏詳細(xì)的工作計(jì)劃； 缺乏必要的監(jiān)督； 缺乏足夠的支持。 銷(xiāo)售人員基本技能培訓(xùn)l 守時(shí)、著裝、言談舉止、知識(shí)儲(chǔ)備l 對(duì)公司的了解l 對(duì)產(chǎn)品的了解l 資料的準(zhǔn)備道具的準(zhǔn)備：文字資料，計(jì)算器，記事簿，筆，名片，業(yè)務(wù)

6、內(nèi)容的準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)事前進(jìn)行一些思考和準(zhǔn)備事前知道對(duì)購(gòu)買(mǎi)者是重要的；*確定表述的最有效次序；*設(shè)計(jì)一個(gè)與客戶(hù)接觸的方法；*知道怎樣將信息的要素結(jié)合起來(lái)；精神狀態(tài)的準(zhǔn)備：精神飽滿(mǎn)l 對(duì)客戶(hù)深入了解（一） 客戶(hù)類(lèi)型及基本對(duì)策 自用型：產(chǎn)品第一，根據(jù)客戶(hù)的基本要求及基本家庭情況，充分介紹產(chǎn)品的情況，包括但不限于：建筑風(fēng)格，戶(hù)型特點(diǎn)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備特點(diǎn)，層高，小區(qū)綠化，小區(qū)配套，周邊情 況（購(gòu)物，休閑，醫(yī)療，教育，交通），物業(yè)管理特點(diǎn)，未來(lái) 城市規(guī)劃方案；以上介紹須注意客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，將產(chǎn)品特點(diǎn) 分主次重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，并在客戶(hù)注重的特點(diǎn)方面做專(zhuān)業(yè)解說(shuō)； 投資型：應(yīng)向客戶(hù)介紹：投資回報(bào)，應(yīng)交稅費(fèi)，現(xiàn)有市場(chǎng)狀

7、況，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)；針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，應(yīng)表現(xiàn)為專(zhuān)業(yè)投資銀行家的風(fēng)范，對(duì)客戶(hù)選擇的戶(hù)型大小，朝向，樓層等提出最專(zhuān)業(yè)的建議，切勿為完成銷(xiāo)售目的盲目推銷(xiāo)（客戶(hù)有時(shí)非常專(zhuān)業(yè)）而喪失客戶(hù)的信任； 果斷型：迅速進(jìn)入正題，強(qiáng)力促成前約；如客戶(hù)要折扣，迅速向經(jīng)理匯報(bào)，切不可立即告知結(jié)果，可等待10-15分鐘，此間，可與客戶(hù)閑聊，借以了解客戶(hù)情況并加深感情；（直拳法） 猶豫型：放長(zhǎng)線，要耐心，服務(wù)要細(xì)致，主動(dòng)，了解客戶(hù)的真實(shí)想法和顧慮，并及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，逐步打消其顧慮，將其逼至簽約；（合圍法） 比較型：自信，不盲目打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)（缺陷）針對(duì)客戶(hù)的比較逐條說(shuō)明，作到專(zhuān)業(yè)，

8、細(xì)致，自信，熱情，此時(shí)的書(shū)面資料的準(zhǔn)備尤為重要，（在相同產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度起決定作用）（專(zhuān)業(yè)法）懷疑型：不卑不亢，不急于反擊，有理有據(jù)，逐條回復(fù)，面帶笑容，自信誠(chéng)實(shí)，語(yǔ)言堅(jiān)定，語(yǔ)速平穩(wěn)，語(yǔ)調(diào)中平，（威懾法）無(wú)意向型：顧問(wèn)式接待，介紹市場(chǎng)，產(chǎn)品，熱情第一，專(zhuān)業(yè)第一，目的在于：?jiǎn)l(fā)其購(gòu)房意識(shí)，傳播產(chǎn)品形象，（教育法）外地客戶(hù) （不了解市場(chǎng)）：熱情，專(zhuān)業(yè)，充分利用現(xiàn)場(chǎng)氛圍，將客戶(hù)說(shuō)服，自信，氣勢(shì)是重點(diǎn)，切勿地域歧視，展示京城文化（熱情，好客，大氣，專(zhuān)業(yè)，壓迫）（展示法）老客戶(hù) （成交與未成交）：保持聯(lián)絡(luò)，特別是生日等特別日子，聯(lián)絡(luò)內(nèi)容包括告知工程進(jìn)度，新的市場(chǎng)信息，周邊城市變化等

9、，增加客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的親近感及對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和自豪感，l 了解客戶(hù)需求l 挖掘客戶(hù)需求l 進(jìn)攻l 共鳴l 創(chuàng)意l 獲得客戶(hù)認(rèn)同l 給客戶(hù)留下深刻印象l 融洽客戶(hù)關(guān)系 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)l 公司品牌的維護(hù)與展示n 品牌建立的重要性及所產(chǎn)生的價(jià)值n 品牌的維護(hù)n 品牌的體現(xiàn)n 每一個(gè)員工的言行代表著公司的形象l 針對(duì)銷(xiāo)售人員遇到的問(wèn)題的分析n 尋找客戶(hù)時(shí)遇到的問(wèn)題- 被動(dòng) - 不懂得利用機(jī)會(huì)和關(guān)系 - 害怕被老板或高級(jí)管理人員拒絕，而只去跟非重要人物談 - 不夠勤勞打電話時(shí)遇到的問(wèn)題- 膽怯 - 不會(huì)定約會(huì) - 說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔洽談時(shí)遇到的問(wèn)題- 開(kāi)場(chǎng)白 - 客戶(hù)心理的把握 - 談話進(jìn)程的引領(lǐng)與主動(dòng)權(quán)的把握

10、- 說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了及回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)直截了當(dāng)?shù)闹匾?- 介紹時(shí)的點(diǎn)、面把握 - 洽談或介紹產(chǎn)品結(jié)束前歸納、總結(jié)的必要性 - 記錄與反饋 - 對(duì)公司和產(chǎn)品的熟悉與正確、全面表述 - 洽談的側(cè)重點(diǎn)與客戶(hù)方參會(huì)人員構(gòu)成的關(guān)系 - 計(jì)算器與數(shù)據(jù)的重要性客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中的問(wèn)題- 洽談之后的跟進(jìn)動(dòng)筆/動(dòng)嘴 - 推進(jìn) - 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題 - 推銷(xiāo)？ 投資置業(yè)顧問(wèn)！ - 尋找切入點(diǎn) - 利用關(guān)系 - 勤勞、細(xì)致、周到 - 失敗l 用心、用耳、用手與用口- 觀察，傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)技巧（重點(diǎn)） *積極聆聽(tīng)：通常，我們認(rèn)為只有我們?cè)谥v話時(shí)才會(huì)發(fā)生積極的溝通，而聆聽(tīng)是消極的。然而，如果溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程那么聆聽(tīng) 應(yīng)當(dāng)算作

11、其中的積極的組成部分。 盡管初看也許像是爭(zhēng)辯語(yǔ)義學(xué)，但其觀點(diǎn)在于如果銷(xiāo)售人員想有效溝通，他們必須最起碼像擅長(zhǎng)講話一樣擅長(zhǎng)聆聽(tīng)。聆聽(tīng)者有責(zé)任獲得對(duì)說(shuō)話者想要傳達(dá)信息的完備和正確的理解。為什么人們沒(méi)能做到更好地聆聽(tīng)？首先，聆聽(tīng)是一項(xiàng)很難的工作。研究表明，當(dāng)一個(gè)人積極的聆聽(tīng)時(shí)，他的新陳代謝過(guò)程會(huì)有輕度加快，體溫會(huì)輕度上升，瞳孔輕微放大。這說(shuō)明真正的聆聽(tīng)絕不是消極的。一個(gè)真正聆聽(tīng)的人對(duì)正在輿的信息給予密切關(guān)注，并且向講話者表示他在關(guān)注當(dāng)前的談話。銷(xiāo)售員未能很好聆聽(tīng)的第二個(gè)原因是當(dāng)他們不說(shuō)話時(shí)會(huì)感到不舒服。對(duì)新銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，該點(diǎn)尤為明顯。他們通常借口說(shuō)他們不想“失去對(duì)談話的控制”。他們害怕如果失控，他們

12、的信息就不能很好地傳給客戶(hù)。然而，他們經(jīng)常感到如果不講話就不是在銷(xiāo)售，并且他們需向買(mǎi)主提供盡可能多的信息。提供恰當(dāng)信息的需求肯定是最優(yōu)的，但銷(xiāo)售人員，特別是新銷(xiāo)售員，經(jīng)常試圖“傾銷(xiāo)關(guān)鍵因素”，即給客戶(hù)所有他們所知的信息，他們害怕如果不能如此，就會(huì)遺漏某一促使銷(xiāo)售成功和重要因素。 在討論何種特性使得優(yōu)秀銷(xiāo)售人員與一般或較差銷(xiāo)售人員區(qū)分開(kāi)來(lái)這一問(wèn)題時(shí)，最近的研究發(fā)現(xiàn)許多公司的銷(xiāo)售經(jīng)理一致認(rèn)為，聆聽(tīng)是銷(xiāo)售的關(guān)鍵技能。這里引用其中一位的話：“我通過(guò)聆聽(tīng)比通過(guò)講話賣(mài)出了更多的商品”。一位名叫威廉布魯克的作者和銷(xiāo)售培訓(xùn)人員說(shuō)：“聆聽(tīng)意味著關(guān)注未來(lái)客戶(hù)所說(shuō)的話，聆聽(tīng)是銷(xiāo)售員最重要的任務(wù)”。因此，銷(xiāo)售經(jīng)理需培

13、訓(xùn)銷(xiāo)售人使其成為更好的聆聽(tīng)者。在推銷(xiāo)過(guò)程中，聆聽(tīng)的四個(gè)目的是：1、 使客戶(hù)確信自己是重要的。2、 客戶(hù)在談話時(shí)，他會(huì)提供有關(guān)什么是重要的及他想要的。3、 客戶(hù)談話或就事情進(jìn)行推理時(shí)，他通常是在勸自己購(gòu)買(mǎi)。4、 客戶(hù)能夠敞開(kāi)肺腑，更樂(lè)于提供銷(xiāo)售員一個(gè)好的講話機(jī)會(huì)。 積極聆聽(tīng)是給銷(xiāo)售和帶來(lái)變化的一種重要方式。銷(xiāo)售員工作的很大一部分是改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的觀念發(fā)現(xiàn)能更好地這客戶(hù)提供服務(wù)，公司的產(chǎn)品或服務(wù)需做哪些變化。這些都需要積極聆聽(tīng)。當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)另一個(gè)人說(shuō)話時(shí)，聽(tīng)者也獲得了說(shuō)話的權(quán)利。盡管這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)理想化，但的確一個(gè)人如果感到自己被人聆聽(tīng)，他將更償于聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)什么。這也許基于一種隱含的責(zé)任感或是基于這樣

14、的事實(shí)，即說(shuō)話人會(huì)對(duì)聆聽(tīng)并理解自己的想法和情感的人產(chǎn)生親近感。這被稱(chēng) 為互惠原則。也就是這樣一種觀念，即當(dāng)一個(gè)人為另一個(gè)做了些什么時(shí)，另一個(gè)將樂(lè)于回報(bào)以恩惠。*開(kāi)放式提問(wèn)：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的一種途徑是開(kāi)放式提問(wèn)一種不能簡(jiǎn)單地用“是”或“否”來(lái)回答的問(wèn)題。在銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段，銷(xiāo)售員應(yīng)該列一份問(wèn)題表。一份書(shū)面的問(wèn)題表可以幫助你引導(dǎo)談話的方向。大量證據(jù)表明，在談話中使用準(zhǔn)備的問(wèn)題表的人不容易遺漏有關(guān)未來(lái)客戶(hù)需求、態(tài)度及問(wèn)題的信息。開(kāi)放式問(wèn)題優(yōu)于“是-否”問(wèn)題的原因在于客戶(hù)在回答開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)被迫提供更為完備的信息。此外，這類(lèi)問(wèn)題使得銷(xiāo)售更具有談話的性質(zhì)?！笆?否”問(wèn)題使會(huì)談聽(tīng)起來(lái)像質(zhì)問(wèn)，并常常導(dǎo)致客戶(hù)提

15、早結(jié)束會(huì)談。通常，銷(xiāo)售員問(wèn)“是-否”問(wèn)題時(shí)，認(rèn)為問(wèn)的是開(kāi)放式問(wèn)題。有些購(gòu)買(mǎi)者很喜歡回答簡(jiǎn)單的“是-否”問(wèn)題，他們非常清楚銷(xiāo)售員本來(lái)想使問(wèn)題成為開(kāi)放式。他們特別喜歡與新銷(xiāo)售人員玩這種把戲。*有效表述的藝術(shù)銷(xiāo)售是認(rèn)知遞進(jìn)的過(guò)程，當(dāng)客戶(hù)從聽(tīng)到看再到做，他就依次轉(zhuǎn)移到比前階段更高的認(rèn)識(shí)水平上來(lái)了。這一遞進(jìn)的銷(xiāo)售表述是：l 以有效和恰當(dāng)?shù)姆绞疥愂鲣N(xiāo)售信息l 使用銷(xiāo)售道具，如樓書(shū)，證書(shū)，技術(shù)資料，報(bào)紙簡(jiǎn)報(bào)，細(xì)述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)l 將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和設(shè)計(jì)概念的宣傳納入其中：表述意味著銷(xiāo)售人員建立個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃，獲得并留住客戶(hù)直至最終簽約的過(guò)程。在計(jì)劃表述時(shí)，銷(xiāo)售人員的實(shí)施方法是采用策略的觀點(diǎn)，把產(chǎn)品的所有因素放在一起組

16、成一個(gè)有內(nèi)聚力的整體。表述應(yīng)當(dāng)是力圖講一個(gè)故事，并使用多種方法增進(jìn)對(duì)故事的講述。在建立表述計(jì)劃時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)考慮：陳述有趣嗎，利益是否清晰以促使客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)，是否考慮反對(duì)意見(jiàn)和預(yù)料中的問(wèn)題。*客戶(hù)的基本反應(yīng)l 不買(mǎi)的信號(hào)抬肩，手握拳，雙手抱胸，搖頭，打哈訖，心不在焉，頻繁眨眼，l 購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)再一次拿起樓書(shū)詳細(xì)看，肩下垂，手心放開(kāi)，伸出手指，再一次詢(xún)問(wèn)價(jià)格，目不轉(zhuǎn)睛聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解，就銷(xiāo)售人員的某一觀點(diǎn)，同意銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn) 基本銷(xiāo)售常識(shí) 銷(xiāo)售常識(shí)- 賣(mài)什么 自己公司產(chǎn)品 形象、外表、笑容、親合力 聽(tīng) 給客戶(hù)充分的說(shuō)的機(jī)會(huì) 說(shuō) 真誠(chéng)、理性、條理、簡(jiǎn)潔、 問(wèn) 辯論的后果 速度、聲音、語(yǔ)氣 談問(wèn)題-使客

17、戶(hù)有期待感，印象深刻 寫(xiě) 永遠(yuǎn)拿著紙和筆，計(jì)算器 盡可能記錄下客戶(hù)所說(shuō)的每句話 心 正 用心-知己知彼，對(duì)比的重要性 賣(mài) 價(jià)格、性能、質(zhì)量、服務(wù) 性?xún)r(jià)比l 目標(biāo)- 數(shù)字化目標(biāo)l 談判- 雖然價(jià)格常常被認(rèn)為是談判活動(dòng)的主要內(nèi)容，但并不是唯一內(nèi)容，談判內(nèi)容還包括購(gòu)房合同中的所有條款，因此，熟悉合同內(nèi)容并理解合同中每一條款的意圖將有助于談判的順利進(jìn)行，避免陷于價(jià)格糾纏的泥潭。n 談判的原則：（*）將人與問(wèn)題分開(kāi)：因?yàn)槭侨嗽谶M(jìn)行討價(jià)還價(jià),所以很容易將感情同正在進(jìn)行的談判絞纏在一起,根據(jù)談判者的個(gè)性而不是雙方的利益去設(shè)計(jì)談判問(wèn)題,可能毫無(wú)結(jié)果。如果將談判作為對(duì)對(duì)方意愿的檢驗(yàn)，而不把其作為共同解決問(wèn)題的活

18、動(dòng)時(shí)，談判無(wú)效。將人與問(wèn)題分開(kāi)，首先要有準(zhǔn)確的理解，設(shè)身處地地理解客戶(hù)觀點(diǎn)的有力證據(jù)，并設(shè)法體會(huì)客戶(hù)提出這一觀點(diǎn)時(shí)的感情程度（即重視程度）。談判雙方必須有真正的信息溝通。銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)聽(tīng)取客戶(hù)的表述，并有所反應(yīng)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)恼劶皢?wèn)題的重點(diǎn)所在而不是僅僅為了被人聽(tīng)而搶先說(shuō)話。（*）集中在利益上而不是立場(chǎng)上：立場(chǎng)與利益的區(qū)別在于一個(gè)人的立場(chǎng)是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)，而一個(gè)人的利益是促使起采取某種立場(chǎng)的根源。在每一個(gè)厲害關(guān)系問(wèn)題上，通常可能有好幾種立場(chǎng)可以滿(mǎn)足利益的需要，所以在利益關(guān)系上進(jìn)行調(diào)和，常會(huì)受到更好的效果。例如：除價(jià)格問(wèn)題外，還有物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，付款方式，對(duì)市場(chǎng)回報(bào)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)，產(chǎn)品特點(diǎn)

19、的分析，總之，使客戶(hù)在價(jià)格外，充分認(rèn)同其他的利益，認(rèn)同利益的多方性和平衡性。n 談判的過(guò)程（*）行為開(kāi)誠(chéng)布公，友好熱情；肩膀放松；衣者整齊；目光接觸和握手，要表現(xiàn)出可信和自信輕松自如，行動(dòng)和說(shuō)話不是惶惶張張，吞吞吐吐；可適當(dāng)討論些非業(yè)務(wù)性的問(wèn)題；（*）心理心態(tài)平和，情緒穩(wěn)定，把握好談判的節(jié)奏，不要被客戶(hù)的情緒左右，事前應(yīng)將談判的過(guò)程預(yù)演一次，將談判的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備充分，問(wèn)題和難點(diǎn)及解決方案準(zhǔn)備充分，爭(zhēng)取取得談判的主動(dòng)。（急噪，失望快樂(lè)不現(xiàn)于言表）l 工作效率 1/3的時(shí)間 找客戶(hù) 1/3的時(shí)間 跟客戶(hù)談 1/3的時(shí)間 跟蹤l 談話的技巧A 電話預(yù)約B 是不謝謝對(duì)不起C 以退為進(jìn)D 求 救 顧問(wèn) 專(zhuān)業(yè)

20、E 不用非肯定的詞匯F 列舉成功案例G 讓客戶(hù)感覺(jué)到他的重要性H 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)得意的事I 用高明的方式問(wèn)問(wèn)題l 準(zhǔn)備工作的必要只有一次機(jī)會(huì)A 對(duì)客戶(hù)的全面了解B 產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備C 準(zhǔn)時(shí)l 與客戶(hù)建立長(zhǎng)期聯(lián)系的必要 客戶(hù)介紹客戶(hù)，與其有1000個(gè)新客戶(hù)，不如有100個(gè)滿(mǎn)意的舊客戶(hù) 客戶(hù)的未來(lái)需求 口碑的建立l 銷(xiāo)售人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)n 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的組成：項(xiàng)目策劃人員廣告策劃人員銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售秘書(shū)銷(xiāo)售人員工程技術(shù)人員物業(yè)管理人員售后服務(wù)人員（現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的概念）n 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任：充分理解和傳達(dá)項(xiàng)目的特點(diǎn)，理解和運(yùn)用項(xiàng)目廣告所傳遞的文化和信息；將客戶(hù)的信息反饋給策劃人員作為銷(xiāo)售方案的調(diào)整依據(jù)；將客戶(hù)的

21、要求反饋給公司，并及時(shí)解決；完成銷(xiāo)售并提供客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 銷(xiāo)售人員在團(tuán)隊(duì)中可得到的幫助：策劃人員的項(xiàng)目培訓(xùn)幫助，銷(xiāo)售經(jīng)理的業(yè)務(wù)幫助，銷(xiāo)售秘書(shū)的工作協(xié)助，工程人員的技術(shù)幫助，及各項(xiàng)服務(wù)支持；n 銷(xiāo)售人員在團(tuán)隊(duì)中的運(yùn)作：銷(xiāo)售人員的相互交流和學(xué)習(xí)（以會(huì)議，座談，工休，午餐時(shí)間）員工之間的交流與學(xué)習(xí)是銷(xiāo)售人員自我提高和加深項(xiàng)目了解的重要手段，交流應(yīng)是主動(dòng)和坦城的，相互學(xué)習(xí)和交流的目的是明確的，一個(gè)團(tuán)結(jié)，默契的集體對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售人員都是非常重要的；銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售人員的相互交流：銷(xiāo)售人員可以借以了解經(jīng)理的管理理念，交流自己的工作心得，形成相互了解和工作默契；n 團(tuán)體意識(shí)的重要性：（*）個(gè)體推銷(xiāo)不適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)概念；（*）個(gè)體推銷(xiāo)中由于個(gè)人知識(shí)的局限性，在現(xiàn)代的信息社會(huì)中一般無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目全面信息的需求；（*） 團(tuán)結(jié)，高素質(zhì)的集體會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)對(duì)公司，個(gè)人，項(xiàng)目的信任；在業(yè)界樹(shù)立項(xiàng)目的威信，從而提高個(gè)人的形象，有利于個(gè)人在業(yè)界的發(fā)展；銷(xiāo)售人員每日準(zhǔn)備工作記要l 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備好- 不只是簡(jiǎn)單的都備齊。表面上的工作會(huì)讓客戶(hù)感到您的專(zhuān)業(yè)度，銷(xiāo)售夾中的材料、報(bào)紙、報(bào)價(jià)需按順序，沒(méi)有用的不要放在夾子里。不要在用的時(shí)候東翻西找半天，最好用口曲紙安排好順