本科畢業(yè)論文：上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度仿真研究

1、本科畢業(yè)論文：上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度仿真研究    本科畢業(yè)論文：上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度仿真研究    上海工程技術(shù)大學(xué) 2006 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)創(chuàng)新成果匯編上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度仿真研究信息管理與信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè) 35021 班 指導(dǎo)教師:唐幼純 張曉漪摘 要:提高旅游服務(wù)質(zhì)量,確保旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展,是旅游管理的目標(biāo),為了對(duì)現(xiàn)有上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度情 況做出比較準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),本文建立了以交通服務(wù),游覽服務(wù),餐飲服務(wù),住宿服務(wù),娛樂(lè)服務(wù)和購(gòu)物服務(wù)為指標(biāo)的 上海旅游服務(wù)系統(tǒng),并構(gòu)建了上海旅游

2、服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算機(jī)仿真模型,基于蒙特卡洛(MC)方法,借助 MATLAB 軟件及其 Simulink 仿真工具箱,對(duì)上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行模擬和仿真.以 Simulink 仿真工具 箱建立的仿真模型,參數(shù)設(shè)置方便,運(yùn)行快捷,結(jié)果直觀明了.模擬結(jié)果對(duì)上海發(fā)展旅游業(yè)具有一定參考作用. 關(guān)鍵詞:旅游服務(wù),顧客滿(mǎn)意度,計(jì)算機(jī)仿真,蒙特卡洛,MATLABThe Simulation Study On CSI Of Shanghai Tourism service systemAbstract:Enhance the quality of tourism services and e

3、nsuring economic development of tourism is the goal of tourism management. To make an accurate assessment for the existing Shanghai tourism services, establish the Shanghai tourism services system by transport services, tour services, catering services, residential services, entertainment services a

4、nd shopping services. And Establish a computer simulation model. Using Monte-Carlo (MC) method. Through the Simulink software tool in MATLAB, and to gain the random numbers TSCSI. It is the customer satisfaction index of tourism services system. To simulate the situation of the customer satisfaction

5、 index of Shanghai tourism services system. Simulink simulation tool for the creation of simulation models, it's convenience to set the parameters of model, fast operation, and the results are visual and clarity.The result is a reference to the role of tourism development in Shanghai. Key words:

6、 tourism service,customer satisfaction index,computer simulation,Monte-Carlo,MATLAB0 引言 中國(guó)旅游業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái),經(jīng)過(guò)短短的 20 多年的發(fā)展,已成為第三產(chǎn)業(yè)中極具活力與潛力的 新興產(chǎn)業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn),在上海等地已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè).旅游業(yè)在拉動(dòng)內(nèi)需, 增加創(chuàng)匯,調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),增加社會(huì)就業(yè)等方面發(fā)揮著越來(lái)越顯著的作用. 上海作為現(xiàn)代國(guó)際化大都市,具有特有的"人文景觀"及極具地方特色的"海派文化"使得上 海已經(jīng)成為世界旅游者觀光的熱選地. 旅游資源,旅游設(shè)施

7、,旅游服務(wù)是制約上海城市旅游業(yè)發(fā)展的重要因素,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持上海 城市旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要手段,旅游服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)旅游質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),提高旅游服務(wù) 質(zhì)量,確保旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展,是旅游管理的重要目標(biāo).正確評(píng)價(jià)上海旅游服務(wù)顧客滿(mǎn)意度,對(duì)于提高 上海旅游服務(wù)質(zhì)量從而更好的發(fā)展上海旅游業(yè)具有極其重要的意義. 本文應(yīng)用計(jì)算機(jī)仿真 MC 方法,借助 MATLAB 中的 Simulink 工具箱,實(shí)現(xiàn)上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的顧 客滿(mǎn)意度仿真計(jì)算.仿真的主要目的在于模擬調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查情況,并把樣本放大,使結(jié)果能反映 現(xiàn)實(shí)上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度情況.本文需要在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行大量獨(dú)立,重復(fù)的計(jì)算,并且仿真 系統(tǒng)輸入端

8、是隨機(jī)數(shù),蒙特卡洛法非常適合用作本文的仿真方法.而且參數(shù)設(shè)置方便,模擬計(jì)算結(jié) 果簡(jiǎn)單明了,快捷高效. 1.上海旅游服務(wù)系統(tǒng)及顧客滿(mǎn)意度模型 旅游資源,旅游設(shè)施,旅游服務(wù)1 是構(gòu)成旅游業(yè)的三大要素,三者構(gòu)成有機(jī)整體.上海旅游 資源的特色是:人文資源相對(duì)比較集中,現(xiàn)代化,海派文化建筑特色顯著,人文資源和社會(huì)資源方 方面面都滲透著上海都市旅游的魅力,從而形成了上海自己獨(dú)特的旅游吸引力2.1995 年"都市 旅游"國(guó)際研討會(huì)上專(zhuān)家認(rèn)為:上海有獨(dú)具特色和魅力的都市文化,上海旅游資源的特色就在于它 的國(guó)際大都市性,都市本身就是一個(gè)大吸引物3;旅游設(shè)施和旅游設(shè)備條件是對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生重要影

9、響的制約因素,上海作為國(guó)際化大都市,旅游設(shè)施和旅游設(shè)備條件已經(jīng)具有良好的基礎(chǔ);在旅游資 源,旅游設(shè)施良好的條件下,優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)就成為保持旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的重要手段,提高旅 游服務(wù)質(zhì)量,確保旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展,是旅游管理乃至于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要目標(biāo).本文主要研究上海 旅游服務(wù)質(zhì)量對(duì)上海可持續(xù)旅游發(fā)展的影響。1上海工程技術(shù)大學(xué) 2006 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)創(chuàng)新成果匯編 1.1 上海旅游服務(wù)系統(tǒng) 旅游業(yè)包含交通,娛樂(lè),購(gòu)物,餐飲,住宿,游覽等要素.而旅游服務(wù)系統(tǒng)要素亦與這六要素 息息相關(guān),因此旅游服務(wù)系統(tǒng)可以認(rèn)為由游覽服務(wù),交通服務(wù),娛樂(lè)服務(wù),購(gòu)物服務(wù),餐飲服務(wù), 住宿服務(wù)六大服務(wù)要素構(gòu)成.其中

10、游覽服務(wù)包括旅行社服務(wù),導(dǎo)游服務(wù),觀光,建筑等和游覽相關(guān) 的所有服務(wù);交通服務(wù)指的是交通的便利性,安全性等和交通相關(guān)的所有服務(wù);其他四大服務(wù)同理. 旅游服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成見(jiàn)圖 1. 游覽 服務(wù) 交通 服務(wù)娛樂(lè) 服務(wù)旅游服務(wù) 系 統(tǒng)購(gòu)物 服務(wù)餐飲 服務(wù)住宿 服務(wù)圖 1 旅游服務(wù)系統(tǒng)要素構(gòu)成圖 1.2 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意度 CSI(Customer Satisfaction Index)是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足狀態(tài)和程度, 6 一般通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)來(lái)衡量 ,利用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系測(cè)量和計(jì)算顧客滿(mǎn)意度具有諸多優(yōu)點(diǎn) 7 . 旅游服務(wù)系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系如圖 2. 服務(wù)期望價(jià)值 + 服務(wù)感知價(jià)

11、值 交通服務(wù)滿(mǎn)意度 游覽服務(wù)滿(mǎn)意度 餐飲服務(wù)滿(mǎn)意度 住宿服務(wù)滿(mǎn)意度 娛樂(lè)服務(wù)滿(mǎn)意度 購(gòu)物服務(wù)滿(mǎn)意度 顧客抱怨 服務(wù)系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度圖 2 旅游服務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度指數(shù)體系 以交通服務(wù),游覽服務(wù),餐飲服務(wù),住宿服務(wù),娛樂(lè)服務(wù)和購(gòu)物服務(wù)為指標(biāo),建立旅游服務(wù)系 統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度數(shù)學(xué)模型:TSCSI = X i Y ii =16i=1,2,3,4,5,6(1)其中變量 Xi ,Yi(i=1,2,3,4,5,6)分別表示交通服務(wù)等六要素的滿(mǎn)意度得分及權(quán)重得分;TSCSI 表示 旅游服務(wù)系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度得分. 2.TSCSI 原始數(shù)據(jù)的收集和整理2上海工程技術(shù)大學(xué) 2006 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)創(chuàng)新成果匯編 設(shè)計(jì)

12、調(diào)查問(wèn)卷對(duì)游客進(jìn)行訪問(wèn)以獲得上海旅游服務(wù)系統(tǒng)中所需數(shù)據(jù),讓被訪者對(duì)各指標(biāo)的重要 度以及指標(biāo)進(jìn)行打分,各指標(biāo)重要度原始分值為 Ai(i=1,2,3,4,5,6);歸一化權(quán)重 Yi 的計(jì)算式為Yi =Ai (2) AiTSCSI 各要素指標(biāo)分值為百分制 5 個(gè)檔次打分,見(jiàn)圖 3.不滿(mǎn)意 0 20較不滿(mǎn)意 40一般 60較滿(mǎn)意 80滿(mǎn)意 100圖 3 TSCSI 要素指標(biāo)分值取向 本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 35 份,回收有效問(wèn)卷 34 份.通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)計(jì)算,算得 TSCSI 的各指標(biāo)均值和方差以及權(quán)重的均值和方差,見(jiàn)表 1.表1交通TSCSI 各指標(biāo)權(quán)重和滿(mǎn)意度打分情況餐飲 住宿 娛樂(lè) 購(gòu)物游覽

13、X 交通 Y 交通被訪者 01 被訪者 02 被訪者 03 被訪者 04 被訪者 05 被訪者 06 被訪者 07 被訪者 08 被訪者 09 被訪者 10 被訪者 11 被訪者 12 被訪者 13 被訪者 14 被訪者 15 被訪者 16 被訪者 17 被訪者 18 被訪者 19 被訪者 20 被訪者 21 被訪者 22 被訪者 23 被訪者 24 80 60 80 60 80 80 80 80 80 100 60 100 80 100 60 80 100 100 80 80 100 100 80 100 0.184 0.173 0.231 0.2 0.238 0.204 0.17 0.15

14、7 0.2 0.149 0.163 0.176 0.192 0.191 0.191 0.195 0.173 0.14 0.2 0.185 0.167 0.174 0.217 0.191X 游覽 Y 游覽100 80 40 80 80 100 80 60 100 60 100 80 80 100 80 60 100 80 60 100 60 80 80 80 0.184 0.173 0.256 0.178 0.167 0.204 0.191 0.196 0.178 0.17 0.184 0.157 0.192 0.149 0.191 0.171 0.192 0.18 0.225 0.167 0.

15、185 0.196 0.174 0.191X 餐飲 Y 餐飲80 100 80 80 60 80 100 100 60 80 80 80 60 80 100 80 80 100 80 80 80 80 80 60 0.163 0.173 0.128 0.156 0.167 0.163 0.17 0.157 0.222 0.191 0.184 0.176 0.154 0.17 0.17 0.171 0.173 0.16 0.15 0.167 0.185 0.174 0.152 0.1493X 住宿 Y 住宿60 60 80 80 60 60 80 100 80 80 100 100 100 10

16、0 60 80 100 80 100 100 80 60 80 100 0.122 0.154 0.128 0.178 0.19 0.184 0.17 0.157 0.156 0.17 0.184 0.176 0.154 0.17 0.191 0.146 0.154 0.2 0.15 0.167 0.167 0.152 0.152 0.17X 娛樂(lè) Y 娛樂(lè)80 80 80 80 60 60 80 80 80 80 60 80 80 80 60 60 60 80 80 80 80 80 0.163 0.192 0.128 0.156 0.119 0.143 0.17 0.196 0.111 0

17、.17 0.143 0.157 0.173 0.191 0.195 0.154 0.18 0.15 0.148 0.174 0.174 0.17X 購(gòu)物 Y 購(gòu)物80 60 60 60 40 80 40 60 60 80 80 60 60 40 80 80 80 60 80 60 60 80 40 0.184 0.135 0.128 0.133 0.119 0.102 0.128 0.137 0.149 0.143 0.157 0.135 0.128 0.106 0.122 0.154 0.14 0.125 0.148 0.148 0.13 0.13 0.128100 0.133100 0.1

18、49100 0.167上海工程技術(shù)大學(xué) 2006 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)創(chuàng)新成果匯編 被訪者 25 被訪者 26 被訪者 27 被訪者 28 被訪者 29 被訪者 30 被訪者 31 被訪者 32 被訪者 33 被訪者 34 均值 方差 80 80 80 80 80 80 60 80 80 80 0.163 0.19 0.188 0.176 0.18 0.174 0.191 0.217 0.184 0.17 100 60 100 80 100 80 60 80 40 80 0.184 0.214 0.167 0.157 0.2 0.174 0.149 0.217 0.184 0.213 80

19、 80 80 80 80 80 80 80 80 60 80 0.163 0.167 0.167 0.196 0.16 0.152 0.149 0.174 0.163 0.17 0.167 80 60 80 100 80 80 80 80 80 60 81.18 0.163 0.143 0.167 0.157 0.18 0.149 0.149 0.174 0.163 0.149 80 80 80 80 60 60 60 60 60 80 0.163 0.143 0.167 0.157 0.14 0.217 0.191 0.109 0.143 0.149 60 60 80 80 60 60 80

20、 60 80 80 0.163 0.143 0.146 0.157 0.14 0.13 0.17 0.109 0.163 0.14981.76 0.185 79.41 0.1860.163 74.71 0.16 67.06 0.139149.83 0.000439 248.08 0.000487 117.65 0.000261 210.38 0.000285 124.91 0.000591 209 0.000339由表 1,每位被訪者對(duì)于指標(biāo)的重要程度的看法不一,且 Xi,Yi 是通過(guò)調(diào)查得到的,因此 Xi,Yi 是隨機(jī)變量,且旅游服務(wù)滿(mǎn)意度 TSCSI 顯然亦是隨機(jī)變量 . 3.TSCSI

21、系統(tǒng)仿真變量的概率分布確定 確定 Xi,Yi 的概率分布,是用蒙特卡洛方法對(duì)上海旅游服務(wù)系統(tǒng)的總體滿(mǎn)意度進(jìn)行仿真的前 提和基礎(chǔ). 本文采用直方圖法結(jié)合點(diǎn)估計(jì)來(lái)確定旅游服務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度指標(biāo)得分 Xi 及滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán) 重 Yi 的概率分布. 設(shè) X 為隨機(jī)變量,則 c =8Var ( X ) 稱(chēng)為分布的方差系數(shù).其中,Var(X)和 E(X)分別為該分布 E( X )的方差和均值.按給定觀測(cè)數(shù)據(jù)可估計(jì)其方差系數(shù)公式為d=2S2X(3)式中, S 和 X 分別為樣本方差和樣本均值,這里1 N ( Xi X )2 N 1 i =1 1 N X = Xi N i =1 S2 =9,10即可確定概率分布的

22、類(lèi)型. 根據(jù)方差系數(shù)的估計(jì)值 d ,由典型隨機(jī)變量分布的方差系數(shù) 直方圖是一種將觀測(cè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成反映概率密度函數(shù)的圖形.根據(jù)表 1 中選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)畫(huà)直方 圖見(jiàn)圖 4. y 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 20 40 60 80 100 x 圖 4 按表 2 數(shù)據(jù)選項(xiàng)繪制的直方圖4上海工程技術(shù)大學(xué) 2006 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)創(chuàng)新成果匯編 從直方圖 4 可以看出,所畫(huà)曲線近似于正態(tài)分布,故先假設(shè)隨機(jī)變量 Xi 服從于正態(tài)分布,下面證明 這樣的假設(shè)可以成立. 設(shè)隨機(jī)變量 Xi 服從正態(tài)分布 N( , ),根據(jù)矩估計(jì)法,正態(tài)分布 N( , )的一階和2 2二階原點(diǎn)矩為1 = E ( X ) = ; 2 = E ( X 2 ) = 2 + 21 N Xi ; N i =1 = 2 = 1 N 2 Xi N i =121 , 2 的估計(jì)量為 1 =代入上式,并解方程組便可得正態(tài)分布的參數(shù) , 的估計(jì)值1 N Xi =