衣柜安裝部門(mén)管理規(guī)定

1、索菲亞專(zhuān)賣(mài)店安裝工管理規(guī)定一、安裝工工作職責(zé)1、按合同圖紙對(duì)貨物逐項(xiàng)整理、清點(diǎn)、核對(duì)。并提前準(zhǔn)備好五金 配件等相關(guān)安裝物品。2、到客戶(hù)家必須出示“安裝工上崗證” ，以便客戶(hù)更好地監(jiān)督現(xiàn) 場(chǎng)安裝工作。3、接到安裝通知后，于約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)安裝。4、必須嚴(yán)格按照公司的安裝要求及安裝流程進(jìn)行安裝操作。5、由于設(shè)計(jì)問(wèn)題而影響到安裝時(shí)， 要善于與客戶(hù)溝通并耐心解釋?zhuān)?當(dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題不可隨意向客戶(hù)承諾， 待回專(zhuān)賣(mài)店協(xié)商后再作答 復(fù)。6、整個(gè)安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)， 以便及時(shí)由相關(guān) 人員處理。7、安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場(chǎng)，收拾垃圾；記得交相關(guān)的衣柜 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、售后卡交由客戶(hù)簽收保管。8

2、、安裝完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“索菲亞衣柜安裝驗(yàn)收單” 、“顧客意 見(jiàn)反饋單”，并按規(guī)定收回合同余款。9、衣柜安裝過(guò)程中發(fā)生的遺留單由設(shè)計(jì)師簽發(fā)； 售后服務(wù)中發(fā)生 的遺留單由店長(zhǎng)簽發(fā)。合格安裝的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格按照公司要求安裝，做到上下柜水平一致；門(mén)縫間隙大小一致；導(dǎo)軌滑暢無(wú)異音； 五金功能配件性能安裝良好；公司要求安 裝的均要安裝；2、安裝完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。3、安裝完畢必須先由公司派員驗(yàn)收、簽字；再收客戶(hù)驗(yàn)收、簽 字。三、關(guān)于遺留問(wèn)題1、由于公司生產(chǎn)錯(cuò)誤、運(yùn)輸破裂、客戶(hù)的過(guò)分要求等造成的，安 裝責(zé)任人有修正的義務(wù)及再次上門(mén)安裝的義務(wù)；2、由于設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的， 安裝工有積極修正的義務(wù)； 對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)

3、 重的，沒(méi)有向公司（總部）發(fā)遺留單的，經(jīng)公司確認(rèn)后，每問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì) 20 元；向公司發(fā)遺留單處理，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，但仍有再次上門(mén)安裝的義 務(wù)；3、安裝責(zé)任人對(duì)自己安裝的衣柜保修一月，移門(mén)接駁保修一年；4、遺留問(wèn)題沒(méi)有處理完畢的， 不計(jì)發(fā)工資； 不服從公司派遣或者 借口推辭，沒(méi)有及時(shí)處理遺留問(wèn)題的，該單工資扣除；5、安裝失誤造成向公司發(fā)遺留單的，安裝責(zé)任人賠償成本價(jià)的 50%；損壞客戶(hù)家物品造成的賠償，由公司先行賠付，安裝責(zé)任人承 擔(dān)一半；故意損壞的，雙倍賠償。四、在安裝中的有關(guān)要求1、上門(mén)安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。一月內(nèi)兩次沒(méi)穿工作服或不整潔的，第一次警告，第二次罰款 50 元。2

4、、在安裝過(guò)程中，禁止以任何理由吃、拿客戶(hù)食品、物品，發(fā)現(xiàn) 一次罰款 50 元，第二次計(jì)罰該單工資 50%。3、禁止以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 第一次罰款 100 元，第二次 做辭退處理。4、安裝責(zé)任人嚴(yán)重不作為， 對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)置之不理或者消極對(duì)待，第一次罰款 50 元，第二次取消該單工資；5、一月之內(nèi)無(wú)投訴或者連續(xù)受到 10 單客戶(hù)表?yè)P(yáng)的，每月獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；6、不服從工作調(diào)配的， 扣除當(dāng)月 50%工資，2 次以上作辭退處理；7、新到安裝工必須試用六個(gè)月， 轉(zhuǎn)正后要求辭工的， 須提前一月 提交書(shū)面辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后辦理辭工手續(xù)，否則，不予結(jié)算工資；8、樣品的安裝是每個(gè)安裝人員的義務(wù)，必須服從

5、分派及時(shí)安裝。五、工具的使用與保管1、公司根據(jù)安裝需要為每組提供工具一套， 使用人必須保持良好 使用狀態(tài)，修理、更新自理；2、公司提供玻璃膠和鋸條，以個(gè)換新。3、安裝人員必須保持工具、 耗財(cái)?shù)凝R備。公司將不定期進(jìn)行檢查， 短缺一件，罰款 5 元，并責(zé)令當(dāng)場(chǎng)備齊；4、安裝人員必帶工具：手電鉆、沖擊鉆、卷尺、水平儀、開(kāi)孔鉆 頭、麻花鉆、沖擊鉆頭、修復(fù)蠟筆、老虎鉗、一字批、十字批、玻璃膠、玻璃膠槍、活動(dòng)扳手、電筆、電膠布、鐵錘、線(xiàn)鋸鋸條、膠帶、 小刀等；5、辭職必須將公司提供的工具上交，否則照價(jià)賠償。六、工作和服務(wù)規(guī)范1、到達(dá)客戶(hù)家中須先按門(mén)鈴或敲門(mén)（敲門(mén)動(dòng)作應(yīng)禮貌，不準(zhǔn)野 蠻用力），按約定須電話(huà)聯(lián)

6、系的由領(lǐng)班事先記清號(hào)碼并及時(shí)聯(lián)系。與 客戶(hù)見(jiàn)面或電話(huà)接通須友好致意并使用禮貌用語(yǔ)，如：您好！請(qǐng)問(wèn)是 不是XX先生（女士）家？我們是索菲亞衣柜公司的 XX,今天來(lái)幫您 安裝衣柜等等，嚴(yán)禁見(jiàn)到客戶(hù)不打招呼或徑直闖入客戶(hù)家中。2、在客戶(hù)家中必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1）不誰(shuí)接受客戶(hù)任何招待或贈(zèng)物；遇有客戶(hù)主動(dòng)招待,必須 婉言謝絕,須使用“多謝！您的心意我們的領(lǐng)了！但我們公司 有規(guī)定，不能”等禮貌語(yǔ)言。2）進(jìn)入客戶(hù)家中時(shí),如遇客戶(hù)已裝修好,則應(yīng)穿戴上鞋套在 進(jìn)入客戶(hù)家中；嚴(yán)禁在客戶(hù)家中東張西望或亂動(dòng)?xùn)|西,更不準(zhǔn) 踏入與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域（如客戶(hù)、臥室等） ；使用洗手間必 須征得客戶(hù)同意,并切記沖水。3）嚴(yán)禁

7、行為舉止野蠻粗魯或懶散無(wú)狀；工作時(shí)間不準(zhǔn)坐在衣 柜或客戶(hù)家中物品上休息或抽煙閑聊以及亂扔煙頭、 嚴(yán)禁對(duì)客 戶(hù)家中與衣柜安裝有關(guān)的事物評(píng)頭品足。4）嚴(yán)禁在工作期間睡覺(jué)、擅自離崗或辦理私事。5) 回答客戶(hù)任何詢(xún)問(wèn)必須熱情有禮， 一般情況下由領(lǐng)班回答。 任何情況下不準(zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵，即使客戶(hù)意見(jiàn)明顯不對(duì)亦不準(zhǔn)粗 暴打斷或粗暴否定客戶(hù)談話(huà)；更不準(zhǔn)嘲笑、譏諷或使用污言穢 語(yǔ)。6) 嚴(yán)禁在任何場(chǎng)合，特別是客戶(hù)家中對(duì)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、裝 修等其它部門(mén)工作質(zhì)量或個(gè)人進(jìn)行任何貶低、 污蔑或不負(fù)責(zé)任 的評(píng)論，以維護(hù)公司整體形象。7) 對(duì)客戶(hù)提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐心細(xì)致地解釋 后婉言拒絕。對(duì)于既不違反規(guī)定、又不

8、會(huì)為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失 的要求，須盡可能幫助客戶(hù)解決。8) 要求客戶(hù)提供必要的配合時(shí)由領(lǐng)班出面與客戶(hù)提出并必須 使用禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)禁向客戶(hù)提供任何與工作無(wú)關(guān)的要求，使用 客戶(hù)電話(huà)(打工作電話(huà))須征得同意，通話(huà)要盡量簡(jiǎn)短，不準(zhǔn) 在客戶(hù)家中打私人電話(huà)。9) 送裝人員工作過(guò)程中必須密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)格服從 領(lǐng)班指揮。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在客戶(hù)家中(或 電話(huà)中)互相爭(zhēng)吵。10) 嚴(yán)禁野蠻操作而損壞客戶(hù)物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償。11) 工作過(guò)程中發(fā)生需要與公司、設(shè)計(jì)、導(dǎo)購(gòu)協(xié)調(diào)時(shí)，一律由 領(lǐng)班出面電話(huà)聯(lián)系，其它人無(wú)權(quán)參與(特殊情況下由領(lǐng)班指定 者除外)。12) 在工作中與客戶(hù)發(fā)生意見(jiàn)不一致時(shí)，一切

9、以公司利益和公 司形象為前題，由組長(zhǎng)出面協(xié)商處理。必須以不傷和氣、大事 化小、小事化無(wú)為原則，有理有力有切地與客戶(hù)商洽，要做到 不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不燥，不管任何情況不準(zhǔn) 出言不遜或惡語(yǔ)傷人。13) 對(duì)客戶(hù)填寫(xiě)的安裝回執(zhí)表，要認(rèn)真收回，領(lǐng)班均須向客戶(hù) 致謝，交給組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)妥善保管并上交售后管理員回訪(fǎng)。該 回執(zhí)表任何人不得私自涂改。14) 無(wú)論送貨安裝還是收尾或遺留問(wèn)題處理的安排，可先由安 裝領(lǐng)班根據(jù)問(wèn)題大小給客戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間，再由安裝組長(zhǎng)作出 明確安排，送裝組其他人員不得擅自答應(yīng)客戶(hù)有關(guān)時(shí)間安排或 問(wèn)題處理等。更不允許隨意將問(wèn)題推給其它部門(mén)。超出安裝組 長(zhǎng)決定權(quán)的任何事項(xiàng)均須請(qǐng)示

10、相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人后方可做出處 理。15) 安裝完工后必須將客戶(hù)臥房打掃干凈。送裝組須配備干凈 抹布等清潔工具， 將安裝好的衣柜里外和工作中弄臟的地方指 干凈后方算此單工作完工。16) 受到客戶(hù)對(duì)公司或服務(wù)表?yè)P(yáng)感謝時(shí)，必須謙虛致謝，并表 示歡迎客戶(hù)多提寶貴意見(jiàn)。 工作中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能 按客戶(hù)要求提供服務(wù)時(shí)(包括推遲送貨工設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量問(wèn) 題)，必須由領(lǐng)班同客戶(hù)誠(chéng)懇致歉并耐心解釋?zhuān)匀〉每蛻?hù)諒 解。17) 安裝完工后，須熱情有禮向客戶(hù)道別再見(jiàn)，感謝客戶(hù)訂購(gòu)縈菲亞衣柜，并希望客戶(hù)向周?chē)挠H朋好友介紹好萊客。3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)1）見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)：您好！讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)？2）致謝及答語(yǔ)： 多謝！謝謝

11、！您真是太好了！ 謝謝您的好意！給您添麻煩了！不知怎么感謝您！您的好意我心領(lǐng)了！謝謝 您訂了好萊客衣柜！不（必）客氣！不用謝！您太客氣了！這是 我們應(yīng)該做的！真叫我過(guò)意不去！等等。3）致兼及答語(yǔ)：對(duì)不起不好意思真抱歉，都怪我不小心，打擾您一下，請(qǐng)?jiān)彛?）其它：再見(jiàn)！您貴姓（自我介紹），麻煩您，請(qǐng)您 稍等會(huì)兒，您不介意的話(huà)（對(duì)老人）您老人家，小朋友（稱(chēng)呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您說(shuō)的有道理，不過(guò) （表示不同意見(jiàn)時(shí)） ，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！ 您滿(mǎn)意是我們最在的心愿！ 您的意思是？以后衣柜使用有什么問(wèn)題，歡迎打電話(huà)與 我們聯(lián)系！希望您能理解，等等。2、嚴(yán)禁使用以下忌語(yǔ)：1）所有罵人的臟話(huà)、粗話(huà)

12、、下流話(huà)，工作期間即使對(duì)公司內(nèi) 部人員亦嚴(yán)格禁止使用，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)肅處理。2）服務(wù)忌語(yǔ)：喂！過(guò)來(lái)XXX（客戶(hù)姓名）！那男的、那女的、老頭、老太婆、不 知道！不清楚！這事別問(wèn)我！問(wèn)專(zhuān)賣(mài)店（工廠(chǎng)）去！誰(shuí)簽名（答應(yīng)）你找誰(shuí)去！這不關(guān)我的事！關(guān)我屁事！我怎么知道，我又不 是工廠(chǎng)（專(zhuān)賣(mài)店）的！他算老幾！我說(shuō)不行就不行！知不知 道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快拿（交） 錢(qián)！合同不是寫(xiě)著嗎，自己看呀！有意見(jiàn)找我們領(lǐng)導(dǎo)去！不是有 投訴電話(huà)嗎，你打呀？你找誰(shuí)也沒(méi)用！我解決不了，你愛(ài)怎么樣 就怎么樣吧！等等。以上各項(xiàng)規(guī)定，所有按裝人員必須充分熟悉并在工作中嚴(yán)格 自覺(jué)遵守。公司將采用客戶(hù)調(diào)

13、查回訪(fǎng)包括現(xiàn)場(chǎng)抽查相結(jié)合的方式 進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)違反者，除按規(guī)扣減送裝計(jì)件工分外，還將每次對(duì) 責(zé)任人給予 10100 元的獎(jiǎng)金扣罰以及行政處罰，因工作失職或 失誤造成損失者，按公司處罰條例執(zhí)行。因缺乏責(zé)任心、工作馬虎等主觀原因造成客戶(hù)（含專(zhuān)賣(mài)店） 投訴或工作失誤或違反相關(guān)規(guī)定者，除給予相應(yīng)制度規(guī)定的處罰 外，視情節(jié)嚴(yán)重程度還將給予停崗或辭退處理。七、安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（一）、主題內(nèi)容與適應(yīng)范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了衣柜安裝的質(zhì)量要求 本標(biāo)準(zhǔn)適用于安裝員工在安裝后的錯(cuò)誤責(zé)任判定 本標(biāo)準(zhǔn)還適用于衣柜設(shè)計(jì)方案在設(shè)計(jì)過(guò)程中的要求以及客戶(hù) 對(duì)安裝衣柜的驗(yàn)收（二）、安裝技術(shù)要求1、地柜（立柜）安裝高度符合圖紙要求 （除了客

14、戶(hù)特殊要求） ， 衣柜正面、上面和柜身底部都要平齊，在同一水平線(xiàn)上。2、地柜（立柜）擺放平穩(wěn)，無(wú)晃動(dòng)，柜身之間拼裝緊密，木 類(lèi)柜無(wú)可視縫隙。3、柜身開(kāi)孔（切割） 位置準(zhǔn)確， 尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆?（一般不得超過(guò)實(shí)物10m m）切口要整齊、美觀、圓滑，無(wú)較大縫 隙，不防礙安裝和使用。4、門(mén)板均勻，無(wú)起伏，木類(lèi)柜門(mén)間距v=3mm,門(mén)板開(kāi)啟自如、 順暢，無(wú)松動(dòng)；標(biāo)志牌、防撞膠粒、防衛(wèi)標(biāo)志齊全、美觀。5、柜腳接觸地面，要無(wú)破損，腳板固定牢固拼接無(wú)縫隙。（三）、吊柜（層架板）安裝1 、 吊柜（層架板）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶(hù)特殊 要求），吊柜正面、頂部與水平線(xiàn)平行。2、吊柜（層架板）安裝牢固無(wú)松

15、動(dòng)，吊柜（層架板）拼裝 緊密，木類(lèi)柜無(wú)可視縫隙。3、吊柜柜身無(wú)孔（切割）位置準(zhǔn)確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨?要求（一般一得超過(guò)實(shí)物10mm）切口要整齊、美觀、圓滑， 無(wú)較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、吊柜門(mén)板安裝，門(mén)板均勻平直，無(wú)起伏，木類(lèi)柜門(mén)間距 v=3mm,門(mén)板開(kāi)啟自如、順暢，無(wú)松動(dòng)，標(biāo)志牌、防撞膠 粒、防衛(wèi)標(biāo)志齊全、美觀。5、頂線(xiàn)（封板）、托板（裙邊）、頂板、封板安裝符合團(tuán)紙要求及實(shí)際要求，安裝緊密牢固，連接部位無(wú)縫隙、 錯(cuò)位（四）、移門(mén)安裝1、移門(mén)安裝平齊，與水平線(xiàn)平行，表面平整、光滑、光亮。 2、安裝完畢后移門(mén)需自然順暢。（五）、整體效果 1、衛(wèi)生清潔良好、柜內(nèi)外、門(mén)板、移門(mén)及配套設(shè)施灰塵清除干 凈，剩余廢料清出現(xiàn)場(chǎng)。2、安裝整齊、協(xié)調(diào)、美觀，可視部分無(wú)明顯質(zhì)量缺陷。衣柜安裝評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（試行）合同號(hào)：地址：滿(mǎn)分80分序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目滿(mǎn)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分結(jié)果說(shuō)明1門(mén)板平整度12門(mén)板之間間隙均勻，不均勻每 處或每塊扣1分2地腳、線(xiàn)條5接縫明顯或過(guò)大扣2-5分；3柜子、移門(mén)水 平8水平超過(guò)5mm，扣5-8分4門(mén)鉸蓋、吊碼 蓋、緩沖5一個(gè)不裝扣