客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（一）、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。（二卜服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢

2、、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么？聽(tīng)不清，重講等。（三卜基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1 .電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電#客服熱線，*號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？2 .電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？3 .如果用客沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō)：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)！4 .請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：（可重復(fù)）5 .對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是*（客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象）6 .客戶進(jìn)行

3、業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭Ｂ?tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)！操作：（等待鍵）7 .客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感）:很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。（注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵）8 .請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問(wèn)題是000000”先重復(fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。9 .客戶非常著急時(shí)：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。10 .不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清（有口音）時(shí)

4、：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？11 .暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到J的問(wèn)題，由于*原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。12 .要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。13 .查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。14 .客戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí):（1）您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。（2）客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打（注：實(shí)際上客

5、服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。）15 .客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：（1）您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。（2）客戶堅(jiān)持找原客服代表：A.原客服代表空閑：現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等B.原客服代表正在通話時(shí)：很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的C.原客服代表請(qǐng)假?zèng)]有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。16 .客戶提出一些建議時(shí)：（1）您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持！或：非常感

6、謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持?。?）如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解！同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。17 .客戶來(lái)電騷擾客服人員時(shí)：1、客戶打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開(kāi)始就張口大罵。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚ㄈ绻蛻舨宦?tīng)繼續(xù)罵）請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么？（如仍在繼續(xù)）對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚ㄈ绻蛻舨宦?tīng)繼續(xù)罵）請(qǐng)您使

7、用文明用語(yǔ)好么？（如仍在繼續(xù)）對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。）2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。答：先生（小姐），實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎？非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于

8、您之前提出的*要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎？如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。5、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（四）、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭筏天下

9、客服熱線，*號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)再次祝您節(jié)日快樂(lè)！感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”2、客戶聲音太小時(shí)，很抱歉，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”3、客戶語(yǔ)速太快或使用方言，很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”4、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎？”5、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：很抱歉！我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎？'征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。6、客戶不講話時(shí)，您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話?！敝貜?fù)兩次后）：很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

10、7、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話（停頓3秒）。您好，請(qǐng)講話（停電M3秒）!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”！8、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？”9、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)！”10、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題）引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎？"分情況處理。11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：（1）讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。（2）讓對(duì)

11、方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知道該如何回電。（3）向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。（4）不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。12、在接線人員少、電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。（五卜客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生/

12、女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)（聽(tīng)完客戶的陳述后）:對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議！（注意：處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴）5、如客戶要求再次將

13、結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您！二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1 .關(guān)于解答咨詢：您好！請(qǐng)問(wèn)您是*客戶嗎？我是*的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！”2 .關(guān)于處理投訴：您好，請(qǐng)問(wèn)您是*客戶嗎？我是#的客服代表，關(guān)于您上次投訴的*問(wèn)題（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見(jiàn)！”3 .調(diào)查回訪：（1）、首問(wèn)語(yǔ)：*先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是翻#客服人員。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打

14、電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通不知您現(xiàn)在是否方便？按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行訪問(wèn)，并做記錄。（3）、回訪結(jié)束：*先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門(mén)溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持，謝謝您接受我們的回訪，再見(jiàn)！三、電話留言（1）使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱(chēng)、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái)電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。記錄下受話人的姓名和你的

15、姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫(xiě)在最下端及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)?？头行姆?wù)規(guī)范用語(yǔ)一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY?艮高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐(先生)，您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可

16、以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”二.無(wú)法聽(tīng)清4、(因用戶使用免提而)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)

17、您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微

18、提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)三.溝通內(nèi)容10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求

19、，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”四.抱怨與投訴15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　?6、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)

20、主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”19、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表:對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)

21、述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛XX電話吧。”20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小

22、時(shí)（根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧,您掛XX電話吧?！蔽?軟硬件故障22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈豢梢詻](méi)有抱歉和感謝！23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！24、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是xxx號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。”不可以沒(méi)有抱歉口氣！27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不