學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

1、學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽(yù)之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗(yàn)了一下被很多顧客譽(yù)為“中國酒店業(yè)名片”式的服務(wù)。一路走來，不管走到酒店的那個(gè)角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗(yàn)到了差距。機(jī)場代表電話跟蹤服務(wù)，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機(jī)送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時(shí)候講解沿途風(fēng)光和地方特色，在顧客聊天談話時(shí)播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達(dá)酒店迎賓員熱情指引，提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個(gè)人送

2、我去房間,一個(gè)拿行李一個(gè)介紹酒店,拿行李的用對講機(jī)通知我房間的服務(wù)員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務(wù)小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細(xì)介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時(shí)間。特色的迷你音響，床頭柜里存放的備用碟片，商務(wù)工具盒，三部電話，一部傳真機(jī)，地圖，酒店企業(yè)文化叢書，DVD接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,一系列的迎客服務(wù)溫暖的心不暇接.一系列的個(gè)性化的服務(wù)讓我們學(xué)員應(yīng)接不暇。房間內(nèi)免費(fèi)的水果看到您沒吃，第二天會(huì)提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些水果另換其他品種；學(xué)員中有上火便秘的服務(wù)員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學(xué)員衣

3、服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學(xué)員服務(wù)員會(huì)馬上送來咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書折了一頁的換成了書簽、最讓我感動(dòng)的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時(shí)候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時(shí)候服務(wù)員將一盒金嗓子喉片和一個(gè)紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應(yīng)該還需要，特意為您準(zhǔn)備了一盒，希望會(huì)給您帶來方便”。我是帶著思想準(zhǔn)備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應(yīng)該是有準(zhǔn)備的，但是服務(wù)員這些細(xì)微的服務(wù)還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴(yán)厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個(gè)部

4、門、每個(gè)崗位、每個(gè)人，而且項(xiàng)目齊全，責(zé)任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機(jī)罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問題抓根本先分清錯(cuò)誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報(bào)盲目行動(dòng)的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊(duì)的政委一樣先找犯錯(cuò)的員工談話，告訴他錯(cuò)在哪里、你對錯(cuò)誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴(yán)格與之對應(yīng)的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病主管經(jīng)理親自探望，酒店設(shè)立主管為員工做實(shí)事獎(jiǎng)項(xiàng)，日常紀(jì)律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，

5、在嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學(xué)、?？?，做到人人精通）做酒店做得就是服務(wù)，拼得就是細(xì)節(jié)。部門制定標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范，要切合實(shí)際，有針對性，要做到每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)，都能在培訓(xùn)中找到碰撞點(diǎn)，都能在獎(jiǎng)罰中找到依據(jù)。上崗前員工培訓(xùn)絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓(xùn)，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓(xùn)，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認(rèn)真準(zhǔn)備，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既做到全而細(xì)，讓沒基礎(chǔ)的員工看了就會(huì)干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。員工管理從一件鋪臺

6、布小事讓我深受觸動(dòng)。我們學(xué)員午飯時(shí)間就餐人數(shù)很多很集中，服務(wù)員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準(zhǔn)備坐下，服務(wù)員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。"我們說，沒關(guān)系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務(wù)員卻說：“沒關(guān)系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”O(jiān)這一點(diǎn)就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準(zhǔn)備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動(dòng)要求坐的呢？別說是一名服務(wù)員，就是我本人也會(huì)有這種私心的。海景花園大酒店的一些做法：關(guān)于英語培訓(xùn)：開始多次請老師培訓(xùn)，但是效果并不理想。后來設(shè)立外語獎(jiǎng)勵(lì)，自學(xué)外語，報(bào)酒店人事部考核達(dá)到制定的等級

7、后每月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)性化服務(wù)方面：酒店提供個(gè)性化服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、鼠標(biāo)墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、中英文詞典、照相機(jī)、養(yǎng)麥枕、頸椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先到房間休息，然后服務(wù)員到房間辦理入住手續(xù)。不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時(shí)服務(wù)員會(huì)問：您有什么額外消費(fèi)嗎？如果客人說沒有，就直接結(jié)賬。案例：1、 不說不的文化：值班經(jīng)理通過對講機(jī)監(jiān)聽到客人要點(diǎn)馬家溝芹菜，服務(wù)員訊問后向主管匯

8、報(bào)廚房今天沒進(jìn)，主管就讓服務(wù)員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務(wù)員向他匯報(bào)包房內(nèi)有一個(gè)小朋友哭鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。2、 北京海底撈：如果服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時(shí)環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經(jīng)理授權(quán)給員工贈(zèng)菜、換菜的權(quán)利。有人認(rèn)為這樣一來員工會(huì)不會(huì)存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個(gè)人權(quán)利的同時(shí)，這個(gè)人也肩負(fù)著一定的責(zé)任和義務(wù)。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1

9、把槍的故事）3、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)沒有針對性，沒落到實(shí)處?？腿它c(diǎn)菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補(bǔ)清肺煲”一時(shí)沒記全，就說“點(diǎn)一個(gè)涼瓜那個(gè)什么清肺煲”，這時(shí)服務(wù)員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個(gè)“，服務(wù)員又說“您在說一遍什么煲"o菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務(wù)員看過菜牌說：“您知道兩只黃鵬鳴翠柳嗎”o由此看來，這兩名服務(wù)員根本不知道菜名，菜牌內(nèi)容根本沒有經(jīng)過培訓(xùn)，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點(diǎn)菜員啦。4、 做事不能全憑經(jīng)驗(yàn)（獵人和老虎，競爭對手在改變的故事）5、 親情化服務(wù)。（老人的洗腳盆的故事）6、 客人打破杯子的故事。不讓客人吃

10、虧的文化?？腿瞬恍⌒拇蚱埔粋€(gè)杯子，主動(dòng)打電話到總臺要求賠償，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員將定價(jià)180元的杯子費(fèi)用打入賬單。值班經(jīng)理檢查報(bào)表時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，拿到例會(huì)上研究，爭論各不相同，總經(jīng)理說“第一客人不是有心打壞杯子并主動(dòng)要求賠償，第二定價(jià)杯子180元錢是客人喜歡杯子要求買走的價(jià)錢，所以不應(yīng)該收取費(fèi)用”，客人已經(jīng)離店，查詢住客記錄找到客人地址，將180元錢返回，并由客務(wù)部經(jīng)理致電道歉。7、 客人永遠(yuǎn)是對的。（蹭擦車的故事，客人主動(dòng)提出）8、 讓客人驚喜、感動(dòng)的故事。（第九期都市麗人的故事）9、 想客人之所想，急客人之所急、幫客人之所幫。教授的枕頭。老教授頸椎不太好，睡不了軟枕頭，拿書當(dāng)枕頭，第二天沒收，服務(wù)

11、員清理房間看到后，立即換成養(yǎng)麥枕，并留條提示。老教授很感激，退房前一天與總臺溝通要買機(jī)票到另外的城市講課，臨上車時(shí)服務(wù)員穿便衣，送枕頭到車前。過了一段時(shí)間，老教授又來青島，預(yù)約海景結(jié)果已滿，改住香格里拉，當(dāng)老教授忙碌一天，回到房間的時(shí)候，養(yǎng)麥枕頭在等他，他十分驚喜的訊問服務(wù)員，服務(wù)員說“這是您妹妹送來的，說您頸椎不好，看著我們放好后離開的，您不知道嗎”？10、客人一句話剩下的我來辦。（為以前住客充話費(fèi)的故事）11、聽：pa大姐在衛(wèi)生間聽到客人結(jié)婚紀(jì)念日，將信息傳遞給值班經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理立即送上蛋糕和鮮花，客人很驚喜。回到房間又看到房間被布路成浪漫的婚房感到十分感動(dòng)。12、看：迎賓員看行色匆匆走

12、出大堂，上前詢問有什么可以幫忙的嗎？客人表示自己看錯(cuò)時(shí)間晚點(diǎn)了，離登機(jī)還有一小時(shí)來不及了。迎賓員立即通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理安排司機(jī)立即送客去機(jī)場，另外安排駐機(jī)場代表馬上為客人辦理登記手續(xù)，并在機(jī)場等候協(xié)助客人，客人順利趕到，沒有誤機(jī)，表示感謝的同時(shí)執(zhí)意要給路費(fèi)，被服務(wù)員謝絕了。13、培訓(xùn)中強(qiáng)化的作用（暴發(fā)戶李阿土住進(jìn)五星大酒店的故事）14、只有安排布路，沒有檢查落實(shí)。員工不做你希望的工作，只做你檢查的工作。聰明的文員，第一次領(lǐng)導(dǎo)安排工作加班加點(diǎn)的完成，結(jié)果到期限領(lǐng)導(dǎo)沒有檢查，這樣的事情發(fā)生了幾次，感覺做了也沒信兒，幾次以后摸透了領(lǐng)導(dǎo)的脾氣秉性索性不做了。結(jié)果有一天領(lǐng)導(dǎo)突然想到昨天安排的工作，問

13、怎么樣了？文員卻說“您還記得呢？”15、關(guān)于快速整改的故事。（冬天的圓珠筆）16、檢查者是補(bǔ)位者。孩子學(xué)游泳嗆水了，生命受到威脅的時(shí)候，家長還在那指手畫腳：“憋氣呀、抬頭啊、手腳配合一起動(dòng)”這是游泳教練跳入水中將孩子救上岸。17、火車司機(jī)多少歲的故事?；疖囶^是夕陽紅團(tuán)平均年齡56歲，中部是散客平均年齡36歲，后部是少先隊(duì)團(tuán)平均年齡12歲，離終點(diǎn)5站的時(shí)候，又上來一批客人到中部平均年齡46歲，問火車司機(jī)多少歲？18、優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造出來的。（牙不好的老教授,吃一口就用一個(gè)牙簽，從來不參加飯局，服務(wù)員用添茶水、換菜碟等動(dòng)作作掩護(hù)）19、新來的傳菜員自備牙簽。（外面?zhèn)鞑诵纶厔莸墓适拢?0、

14、湛江香逸漁港，老板在人民大會(huì)堂請優(yōu)秀員工家屬吃飯，老板有潔癖，可是員工家屬夾什么他就吃什么。21、“哥們我也是臥底”的故事。22、語言藝術(shù)與編故事：老板存的酒與客人剩的酒的區(qū)別。把缺點(diǎn)說成優(yōu)點(diǎn)的語言（魚腥怎么說）（上次剩的酒是好酒不夠再來、度數(shù)）什么時(shí)候送水果，在結(jié)帳后。本是情分由于我們的工作流程出現(xiàn)的錯(cuò)誤，結(jié)果變成了本分。23、看身份證、看穿著、培養(yǎng)視覺能力。大堂安排能力最強(qiáng)的人員。大堂副理看賓客表情不對，馬上迎上去說“這兩天住的怎么樣”，實(shí)際是在套客人的意見與不滿，將意見在出門前留下，留在賓館內(nèi)。學(xué)習(xí)海景以外自己受體會(huì)的：1、一年內(nèi)人員流失的正常比例是百分之七2、五常的目的是降低后廚和前廳

15、的成本，不是迎合檢查3、推薦向解放軍學(xué)管理一書4、兩個(gè)好去處：杭州外婆家、北京海底撈5、好的企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)：二分之一是軍隊(duì)、四分之一是家庭、四分之一是學(xué)校6、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣是：是一種手段，是在告訴你的員工什么是你的底線。7、不要經(jīng)常發(fā)脾氣，軟權(quán)力=影響力8、一類企業(yè)看標(biāo)準(zhǔn)、二類企業(yè)看品牌、三類企業(yè)看技術(shù)、四類企業(yè)看產(chǎn)品、五類企業(yè)看勞動(dòng)9、能力認(rèn)識不客觀，工作起來不快樂10、能源占營業(yè)額的平均百分之七點(diǎn)三，最低可達(dá)百分之六工資占營業(yè)額的百分之十四，11、破損率一年千分之三，能達(dá)到千分之一12、硬件：光（伸手不見五指，床上沒有直接找射的燈光）凈（干凈透亮）味（氣味宜人）音（隔音效果好）13、服務(wù)：保安形象式前臺走動(dòng)式客房秘書式餐飲關(guān)注式14、我們是在為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女、15、松下企業(yè)是為社會(huì)培養(yǎng)圣賢的地方，最好的產(chǎn)品是人16、軟件永遠(yuǎn)比硬件多一顆星17、投訴與不投訴的比例是1:2418、把合適的人放在合適的地方。教豬唱歌既挫敗了你自己有打擾了豬。要像唐僧學(xué)用人