各崗位工作流程

1、各崗位工作流程一、前臺(tái)：（早晚班共四人）（一）上班時(shí)間：早班10：0019： 00， 晚班 17：3002： 30（二）操作流程：1.打開(kāi)電腦，接上內(nèi)線電話。傳送數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)，打開(kāi)版面，進(jìn)入我的電腦。2.點(diǎn)擊 D 盤、選擇簽單明細(xì)或是現(xiàn)金收入。 就是明細(xì)收入、支出，對(duì)好每天的帳，確認(rèn)員工消費(fèi)、優(yōu)惠卷、消費(fèi)卷員工簽單。接著是打掃大堂的衛(wèi)生。 （桌面、臺(tái)面、煙灰缸、報(bào)紙、添紙巾、收銀臺(tái)、展示臺(tái)、電腦、等）3.客人儲(chǔ)值：點(diǎn)擊客服中心、充值卡發(fā)卡（開(kāi)卡） ，登記客戶的詳細(xì)資料，確定、保存。4.會(huì)員卡充值：點(diǎn)擊充值卡充值、充值卡過(guò)機(jī)、輸入充值金額、按回車鍵、充值確認(rèn)。5.狀態(tài)通道：可以查詢技師狀態(tài)、房間

2、狀態(tài)。以房間號(hào)查詢客人鎖牌。6.營(yíng)業(yè)分析：查看收銀交班表、查詢自己所在班次的營(yíng)業(yè)額。7.取消監(jiān)控表：即是資源回收站。8.賬單折扣表：儲(chǔ)值、會(huì)員折扣明細(xì)查詢。9.會(huì)員賬單分析：歷史消費(fèi)信息。10.F3 感應(yīng)開(kāi)牌：前臺(tái)開(kāi)牌。11.F4 換鎖牌：男、女賓換鎖牌。輸入原號(hào)、換牌號(hào)、確認(rèn)。12.F8 結(jié)賬單據(jù)：結(jié)賬單據(jù)數(shù)目查詢。13.輔助功能：同一時(shí)間使用，需要解鎖。輸入鎖牌號(hào)、確定。14.后臺(tái)版：會(huì)員管理（查詢客戶資料） 、充值卡管理（充值金額） 。（二） 17：30 交班：準(zhǔn)備好1000 元零錢交給夜班，然后是對(duì)賬。（三）工作細(xì)則：1. 崗前檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌，耐心周

3、到地為顧客服務(wù)。2. 前臺(tái)人員應(yīng)熟知公司的所有服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境以及價(jià)格優(yōu)惠政策。3. 接聽(tīng)電話時(shí)一定要做到聲音輕柔、聲音要保持一定的水平線。4. 前臺(tái)人員交接時(shí)，雙方必須細(xì)心做好各項(xiàng)工作，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須匯報(bào)當(dāng)值主管或經(jīng)理。5. 前臺(tái)人員要定時(shí)檢查鎖牌開(kāi)出時(shí)間過(guò)長(zhǎng)類似的情況進(jìn)行檢查， 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即協(xié)助樓面工作人員解決問(wèn)題。6. 準(zhǔn)備好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)備用品（散錢、備用金、發(fā)票及各類物品） ；如需領(lǐng)料要填寫領(lǐng)料單，由主管簽名方可出倉(cāng)。7. 迅速準(zhǔn)確地收銀，認(rèn)真鑒別真?zhèn)维F(xiàn)鈔，現(xiàn)金當(dāng)日交出納，并做好各類報(bào)表。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的任務(wù)。9. 客人對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，要及時(shí)查明情況，有技巧的應(yīng)對(duì)。10. 坐

4、在前臺(tái)時(shí)，要經(jīng)常以電腦的形式巡房，及時(shí)的掌握好房態(tài)，確定落鐘沒(méi)買單的客人，通知部長(zhǎng)及時(shí)催促。11. 做好當(dāng)班的賬務(wù)入數(shù)，核算好將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)。或鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。12. 接手早班交接下的備用金，盤點(diǎn)各類文件、卡類、文具等是否對(duì)數(shù)。13. 完成早班交班未完成的工作。14. 寫交班 , 完成當(dāng)班收銀任務(wù) , 將未完成工作交班早班收銀。15. 檢查所有房間是否全部已結(jié)賬16. 將收銀范圍內(nèi)管轄的電器，電源關(guān)閉。二、鐘房（早晚班共二人）（一）上班時(shí)間：早班10：0019： 00， 晚班 17：3002： 30（二）操作流程：1. 開(kāi)機(jī)，打開(kāi)三個(gè)版面“樓面下單” “前臺(tái)版”“鐘房管理”2. 打掃鐘房的衛(wèi)生（桌

5、面、臺(tái)面、煙灰缸、報(bào)紙、添紙巾、鐘房、電腦、等）3.樓面下單：查詢技師、輸入工號(hào)、下單、輸入鎖牌號(hào)、點(diǎn)擊其它收入（藥粉） 、輸入工號(hào)、確定。4.前臺(tái)板：上鐘控制、按V 鍵派工“留牌、輪鐘、點(diǎn)鐘、跳牌、CALL 鐘”5.* 鍵跟換項(xiàng)目6.S 鍵預(yù)約技師7.鐘房管理：休息牌、掛牌、落牌、置后牌、技師預(yù)約、跳牌、固牌、圈牌取消、停牌、停牌取消。加班掛牌、加班落牌、休假報(bào)到、全體調(diào)休、技師轉(zhuǎn)班、技師業(yè)績(jī)、牌位對(duì)調(diào)、白板技師、上鐘監(jiān)控、異常處理。只需輸入工號(hào)。8.經(jīng)理查詢：項(xiàng)目分類明細(xì)表、輸入日期、確定。（二）工作細(xì)則1.做好工作前的準(zhǔn)備，包括儀容儀表。2.快捷、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄顧客上鐘的起始時(shí)間、鎖牌

6、號(hào)、房號(hào)、技師號(hào)及準(zhǔn)確的輸入電腦。3.準(zhǔn)確迅速的可算單據(jù)。4.接聽(tīng)電話時(shí)一定要做到聲音輕柔、聲音要保持一定的水平線。5.做好技師點(diǎn)鐘、 CALL 鐘登記工作檢查交班內(nèi)容。6.11：30 給早班技師列隊(duì)點(diǎn)到并檢查技師的儀容儀表是否合格， 將前一天所出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技師聽(tīng)。7.配合收銀、部長(zhǎng)、主管做好跟進(jìn)工作。8.技師起鐘時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)技師所報(bào)的起鐘內(nèi)容清楚登記在上鐘登記表上， 并在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的把技師所起鐘的內(nèi)容輸入電腦， 輸完后并檢查一遍以免疏漏、 輸錯(cuò)。9.17：00 早班技師留牌五個(gè)（留牌半個(gè)小時(shí)）其它點(diǎn)到下班， 17： 30 給晚班技師列隊(duì)點(diǎn)到，并檢查技師的儀容儀表是否合格， 將前一天包

7、括當(dāng)天所出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技師聽(tīng)。10. 將鐘房范圍內(nèi)管轄的電器，電源關(guān)閉。三、樓面服務(wù)員（早晚班共16 人）（一）上班時(shí)間：早班10：0019： 00， 晚班 17：3002： 30（二）操作流程：1. 上班提前十分鐘檢查好自己的儀容儀表。2. 早班同事集體搞衛(wèi)生，主要是針對(duì)各個(gè)區(qū)域房間的衛(wèi)生、擺放、以及物品的添加。3. 服務(wù)員帶客入該區(qū)域某個(gè)房間，主動(dòng)熱情微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有熟悉技師或者已經(jīng)預(yù)約，然后打電話到鐘房安排技師。4. 迅速的遞送茶水 ，問(wèn)客人是否需要點(diǎn)茶、飲品與水果，并禮貌對(duì)待客人，所點(diǎn)物品一定要與其復(fù)刻一遍，并以先生小姐請(qǐng)稍等，禮貌退出，及時(shí)把所點(diǎn)的單送到水吧。5. 送飲品水

8、果給客人時(shí)，進(jìn)房應(yīng)該“一重二輕”敲門方式到茶幾處，以半蹲式告知客人，“先生小姐”這是您的 XX 請(qǐng)慢用。6. 每隔 15 分鐘至 20 分鐘到房間，為客人添加茶水。是否加茶水。是否要收空碟空杯及咨詢客人的需要。7. 客人離開(kāi)時(shí)，提醒客人要拿好手牌，及隨身物品。8. 掌握好該區(qū)域的房號(hào)及適用情況。熟識(shí)所有飲用食品的。9. 種類及公司項(xiàng)目的收費(fèi)情況。10. 做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作。11. 巡查前廳衛(wèi)生和物品的使用情況，及時(shí)清理（收茶杯、撤換煙灰缸、抹臺(tái)凳的水跡等）和補(bǔ)充侯客廳的紙巾、牙簽、棉簽等物品。12. 在營(yíng)業(yè)期間留意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)靜，提高警惕性。發(fā)現(xiàn)客人有異常舉動(dòng)的，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班的部長(zhǎng)或主管。1

9、3. 與各部門緊密合作，務(wù)求將樓面服務(wù)做到最好。14. 晚班點(diǎn)到后與上一班同事交接工作，檢查區(qū)域衛(wèi)生，房間物品配備及擺放情況，做好班前的準(zhǔn)備工作。五、樓面部長(zhǎng)接待員（早晚班共七人）（一）上班時(shí)間：早班10：0019： 00， 晚班 17：3002： 30（二）操作流程：1. 提早 10 分鐘到崗，整理儀容儀表。打卡簽到。配合主管發(fā)放對(duì)講機(jī)。2. 部長(zhǎng)合理安排、監(jiān)督好每位服務(wù)員的工作崗位及工作質(zhì)量。3. 打開(kāi)應(yīng)開(kāi)燈源，開(kāi)始配合服務(wù)員搞所屬區(qū)域的衛(wèi)生。4. 看交班本，跟進(jìn)上一班未完成事情。5. 配合技師點(diǎn)到，與鐘房共同做好違紀(jì)技師的登記工作。6. 為來(lái)店客人安排房間及技師。檢查有預(yù)訂但未到的客人情

10、況，與鐘房做好溝通工作。7. 常查詢房態(tài)，了解房態(tài)的變化情況，準(zhǔn)確、快速、公平的為客人做好安排。8. 主動(dòng)咨詢顧客意見(jiàn)和了解客人姓氏，將顧客意見(jiàn)記錄在意見(jiàn)薄，客人的姓氏及愛(ài)好要知會(huì)其他同事。9. 收取公司訂的報(bào)紙及書籍，并按要求分派及擺放好。10. 監(jiān)督技師上鐘的紀(jì)律情況，將違紀(jì)情況登記在技師上鐘檢查表。11. 常與服務(wù)員、清潔阿姨溝通，為顧客快迅送上茶、水果、出品，及時(shí)了解收拾房態(tài)的真實(shí)情況，侯客房間的快速清理工作。12. 寫交班，和下一班同事做好交接班工作才下班。13. 控制好燈光開(kāi)關(guān)時(shí)間，開(kāi)源節(jié)流。14. 晚班部長(zhǎng)協(xié)助主管檢查各區(qū)域的燈、 空調(diào)和消防隱患工作。 寫好交班才下班。四、樓面主

11、管（早晚班共兩人）（一）上班時(shí)間：早班10：0019： 00， 晚班 17：3002： 30（二）操作流程：1. 提早 10 分鐘到崗，整理儀容儀表。打卡簽到。發(fā)放對(duì)講機(jī)。2. 合理安排、監(jiān)督好每位服務(wù)員的工作崗位及工作質(zhì)量。3. 打開(kāi)應(yīng)開(kāi)燈源，監(jiān)督、配合部長(zhǎng)、服務(wù)員搞所屬區(qū)域的衛(wèi)生。4. 看交班本，跟進(jìn)上一班未完成事情。5. 技師點(diǎn)到，與鐘房共同做好違紀(jì)技師的登記工作。6. 為來(lái)店客人安排房間及技師。檢查有預(yù)訂但未到的客人情況，與鐘房做好溝通工作。7. 常查詢房態(tài)，了解房態(tài)的變化情況，準(zhǔn)確、快速、公平的為客人做好安排。8. 主動(dòng)咨詢顧客意見(jiàn)和了解客人姓氏，將顧客意見(jiàn)記錄在意見(jiàn)薄，客人的姓氏及

12、愛(ài)好要知會(huì)其他同事。9. 收取公司訂的報(bào)紙及書籍，并按要求分派及擺放好。10. 監(jiān)督技師上鐘的紀(jì)律情況，將違紀(jì)情況登記在技師上鐘檢查表。11. 常與部長(zhǎng)、服務(wù)員、清潔阿姨溝通，為顧客快迅送上茶、水果、出品，及時(shí)了解收拾房態(tài)的真實(shí)情況，侯客房間的快速清理工作。12. 控制好燈光開(kāi)關(guān)時(shí)間，開(kāi)源節(jié)流。13. 晚班主管檢查各區(qū)域的燈、空調(diào)和消防隱患工作。寫好交班才下班。14. 堅(jiān)決服從經(jīng)理的統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令15. 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)16. 工作中接觸文件要保密處理，不經(jīng)允許不得透露17. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的其它管理?xiàng)l例18. 制定部門工作目標(biāo)及計(jì)劃。督查本部門的工作情

13、況是否按規(guī)章制度落實(shí)與實(shí)施，督導(dǎo)部長(zhǎng)完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。19. 參加公司組織的有關(guān)會(huì)議，主持樓面部的辦公例會(huì)，傳達(dá)貫徹經(jīng)理指示。20. 監(jiān)控好對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，處理客人投訴。21. 控制好節(jié)能工作，管理好本部門財(cái)產(chǎn)。六、保安人員（早、中、晚班共11 人）（一）上班時(shí)間：早班09：0017：00，中班 17： 0001：00，夜班 01：0009：00（二）操作流程：1.熱愛(ài)本崗工作，熱情服務(wù)對(duì)象，愛(ài)護(hù)公物，團(tuán)結(jié)合作。2.遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班（交接班同事需提前 10 分鐘到公司，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作） ，不得遲到、早退及擅自離崗。3.交接班時(shí)要認(rèn)真核查本公司所有的設(shè)備

14、、開(kāi)啟防火門、填寫好交接班日志。4.值班期間要認(rèn)真站好自己的崗位，合理的派好車輛。要經(jīng)常巡視停車場(chǎng)及車輛的情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止突發(fā)事件發(fā)生。對(duì)待客人、路人的詢問(wèn)要和藹耐心的解答。5.早上保安人員要對(duì)停車場(chǎng)的垃圾進(jìn)行清理。6.值班期間要認(rèn)真工作，不得群聚聊天、看書、玩手機(jī)、打電話閑聊、要維護(hù)保安人員的形象。7.下班時(shí)要主動(dòng)與下一班同事交接好各項(xiàng)工作，晚班同事一定要巡房，鎖好防火門，檢查關(guān)閉各項(xiàng)電源，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，在交班本登記。8.后門關(guān)卡、宿舍、一定要守好。非公司人員未經(jīng)允許、登記，一律不準(zhǔn)擅自進(jìn)入。9.保安人員要離崗辦事要和上級(jí)打招呼或留言說(shuō)明去向，因私離崗或外出要請(qǐng)假。（三）工

15、作細(xì)則1. 值班期間或進(jìn)出公司營(yíng)業(yè)區(qū)，一定要身姿端正、打領(lǐng)帶、襯衫、西褲、皮鞋。2. 不留指甲、不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子、不帶耳環(huán)。3. 宿舍值班人員，不許睡覺(jué)，謹(jǐn)守崗位。儀表端正。4. 值班期間，不允許在公司正門前吸煙。5. 不允許進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)使用公司杯子飲水。6. 文明用語(yǔ)、態(tài)度柔和、工作謹(jǐn)慎、熱情服務(wù)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)停車位的管理工作，具體要抓好車位緊缺時(shí)，如何將停車位更完善的安排好。以及工作的變動(dòng)與安全隱患。由于車場(chǎng)復(fù)雜，車輛密集，客流量較大。根據(jù)這些現(xiàn)狀，特定以下應(yīng)急停車預(yù)案：1.保安人員工作崗位按區(qū)域劃分A 、B、C 三區(qū)。1.當(dāng)值人員 保安 必須合理分配車位。有計(jì)劃地停放車輛，防止車輛占

16、用兩個(gè)車位。2.對(duì)來(lái)場(chǎng)消費(fèi)的車輛進(jìn)行仔細(xì)觀察。如發(fā)現(xiàn)車輛有被刮花的痕跡，及時(shí)告訴顧客 表明與本公司無(wú)關(guān) 3.車場(chǎng)停車位，車輛進(jìn)出高峰階段當(dāng)班保安應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，做好預(yù)防和應(yīng)急工作。4.車場(chǎng)停放車輛比較復(fù)雜，與本公司無(wú)關(guān)消費(fèi)的車輛禁止在公司范圍內(nèi)停放。5.保安人員在派車的過(guò)程中，防止與顧客發(fā)生沖突，不能以言行粗語(yǔ)傷害客人。要以服務(wù)為宗旨，做到賓客至上。6.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的車輛巡查，防止車輛被損被盜。七、行政助理（早班一人）（一）上班時(shí)間：固定早班10： 0019：00（二）主要的工作：早班樓面的衛(wèi)生工作、負(fù)責(zé)配合后勤各部門的工作運(yùn)行、以及對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督。膚淺統(tǒng)計(jì)各部門的日常開(kāi)支、小倉(cāng)庫(kù)的

17、進(jìn)出賬目單。配合總公司辦公室，對(duì)一些文件、文字資料進(jìn)行相應(yīng)的整理，策劃。八、營(yíng)銷主管（中班一人）（一）上班時(shí)間： 12：0018： 00，20：00 23：00（二）主要的工作： 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部項(xiàng)目的推銷， 每天客人的人數(shù)及個(gè)人平均消費(fèi)情況，負(fù)責(zé)把營(yíng)銷項(xiàng)目數(shù)量細(xì)化到每個(gè)人的身上。 然后進(jìn)行監(jiān)督。 合理的處理客人的反饋意見(jiàn)及投訴。九、后勤部長(zhǎng)（早班一人）（一） 上班時(shí)間：固定早班10： 0019：00主要的工作：負(fù)責(zé)配合后勤各部門的工作運(yùn)行，跟進(jìn)。檢查樓層房間設(shè)備、監(jiān)控。負(fù)責(zé)小倉(cāng)庫(kù)的進(jìn)、出品工作。九、清潔工（早、中、晚班）（一）上班時(shí)間：早班08：3017： 00，晚班 17：0002：30（二）

18、操作流程：1. 排班分為早、中、晚班，阿姨們每位都有自己的工作崗位，煮茶阿姨負(fù)責(zé)技師房、食堂、會(huì)議室、辦公室、宿舍、四樓衛(wèi)生間，還有其他工作。2. 排一位阿姨搞二三樓洗手間，洗手盆、門窗等。3. 排一位阿姨搞樓梯，首先掃地、拖地，然后擦樓梯扶手、電梯、一樓佛手等衛(wèi)生工作。4. 早班八點(diǎn)上班，清潔阿叔合理安排好工作，一位阿姨從四樓拖地樓梯地板到三樓大廳、三樓 A 區(qū)，沐足盆要洗干凈，接著是拖三樓 C 區(qū)泰式房地板，然后從一樓往二樓 A 區(qū)拖。同樣把沐足盆洗干凈。阿姨齊心合力，拖地板時(shí)間需要 90 分鐘。5.中班阿姨負(fù)責(zé)運(yùn)送毛巾，疊毛巾，給一位阿姨吸塵、負(fù)責(zé)三樓 BC 區(qū)衛(wèi)生、按摩床。6. 15：30 分左右，搞洗手間衛(wèi)生的阿姨負(fù)責(zé)收拾樓層垃圾。煮茶阿姨負(fù)責(zé)點(diǎn)煤球、技師房、食堂的衛(wèi)生。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯