消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告(修訂版)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上消費(fèi)者心理調(diào)查實(shí)驗(yàn)報(bào)告（正文）第一位消費(fèi)者：（一家三口，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,一家三口一起推著購(gòu)物車進(jìn)入超市，一家人面帶微笑有說(shuō)有笑地走進(jìn)超市；2. 購(gòu)買(mǎi)中,男子負(fù)責(zé)推車，老婆負(fù)責(zé)選購(gòu)各類商品，選購(gòu)的過(guò)程很仔細(xì)，主要選購(gòu)食品類商品，小孩也很活潑，吵嚷著要吃這個(gè)或那個(gè)。3. 購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后，一家三口愉快滿足地走向收銀臺(tái)付款。分析：根據(jù)剛才一家人購(gòu)物觀察，我認(rèn)為這一家三口是在周末出來(lái)逛街購(gòu)物的，輕松一下生活，順便購(gòu)買(mǎi)些平時(shí)需要的各種生活必需品，他們相比購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的滿足，更在乎購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的快樂(lè)、幸福。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您為何到這家超市購(gòu)物？答：這家超市離家很近，比

2、較方便。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家超市有什么建議或意見(jiàn)？答：我覺(jué)得這家超市還行，新開(kāi)的，規(guī)模很大，購(gòu)物環(huán)境也很不錯(cuò)，就是人多排隊(duì)付款時(shí)間很長(zhǎng)，希望能多增加幾個(gè)收銀臺(tái)。第二位消費(fèi)者：（老奶奶，購(gòu)買(mǎi)失?。┯^察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,該位顧客進(jìn)入超市表情有點(diǎn)急切、步伐較快；2. 購(gòu)買(mǎi)中,該位顧客在到處尋找自己所需要的商品，卻一直沒(méi)有找到，后來(lái)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員隨意的指了下，對(duì)所指貨架上的商品簡(jiǎn)單的看了幾眼就走開(kāi)了；3. 購(gòu)買(mǎi)后,該位顧客略帶失望的離開(kāi)超市。分析：針對(duì)該位顧客剛才的舉止表現(xiàn)，我分析她可能需要某類類型的商品，但尋找的過(guò)程中很困難，沒(méi)有順利的購(gòu)買(mǎi)到自己需要的商品，而且導(dǎo)購(gòu)員對(duì)該商品也沒(méi)有提供準(zhǔn)確信息，最

3、終導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)失敗。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您剛才想要購(gòu)買(mǎi)什么商品？答：我要買(mǎi)某品牌的香皂。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您剛才沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自己想要的商品遇到什么困難？答：我剛才找了很久，這家超市很大，找起來(lái)很困難，導(dǎo)購(gòu)員指路不清楚。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家超市有什么建議？答：我覺(jué)得超市有點(diǎn)亂，種類太多不好找我所需要的東西，另外希望導(dǎo)購(gòu)員能熱情些幫助我。第三位消費(fèi)者：（青年，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,該位顧客有目的的尋找某類生活用品，表情平淡，動(dòng)作平緩;2. 購(gòu)買(mǎi)中,該位顧客對(duì)此類商品簡(jiǎn)單的看了一下就選中心儀的商品，沒(méi)有猶豫和不確定；3. 購(gòu)買(mǎi)后,該位顧客面容略帶輕松的去收銀臺(tái)付款離開(kāi)。分析：根據(jù)對(duì)該位顧客的觀察，我分

4、析了該位顧客的想法是直接購(gòu)買(mǎi)自己需要的某類商品，具有目的性、指定性。該位顧客購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程中十分順利，沒(méi)有太多阻礙、困難。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在剛才的購(gòu)物中遇到什么困難沒(méi)有？答：沒(méi)有什么困難，我很快就找到了我需要的商品。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您為何直接選購(gòu)了該件商品而不嘗試下其他同類商品？答：我比較信賴這個(gè)品牌，一直都是用這個(gè)牌子的。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家超市導(dǎo)購(gòu)員有什么建議？答：這個(gè)我不太清楚，我購(gòu)物一般都是不找導(dǎo)購(gòu)員的。第四位消費(fèi)者：（一對(duì)青年情侶，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,兩個(gè)人一起推著購(gòu)物車走進(jìn)超市，一邊選購(gòu)東西一邊聊天，愉快而又輕松；2. 購(gòu)買(mǎi)中,兩個(gè)人主要關(guān)注了各種茶葉和酒，看了很多

5、品牌的，女子一直在詢問(wèn)男子的意見(jiàn)，兩個(gè)人商量著買(mǎi)哪種；3. 購(gòu)買(mǎi)后,兩個(gè)人推著購(gòu)物車滿意的走向收銀臺(tái)付款。分析： 根據(jù)兩人的購(gòu)買(mǎi)物品，我猜測(cè)兩人打算購(gòu)買(mǎi)禮品看望長(zhǎng)輩的，并且兩人買(mǎi)東西喜歡商量著買(mǎi)，尊重對(duì)方意見(jiàn)或建議。而且他們對(duì)禮品選擇很細(xì)心，很有耐心地選擇禮品。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們喜歡怎樣的購(gòu)物方式？答：我們喜歡一起購(gòu)物或者和朋友家人一起購(gòu)物。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谫?gòu)物中可遇到什么困難？答：困難倒是沒(méi)什么，出來(lái)購(gòu)物感覺(jué)很順利。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們對(duì)這家超市有什么意見(jiàn)或者建議呢？答：希望超市的導(dǎo)購(gòu)員能夠更熱情些，服務(wù)更周到些，另外這家超市價(jià)格有點(diǎn)偏高。第五位消費(fèi)者（上大學(xué)的三個(gè)女生，購(gòu)買(mǎi)失敗）觀

6、察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,三個(gè)女生一起有說(shuō)有笑的走進(jìn)超市，手里還拿著甜品，她們直接來(lái)到化妝品貨架區(qū)；2. 購(gòu)買(mǎi)中,三個(gè)女生看了很多種品牌化妝品，表情很猶豫，看了會(huì)又放回去了，最終幾個(gè)人去買(mǎi)了些零食；3. 購(gòu)買(mǎi)后,三個(gè)女生開(kāi)心的逛了超市很多貨架區(qū)都是看看分析：根據(jù)三個(gè)人一起走進(jìn)超市選購(gòu)化妝的行為表現(xiàn)，我猜測(cè)她們可能是喜歡這些品牌化妝品，但可能價(jià)格過(guò)高，超出了她們的消費(fèi)承受能力，所以最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這些化妝品。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們對(duì)品牌商品怎么看待？答：我覺(jué)得品牌商品質(zhì)量很好，但有時(shí)我們會(huì)考慮價(jià)格因素，太貴也不行。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們對(duì)打折類商品怎么樣看待？答：一般我會(huì)根據(jù)我是否需要去購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然有時(shí)要是遇到

7、特便宜的也會(huì)禁不住誘惑的哦。3. 問(wèn)：你們認(rèn)為這家超市有什么不足之處？答：我覺(jué)得這家超市還好，就是有些東西偏貴了，希望能把價(jià)格稍微調(diào)低點(diǎn)，要是有能針對(duì)我們學(xué)生購(gòu)物群體的會(huì)員制度就更好啦。第六位消費(fèi)者（青年男子，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,該位顧客獨(dú)自一人走進(jìn)超市，手里拎著購(gòu)物籃子走到的洗漱用品貨架區(qū)，表情很平淡，沒(méi)什么太興奮；2. 購(gòu)買(mǎi)中,該位顧客看了好幾種洗發(fā)水，對(duì)其商品說(shuō)明仔細(xì)的閱讀了，最終選擇了飄柔洗發(fā)水；3. 購(gòu)買(mǎi)后,該位顧客拎著籃子去購(gòu)買(mǎi)其他商品。分析：根據(jù)對(duì)該位顧客的言行舉止的觀察，我分析他可能是家里洗發(fā)水快用完了，前來(lái)超市購(gòu)買(mǎi)洗發(fā)水，對(duì)洗發(fā)水要求較高，并且他應(yīng)該很在意洗發(fā)水的價(jià)

8、格。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您為什么選擇飄柔品牌的洗發(fā)水呢？答：我家里一直都是用這個(gè)牌子，其他的用不習(xí)慣。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)品牌商品怎么看待？答：我覺(jué)得無(wú)所謂，適合自己就可以啦。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家超市有什么建議嗎？答：我覺(jué)得這家超市環(huán)境很好，沒(méi)什么不足的地方。第七位消費(fèi)者（中年婦女，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,該位顧客獨(dú)自推著購(gòu)物車走向賣米面的貨架區(qū)，神情很輕松；2. 購(gòu)買(mǎi)中,該位顧客仔細(xì)的看了米面的價(jià)格，并且抓起一把觀察成色質(zhì)量，最后選中一袋25KG的大米放進(jìn)購(gòu)物車；3. 購(gòu)買(mǎi)后,該位顧客又走向新鮮的蔬菜貨架區(qū)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)蔬菜，并且對(duì)蔬菜進(jìn)行仔細(xì)的挑選，然后放入購(gòu)物袋。分析：根據(jù)我對(duì)該位顧客的

9、觀察，該顧客可能是家里大米沒(méi)有了，順便購(gòu)買(mǎi)些新鮮的蔬菜回家做午飯，另外該顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量很看重，都要一一仔細(xì)把關(guān)?？上肫綍r(shí)十分嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常來(lái)這家超市購(gòu)物嗎？答：經(jīng)常來(lái)，主要離家近，很方便。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)物中遇到過(guò)什么困難？答：有時(shí)買(mǎi)的東西有點(diǎn)多，太重不好帶回家。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家超市有什么建議？答：希望超市能提供外租的小推車。第八位消費(fèi)者（青年大學(xué)男生，購(gòu)買(mǎi)失敗）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,該位顧客與哥們一起走進(jìn)超市，步伐較快，目光四處觀望，貌似漫無(wú)目的；2. 購(gòu)買(mǎi)中,該位顧客看到一款熱賣的睡枕，價(jià)格很便宜，該男生很心動(dòng)，準(zhǔn)備買(mǎi)一個(gè)，旁邊哥們急忙勸該男生不要買(mǎi)，

10、用不到，最終男生聽(tīng)取其哥們建議，放回睡枕；3. 購(gòu)買(mǎi)后,該位顧客與哥們一起看別的商品，都主要是看看。分析：根據(jù)剛才對(duì)該位顧客的言行舉止的觀察，我猜測(cè)他可能是和哥們一起來(lái)超市閑逛的，不是有目的的來(lái)購(gòu)物的，而且對(duì)打折的商品很感興趣，對(duì)便宜的商品的抵抗力很弱。幸虧旁邊有個(gè)哥們勸說(shuō)他不要亂花錢(qián)。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)打折類商品怎么看待？答：一般我會(huì)看我需要來(lái)買(mǎi)，不過(guò)如果遇到特便宜的東西我也可能會(huì)買(mǎi)。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)物過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難？答：商品價(jià)格有時(shí)會(huì)搞錯(cuò)，我遇到好幾次這個(gè)坑爹的情況，我都懷疑是超市故意坑我們消費(fèi)者的。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家超市有什么意見(jiàn)或者建議呢？答：我覺(jué)得超市是個(gè)有信譽(yù)的

11、地方，希望能把價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)清楚些。第九位消費(fèi)者（青年情侶，購(gòu)買(mǎi)失?。┯^察：1. 購(gòu)買(mǎi)前,這對(duì)情侶很親密的一起走進(jìn)超市，兩個(gè)人問(wèn)了下導(dǎo)購(gòu)員錢(qián)包在哪里賣，導(dǎo)購(gòu)員指了下方向，兩人很快來(lái)到賣錢(qián)包的貨架；2. 購(gòu)買(mǎi)中,男子看了幾種錢(qián)包，很快看中一款錢(qián)包，準(zhǔn)備拿著去付款，這時(shí)女子拿過(guò)來(lái)看下價(jià)格又把錢(qián)包放回去了，勸男子到外面店里買(mǎi)，超市里有點(diǎn)貴，而且可選性不高，最終兩人遺憾的離開(kāi)了；3. 購(gòu)買(mǎi)后,兩人離開(kāi)錢(qián)包貨架區(qū)，去看別的商品了分析：根據(jù)對(duì)這對(duì)情侶的言行舉止觀察，我認(rèn)為男子打算來(lái)買(mǎi)一款錢(qián)包，結(jié)果看中了一款，但因?yàn)閮r(jià)格較高，女子不希望他吃虧，勸他到外面買(mǎi)，可以得出女子對(duì)物品價(jià)格很在乎，是個(gè)生活很節(jié)約的人，男子

12、也很體諒女子，聽(tīng)從她的勸告。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們?yōu)槭裁催x擇這家超市購(gòu)物？答：這家超市才開(kāi)業(yè)沒(méi)多久，有新鮮感，而且規(guī)模很大。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們剛才為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)那款錢(qián)包呢？答：雖然看中，但老婆說(shuō)價(jià)格有點(diǎn)高，準(zhǔn)備到外面買(mǎi)。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們對(duì)這家超市有什么建議呢？答：超市東西有點(diǎn)貴，希望能便宜點(diǎn)，不過(guò)東西種類挺全的。第十位消費(fèi)者（社會(huì)青年，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前，該位顧客空手來(lái)到洗漱類商品區(qū)，沒(méi)有目的的尋找商品；2. 購(gòu)買(mǎi)中，一位導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)向他問(wèn)需要買(mǎi)什么，他說(shuō)要買(mǎi)洗面奶，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員向他推薦了兩款品牌洗面奶，他看著覺(jué)得還不錯(cuò)，不過(guò)貌似看到商標(biāo)價(jià)格后又放回去了，最后自己選了一款洗面奶，價(jià)格

13、比較實(shí)惠。3. 購(gòu)買(mǎi)后，該顧客拿著洗面奶去選購(gòu)其他商品了；分析：根據(jù)對(duì)剛才的顧客觀察，我認(rèn)為他購(gòu)買(mǎi)洗面奶時(shí)沒(méi)有固定習(xí)慣哪種品牌，比較隨意，所以選購(gòu)起來(lái)比較亂，沒(méi)有目標(biāo)性。后來(lái)導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)幫他選，不過(guò)沒(méi)有符合他的要求，價(jià)格過(guò)高，所以他最終自己選一款比較便宜的洗面奶，可以看出他不追逐品牌，比較實(shí)在，能用就可以。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推薦的商品怎么看待？答：我覺(jué)得看情況，如果她推薦的符合我的要求我就買(mǎi)，不符合我就自己決定。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)品牌商品怎么看待？答：我覺(jué)得品牌無(wú)非就是名氣好點(diǎn)，我個(gè)人比較實(shí)在，便宜好用就好，不太在乎品牌。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)員有什么建議呢？答：我希望導(dǎo)購(gòu)員能了

14、解我們想要什么的商品，更好為我們顧客推薦我們喜歡的商品。第十一位消費(fèi)者（一位趕著回家看望奶奶的學(xué)生，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前，該顧客急匆匆的走進(jìn)超市，步伐很快，就近問(wèn)了一位導(dǎo)購(gòu)員賣果凍的貨架在哪里；2. 購(gòu)買(mǎi)中，該顧客來(lái)到買(mǎi)果凍的貨架處，急忙的選購(gòu)了幾種果凍，裝進(jìn)購(gòu)物袋準(zhǔn)備過(guò)秤，突然看見(jiàn)一則果凍促銷的告示欄，連忙咨詢了導(dǎo)購(gòu)員他買(mǎi)的果凍打折不，導(dǎo)購(gòu)員告訴他也打折，他立馬很高興，又多選了幾種；3. 購(gòu)買(mǎi)后，該顧客又買(mǎi)了幾樣罐頭和酸奶就急匆匆的去收銀臺(tái)付款離開(kāi)了分析：根據(jù)我對(duì)該位顧客的行為觀察，可以看出他很急切的趕時(shí)間，應(yīng)該是買(mǎi)些東西送人的，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的東西大致的選購(gòu)就OK了，不過(guò)對(duì)商品打折表示很高

15、興，也很在乎。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您剛才為什么要買(mǎi)那么多果凍呢？答:打算買(mǎi)給奶奶的，好久沒(méi)去看望奶奶了，上學(xué)很少回家看望她。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)打折類商品怎么看待？答：當(dāng)然很喜歡了，如果剛好是我要買(mǎi)的就更好了。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)員有什么意見(jiàn)或建議呢？答：感覺(jué)還行，剛才急匆匆的找果凍時(shí)幸虧導(dǎo)購(gòu)員幫忙。第十二位消費(fèi)者（一個(gè)宿舍的四位兄弟，購(gòu)買(mǎi)成功）觀察：1. 購(gòu)買(mǎi)前，四個(gè)男生一起走到男士服裝區(qū)，大家很隨意的看著各種衣服；2. 購(gòu)買(mǎi)時(shí)，四個(gè)男生在評(píng)價(jià)觀看幾種新款秋裝，其中一名男生突然說(shuō)看到一款很便宜的秋褲，大家一起過(guò)去看，都覺(jué)得不錯(cuò)，買(mǎi)一送一，很實(shí)惠，最后四人各買(mǎi)了一條，等于5折買(mǎi)一件。大家都

16、很開(kāi)心；3. 購(gòu)買(mǎi)后，幾位男生拿著褲子又到別的貨架區(qū)選購(gòu)商品了。分析：根據(jù)對(duì)四位男生的觀察分析，我覺(jué)得是哥們幾個(gè)周末出來(lái)誑街散心的，而且當(dāng)他們看到便宜的商品，尤其是自己需要的打折商品都不會(huì)拒絕，可見(jiàn)應(yīng)該符合大學(xué)生消費(fèi)觀念的，注重實(shí)惠。訪談：1. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們對(duì)打折商品怎么看？答：我們覺(jué)得自己需要就會(huì)買(mǎi)的。2. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們喜歡集體購(gòu)物嗎？答：當(dāng)然，有哥們一起購(gòu)物很好，大家有說(shuō)有笑的，很開(kāi)心。3. 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)員有什么建議呢？答;希望她能多為我們學(xué)生推薦些實(shí)惠的商品。討論：1. 觀察后自己分析的“顧客可能的需要、想法和困難”與訪談后了解的“顧客真實(shí)的需要、想法、困難”是否一致，為什么？

17、這要求營(yíng)銷員和商場(chǎng)該如何做？答：大部分情況一致，但也存在些許差異。原因：一般顧客想法困難都會(huì)在言行舉止上明顯表現(xiàn)出來(lái)，只要我們細(xì)心觀察，基本上能猜測(cè)出顧客的大致想法、需要和困難的，當(dāng)然顧客有些特別的想法我們還要通過(guò)訪談才能了解，光靠觀察還不夠的。對(duì)顧客的調(diào)查也得出應(yīng)該要求商場(chǎng)營(yíng)銷員在顧客遇到困難時(shí)要積極主動(dòng)幫助他，同時(shí)也要主動(dòng)詢問(wèn)了解顧客需要什么樣的商品。商場(chǎng)也應(yīng)該組織顧客調(diào)查活動(dòng)用以完善商場(chǎng)設(shè)施環(huán)境，讓顧客滿意。2. 通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)，自己認(rèn)為營(yíng)銷員和商場(chǎng)應(yīng)該增加哪些措施？為什么？答：我認(rèn)為營(yíng)銷員應(yīng)該：努力提高個(gè)人素質(zhì)，增加對(duì)商場(chǎng)商品信息的了解（很多時(shí)候顧客咨詢時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也不清楚相關(guān)商品信息）；提高自身的服務(wù)熱情，主動(dòng)幫助顧客（有時(shí)顧客問(wèn)需要的商品在哪里，導(dǎo)購(gòu)員僅僅隨意的指了一下，甚至愛(ài)答不理的）。商場(chǎng)應(yīng)該：多增加點(diǎn)硬件設(shè)施，比如收銀臺(tái)數(shù)量（顧客付款排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)）、貨架規(guī)模（很多顧客需要的東西，超市沒(méi)有或者缺貨）；完善商品價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤、混亂問(wèn)題（很多消費(fèi)者反應(yīng)自己看到的貨架對(duì)應(yīng)商品價(jià)格與實(shí)際付款價(jià)格不符）。