如何正確處理客訴1

1、2022/3/12.2前前 言言 這個(gè)訓(xùn)練幫助你明白自己的角色，學(xué)習(xí)工作職責(zé)和內(nèi)容，使你掌握必要的工作知識(shí)和技能，使你在今后的工作中能順利而有效地取得成果。 如果對(duì)本訓(xùn)練有任何疑問或意見，請(qǐng)不吝提出，以便我們做得更好。2022/3/12.3m客訴的定義m客訴原因分析m正確看待顧客抱怨m客訴的真正含義m客訴處理準(zhǔn)則m如何正確處理客訴m客訴處理作業(yè)流程m客訴應(yīng)變技巧m如何減少或避免客訴m結(jié)論2022/3/12.4客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)或問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。2022/3/12.5q硬件q軟件q顧客本身2022

2、/3/12.6q商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品價(jià)格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購(gòu)物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障2022/3/12.7q服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動(dòng)作回饋太慢2022/3/12.8q顧客本身顧客自身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與收銀員掃描價(jià)不符拿錯(cuò)商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價(jià)格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺(tái)結(jié)帳2022/3/12.9q由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X) 50元50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y) 約50人年收入總損失(XY) 502500=

3、 125,000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額1,250,000+Z+W2022/3/12.10q對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待q想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇q客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源q客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！q其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi) ! 例：100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭 2022/3/12.11q情緒的爆發(fā)和渲瀉q陳述其所需要的協(xié)助q得到對(duì)方的重視q得到尊重2022/3/12.12q賠償以一次性談判為要點(diǎn)q視情節(jié)

4、處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。2022/3/12.13q處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)q處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求2022/3/12.14q安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題?！?處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/12.15q有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟202

5、2/3/12.16q表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你的意見進(jìn)行改善.” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/12.17q提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您感到” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/12.18q追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè) 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/12.19q 借口q 質(zhì)問客人q 與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)q 認(rèn)為抱怨是沖自己來的q妄下斷語、怪罪他人q不信

6、任員工的能力q部門間不能協(xié)調(diào)合作q公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌2022/3/12.20服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題客服中心填寫顧客投訴處理單各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報(bào)告店長(zhǎng)請(qǐng)值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決2022/3/12.21q當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí) 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”q如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說 應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”q當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí) 應(yīng)說：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向

7、你請(qǐng)問有關(guān)XXX的問題？”2022/3/12.22案例一 （一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！2022/3/12.23案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，

8、但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）課長(zhǎng)：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。2022/3/12.24案例三顧客買了鵪鶉蛋（價(jià)值5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購(gòu)買就出現(xiàn)這樣的問題，所以顧客

9、很生氣，趕到超市投訴。顧客：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個(gè)超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)橘u場(chǎng)的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。顧客：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償?。ㄕ?qǐng)店值班處理，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長(zhǎng)墊付，第二天叫廠商付給熟食組長(zhǎng)200元，顧客滿意。分析：1、賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī)10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍；2、處理客訴涉及金錢，只有店長(zhǎng)才能作決定；3、賠償金來源應(yīng)從財(cái)務(wù)支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢。2022/3/12.25如何減少或避免客訴q 硬件q 軟件2022/3/12.26硬 件q嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品q經(jīng)常檢查臺(tái)面，及時(shí)剔除過期變質(zhì)商品q檢查價(jià)格牌內(nèi)容是否與商品相符q經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)q及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨q合理規(guī)劃賣場(chǎng)，改善購(gòu)物環(huán)