客房部員工績效考核方案

1、客房部員工績效考核辦法此考核各項目每月進行績效工作制度方面的評分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進行績效評級，保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。考核對象為客房部員工，考核范圍包括：一、工作制度考核（29分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（6分）2、工作紀(jì)律（11分）3、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（12分）二、行為規(guī)范（33分）1、對客服務(wù)質(zhì)量（33分）三、業(yè)務(wù)技能考核（30分）1、鋪床操作考核（5分）2、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（20分）3、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量（5分）四、團隊協(xié)作（8分）評定方案：1、績效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評）+全勤，員工每月評比分為100基礎(chǔ)，上獎下罰與實

2、際工資待遇相連系。分為A級（90分以上）、B級（80分以上）、C級（80以下）。2、員工評分包括：工作制度得分+行為規(guī)范+業(yè)務(wù)技能考核得分+團隊協(xié)作得分；其中員工自評25%主管上級評測50%經(jīng)理間接上級評測25%3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務(wù)和員工的團隊協(xié)作能力4、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員；反之連續(xù)三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理?？头坎繂T工績效考核細則一、工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；2、病

3、假每次扣除1分；事假每次扣除2分；曠工每次扣除5分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自用崗、調(diào)班、換班者扣除3分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、工作時間干私活、聚集公共區(qū)域、工作問聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報酒店處理；7、如有違反賓館和部門相關(guān)規(guī)定、

4、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)問、工作問、消毒間等臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報一次灑水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；12、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報酒店處理；13、樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹

5、布抹電器等）；15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；16、樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；19、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；20、獲得客人和賓館通報表揚，每人次加10分；21、將工作鑰匙、房卡未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙、房卡，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；（三）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人

6、不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分,與客人爭吵者扣除10分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、未主動幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分;7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；二、行為規(guī)范1、對客服務(wù)質(zhì)量；三、業(yè)務(wù)技能考核1、每次必考鋪床技能；2、本崗位業(yè)務(wù)技能知識3、房間