汽車售后服務部 投訴處理技巧培訓

1、抱怨處理第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理1、什么是抱怨什么是抱怨n為什么會產(chǎn)生抱怨：為什么會產(chǎn)生抱怨：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務期望的產(chǎn)品與服務 客戶得到的產(chǎn)品和客戶得到的產(chǎn)品和 期望的產(chǎn)品與服務期望的產(chǎn)品與服務 客戶得到的產(chǎn)客戶得到的產(chǎn) 質量和價格質量和價格 服務的價值服務的價值 質量和價格質量和價格 服務的價值服務的價值 顧客滿意度顧客滿意度顧客不滿意度顧客不滿意度“抱怨抱怨”是向供是向供應商提出的有應商提出的有關不滿意的內(nèi)關不滿意的內(nèi)容和程度的聲容和程度的聲明明第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標、處理抱怨的目標n抱怨的量級抱怨的量級

2、+0滿滿意意度度抱怨的量級抱怨的量級發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標、處理抱怨的目標n抱怨處理的目標抱怨處理的目標滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值+0抱怨的處理抱怨的處理將客戶滿意度恢復將客戶滿意度恢復至用戶期待值或盡至用戶期待值或盡量接近用戶期待值量接近用戶期待值時間第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標、處理抱怨的目標n抱怨處理的期望抱怨處理的期望滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值抱怨的處理抱怨的處理+0時間通過妥善地處理抱怨，客戶

3、滿通過妥善地處理抱怨，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平以前之上的水平+0第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關連抱怨和情緒的相互關連n如果你讓顧客帶著不滿情緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 時間時間+0-滿滿意意度度進來時進來時離去時離去時接待過程接待過程第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關連抱怨和情緒的相互關連n如果你讓顧客帶著不滿情緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 1.1.下次不再來下次不再來 2.2.今后去其它的專營店、甚至非日產(chǎn)店今后去其它的專營店、甚至非日產(chǎn)店3.3.勸阻熟人、朋

4、友光顧本專營店勸阻熟人、朋友光顧本專營店1.1.損失本店拓展業(yè)務的機會損失本店拓展業(yè)務的機會2.2.讓顧客流向其它店、甚至非日產(chǎn)店讓顧客流向其它店、甚至非日產(chǎn)店第一單元第一單元 抱怨及抱怨處理抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關連抱怨和情緒的相互關連n如果與客戶保持良好的關系時如果與客戶保持良好的關系時 +0滿滿意意度度進來時進來時離去時離去時過程過程1.1.維護和發(fā)展客戶數(shù)量維護和發(fā)展客戶數(shù)量2.2.不斷增加專營店服務受益不斷增加專營店服務受益第二單元第二單元 處理抱怨的基本方針處理抱怨的基本方針1. 專營店發(fā)生抱怨的類型專營店發(fā)生抱怨的類型n用戶抱怨一般可以分成哪些類型用戶抱怨一般可以分成

5、哪些類型?第二單元第二單元 處理抱怨的基本方針處理抱怨的基本方針1. 專營店發(fā)生抱怨的類型專營店發(fā)生抱怨的類型抱怨類型抱怨類型產(chǎn)品抱怨（故障等）產(chǎn)品抱怨（故障等） 修理技術抱怨修理技術抱怨 修理費用抱怨修理費用抱怨（預算、保證等）（預算、保證等） 接待抱怨接待抱怨 購買抱怨購買抱怨 零件抱怨零件抱怨客戶的言辭客戶的言辭“它壞了！它壞了！” “還沒有修好！還沒有修好！”，“質量差！質量差！” “太貴了！太貴了！”“”“價格不合理！價格不合理！”“修理要有保證！修理要有保證！” “接待太差！接待太差！” “你們不可信！你們不可信！”“遵守諾言！遵守諾言！” “這不是我定購的車！這不是我定購的車！”

6、“你讓我買了一輛出過事故的車你讓我買了一輛出過事故的車！”“太貴了！太貴了！”“”“沒有零部件！沒有零部件！”第二單元第二單元 處理抱怨的基本方針處理抱怨的基本方針1. 專營店發(fā)生抱怨的類型專營店發(fā)生抱怨的類型產(chǎn)品抱怨產(chǎn)品抱怨修理技能抱怨修理技能抱怨修理費用抱怨修理費用抱怨接待抱怨接待抱怨購買抱怨購買抱怨零件抱怨零件抱怨多元抱怨多元抱怨按抱怨處理的基本方針解決問題按抱怨處理的基本方針解決問題第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟提出抱怨提出抱怨恢復客戶恢復客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶滿意度滿意度客戶滿意度客戶滿意度0發(fā)生問題發(fā)生問題 受理抱怨受理

7、抱怨 確認原因確認原因 對策的理解對策的理解 跟進與預防跟進與預防 擬定對策擬定對策 與實施與實施 再次發(fā)生再次發(fā)生第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟步驟步驟1（客戶接待）：客戶接待）：受理抱怨受理抱怨步驟步驟2（專營店的行動）：（專營店的行動）：確認原因確認原因擬定對策計劃擬定對策計劃迎接客戶迎接客戶聽取抱怨聽取抱怨 link安慰客戶安慰客戶確認抱怨內(nèi)容確認抱怨內(nèi)容說明專營店的態(tài)度立場說明專營店的態(tài)度立場將真相與情緒分開將真相與情緒分開確認真相確認真相確認真實原因確認真實原因擬定對策計劃擬定對策計劃link n充滿感情地傾聽客戶抱怨充滿感情地傾

8、聽客戶抱怨n在客戶說完之前，不要打斷他的話，讓他充分在客戶說完之前，不要打斷他的話，讓他充分的發(fā)泄的發(fā)泄n保持眼光接觸保持眼光接觸n身體語言的使用例如點頭身體語言的使用例如點頭n保持合作態(tài)度，不要有抵觸心理保持合作態(tài)度，不要有抵觸心理n避免指出客戶的錯誤或譴責客戶避免指出客戶的錯誤或譴責客戶n誠心聽取抱怨，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮誠心聽取抱怨，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮如何聽取客戶抱怨如何聽取客戶抱怨第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟步驟步驟3（客戶接待、內(nèi)部行為）：（客戶接待、內(nèi)部行為）： 對

9、策的說明對策的說明 實施實施步步驟驟4（客戶接待）：（客戶接待）：跟跟進進確認真相及客戶要求確認真相及客戶要求說明對策綱要說明對策綱要 linklink獲得客戶對對策綱要的認同獲得客戶對對策綱要的認同解釋并確認詳細的對策解釋并確認詳細的對策妥善安頓客戶妥善安頓客戶實施對策實施對策確認問題的解決情況確認問題的解決情況建立未來關系建立未來關系防止問題再次發(fā)生防止問題再次發(fā)生 linklink跟蹤服務跟蹤服務第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟2：確定原因并擬定對策計劃n執(zhí)行方法與工作技巧補充內(nèi)容補充內(nèi)容 1）抱怨對策擬定要迅速

10、。）抱怨對策擬定要迅速。 2）如果專營店不能解決問題，請將抱怨的整個情況知會東風日產(chǎn)）如果專營店不能解決問題，請將抱怨的整個情況知會東風日產(chǎn) 售后服務部，并等待指示。售后服務部，并等待指示。 3）如果問題不只有一個解決方案，則準備好每個解決方案的優(yōu)點）如果問題不只有一個解決方案，則準備好每個解決方案的優(yōu)點 和缺點。和缺點。 第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟3：對策的說明與實施n執(zhí)行方法與工作技巧補充內(nèi)容補充內(nèi)容 1）盡量避免使用技術術語，要使用通俗的語言。）盡量避免使用技術術語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利而不是

11、專營店的方便擺在第一位。）將客戶便利而不是專營店的方便擺在第一位。l l 要點要點 1、 體現(xiàn)出解決問題的誠意。體現(xiàn)出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話，要提問并與客戶確認。避免單方面談話，要提問并與客戶確認。 3、 找出客戶的所有疑點和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮找出客戶的所有疑點和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮 和不滿。和不滿。第三單元第三單元 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟4：跟進n執(zhí)行方法與工作技巧補充內(nèi)容補充內(nèi)容 為了防止再次發(fā)生，按需要同東風日產(chǎn)合作實施下列兩項工作：為了防止再次發(fā)生，按需要同東風日產(chǎn)合作實施下列兩項工作

12、：1、交流有關發(fā)生的條件及問題對策的信息。、交流有關發(fā)生的條件及問題對策的信息。2、擬定針對再次發(fā)生的預防計劃。、擬定針對再次發(fā)生的預防計劃。 記住跟蹤服務時，要把確認客戶是否還有其它的問題放在首位！記住跟蹤服務時，要把確認客戶是否還有其它的問題放在首位！第四單元第四單元 抱怨處理技能練習抱怨處理技能練習角色扮演練習角色扮演練習讓我們來體驗一下用戶抱怨的真實場景吧！讓我們來體驗一下用戶抱怨的真實場景吧！第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型抱怨客戶類型老婆上司朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法象專家和領導一樣，習慣挑毛病第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理

13、技巧1.抱怨客戶類型抱怨客戶類型n宣泄型：宣泄型：n特征：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。n應對方法：應對方法：花點時間耐心聽；熱對應，冷處理。第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型抱怨客戶類型n習慣型：習慣型：n特征：特征：象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。n應對方法：應對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽??；熱對應，冷處理。第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型抱怨客

14、戶類型n秋菊型：秋菊型：n特征：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔維修費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。n應對方法：應對方法：很難對付,需要講究策略。第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型抱怨客戶類型n現(xiàn)實型：現(xiàn)實型：n特征：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難。n應對方法：應對方法：n動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；n直接和客戶的上司、老婆對話。第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧2.抱怨處理大策略抱怨處理大策略n在可容許范圍內(nèi)在可容許范圍內(nèi)(免工

15、時費，零部件費打折或免費，特例保修，免工時費，零部件費打折或免費，特例保修，送精品，更換總成等送精品，更換總成等)n不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶n避免廣告效應，使品牌、店聲譽受損避免廣告效應，使品牌、店聲譽受損n避免不必要的麻煩甚至災難發(fā)生避免不必要的麻煩甚至災難發(fā)生第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧n國家無三包政策/法規(guī)n汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等n經(jīng)過調查，我們手中掌握有證據(jù)n紅臉白臉交替進行n利誘要有針對性第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧n詳細記錄處理過程，避免糾紛n曉之以理，動之以情n求心服，不求口服n對事不對人，不

16、要抓住用戶把柄不放n窮寇勿追，點到為止n提供解決方案第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧n粘”得住，“拖”得起，耐心解釋，“拖”之有道n多談大原則，少談實際方案n威逼利誘n小步幅，少退讓n以時間換取轉機第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧4.幾類特殊群體的處理幾類特殊群體的處理n以伸張“正義”為己任的人n“拿人錢財，替人消災”，利用特殊身份恐嚇之人n談具體處理經(jīng)過結果，不談法律n如果要談法律，請律師和律師談第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧4.幾類特殊群體的處理幾類特殊群體的處理n以傳播“真相”為己任的人n以個人情感代替客觀報道之人n利用特殊身份試圖達到某種目的之人n正面肯定關注，店、廠家一直在積極處理等n側面解釋原因n盡量少說第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧4.幾類特殊群體的處理幾類特殊群體的處理n一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子n一片官僚主義作風，重表面n一個政府機關模式，要業(yè)績n正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝n就事論事，積極配合n熱接待，適度處理第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧5.常見抱怨的處理常見抱怨的處理第五單元第五單元 抱怨處理技巧抱怨處理技巧6. 抱怨處理禁忌抱怨處理禁忌立刻與客戶擺道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不